Конфликты и пути их решения

В создании здорового и благоприятного социально-психологического климата одну из главных ролей играет личность и стиль руководства непосредственного руководителя и администрации организации.

Руководитель призван создавать и воспроизводить такие социально-психологические условия, как положительный эмоциональный фон, межличностная привлекательность и симпатия, соучастие, понимание, защищенность и т. п.

Неприязнь, неудовлетворенность, негибкость одного из членов коллектива может стать причиной возникновения конфликта.

Конфликт с точки зрения психологической науки определяется как «столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций, отдельно взятого эпизода в сознании, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанных с отрицательными переживаниями».

Конфликт состоит из трех основных компонентов:

• 1. Противоречие, которое происходит из-за различия интересов, представлений, столкновения позиций сторон. Победа точки зрения одной из сторон — это проигрыш другой.
• 2. Конфликт затрагивает значимые представления и интересы сторон, что становится причиной негативных эмоций и препятствием для поиска рационального выхода из сложившейся ситуации.
• 3. Элемент конфликтного поведения-противодействия, которое возникает при попытке решения конфликтной ситуации, также является неотъемлемой частью конфликта.

Конфликты делятся на типы с точки зрения социальной психологии в зависимости от оснований. Например, если взять за основание основные параметры взаимодействий, то можно выделить следующую типологию:

• 1. Тип, основанный на ценности взаимодействия. Взаимодействие является для участников смыслом, который они видят или хотели бы видеть. Основной вопрос ценностной стороны взаимодействия людей — «Ради чего?».
• 2. Тип, основанный на интересах участников взаимодействия. Каждый индивид приносит в ситуацию взаимодействия свои интересы. Некоторые из них являются целями индивидов, реализация которых является условием, без которого ситуация перестает быть для индивида удовлетворительной.
• 3. Тип, основанный на средствах, способах и путях реализации целей. Наличие целей предполагает разработку путей, средств достижения этих целей.
• 4. Тип, основанный на потенциале участников взаимодействия. Успешное взаимодействие предполагает высокий уровень компетентности, набор навыков, необходимы физические способности, то есть потенциал должен соответствовать комплексу требований, которые предъявляет взаимодействие.
• 5. Тип, основанный на правилах взаимодействия, на ролевых обязанностях, степени участия, вкладе во взаимодействие каждого отдельного индивида и т. п.

В соответствии с каждым вышеприведенным типом может возникать конфликтная ситуация.

Сам конфликт можно охарактеризовать в зависимости от:

• 1) вовлеченных в него субъектов:
  • — внутриличностные;
  • — межличностные;
  • — межгрупповые;
  • — между отдельным человеком и группой.
• 2) исхода:
  • — деструктивные;
  • — конструктивные.
• 3) вовлеченных организационных уровней:
  • — горизонтальные (между сотрудниками одного организационного уровня);
  • — вертикальные (конфликт с вовлечением непосредственного руководства, администрации и т. п.).
• 4) длительности протекания:
  • — кратковременные;
  • — затяжные.
• 5) источника возникновения:
  • — субъективные (индивидуальные и личные факторы);
  • — объективные (экономические, технологические, организационные факторы).

Различаются реалистические и нереалистические конфликты:

Реалистический конфликт связан с преследованием участниками определенных целей.

Нереалистический конфликт связан с выражением накопившихся негативных эмоций. Конфликт в этом случае становится самоцелью, способом разрядки. Решить такой конфликт можно только путем переведения в реалистический.

Структура конфликта:

• 1) объект конфликтной ситуации (технологические и организационные трудности, специфика личных и деловых отношений сторон, состоящих в конфликте);
• 2) цели, мотивы участников конфликта;
• 3) субъекты конфликтной ситуации (оппоненты, члены коллектива, являющиеся участниками конфликта);
• 4) подлинные причины конфликта, которые могут отличаться от непосредственного повода возникновения конфликта, столкновения конфликтующих сторон.

Конфликт протекает в соответствии со следующими стадиями:

• — стация потенциального формирования противоречивых интересов, ценностей, норм;
• — стадия перехода потенциального конфликта в реальный;
• — стадия конфликтных действий;
• — стадия снятия или разрешения конфликта.

Для разрешения конфликта существуют различные способы и стратегии. Часто препятствиями к нахождению эффективного решения выхода из конфликтной ситуации являются:

• — участники конфликтной ситуации видят решение только в виде своей победы;
• — борьба только за свои интересы, вместо поиска компромиссного решения;
• — эмоциональные аспекты, препятствующие поиску решения, устраивающего обе стороны конфликта;
• — нехватка открытого обсуждения, коммуникации и атмосферы сотрудничества и взаимного доверия;
• — недостаток навыков ведения переговоров и нахождения компромисса.

В ситуации конфликта субъекты стоят перед необходимостью выбора одной из трех возможностей действий:

• 1) путь «борьбы»;
• 2) уход от конфликта;
• 3) ведение переговоров с целью достижения компромисса.

Один из используемых в конфликтологии практических подходов к классификации стратегий конфликтного взаимодействия (авторы У. Томас и Р. Килмен) берет за основу степень ориентации участников ситуации на свои собственные интересы и на сохранение взаимоотношений, и на основании этих двух переменных выделяет пять видов стратегий.

• 1. Доминирование. Член коллектива, попавший в конфликтную ситуацию, стремиться добиться принятия свой стороны в ущерб сохранению положительных взаимоотношений.
• 2. Уступчивость. Член коллектива, попавший в конфликтную ситуацию, приносит в жертву свои интересы для того, чтобы сохранить положительные взаимоотношения.
• 3. Уход. Член коллектива, попавший в конфликтную ситуацию, не стремиться ни к достижению собственных целей и интересов, ни к кооперации.
• 4. Компромисс. Члены коллектива, замешанные в конфликте, используют тактику второстепенных уступок.
• 5. Сотрудничество. Члены коллектива выбирают тактику, благодаря которой интересы обеих сторон удовлетворены и отношения сохранены.

Специалисты в качестве позитивного разрешения конфликтной ситуации рассматривают переговорный процесс, необходимый для выработки компромиссных или интегративных решений. Остальные тактики рассматриваются исключительно, как неумение решать проблемы. Стратегия доминирования несостоятельна, т. к., даже в случае разрешения ситуации в свою пользу, отношения с партнерами могут быть потеряны.

Интеграционный подход был разработан американской исследовательницей М. Фоллет. Задача этого подхода в формулировке предмета конфликта таким образом, чтобы перейти от позиций участников конфликта к интересам участников. Схема этого подхода складывается так: рассматриваются предъявляемые позиции обеих сторон, затем осуществляется переход к интересам, рассматриваются интересы обеих сторон, затем осуществляется переход к поиску условий совместимости интересов, затем рассматриваются условия интереса принятия интереса каждой стороной другой стороны, затем осуществляется переход к поиску условий совместимости выдвигаемых условий, затем каждая из сторон может принять интересы другой со своими условиями, вырабатывается согласованное решение, которое учитывает интересы обеих сторон и выдвигаемые ими условия реализации интереса противоположной стороны.

Успех переговорного процесса по разрешению конфликта возможен исключительно при соблюдении следующих условий:

• — Взаимодействие индивидов должно быть вынужденно необходимым, значимым и требующем его сохранения в случае возникновении разногласий.
• — Необходимость решения конфликта должна осознаваться его участниками.
• — Субъекты конфликта должны быть готовы признать позицию и интересы другого.

Если же возникший конфликт — это конфликт ценностей, то компромисс практически невозможен, т. к., носят идеологический, религиозный, мировоззренческий или этический характер.

Конфликт несоответствия потенциала человека требованиям трудовой деятельности можно разрешить расширением потенциальных возможностей человека или изменением требований. Существуют следующие типы конфликтов и способы их урегулирования:

• 1. Конфликт интересов. Можно решить с помощью интегративных или компромиссных решений, создающих возможность частичной или полной реализации интересов сторон конфликта.
• 2. Конфликт ценностей. Можно решить с помощью отделения от сферы взаимодействия, определение условий взаимодействия.
• 3. Конфликт потенциалов. Можно решить с помощью интегративных или компромиссных решений, ориентированных на перспективы расширения потенциала или на пересмотр предъявляемых требований.
• 4. Конфликт средств достижения целей. Можно решить с помощью интегративных или компромиссных решения, определяющих порядок организации взаимодействия и совместной деятельности.
• 5. Ресурсный конфликт. Можно решить применяя компромиссные решения, которые определяют порядок использования ресурса.
• 6. Конфликт норм. Можно решить с помощью интегративных или компромиссных решений, которые уточняют или пересматривают нормы взаимодействия.

В трудовом коллективе конфликт может приносить и позитивные плоды, являясь несомненным условием развития.

Организационный конфликт выполняет следующие позитивные функции:

• 1. Группообразование. Установление и поддержание физических и нормативных параметров группы.
• 2. Интеграция, социализация, адаптация, установление и поддержание относительно стабильной структуры внутригрупповых и межличностных отношений.
• 3. Информационная. Получение информации об окружающей среде.
• 4. Функция социального контроля. Создание и поддержание расстановки и баланса сил.
• 5. Функция нормативного творчества.
• 6. Функция создания новых социальных институтов.
• 7. Диагностика нарушения функционирования организации.
• 8. Рост самосознания участников конфликта.
• 9. Стимулирование групповой динамики.

Таким образом, для того, чтобы управлять конфликтом, руководитель должен обладать высокой компетентностью не только в организационно-экономических и юридических вопросах управления, но и в психологии личности, межличностного общения.

Руководитель должен следить так же за тем, чтобы сотрудники, имели возможность общаться друг с другом и вместе с тем в корне пресекать обсуждение коллег в их отсутствие, доносы и сплетни.

Руководитель должен уметь успешно реализовывать процесс интеграции, необходимый для того, чтобы коллектив стал единым сплоченным, саморегулирующимся социальным организмом, приспособленным к совместно-индивидуальной деятельности.

Коллектив должен находится в постоянном процессе воспитания, как целостного, устойчивого, единого направленного процесса, воздействующего на социальные ожидания и установки людей.

Отдельная же личность в коллективе должна осознавать свою степень причастности к коллективу, организации, идентифицировать себя с группой, организацией, осознавать социальную значимость производимой продукции или услуги. Должна осознавать свой личный интерес и цели трудовой деятельности. Индивид в коллективе должен также принимать групповые нормы. Слаженный коллектив имеет четкую иерархию статусов, в которой каждый работник знает свое дело и место. Статус отдельной личности в коллективе должен поддерживаться: если вышестоящий руководитель отчитывает менеджера среднего звена в присутствии подчиненных, это может пошатнуть авторитет менеджера и свести все усилия по формированию благоприятного социально-психологического климата на нет.

Воспитание в коллективе возможно также через подражание. Исследователи Дж. Доллард и Н. Миллер выделили четыре основные группы индивидов, вызывающих сильное стремление к подражанию:

• 1) лица, старшие по возрасту;
• 2) лица, превосходящие по социальному статусу;
• 3) лица, превосходящие по уровню интеллекта;
• 4) лица, превосходящие в умении в какой-либо практической области.

Стремление к подражанию направлено не только на положительные, но и на такие виды реакции, которые могут быть реально не связаны с качеством, вызывающим восхищение. В этом случае, руководитель должен следить за тем, чтобы идентификация была положительной, т. е., чтобы менее опытные и новые сотрудники подражали нравственно зрелым сотрудникам и делали это профессионально.

Идентификация опирается на формирование чувства принадлежности к группе в процессе межличностного общения. Идентификация протекает на трех уровнях:

• — эмоциональном: эмпатия и способность к сопереживанию;
• — ценностно-мировоззренческом: способность поставить себя на место другого сотрудника коллектива;
• — поведенческом: воспроизводство образцов поведения.

Идентификация протекает легче:

• — для лиц, которые вызывают стремление к подражанию;
• — в непривычных, неясных ситуациях, для которых еще не существует устоявшихся санкционированных образцов поведения;
• — для членов коллектива, которые находятся на стадии обучения и приспособления своего поведения к новым для них условиям и ситуациям;
• — для членов коллектива, которые страдают комплексами и неуверенностью в себе. Идентифицируя себя с авторитетным человеком они приобретают необходимую уверенность.

Для механизма идентификации важным понятием является «анти идеал». В нем заключаются особенности поведения, которые сотрудник не должен или не хочет демонстрировать. Анти идеал как правило более ярко выражен, нежели идеал. Руководитель должен уметь сориентировать группу как на идеальную, так и анти идеальную стороны поведенческой реальности в трудовой деятельности.