Методы диагностики, которые используют консультанты в процессе управленческого консультирования

Методы сбора информации: интервью, анализ документов, наблюдение, анкетирование, экспертные оценки

Наблюдение Метод, используемый для получения информации, которая трудно поддается записи. Консультант присутствует на проводимых мероприятиях, например при инструктаже руководителем своих подчиненных или при выполнении рабочим своего задания, и с помощью собственных зрения и слуха следит за ходом событий, чтобы позднее суметь предложить, как все это сделать лучше.

При консультировании по процессам наблюдение за собраниями сотрудников позволяет выявлять групповые процессы и формы поведения, связанные с данной проблемой. Обычно наблюдают за группами, а не за отдельными лицами. Если, однако, задача консультанта — помочь человеку повысить эффективность работы, наблюдение может концентрироваться преимущественно на нем.

Поскольку большинство людей чувствуют себя неловко, когда за ними наблюдают, консультант должен особенно следить за тем, чтобы они расслабились, прежде чем он начнет наблюдать за их деятельностью. Сначала нужно объяснить им, что он хочет делить. Нельзя начинать наблюдение за работниками без предупреждения. Необходимо разъяснить, зачем оно понадобилось, и ясно покарать, что его цель — не критика, а просто четкая и надежная информация о выполняемой деятельности.

Консультант обычно получает с помощью наблюдения следующую информацию: схема размещения фабрики, складских помещений и контор; поток операций, материалов и людей; методы работы; трудовая дисциплина и темп работы; условия работы (шум, освещение, температура, вентиляция, порядок и чистота); отношения и поведение руководителей старшего и среднего звена, контролеров, специалистов и рабочих; межличностные и межгрупповые отношения.

Специальные отчеты Одного или нескольких человек в организации-клиенте можно попросить помочь в выполнении задания: изложить свои мысли по определенным аспектам проблемы и предложения на бумаге в виде специального отчета. Он может включать любую дополнительную информацию, которую может дать автор. Этот метод избирателен — вместе с клиентом консультант выбирает сотрудников, которые могут иметь специфические взгляды на рассматриваемую проблему, знают различные недостатки и знакомы с предыдущими попытками ее решить. Если, однако, кто-либо в организации клиента предлагает подготовить специальный отчет по собственной инициативе, это следует приветствовать, хотя и с некоторой осторожностью. Влияние специальных отчетов можно усилить, заранее определяя их желаемую структуру.

Вопросники При консультировании по вопросам управления вопросники позволяют получить ограниченное количество фактов непосредственно от большого числа лиц (например, при исследовании рынка) или от людей, находящихся на большом расстоянии друг от друга (например, при изучении причин отказов в работе оборудования среди пользователей по всему региону). Они обычно пригодны для сбора только простых фактов.

Вопросник можно распространить среди опрашиваемых с объяснительной запиской, в которой просить заполнить его и выслать обратно, или же представитель фирмы может опрашивать людей и заносить их ответы в вопросник. В любом случае необходимо все объяснить и рассказать опрашиваемому: почему ему задают эти вопросы; кто их задает; что будет опрашивающий делать с ответами; кого еще опрашивают.

Прежде чем составить вопросник, консультант точно должен определить, какая информация ему требуется, как он будет ее использовать и как будут классифицироваться и обобщаться ответы.

Беседа При консультировании по вопросам управления беседа, несомненно, служит наиболее распространенным методом сбора данных вместе с поиском данных по записям.

Одним из преимуществ опроса во время беседы перед использованием вопросников является то, что каждый ответ может быть проверен и отработан. Вопросы дополняют друг друга, подтверждая, исправляя или опровергая предыдущие ответы. Они часто раскрывают побочные факты, открывают неожиданные взаимосвязи, влияния или ограничения. Беседой можно управлять, Если одна линия опроса не дает желаемых результатов, можно попробовать другую. На это могут указывать ответы опрашиваемого лица. Консультант получает информацию не только из прямых ответов, но также из замечаний, комментариев, высказываний, шуток и жестов, которые их сопровождают, при условии, что он внимателен и наблюдателен. Как мы знаем, бессловесная информация может быть очень существенной!

При планировании беседы консультант определяет, какие факты он хочет получить, от кого, когда, где и как.

Оценки Оценка — временное средство и никогда полностью не заменяет установленных данных. Ее стоит принимать во внимание, только если доказанных фактов нет или по какой-либо причине их трудно получить.

Оценки лучше всего делают сами исполнители, обладающие информацией «из первых рук», которые, кроме того, с большей готовностью примут предложения, основанные на данных, представленных ими же. Однако, если: это возможно, оценки следует получать более чем от одного источника и перепроверять их. Если отмечаются значительные различия, информаторы должны сами попытаться разрешить их. Если они не могут сделать этого, можно провести тест, использовать наблюдения или особые способы регистрации.

Прежде чем применить оценки, консультант проверяет их обоснованность на основе достоверного опыта. Консультант должен не только проверить правильность оценок, но и принять во внимание их погрешность, и решить, сможет ли она считаться допустимой. Если вероятность того, что погрешность будет оставаться в допустимых пределах, велика, данную оценку можно использовать.