Система управления качеством на предприятии ООО «Екатеринбургавтотранс»

На рынке городского пассажирского транспорта функционируют несколько субъектов, каждый из которых имеет свои цели: муниципальные органы управления; автотранспортные предприятия; пассажиры. Цели и интересы каждого из них не совпадают, а иногда даже противоречат друг другу.

Основные функции управления качеством транспортного обслуживания находят отражение в нормативах, действующих на уровне отрасли илипредприятия. К их разработке нельзя подходить формально, механически перенося опыт промышленности или торговли. Подход должен быть конкретным, необходимо учитывать специфику транспортной отрасли (всего транспортного комплекса, отдельных видов деятельности, в частности).

Для предприятия приоритетной является экономическая цель: получение максимальной прибыли. Однако нельзя оставить без внимания и социальные цели, так как, во-первых, деятельность транспортного предприятия контролируется органами власти, а во-вторых, чтобы не потерять своих пассажиров, предприятие должно поддерживать определенный уровень качества обслуживания.

ООО «Екатеринбургавтотранс» для реализация комплекса транспортных услуг использует следующие нормативы: организация и контроль за качеством транспортной обеспеченности и доступности территорий; контроль качества эксплуатационной работы транспорта (уровень технической надежности, уровень безопасности движения, уровень экологичности транспорта и др.); контроль качества транспортного обслуживания (уровень соблюдения скорости и сроков доставки, уровень полноты удовлетворения спроса и др.); порядок и способ оценки качества транспортного обслуживания.

Он устанавливает показатели, порядок, права и обязанности руководителей звеньев, а также порядок оценки качества труда отдельных работников, объектов и видов деятельности; подбор и квалификация кадров, регламентация требований при назначении исполнителей и формировании среднего руководящего звена, уровня их образования, деловых качеств.

Этот норматив касается деятельности звеньев, связанных с повышением квалификации кадров; внедрение достижений научно-технического прогресса в перевозочную деятельность. Его цель — широкое внедрение новых технологий и технических средств в транспортное обслуживание с тем чтобы с меньшими трудовыми затратами добиваться больших результатов; организация контроля за качеством транспортного обслуживания.

Автотранспортные предприятия для получения максимальной прибыли должны осваивать наиболее эффективные маршруты (с меньшей протяженностью и большим пассажиропотоком) и устранять нерациональные маршруты; оптимизировать подвижной состав на пассажирских маршрутах; минимизировать простои технически исправного подвижного состава; обеспечивать комфортабельность условий поездки для пассажиров; обеспечивать регулярность движения городского общественного транспорта; планировать количество подвижного состава, занятого пассажирскими перевозками; рационально использовать энергетические и топливные ресурсы; рационально организовывать перевозочный процесс; обеспечивать аварийную и экологическую безопасность.

Руководство предприятия выделяет группу социальных факторов повышения эффективности автотранспортного предприятия.

Наиболее значимыми факторами повышения эффективности работы автотранспортных предприятий являются факторы внешней среды, более чем на 50% обуславливающие результативность деятельности предприятия; уровень профессионализма управленческих работников и водителей автотранспортных предприятий; качество управленческих решений в области ценообразования; степень непосредственной заинтересованности работников в повышении уровня конкурентоспособности предприятия (социально-психологический аспект проблемы).Чтобы выдержать конкуренцию, менеджмент предприятия разработал комплекс мер для повышения производительности труда. К таким мерам относится использование автобусов, специально оборудованных для инвалидов (низкий порог, выдвижные поручни и пр.), двухэтажных автобусов, создание автобусных экспресс-линий, а также реализация специальных программ.

В результате автобусные парки превратились в сервисные центры. А ввод в эксплуатацию электронной системы управления транспортным средством, поддерживающей спутниковую навигацию, повысил надежность и точность движения автобусов.

В основу создания концепции управления качеством услуг предприятий ПАТР положены следующие принципы.

Принцип целостности и полноты означает, что одним из основных свойств системы является ее целостность. Использование данного принципа предполагает, с одной стороны, установление границ элементов и связей анализируемого объекта, с другой стороны, синтез системы, удовлетворяющий принципу.

Принцип полезности выражает необходимость оценивать степень удовлетворения, получаемого пассажирами и другими заинтересованными сторонами от выполнения услуг автотранспортным предприятием.

Принцип научной обоснованности означает, что все применяемые методы и подходы к управлению качеством транспортных услуг должны быть научно обоснованы. Кроме того, необходимо соблюдение принципа единства теории и практики управления, предусматривающего необходимость применения результатов теоретических исследований и разработок на автотранспортных предприятиях в настоящих условиях.

Принцип эффективности предполагает достижение планируемого результата в заданном временном интервале параллельно со стремлением к минимальным затратам ресурсов.

Принцип устойчивости означает, что система должна обладать таким свойством как устойчивость, т. е. она должна адекватно реагировать на воздействия внешней и внутренней среды. Использование этого принципа заключается в установлении соответствующих параметров устойчивости и способов реакции системы на воздействия, определении эффективности и скорости реакции на проблемные и кризисные ситуации, а также в разработке рекомендаций по увеличению устойчивости системы.

Принцип адаптации является дополнением принципа устойчивости и рассматривается, как реализация способности системы целенаправленно изменяться в соответствии с изменившимися условиями, приспосабливаясь к ним.

Принцип постоянного улучшения является логическим продолжением принципа устойчивости и адаптации, целью которого является увеличение вероятности повышения удовлетворенности пассажиров и других заинтересованных сторон.

Принцип лидерства предполагает создание и поддержание такой внутренней среды предприятия, в которой сотрудники смогут быть полностью привлечены к выполнению заданий, стоящих перед автотранспортным предприятием.

Принцип привлечения сотрудников предполагает использование их способностей на пользу предприятия.

Система управления качеством ООО «Екатеринбург автотранс» характеризуется следующим отношением к качеству:

• 1) обеспечение качества понимается не как техническая функция, реализуемая каким-то подразделением, а систематический процесс, пронизывающий всю организационную структуру предприятия;
• 2) новому понятию качества должна отвечать эта организационная структура предприятия;
• 3) вопросы качества актуальны не только в рамках основного производства, но и в процессе его маркетинга и обслуживания;
• 4) качество должно быть ориентировано на удовлетворение требований, прежде всего, потребителя;
• 5) новое качество требует новой техники и технологии;
• 6) повышение качества достигается только заинтересованным участием всех работников предприятия;
• 7) повышение качества требует дополнительных финансовых вложений, которые должны окупаться.

Составляющими качества транспортной услугиООО" Екатеринбургавтотранс" являются согласно регламента:

• 1. Качество объекта получения услуги;
• 2. Качество субъекта предоставления услуги, в том числе:
• 2.1. Качество кадрового состава транспортного предприятия (квалификация, уровень подготовки);
• 2.2. Качество ресурсного обеспечения процесса предоставления услуг: материально-технического, информационного, и т. п.;
• 3. Качество процесса предоставления транспортных услуг, в том числе:
• 3.1. Качество организации предоставления транспортных услуг (форма и содержание процессов предоставления услуг, мотивационные факторы);
• 3.2. Качество контроля над процессом предоставления транспортных услуг;
• 3.3. Качество результата процесса предоставления транспортных услуг.
• 4. Степень удовлетворенности потребителей и сотрудников.
• 4.1. Высокая удовлетворенность потребителей;
• 4.2. Высокая удовлетворенность кадрового состава предприятия.

Перед каждым пассажирским АТП или организацией стоит задача повышения качества обслуживания населения и эффективности использования подвижного состава. Качество обслуживания населения пассажирским транспортом имеет социальное и экономическое значение. Определены основные направления повышения качества и эффективности использования подвижного состава:

• 1. Значительное улучшение перевозок трудящихся на работу и с работы, а также перевозок в сельской местности.
• 2. Строгое соблюдение графиков движения пассажирского транспорта (в частности, с помощью системы спутниковой навигации GPS).
• 3. Расширение маршрутной сети.
• 4. Улучшение обслуживания перевозками детей и т. д.

Основными причинами, вызывающими недостатки в организации обслуживания населения являются:

• 1. Неудовлетворительная организация технического обслуживания и ремонта подвижного состава.
• 2. Недостаточная насыщенность маршрутной сети автобусами.
• 3. Слабое использование передовых методов организации транспортного процесса на линии, а также автовокзалами и автостанциями.

Основными задачами управления качеством пассажирских перевозок (ПП) являются:

• 1. Разработка нормативов качества ПП.
• 2. Определение и уточнение требований к качеству перевозок применительно к данному городу на основе улучшения роста требований к качеству и достижений в области управления качеством.
• 1. Планирование повышения уровня качества ПП.
• 2. Разработка организационно-технических мероприятий по совершенствованию транспортного производства на всех его участках с целью достижения установления нормативов качества.
• 3. Развитие и постоянное совершенствование производственно-технической базы для обеспечения высокой эксплуатационной надежности подвижного состава.
• 4. Моральное и материальное стимулирование повышения качества труда отдельных работников и коллектива предприятия в целом.
• 5. Обеспечение оперативной информации об эффективности и качестве труда на всех участках производства, анализ этой информации для выявления отклонений от нормативов и устранение причин, вызывающих эти отклонения.
• 6. Контроль над реализацией разработанных мероприятий.

Качество пассажирских автобусных перевозок определяется совокупностью показателей, характеризующих уровень удовлетворения потребностей пассажиров в транспортном обслуживании. К основным показателям качества перевозок пассажиров относятся:

• 1. Комфортность поездки (направление автобуса и регулярность движения их на маршрутах).
• 2. Время, затрачиваемое пассажирами на передвижение (плотность транспортной сети, скорость сообщения, потребное число автобусов на маршруте, пересадочность и т. д.).
• 3. Безопасность перевозки.
• 4. Вежливость со стороны персонала.

Условиями, определяющими эти показатели, являются: Плотность автобусной сети; Частота и интервал движение автобусов; Регулярность движения автобусов на маршрутах; Состояние информации и реклама о работе пассажирского транспорта.

Существует иная систематизация показателей качества ПП:

• 1. Доступность услуг — возможность их получения по условиям удаленности места обслуживания от места нахождения пассажира, наличие информации об услугах и приемлемость тарифов.
• 2. Результативность получения транспортной услуги выражается показателями, характеризующими достижение целей использования транспорта при передвижениях.
• 3. Надежность обслуживания определяется безопасностью совершения поездок, регулярностью сообщений и гарантированностью заявленного уровня обслуживания.
• 4. Удобство получения услуг пассажирами определяется наполнением салона пассажирами, комфортабельностью подвижного состава и линейных сооружений, вежливостью персонала.

Таким образом, в современных условиях происходит активное формирование системы управления качеством пассажирских перевозок. Пассажиры уделяют все большее внимание качеству оказываемым им услуг, заставляя тем самым перевозчиков конкурировать между собой и, в конечном итоге, стремиться к оказанию более качественных услуг. Необходимо учитывать и тот факт, что с точки зрения пассажира качество транспортных услуг определяется во многом временными затратами на поездку. А эти временные затраты зависят не только от качества услуг, предоставляемых перевозчиками, но и от других факторов: загруженности улично-дорожной сети и степени ее развития, совершенства схем организации движения в пределах маршрутов, технического состояния подвижного состава пассажирского транспорта и др. Таким образом, вопрос о качестве ПП требует комплексного подхода, включающего рассмотрения вопросов экономики, маркетинга, безопасности движения, дорожного строительства и обслуживания.