Внутрифирменные стандарты деятельности — необходимость и преимущества внедрения

Для большинства успешных российских компаний характерно отставание системы управления от объема бизнеса. Такое отставание связано со стихийным становлением системы управления и организационной структуры. Наиболее характерным примером является нечеткость в разделении ответственности между сотрудниками, когда без специального анализа системы управления невозможно понять по чьей вине падает объем продаж или размер прибыли. Менеджеры по продажам обвиняют начальника склада, который не поддерживает ассортимент товаров.

Хаотично сложившаяся и меняющаяся без правил, система управления, является тормозом развития компании, снижает конкурентные преимущества и уменьшает адаптивность к постоянно меняющимся условиям на рынке. Неэффективность системы управления на практике проявляется в возрастающем числе конфликтов, как во вне с партнерами, так и внутри между подразделениями и сотрудниками, срыве сроков выполнения работ и снижении качества товаров или услуг. Потере клиентов или снижении темпов развития. Все проблемы выносятся на высшее руководство компании, которое физически не имеет возможности эффективно контролировать все процессы, происходящие на предприятии. В результате стратегические решения принимаются в условиях дефицита времени, без предварительной проработки и оценки предполагаемой рентабельности.

Многие руководители, столкнувшись с затруднениями в развитии компании, начинают принимать экстренные меры по «латанию дыр». Например, вводят должность коммерческого директора или создают отдел маркетинга, но при этом не определяют четко круг задач, выполняемых новыми сотрудниками, что еще более запутывает систему управления и снижает конкурентные преимущества.

Наиболее успешные российские компании, т. е. те которым удалось преодолеть «кризис роста» переходят к регулярному менеджменту, начиная с анализа имеющейся системы управления, проводя ее целенаправленную реорганизацию и обеспечивая в последующем постоянный контроль за адекватностью состояния системы управления внешним и внутренним условиям. Результатом реорганизации системы управления является внедрение единых стандартов деятельности для всех сотрудников. Когда каждый сотрудник и тем более менеджер знает область ответственности свою и коллег, распределение задач или функций, критерии оценки качества выполнения каждой задачи.

Особую роль при внедрении внутрифирменных стандартов деятельности играет документационное обеспечение управления (ДОУ), то есть фиксация постоянных правил работы и разовых управляющих воздействий в различных управленческих документах. Строгий подход к проработке ДОУ позволяет существенно упорядочить как процесс принятия важных решений, так и контроль за их своевременным и качественным выполнением.

Как показывает практика без тщательной проработки принципов ДОУ очень сложно, а в большинстве случаев невозможно внедрить в Компании электронный документооборот, который бы позволил существенно повысить эффективность управления. Автоматизация неорганизованного документооборота реально позволяет только увеличить объем документированной информации, а проблемы поиска нужных данных, решение проблем непротиворечивости документов и получения нужной для принятия решений информации остаются и даже усугубляются.

Фирменный стандарт — текстовый документ (комплект документов), свод правил, предписывающий определенные действия или выполнение требований в наиболее часто повторяющихся или сложных ситуациях Журнал Корпоративный менеджмент. Внутрифирменные стандарты деятельности — необходимость и преимущества внедрения. Дмитрий Рябых (http://www.cfin.ru/).

Такими действиями, ситуациями и требованиями могут быть: телефонный разговор, посещение клиента, внешний вид сотрудников, оплата услуги.

Пожалуй, правильнее подобный документ назвать «Корпоративный регламент», но встречается множество иных вариантов названия — «Корпоративные требования», «Корпоративные формальные процедуры», «Положения о…», «Внутренние правила», «Внутренние стандарты». Сборники таких корпоративных правил могут называться «Паспорт стандартов», «Корпоративный кодекс», «Политики компании».

Система стандартов компании, как последовательность рекомендуемых к исполнению несложных действий, поможет Журнал Стандарты и качество, № 4 2008, стр. 36−38 ВНУТРИФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ РАЗРАБОТКА И ВНЕДРЕНИЕ. Михаил Евгеньевич Иванов.:

• · создать и массово воспроизвести лучшие приемы работы с клиентами, коллегами, поставщиками, тем самым — повысить в целом эффективность рабочих процессов;
• · предотвратить типовые ошибки и конфликты в отношениях с клиентами, коллегами, поставщиками, прекратить повторение негативных для бизнеса ситуаций;
• · упростить максимально действия сотрудников в ситуациях, допускающих варианты поведения;
• · выработать и закрепить полезные навыки работы новым сотрудникам, сократить срок их адаптации;
• · упростить рабочие отношения, создать благоприятную обстановку, избавить сотрудников от лишних непродуктивных размышлений, тем самым снизить усталость персонала и повысить качество работы;
• · задать единый корпоративный стиль, сделать компанию узнаваемой — привести в единообразие одежду, интерьер, оформление витрин, документов;
• · заложить основы корпоративной культуры.

Не существует единого мнения — какие именно документы входят в комплект стандартов. Все зависит от специфики бизнеса — масштабов, амбиций, планов, философии владельцев Так, аптечная сеть в свой Корпоративный стандарт включила тексты: Информация о компании, Правила трудовой дисциплины, Правила обслуживания покупателей и Основные правила выкладки товара.

Сеть свадебных салонов на 15-м году деятельности разработала Паспорт стандартов, объединивший Стандарт общения по телефону, Стандарт общения в торговом зале, Стандарт внешнего вида сотрудников.

Сеть промтоварных магазинов в свой Корпоративный стандарт обслуживания клиентов включила положения: Ценности Компании, Принципы работы с клиентами, Требования к внешнему виду торгового персонала, Регламент личных продаж в торговом зале, Регламент переговоров с клиентами по телефону, Требования к поддержке и развитию взаимоотношений с клиентами, Регламент взаимодействия сотрудников, Регламент поведения в конфликтной ситуации, Требования к документообороту и работе с информацией, Регламент использования рабочего времени, Требования к профессиональному росту сотрудников.