Организация дополнительных услуг

К дополнительным услугам торгового предприятия можно отнести:

• — договор с сервисным центром на установку запчастей, приобретенных в «ДИКОН-АВТО»;
• — услуги шиномонтажа;
• — транспортные услуги по доставке заказов;
• — консультации специалистов по различным интересующим вопросам;
• — защиту прав потребителей.

Наиболее рациональным будет расширение ассортимента слуг, пролонгация договоров с сервисными центрами на установку частей и оборудования закупаемых в торговой организации «ДИКОН-АВТО». А так же проведение рекламных акций с привлечением партнеров-поставщиков и предложение снижения цен на отдельные виды товаров.

Совершенствование процесса анализа степени удовлетворенности потребителей услуг «ДИКОН-АВТО»

Предлагаемые мероприятия по анализу удовлетворенности потребителей приведены на рис. 4.3.

Рисунок 4.3 — Мероприятия по анализу степени удовлетворенности потребителей.

Анализ книги жалоб и предложений

Организация, деятельность которой сфокусирована на потребителе, должна создать условия, в которых люди, пользующиеся ее услугами, могли легко сообщать ей свои претензии и вносить предложения, для этого и существует система жалоб и предложений (книги отзывов, книги жалоб и предложений, специальные анкеты).

В торговом зале «ДИКОН-АВТО» на видном месте выложена книга отзывов, в который покупатели могут выразить свое мнение о магазине, качестве приобретаемых товаров и уровне обслуживания.

Необходимо систематически проводить анализ записей в книге жалоб и предложений. Кроме того, осуществлять рассмотрение и классификацию статистики по рекламациям поступающим от потребителей услуг. Подобный опыт не только позволяет менеджеру успешно решать возникающие проблемные вопросы более оперативно, но и часто служит источником появления предложений по совершенствованию предлагаемых услуг.