Модели используемые при анализе качества сервиса и совершенствование менеджмента организаций: Метод тайного посетителя

Суть метода «тайный покупатель» сводится к тому, что специально обученный «агент» (интервьюер) приходит в наблюдаемую организацию под видом обычного посетителя. «Тайным покупателем» проводится диагностирование и оценка организации по значимым для исследования характеристикам согласно разработанной легенде. При этом агент только смотрит, слушает и анализирует то, что происходит, и только после посещения организации заносит необходимые оценки в оценочную форму. Преимуществом данного метода является возможность проанализировать качество услуг глазами реального потребителя (провести оценку, приближенную к мнениям потребителей). Результаты такой оценки позволяют выявить рыночные преимущества и недостатки компании и ее конкурентов. Недостатком метода является невозможность полного исключения влияния субъективного фактора, поэтому для проведения оценки лучше всего обращаться все-таки в сторонние исследовательские компании. Различные подразделения хотят получить разную информацию о состоянии дел в компании и ставят свои цели выше всех других. Для того чтобы проверка «тайный покупатель» была эффективной, надо, чтобы ее программа была вписана в стратегические планы и цели развития компании. Важно помнить об этом и оценивать необходимость проверки компании «таинственный покупатель» до того, принято решение о старте программы.