Психологический климат в организации: сущность, факторы, проблемы, влияние на управление поведением работников в организации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ НАРОДНОГО ХОЗЯЙСТВА и ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ при ПРЕЗИДЕНТЕ РФ ИНСТИТУТ БИЗНЕСА И ДЕЛОВОГО АДМИНИСТРИРОВАНИЯ ФАКУЛЬТЕТ МЕЖДУНАРОДНОГО БИЗНЕСА И ДЕЛОВОГО АДМИНИСТРИРОВАНИЯ Курсовая работа по дисциплине «Организационное поведение»

" Психологический климат в организации: сущность, факторы, проблемы, влияние на управление поведением работников в организации"

МОСКВА

• Введение
• 1. Понятие и сущность психологического климата
• 2. Факторы, влияющие на психологический климат в коллективе
• 3. Основные типы профессиональной культуры кадрового менеджмента
• 4. Методы изучения психологического климата в организации
• 5. Условия создания комфортного психологического климата в организации
• 6. Основные причины конфликтов
• 7. Собственное умозаключение и небольшое обобщение проведённого исследования

Кратко о профессии менеджера и о роли руководителя в психологическом климате организации.

Профессия менеджера отличается от всех остальных рядом особенностей, которые затрудняют её определение. Конечно, существует формальное определение, утверждающее, что менеджер — это член организации, осуществляющий управленческую деятельность и решающий управленческие задачи. В их число входят:

· Обеспечение выполнения организацией её основного предназначения;

· Координация деятельности отдельных подразделений и операций;

· Разработка стратегии и путей её реализации в соответствии с законами, нормами, требованиями контрагентов;

· Персонификация организации в отношениях с внешней средой;

· Информационное обеспечение нормального функционирования организации как открытой системы.

Ни одна из этих формулировок не вызывает возражений, но и не объясняет в полной мере специфики профессии менеджера. На мой взгляд, для понимания сущности профессии менеджера нужно вспомнить определение, данное Питером Друкером: «Управление — это особый вид деятельности, превращающий неорганизованную толпу в эффективную, целенаправленную и производительную группу». Друкер выделяет в этом определении самую главную особенность: менеджер — это человек, работающий с группой людей, которых он должен сплотить, научить совместной эффективной работе. То есть, такая сфера действий менеджера-руководителя как обеспечение комфортного психологического климата в коллективе, крайне важна в достижении успешных результатов компании.

Именно этот аспект профессии менеджера я бы и хотел тщательно рассмотреть в своей курсовой работе.

1. Понятие и сущность психологического климата

Термин «психологический климат» появился относительно недавно, так как в течение длительного времени этой стороне управления уделяли мало внимания, рассматривая, прежде всего, технический и экономический аспекты деятельности организации. Лишь в 20-е гг. XX века впервые широко был поставлен вопрос о том, что психологический климат в коллективе имеет не меньшее значение в коллективе, чем другие аспекты деятельности. Современная теория управления, ставя во главу угла человека, всё больше внимания уделяет тому, как влияет психологическая атмосфера в организации на её эффективность и возможность максимальной мобилизации интеллектуально-креативного ресурса. Уже сейчас очевидно, что комфортный психологический климат — одно из важнейших условий достижения конкурентных преимуществ.

Комфортный психологический климат — это обстановка, в которой люди получают удовольствие от процесса труда и стремятся осуществлять его как можно лучше, главный фактор достижения социальной эффективности, без чего, как показывает практика, невозможна устойчивая экономическая эффективность. Различные психологические исследования показали, что длительное плохое настроение коллектива снижает результаты его работы примерно в полтора раза, иначе говоря, негативный психологический климат оказывается одним из наиболее негативных факторов воздействия на конкурентные преимущества организации.

Психологический климат вообще — это реальные формы взаимодействия людей как участников совместной деятельности. Его состояние и степень комфорта определяются большим количеством объективных и субъективных факторов.

Социально-психологический климат проявляется в трудовой мотивации, общении работников, их межличностных и групповых связях. В структуре социально-психологического климата коллектива взаимодействуют три основных компонента: нравственно-психологическая совместимость работников, их деловой настрой и социальный оптимизм. Эти составляющие касаются человеческого интеллекта, воли и эмоциональных свойств личности, определяющих её стремление к полезной деятельности, творческой работе, сотрудничеству и сплоченности с другими. Выражая отношение работников к совместному делу и друг другу, социально-психологическая атмосфера выдвигает на передний план мотивы, которые не менее действенны, чем материальное вознаграждение и экономическая выгода.

2. Факторы, влияющие на психологический климат в коллективе

Социально-психологический климат зависит от большого числа факторов, положительно или отрицательно воздействующих на него. На некоторые из них руководителю можно оказать влияние, а на некоторые — нет. Эти факторы разделяют на внешние и внутренние.

Внешние факторы порождаются событиями, происходящими за пределами организации. К ним относят проблемы в семьях, социальные проблемы региона, катастрофы и т. д. Так как внешние факторы находятся за пределами прямого контроля руководителя, то он должен быть очень опытным и внимательным, чтобы по возможности избавиться от их влияния.

К внутренним климатообразующим факторам относятся:

1. Стиль руководства, который непосредственно влияет на настроение, поведение людей, на их взаимоотношения. Степень удовлетворенности стилем и его мотивационные последствия формируют отношение к работе.

2. Отлаженность трудового процесса. Здесь речь идет о субъективно оцениваемых организационно-управленческих, экономических и материально-технических условиях, в которых трудится человек. Недовольство работников организацией дела отрицательно сказывается на социально-психологическом климате.

3. Личные качества работников. Через них преломляются все обстоятельства трудовой деятельности и личной жизни. Лица, склонные конфликтовать, нетерпимые к мнению других, с завышенной самооценкой, необоснованным уровнем притязаний и низкой культурой поведения провоцируют ухудшение социально-психологического климата.

4. Корпоративная (групповая) культура, которая, будучи фактором группового сознания, утверждает определенные межличностные отношения в коллективе в качестве общей ценности. При сильном групповом самосознании лица, посягающие на общую ценность, подвергаются осуждению, чем социально-психологический климат страхуется от нарушений.

5. Психологическая совместимость и перебатываемость людей в рабочих группах, которая означает способность людей к взаимодействию в связи с их социальными и психофизиологическими качествами. Психологическая совместимость определяется совокупностью личностных качеств, а срабатываемость прежде всего зависит от стиля работы. Трудности взаимодействия порождают стресс, который сказывается на общем настрое отдельных людей и группы в целом.

6. Соотношение мужчин и женщин в коллективе иногда также оказывает влияние на климат. Психологи рекомендуют при возможности смешанные по половому составу коллективы. Женские коллективы более подвержены колебаниям социально-психологического климата, чем мужские.

7. Размеры первичного коллектива. Оптимальными психологи считают средние коллективы от 10 до 20 человек. Большие первичные коллективы (более 25 человек) склонны распадаться на отдельные группировки, в меньших затрудняется нахождение психологически совместимых лиц по причине ограниченности выбора. Практика и исследования подтверждают, что в оптимальных по численности коллективах создаются наиболее благоприятные условия для установления здорового микроклимата, так как люди оказываются в постоянном деловом и дружеском общении, что способствует сплоченности. Это условие сложно выполнить, так как размеры рабочей группы диктуются объемом, характером и номенклатурой работ.

8. Возрастная структура коллектива. Опытом установлено, что для большей стабильности коллектива желательно комплектовать его разными по возрасту работниками. Исследования показали, что более стабильные коллективы там, где совместно трудятся 40% работников с опытом и стажем работы и 60% молодых работников. Коллектив, состоящий из людей одного возраста, имеет тенденцию замыкаться на интересах своего возраста. Сочетание в производственной группе людей разного опыта, профессионального мастерства, как правило, дает положительный результат, «размыкая» это сосредоточие работников на себе самих и своей деятельности. Младшие с уважением относятся к старшим, а старшие помогают младшим, передают свой опыт. Однако такое отношение не складывается само — менеджеру нужно формировать данный стиль отношений во вверенном ему коллективе.

9. Одним из существенных факторов является физическая удаленность работающих членов коллектива. Человек, работающий рядом, чаще воспринимается как лучший друг, чем тот, кто работает дальше.

Также на формирование социально-психологического климата влияют национальный состав, религиозные, расовые и другие обстоятельства.

3. Основные типы профессиональной культуры кадрового менеджмента

Степень комфортности психологического климата зависит от парадигмы управления человеческими ресурсами. Воспользуемся классификационной схемой, предложенной Дональдом Коулом, чтобы раскрыть специфику каждой из выделенных парадигм кадрового менеджмента. На управление поведением работников влияет тип доминирующей в корпорации организационной культуры.

При доминировании бюрократической организационной культуры господствуют следующие стереотипы:

· Работники — прирожденные лентяи, пассивны и нуждаются в манипулировании и контроле со стороны организации, поэтому менеджер, несущий ответственность за функционирование персонала организации, должен уделять особое внимание стимулированию работы подчиненных.

· Для работников побудительным мотивом в первую очередь является экономический интерес, поэтому следует делать всё для того, чтобы обеспечить им максимальный доход.

· Организационная структура должна быть спроектирована таким образом, чтобы контролировать желания работников и в максимальной степени нейтрализовать возможные последствия их непредсказуемых действий;

· Поскольку работники по своей натуре склонны противодействовать целям, предписываемым организацией, и в основном не способны на жёсткий самоконтроль и самодисциплину, необходим надёжный внешний контроль над их деятельностью, чтобы обеспечить достижение поставленных руководство целей;

· На руководящую работу могут выдвигаться те немногие работники, которые способны к самоконтролю и имеют высокую мотивацию, целеустремлены и честолюбивы.

Естественно, психологический климат в такой организации весьма некомфортен.

При доминировании органической организационной культуры руководство исходит из следующих представлений:

· работники озабочены в основном социальными нуждами и обретают чувство самоидентичности только во взаимоотношениях с другими людьми;

· рационализация производства и узкая специализация приводят к тому, что смысл своей производственной деятельности работники видят не в самой работе, а в социальных отношениях, которые складываются в процессе труда

· работники в большей степени склонны реагировать на воздействие своих товарищей, чем на инициативы начальства;

· высокий уровень сплоченности делает групповое мнение основным источником морального авторитета для членов трудового коллектива;

· работники готовы положительно реагировать на инициативы начальства, когда оно учитывает социальные потребности своих подчиненных и, в первую очередь, потребность в общественном признании Психологический климат в таких организациях спокойный, но не побуждает к творчеству.

В случае преобладания предпринимательской организационной культуры работники интересуются только личными целями. Они равнодушны к специфическим задачам организации, кроме такой универсальной цели, как достижение максимальной прибыли. Лучший способ заставить организацию работать — нанять настойчивых, агрессивно настроенных людей и постараться сохранить контроль над ними в условиях постоянно меняющейся внешней среды. Не исключено, что в этой агрессивной среде детальная проработка задач организации окажется бессмысленным делом, поскольку решающим фактором является инициатива самих работников. Работники свободны в своих действиях, пока делают правильные вещи; ответственность не предписывается работникам, но её принимают на себя те, кто готов при любых обстоятельствах выполнить свои обязательства, несмотря на сопряжённый с этим риск.

Именно эти качества подчинённых особо высоко ценятся, что создаёт в коллективе атмосферу повышенной тревожности и побуждает работников трудиться с полной самоотдачей, не глядя на часы. Как правило, психологический климат в таких организациях агрессивен, но для определённых типов людей он комфортен.

При партисипативной организационной культуре подавляющее большинство работников готовы напряжённо трудиться ради достижения целей, находящихся за пределами их личных интересов. Каждый индивидуум уникален, поэтому стандартные управленческие подходы не срабатывают, они должны быть сформулированы применительно к конкретному человеку и конкретной ситуации; индивидуумы достаточно гибки, чтобы сочетать личные цели с целями команды, если команда сама представляет, к чему она стремится. Взаимодополняемость способностей членов команды и общность основных ценностных установок обеспечивают полноценное использование индивидуальных навыков и умений при достижении общекомандных целей; для координации усилий многих людей необходимо наличие осмысленной коммуникации между членами группы. Процесс командообразования подразумевает активное участие всех членов команды в анализе проблем и перспектив, планировании совместных действий, оценке полученных результатов и индивидуальных вкладов в общую работу.

Комфортный психологический климат не возникает сам по себе, а является результатом целенаправленной и длительной работы, как руководителя, так и членов коллектива, если перед ними поставлена такая задача. На степень комфортности психологического климата во многом влияют этапы жизненного цикла организации. Как правило, на начальном этапе, при создании организации, участники процесса объединены общей целью и действуют на энтузиазме, комфортный психологический климат носит характер дружеского общения. По мере роста организации, когда появляются всё новые и новые люди, психологический климат меняется, так как идёт процесс формирования первичного коллектива с возникающими симпатиями, антипатиями, адаптацией различных людей друг к другу. Происходят процессы, которые вряд ли способствуют комфортности первоначального коллектива.

Чрезвычайно важно при формировании команды оценить не только профессиональный уровень кандидата, но и его человеческие черты. Кьелл Нордстрем и Йонас Риддерстрале приводят слова одного из руководителей английской авиакомпании: «Логика такова, что вы можете из хороших людей сделать хороших пилотов, но превратить хороших пилотов с проблемами в отношениях с другими людьми в дружелюбных с клиентами и коллегами сотрудников практически невозможно» .

4. Методы изучения психологического климата в организации

Для изучения психологического климата в создаваемой организации, в которую приходят новые люди, часто используется социографический метод, описанный в книге Ларисы Александровны Бирман. Суть этого метода заключается в том, что каждому члену исходной группы, где все уже достаточно знакомы друг с другом, предлагается выбрать двух человек, с которыми он в наибольшей степени желал бы совместно выполнять предлагаемую работу, или, наоборот, стремился бы избежать их общества. На основе полученной информации строится социограмма предпочтений в коллективе, которая представляет собой совокупность квадратов с номерами каждого, соединенных стрелками, ведущих от тех, кто хочет, к тем, с кем хотят сотрудничать.

психологический профессиональный кадровый менеджмент По ней можно определить, во-первых, лиц, готовых к сотрудничеству (они и составят основу коллектива будущего подразделения); во-вторых, лицо, которому отдано наибольшее число голосов (потенциального руководителя); в-третьих, «изгоев», которых не следует включать в создаваемый коллектив.

Из приведенной схемы можно сделать выводы, что 2 — референтная личность, 4,5,6 — прочие члены коллектива, 1,3 — «изгои» .

Существует так же такой метод, как построение матрицы взаимоотношений, когда каждому члену коллектива предлагается оценить своё отношение к остальным: — 1 (негативное), 0 (безразличное), +1 (позитивное). Затем оценки сводятся в таблицу:

Матрица предпочтений:

Однако эти методы исследования психологического климата (социографический и построение матрицы предпочтений) имеют свои подводные камни, а именно, в случае утечки конфиденциальной информации, коллектив может быть расколот конфликтом, а во-вторых, лидером в результате опроса становится не самый подходящий с точки зрения интересов дела, а самый популярный человек (неформальный, а не формальный лидер).

Дальше всё зависит уже от руководителя, насколько успешно он сможет установить комфортный психологический климат в организации, основываясь на полученных данных. Ясно одно, что не существует каких-то стопроцентно гарантированных рецептов достижения комфортности психологического климата, это во многом зависит от личности руководителя, размеров организации, состава коллектива и т. п. Например, одна организация, в которой налажена комфортная рабочая атмосфера, во время кризиса переживает нелучшие времена, большинство работников попадают в некомфортные рабочие условия, а выйдя из кризиса, всё встаёт на свои места и люди вновь получают удовольствие от совместной работы. А другая организация, например, наоборот, сплотилась во время кризиса, а после него начались какие-то непонимания и разногласия среди персонала. Но, несмотря на отсутствие стопроцентно работающих рецептов, существуют определённые условия, которые способствуют созданию комфортного психологического климата в организации.

5. Условия создания комфортного психологического климата в организации

По определению комфортного психологического климата мы помним, что все участники производственного процесса должны быть удовлетворены своим положением в коллективе, относиться к коллективу как к родному. Однако вовсе не обязательно они должны быть друзьями. Дружба и любовь — слишком сильные чувства, которые предъявляют повышенные требования к коллегам по работе и способствуют нарушениям комфортного психологического климата. Таким образом, первое и главное условие комфортного психологического климата — все члены коллектива заняты интересным для себя делом, осознавая, что обеспечить каждому полное удовлетворение его потребностей руководитель не может. Второе условие — чёткое понимание каждым общих целей организации, своего места в достижении цели, т. е., как говорится в народной пословице, «Всяк сверчок, ЗНАЙ СВОЙ ШЕСТОК». Третье условие — чёткая иерархия коллектива с указанием зон ответственности, компетенции сотрудников не должны пересекаться, а наоборот, взаимно дополняться. Информационные потоки и стандарты, по которым оценивается качество работы, должны быть чётко определенны. Четвёртое условие — в коллективе должно быть нормальным положение, при котором любое мнение имеет право на озвучивание, воспринимается с уважением.

При этом следует обращать внимание на людей, которые несут с собой заряд оптимизма и способны оказывать влияние на других членов группы, так как комфортный психологический климат должен сопровождаться позитивным эмоциональным настроем.

Наконец, последнее условие достижения комфортного психологического климата в коллективе — деловой этикет. Нормы поведения должны быть едины для всех, от уборщика до президента компании. В таких условиях создаётся атмосфера демократичности и причастности всех единым ценностям, что чрезвычайно важно.

В книге Джен Ягер сформулированы 6 основных заповедей делового этикета:

1. Делай всё вовремя.

2. Не болтай лишнего.

3. Будьте любезны, доброжелательны и приветливы.

4. Думайте о других, а не только о себе.

5. Одевайтесь, как положено.

6. Говорите и пишите хорошим языком.

Проанализировав сущность, факторы, влияние на управление поведением работников в организации, условия создания комфортного психологического климата, хотелось бы остановиться на таком важном аспекте, как проблемы, с которыми сталкиваются управленцы при построении комфортного психологического климата.

Конфликт и его значение для психологического климата в коллективе В первую очередь, хочется отделить понятия конфликт и деструктивный конфликт. Если деструктивный конфликт — крайнее выражение конфликта, когда негативные последствия конфликта в разы превышают позитивные, то конфликт — это только различие точек зрения на какое-нибудь явление или процесс, реализующееся в поведении одной стороны (личности, группы, организации в целом), затрагивающем интересы другой стороны. И если понимать конфликт именно таким образом, то в нормальном коллективе конфликт — обязательная составляющая психологического климата, так как все люди разные. Дело в том, что именно в конфликте могут найти выражение идеи, креативные проявления. Только через конфликт может быть реализован весь потенциал коллектива. Однако стоит учесть, что положительное воздействие коллектив оказывает на коллектив только в том случае, если он завершается совместно принятым решением и носит конструктивный характер (то есть, служит дальнейшему развитию организации).

Чтобы конфликт носил конструктивный характер, поведение участников конфликта должно быть соответствующим: к конфликту стоит относиться, как к нормальной составляющей взаимоотношений, взаимоотношения между сторонами должны строиться на доверии и откровенности, каждый участник конфликта должен иметь равные права в его разрешении и точки зрения каждой стороны должны иметь право на существование. Также вариантом достижения конструктивного решения конфликта служит компромисс, когда обе стороны частично отступают от своих первоначальных позиций во имя достижения кооперации усилий по достижению цели.

Если не удаётся добиться совместного решения, конфликт приобретает форму деструктивного. Деструктивный конфликт приносит организации огромный ущерб, так как в результате ухудшения психологического климата в коллективе на первый план выходят цели не организации в целом, а враждующих сторон. Вместо синергии усилий возникает противодействие сторон, что отрицательно сказывается как на социальной, так и на экономической эффективности.

Поскольку деструктивный конфликт наносит большой вред организации, то стоит рассмотреть причины его возникновения: объективные условия, формирующие конфликтную ситуацию и субъективные условия, трансформирующиеся в инцидент. Конфликтная ситуация создаёт общий фон деятельности, общий настрой коллектива, порождает противоречие целей. Она может создаваться под влиянием как внешней, так и внутренней среды. Столкновение личностей создаёт инцидент и задача руководителей допускать как можно меньше таких инцидентов. Среди недостатков руководителя, приводящих к возникновению инцидента, можно перечислить следующие:

· Руководитель не советуется с коллективом, не обладая достаточной квалификацией, допускает просчёты, в которых винит конкретных сотрудников или весь коллектив;

· Не способствует повышению квалификации сотрудников, их карьерному росту и препятствует этим действиям, если сотрудники проявляют инициативу;

· Необъективно относится к подчинённым, выделяет любимчиков, что отражается на системе мотивации, контроля и порождает конфликты;

· Относится к хорошей работе подчинённых как к само собой разумеющейся, никогда не отмечает и не поощряет её;

· Бестактен, позволяет себе в процессе контроля оценивать не столько работу подчинённого, сколько его личность, выражая необъективное мнение зачастую;

· Осуществляя скрытую форму контроля за сотрудником, не соблюдает при этой форме контроля строгой конфиденциальности

6. Основные причины конфликтов

· Неоправданные нападки и придирки (85%)

· Подавление работников (79%)

· Непредсказуемость (74%)

· Не замечают вклада персонала в работу (72%)

· Несправедливость (69%)

· Отказ в общении (67%)

· Нечестность (65%)

· Отсутствие чувства долга (54%)

Для создания комфортного психологического климата в коллективе, руководитель должен уметь разрешить конфликт. Обязательное условие разрешения конфликта — устранение объективной причины его возникновения. Конфликт должен быть разрешен не только в рациональной, но и эмоциональной областях. В сплоченном коллективе любая конфликтная ситуация будет преодолена; в отсутствие конфликтных ситуаций мелкие частные инциденты будут разрешены доброй волей коллектива.

7. Собственное умозаключение и небольшое обобщение проведённого исследования

Из данного исследования я вынес, что комфортный психологический климат — это обстановка в организации, позволяющая людям получать удовольствие от работы, что сегодня одно из важнейших условий максимальной отдачи коллектива и получения тем самым постоянных конкурентных преимуществ. Важнейшей характеристикой комфортного психологического климата считается сплоченность коллектива, под которой понимается готовность и способность коллектива к преодолению возникающих проблем за счёт совместных действий всех его членов.

Я считаю, что партисипативная парадигма является наиболее эффективным методом достижения сплоченности коллектива, так как она исходит из необходимости гибкого личностного подхода к сотрудникам, формирования командных принципов деятельности. Также руководитель должен при формировании первичного коллектива использовать различные социографические методы (социограммы, матрицы предпочтений).

Дальнейшая работа по созданию и поддержанию комфортного психологического климата зависит от квалификации руководителей всех уровней, прежде всего первых лиц, их понимания значимости этой стороны производства.

Убедившись, что все основы комфортного психологического климата соблюдены, руководителю следует обратить внимание на неразрывную связь состояния психологического климата и содержания корпоративной культуры.

Понятие психологического климата связано с понятием конфликта, которые по сути и воздействию делятся на 2 типа: конструктивные (функциональные) и деструктивные (дисфункциональные). Конструктивный конфликт разрешается нахождением общей позиции, служащей основой для дальнейших действий обеих сторон. Она формируется на базе постепенного сближения точек зрения, признания первенства общих интересов перед частными, или путём компромисса, создающего основу для сотрудничества.

Деструктивный конфликт развивается тогда, когда позиции сторон не удаётся примирить, он наносит организации ущерб, так как энергия коллектива направлена не на объединение усилий, а на противоборство. Причиной возникновения деструктивного конфликта является объективная конфликтная ситуация, порождённая неблагоприятными факторами внешней или внутренней среды. Она вызывает конфликт, когда возникает инцидент — субъективный повод. Его источниками могут быть низкая квалификация руководителя, авторитаризм, неправильный подбор членов коллектива по психологическим характеристикам и т. д.

Комфортный психологический климат создаётся и поддерживается непрерывными целенаправленными и квалифицированными действиями ВСЕГО коллектива.

1) Виханский О. С., Наумов А. И. Менеджмент. Москва.: Экономистъ, 2006.

2) Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М.: Дело, 1992

3) Cole D. W. Professional suicide — Organizational murder. Cleveland: Organizational development institute of Ohio, 1989

4) Кьелл Нордстрем и Йонас Риддерстрале Бизнес в стиле фанк. Спб., 2002.

5) Лариса Александровна Бирман «Общий менеджмент», Москва, изд. «Дело» 2008

6) Джен Ягер. Деловой этикет. Как выжить и преуспеть в мире бизнеса: Пер. с англ. — М., 1994

7) Джонсон М. «Битва за персонал». СПБ.: Изд. «Питер», 2004