Анализ процесса внутренних коммуникаций в компании РЕТЭКО

В первой главе мы подробно останавливались на этапах и элементах коммуникационного процесса. Этими этапами являются: формирование идеи, кодирование и выбор канала передачи, передача, декодирование, обратная связь. Основными элементами коммуникаций являются: отправитель, сообщение, канал и получатель.

В практике управления организацией, присутствуют все вышеназванные коммуникационные составляющие. Однако на каждом этапе коммуникационного процесса в отдельно взятой организации есть свои особенности. Рассмотрим эти особенности исходя из элементов, этапов комуникационного процесса, видов коммуникаций присущих утилизирующей компании Ретеко.

Особенностью исследуемой организации является то, что она небольшая (28 человек), занимает один этаж, имеет специфические функции, вытекающие из специфики деятельности организации.

Коммуникационный процесс начинается с идеи сообщения (приказа, постановления, решения). Какое сообщение следует сделать предметом обмена, решает отправитель. Отправителем в данном случае выступает директор компании. На этом этапе отправитель решает, какую точку зрения следует передать получателю. Но чтобы обмен информацией прошел эффективно, необходимо учесть множество ситуационных факторов характеризующих обстановку в целом, воспринимающую сторону и возможные последствия коммуникационного процесса. Так, например, если руководитель хочет обменяться информацией о результатах работы подчиненного, то он четко понимает, что речь идет о сильных и слабых сторонах личности работника. В таких случаях он не говорит только хорошо или только плохо, а придерживается дипломатической линии.

На втором этапе руководителю необходимо превратить идею в сообщение, т. е. закодировать ее с помощью символов — слов, интонации, жестов. Типу символов соответствует канал передачи информации. Характерными каналами является передача речи, письменных материалов, электронные средства связи, электронная почта, реже всего — видеоконференции. Нужно заметить, что в компании РЕТЕКО, независимо от канала передачи сообщения, самыми распространенными являются неформальные коммуникации, происходящие непосредственно через общение между сотрудниками отделов, но также и важны официальные коммуникации. Кроме того, в отделе по связям с общественностью, специалист находится в удаленном доступе, не присутствуя постоянно в офисе. Для эффективности работы, взаимодействие между дирекцией и специалистом осуществляется по нескольким каналам связи.

Для того чтобы быть уверенным в том, что информация поступила к получателю, нередко в организации пользуются двумя — тремя каналами передачи. Так, например, переданное по телефону сообщение подтверждается письменным распоряжением. Эффективность двухканальной связи подтверждается наблюдениями в ходе проведения опроса. Но все же без крайней необходимости многоканальные связи не употребляются, чтобы не увеличивать потоки бумаг и электронных сообщений. Они предназначены, прежде всего, для усиления контроля над выполнением работы, акцентированием важности предлагаемого задания, правильной интерпретации сообщения получателем. Нередко канал передачи сообщения зависит от самой информации, содержащейся в нем.

Информация, которая используется в организации для коммуникационного управления, подразделяется на:

• а) базовую, формируемую независимо от конкретной управленческой задачи;
• б) текущую, регулярную или разовую, специально собираемую для данной управленческой задачи.

Текущая информация, в свою очередь, подразделяется на:

• а) документированную, фиксируемую в документах (счетах, учетных, бухгалтерских и других документах);
• б) недокументированную (телефонные разговоры, совещания, межличностные контакты и т. д.)

По аспектам коммуникационного управления информация может быть экономическая, организационная, социальная, техническая. Кроме того, информация, заложенная в сообщении, может содержать разную степень срочности и актуальности, что, непременно сказывается на этапе выбора канала передачи сообщения, а также степени ее восприятия и возникновении обратной связи.

Для анализа внутреннего коммуникационного процесса компании РЕТЕКО использовался метод включенного наблюдения и опрос.

Объект исследования: группа сотрудников компании;

Предмет — коммуникационный процесс внутри организации.

Цель исследования — выявить недостатки в управлении внутрикорпоративными коммуникациями и определить социально-психологический климат в организации.

Гипотеза исследования: в компании имеет место недостаточная эффективность управления внутренними коммуникациями; в процессе управления внутрикорпоративными коммуникациями отсутствует деятельность по мотивированию и обучению сотрудников; сам рабочий процесс для сотрудников недостаточно комфортен; социально-психологический климат в компании в целом благоприятный.

В качестве метода было выбрано анкетирование. Опрошено 28 сотрудников организации. Для эффективного достижения задач и точных результатов было использовано 2 анкетирования: анкета на определение социально-психологического климата в коллективе (Приложение 5) и анкета для исследования управления внутрикорпоративными коммуникациями (Приложение 4).

Результаты исследования. По результатам проведения анкетирования (Приложение 5), было выявлено в целом благоприятное, дружелюбное отношение сотрудников друг к другу, высокая оценка значимости директора компании, преобладание отличных деловых и личных характеристик у руководителя компании, соотношение официальной и неофициальной структуры группы определено один к одному, т. е. официальный лидер — директор фирмы, и также присутствует неофициальный лидер; отношение к работе у большинства сотрудников определено как лояльное. По результатам проведения второго анкетирования, где были представлены 29 значимых утверждений, с точки зрения оценки эффективности управления внутрикорпоративными коммуникациями, приведенными мной в теоретической части работы, было выявлено, что общий показатель, характеризующий эффективность управления внутрикорпоративными коммуникациями средний, существуют определенные проблемы с своевременным информированием сотрудников, с трудовой нагрузкой, делегированием полномочий, оборудованием рабочих мест, системой поощрения инициативы, однообразие методов коммуникации затрудняет скорость и точность передачи информации, отсутствие системы обучения сотрудников, неразвитая система обратной связи, но при этом система заработной платы сотрудников устаивает, межличностные отношения в компании исключительно позитивны.

Таким образом, учитывая выводы исследования, используя теоретический материал первой части работы и сведения полученные в результате неформальных бесед с коллективом, коммуникационные процессы в компании РЕТЭКО можно охарактеризовать следующим образом:

• 1. По субъекту и средствам коммуникаций больше всего преобладают межличностные коммуникации, которые проявляются с малой помощью технических средств и информационных технологий. Кроме того, межличностная коммуникация в малой группе, где каждый сотрудник имеет равный шанс участвовать в обсуждении, может быть легко услышан и взаимодействовать с другими. При этом возможности обратной связи ограничены. Заметны личностные коммуникации как случайный обмен информацией между людьми при встрече, так как люди ощущают постоянную потребность в общении.
• 2. По форме общения, коммуникации в организации происходят при помощи устной речи, то есть вербальные.
• 3. По каналам общения, наряду с формальными коммуникациями присутствуют и неформальные, в некоторой степени они преобладают.

Кроме того, неформальные коммуникации распространяются на корпоративных мероприятиях. Такой системой коммуникаций руководитель оградил себя от излишних сплетней и пересудов, организовал эффективную передачу формальной (деловой) информации между отделами, сократил, на сколько это возможно, утечку информации. В тоже время обеспечил вниманием своих подчиненных, с помощью такой организации коммуникаций они могут видеть в своих начальниках не только приказывающих руководителей, но и просто людей; это достигается на коллективных праздниках.

4. По организационному признаку коммуникации в РЕТЭКО происходят по вертикальному признаку, не смотря на малое количество структурных единиц, но также существуют и горизонтальные коммуникации. В компании организованы в основном нисходящие вертикальные коммуникации. Минус в том, что они не используются для обратной связи подчиненных и директора. Лишь в редких случаях форма коммуникации устная — это личный прием руководителя, или письменная, электронная.

Для более эффективной коммуникации можно рекомендовать использовать горизонтальные коммуникации, которые в основном протекают неформальным образом, непосредственно через общение между сотрудниками. Если одному отделу необходима какая-либо информация от другого отдела, то данный запрос и поступившая в ответ информация чаще всего поступает напрямую, минуя директора, образуя следующую схему:

Запрос — ответ Таким образом, основными видами коммуникаций в компании РЕТЭКО являются: коммуникации межличностные, вербальные, вертикальные, а также имеют неформальный характер в связи с особенностями структуры и специфики деятельности.