Договор. 
Введение в ИТ сервис-менеджмент

После завершения этапа составления спецификаций, ИТ-организация трансформирует бизнес-потребности в ИТ-ресурсы и Конфигурационные Элементы. Далее эта информация будет использована для составления или модификации следующих документов.

Соглашение об Уровне Сервиса При разработке структуры данного документа вначале рекомендуется определить общие аспекты, такие как сетевые услуги для всей компании, и разработать общую сервисную модель соглашений до начала переговоров с заказчиком. Соглашение может иметь иерархическую структуру, аналогичную структуре организации заказчика, и может быть представлено в виде рамочного соглашения с определенным количеством иерархических уровней. У каждого Уровня может быть своя степень детализации. Верхние Уровни отражают договоренности по общим услугам, предоставляемым всей организации. На Нижних Уровнях содержится информация, имеющая отношение к конкретным заказчикам.

Структура Соглашения об Уровне Услуг зависит от ряда переменных, таких как:

• ? Физические аспекты организации:
• ? размер организации;
• ? сложность;
• ? географическое распределение.
• ? Аспекты культуры:
• ? язык, на котором составляются документы (для международных организаций);
• ? взаимоотношения между ИТ-организацией и заказчиком;
• ? политика выставления счетов[165];
• ? однородность бизнес-деятельности;
• ? тип организации: коммерческая или некоммерческая.
• ? Характер бизнес-деятельности:
• ? общие положения и условия;
• ? часы работы — 5×8 часов или 7×24 часа

Внешние Договоры и Операционные Соглашения об Уровне Услуг Все имеющиеся Внешние Договоры (UC) и Операционные Соглашения об Уровне Услуг (OLA) должны быть пересмотрены на этапе дизайна. Участвующие в этой работе должны иметь информацию обо всех соглашениях OLA и договорах UC, которые относятся к предоставлению конкретной услуги. Ссылки в результате деятельности по Контролю документов могут помочь в уточнении связей с таблицами спецификаций.

Каталог услуг При составлении Каталога услуг могут быть полезны следующие рекомендации:

• ? используйте язык заказчика. Избегайте технического жаргона и используйте терминологию из соответствующей области бизнеса;
• ? постарайтесь взглянуть на проблему с точки зрения заказчика и придерживайтесь такого подхода при сборе нужной информации;
• ? создайте привлекательный макет каталога, так как ИТ-организация использует этот документ для своей презентации заказчикам;
• ? постарайтесь сделать этот документ доступным для наибольшего количества потенциальных заинтересованных лиц, например, путем опубликования его на сайте сети Интранет или на CD-ROM.