Вопрос №2. Структура персонала санитарно-курортных предприятий. 
Особенности подготовки персонала

1. Культура обслуживания в санитарно-курортных предприятиях

Культура обслуживания — это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.

Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире, во всех проявлениях его элементов.

Слово «культура» в переводе с латинского означает «обработка, возделывание, совершенствование, воспитание, образование». Культура характеризует как степень развития той или иной сферы жизнедеятельности человека, так и самого человека.

Общепринято деление культуры на материальную и духовную. Поэтому культура включает в себя совокупность материальных и духовных благ и ценностей, а также способы деятельности человека по их созданию и использованию.

Культура обслуживания — неотъемлемая часто общей культуры общества. И ее следует рассматривать как определенный уровень развития (степень совершенства) процесса обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно — технических и других аспектах. В гостиницах все эти аспекты взаимосвязаны и взаимозависимы.

Культура обслуживания вырабатывается каждой гостиницей. В одной гостинице она может быть очень низкой, в другой же — достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своей гостинице.

Культура обслуживания — это комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

• 1. Безопасность и экологичность при обслуживании;
• 2. Эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;
• 3. Знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;
• 4. Знание и соблюдение персоналом эстетических норм обслуживания;
• 5. Знание и соблюдение персоналом, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей.

Таким образом, одной из составляющих культуры обслуживания является культура поведения персонала.

Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, выделяют две стороны: контакты с гостем и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное — общение с гостем. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общения с гостем. минеральная лечебная вода курортное Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и работами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности не рынке гостиничных услуг.

Гость — не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!

Каждый сотрудник должен понимать, что качество — это не недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей. Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала между собой. Если персонал гостиницы многонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий. Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница. Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу.

Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку.

Тактичное поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов. Главный из них — это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям.

Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость.

Нельзя показывать гостю, нравится ли он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.

Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей — нельзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего.

Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательными и тактичными надо быть к пожилым людям, прощать их слабости — ведь они часто рассеяны, забывчивы и ранимы. Достоинство и скромность — обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера.

Если скромность требует сдержанности и такта в общении, то дисциплина — соблюдения установленного порядка, аккуратности, точности. Скромность и дисциплина предполагают и высокое чувство ответственности за порученный участок работы.

Длительные контакты гостей с обслуживающим персоналом иногда приводят к фамильярности, выходящей за рамки служебных взаимоотношений. Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната горничных — это, прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей.

Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искреннее участие — искусство.

Многое зависит от умения правильно встретить гостя. Гость должен быть встречен в администраторской и на этаже приветливой фразой: «Добро пожаловать в нашу гостиницу!». Ему должны быть даны краткая характеристика гостиницы и точная информация о порядке проживания, об услугах, которыми он может воспользоваться. Провожая гостя, администрация и работники этажа помимо вежливого прощания должны обязательно пожелать гостю доброго пути и пригласить снова, посетить гостиницу. Разумеется, это не имеет ничего общего с раболепством и заискиванием перед гостями.

Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать уважение к себе.

Существуют правила поведения персонала гостиниц:

• 1. Работник гостиницы должен быть всегда готов оказать клиенту услугу.
• 2. Работник должен демонстрировать позитивное отношение к гостю: показывать уважение, вести беседу вежливо, сохранять выдержку.
• 3. Работник должен улыбаться гостю, поддерживать контакт глазами.
• 4. Нужно уметь тактично информировать гостя и сообщать ему даже неприятные новости.
• 5. Ни один работник гостиницы не имеет право спорить с гостем, даже по пустякам. А если ему не очень понятно желание гостя, то вежливо переспросить.
• 6. Проблемы гостя нужно решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы успокоить гостя.
• 7. Каждый работник должен демонстрировать уверенность и компетентность.
• 8. Работники гостиницы должны практиковать обслуживание типа «на расстоянии 3-х шагов» .
• 9. Работники гостиницы должны нести ответственность за максимальный уровень чистоты гостиницы.
• 2. Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиницы

Внешний вид персонала создает для гостя первоначальное впечатление о гостинице. Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными. Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно закреплять лентой или заколкой. Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды — ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями). Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска. В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать. Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим.

Если в гостинице предусматривается ношение форменной, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма быть чистой, опрятной и отглаженной. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной данной гостиницы, поэтому персонал может либо отдавать форму на чистую.

Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка. Также форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин — носки черного цвета или в тон форменных брюк. Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5 см. Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими. Макияж женщин должен быть неярким. Ногти — чистыми, короткими, с маникюром.

3. Требования к униформе обслуживающего персонала гостиницы

Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить фирменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.

В гостиничных комплексах любой категории должны быть созданы отдельные условия для отдыха и питания персонала. Объем таких условий должен соответствовать численности персонала.

Численность персонала в службах зависит от размеров гостиничного комплекса и объемов обслуживания.

4. Этика делового общения и стиль в обслуживании гостей

Этика — это своеобразный кодекс хороших манер и правил поведения. Богатому и красивому внутреннему миру обычно соответствует и высокая культура общения. Обслуживающий персонал гостиницы должен обязательно соблюдать этику делового общения, так как деловой этикет определяет взаимоотношения между начальником и подчинёнными, между сотрудниками внутри учреждения и посетителями. Сюда же входят правила пользования служебным телефоном, умение вести деловую переписку.

Взаимоотношения между начальником и подчинёнными во многом определяют атмосферу в коллективе. Прежде всего, начальник гостиницы должен пользоваться уважением сотрудников, быть авторитетом для подчинённых. В первую очередь это отражается на посетителях гостиницы. Для того, чтобы в коллективе царила дружеская атмосфера, которая помогает лучше и быстрее справиться с полученным делом, руководителю надо знать и соблюдать некоторые правила:

• 1. Ко всем сотрудникам начальник должен относиться одинаково;
• 2. Если возникла необходимость сделать сотруднику замечание, то не следует высказывать его в присутствии других сотрудников;
• 3. Заходя в комнату с подчиненными, начальник всех приветствует, но руку при этом подавать не следует;
• 4. При встрече с начальником подчиненные должны здороваться первыми, но если начальник — молодой мужчина, то он первый приветствует женщину и мужчину намного старше себя;
• 5. Руководитель — мужчина всегда пропускает женщину при входе в лифт, на лестнице, помогает открыть дверь;
• 6. Руководитель должен поставить перед собой конкретные задачи по обращению и общению с подчиненными.

Если сложилась ситуация, когда один из сотрудников является близким другом начальника, то на работе между ними должны быть сдержанные отношения и в присутствии других им не следует вести посторонние разговоры.

Также существуют правила служебных бесед начальника с подчиненными:

• 1. Руководитель должен заранее составлять план беседы;
• 2. Выбирать время, необходимое для достижения своей цели;
• 3. Выбирать место и время для проведения бесед с учетом их влияния на результаты;
• 4. Прежде чем начать беседу, начальнику необходимо создать атмосферу взаимного доверия;
• 5. От начала до конца беседы руководитель должен придерживаться основного направления, ведущего к намеченной цели;
• 6. Начальник должен быть на высоте положения;
• 7. Руководитель должен прекратить беседу после достижения намеченной цели [21, 416].
• 8. Такие беседы неизменно способствуют успеху начальника, повышению его авторитета среди подчиненных.

9. Также успех г…

" Лицо персонала" . Разговаривая с гостем или коллегой, сотрудники гостиницы должны быть вежливы, доброжелательны, дружелюбны. Человека следует приветствовать следующими словами: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер». Следует быть внимательными к просьбам гостя. В этом случае любой сотрудник гостиницы должен дать совет или оказать необходимую помощь. При разговоре с гостем настроение персонала должно быть только со знаком «+» ! Если персонал гостиницы знает гостя по имени, то и обращаться к нему следует следующим образом: «Добро пожаловать в гостиницу…, господин Миллер, надеемся, что Ваша поездка будет удачной… Мы желаем Вам приятно провести время. Если мы что-нибудь можем сделать для Вас, пожалуйста, обращайтесь к нам в любое время». Прощаясь с гостем, тоже необходимо обратиться к нему по имени: «До свидания, господин Миллер. Счастливого пути, и мы надеемся увидеть Вас снова во время Вашего следующего приезда в наш город» .

" Лицо в корреспонденции" . Стильным должен быть и язык персонала в письмах. Вся корреспонденция (факсы, письма, телексы, служебные записки) демонстрируют уровень эффективности работы и профессионализма. В гостинице должны оставаться все копии исходящей корреспонденции. Кроме того, корреспонденция:

• 1. Должна получить ответ в течение 24 ч;
• 2. Должна быть отпечатана на правильно выбранной бумаге или бланке;
• 3. Должна быть красиво отформатирована;
• 4. Должна быть адресована конкретному лицу с указанием его полного имени;
• 5. Не должна содержать орфографических ошибок;
• 6. Не должна быть написанной от руки;
• 7. Должна под именем и должностью отправителя всегда содержать подпись.

" Лицо" при телефонных переговорах. Персоналу гостиницы следует так разговаривать с гостем по телефону, как будто он находится перед вашими глазами. Отвечать на звонок следует быстро, не позднее 3-го звонка. Это говорит о вежливости и эффективности работы персонала. Отвечать необходимо на русском и английском языках, но сначала необходимо представиться и представить, то место, в которое гость позвонил, а также предложить свою помощь.

Заканчивая телефонный разговор с гостем, имя которого известно, следует обратиться к нему по имени и поблагодарить за звонок. Говорить следует спокойно, медленно, давая гостю возможность обращаться к вам с просьбами.

5. Организационная структура санитарно-курортных предприятий

Организационная структура санитарно-курортных предприятий определяется их назначением, месторасположением, спецификой гостей, вместимостью. Структура является отражением полномочий и обязанностей каждого работника.

Генеральному директору подчиняются:

• 1. Директор пансионата;
• 2. Административная служба;
• 3. Служба питания
• 4. Служба охраны.
• 5. Инженернотехническая служба
• 6. Уборочная служба

Директор. В функции директора входит всестороннее изучение и мониторинг деятельности предприятия, контроль работы отдельных служб, определение и формирование маркетинговой стратегии и т. д. Кроме того, он решает вопросы финансового обеспечения гостей, получает отчеты от кассиров с каждой торговой точки, включая службу питания.

Директор и кассир ведут единый финансовый учет предприятия (доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени и др.).

Директору гостиницы подчиняются:

1. Административная служба. Отвечает за организацию правления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм, правил по охране труда, по технике безопасности, попротивопожарной и экологической безопасности. Занимается решением вопросов связанных с бронированием и размещением по номерам туристов, а так же отправка их домой. Обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта жилых помещений, занимается оказанием бытовых услуг.

От этой службы зависит первое впечатление гостя, старший администратор в процесс общения с гостями, должен обсуждать такие вопросы:

• — цены за номер;
• — сроки размещения;
• — порядок оплаты.

Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостя.

• 2. Служба безопасности. Выполняет функцию поддержания порядка и безопасности в гостинице. При этом в гостинице выполняют эти обязанности сторонняя организация.
• 3. Служба питания. Служба питания включает в себя ресторан, бар, подразделения по обслуживанию банкетов, а так же пищеблок (кухню). Обеспечивает гостей услугами питания. Руководитель службы питания составляет меню. Обеспечивает доставку необходимых продуктов по участкам обслуживающий персонал. Каждый отдел в службе имеет своего руководителя. Обслуживание гостей осуществляется согласно меню, барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают от официантов ресторана (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню из банкетного зала). Повар готовит блюдо, а руководитель контролирует качество и цену конкретного продукта.

Состав службы: шеф-повар, повар, официанты.

4. Инженерно — техническая служба. Создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

Состав службы: лифтер, сантехник, электрик, теле механик, связной мастер по ремонту холодильного оборудования, водитель, слесарь, маляр, дворник.

5. Вспомогательно — уборочная служба. В состав данной службы входят, горничные и заведующий по хозяйственной части. Основные их функции это приведение в надлежащий вид помещений и жилых номеров пансионата, а так же поддержание чистоты.

Управление осуществляется через определение должностных обязанностей в отношении персонала. Инструктаж и сферу работы каждого сотрудника проводит сам директор. Разделение труда в пансионате помогает более четко сформировать задачи и добиться целей без компромиссов. Большое значение имеет правильное разделение труда и обязанностей сотрудников. Существуют три основные категории:

• — административно управленческий персонал;
• — служебный персонал;
• — техническийперсонал.

Рис. 1. Линейная организационная структура управления

В соответствии с целями и распределением функций между подразделениями пансионата особое положение занимает отдел работы с клиентами:

— административнохозяйственный отдел. Это центральное звено пансионата, на обеспечение работы которого работают остальные подразделения. Полностью подчиняется закупка всех средств, которые помогают поддерживать работу пансионата в должном виде. А это непосредственно закупка оборудования и расходных материалов.

Соблюдение экономических требований позволяет получать прибыль и поддерживать работу. Установка задач для других подразделений, обеспечение их информацией о том, что следует сделать и подготовить к приезду гостей. Адекватность социально-культурной среде организации; Надежность, и правильное понимание и выполнение структурами разных задач и команд. Экономичность, сделать так чтобы экономике предприятия не был нанесен вред.

• — отдел безопасности: полностью курирование территории и наблюдение за ее состоянием не только в плане безопасности гостей от посторонних факторов, но и от не желательных ситуаций, которые порой возникают с самими гостями;
• — служба питания — координирование рациона гостей и обеспечение питанием сотрудников пансионата;
• — инженернотехническая служба: наблюдение за состоянием технических средств работы пансионата;
• — уборочная служба — проведение необходимых работ по санитарному состояния Пансионата, для соответствия всем стандартам и потребностям гостей.

В повседневной деятельности пансионата нужно грамотно координировать и направлять правильно и грамотно обученный персонал для полного и четкого достижения поставленных задач и результатов. Умение общаться между собой, обмениваться информацией и помогать друг другу очень важно, и пансионат, который довел процесс координации действий между службами до совершенства, может считаться лидером рынка. Для того чтобы не умалять значение того или иного отдела или не превозносить себя в ущерб другим, нужно обладать большой дипломатичностью, уметь находить общие интересы, что напрямую зависит от правильной позиции руководителя отеля, от того, как он строит работу отделов, задает цель развития и ставит конкретные задачи. Полностью руководитель обязан контролировать работу сотрудников, их выполнение поставленных задач, а так же помогать и участвовать в данной работе, для лучшего достижения поставленной цели.

Основные положения инструкции по охране труда и безопасности труда для некоторых категорий работников.

Директор, администратор, охрана, прочие работники должны знать:

• — порядок и правило пользования бытовыми электроприборами;
• — расположение выкл. освещения;
• — требования правил пожарной безопасности;
• — уметь пользоваться противопожарным средством; знать их место расположение и проводить инструктаж персонала.

В процессе повседневной жизни, каждый работник, вступает в публичные отношения с предприятием и несет определенную долю ответственности, как за имущество самого предприятия, так и за результаты своей деятельности.