Разработка системы мероприятий по совершенствованию качества банкетного обслуживания в ресторане на примере банкетной службы «Гранд Отель Европа»

АННОТАЦИЯ

Актуальность темы

«Разработка системы мероприятий по совершенствованию качества банкетного обслуживания в ресторане на примере «Гранд Отель Европа» подтверждается острой нехваткой квалифицированных, отвечающих последним требованиям рынка, кадров многочисленным предприятиям сферы туризма и инфраструктуры: гостиницам, ресторанам, туристическим комплексам, санаториям и прочим предприятиям.

Переход к рыночным отношениям, приоритетность вопросов качества и обеспечения конкурентоспособности, изменили требования к персоналу на всех уровнях, повысили значимость творческого отношения к труду и высокого профессионализма. Для организации высококвалифицированные, компетентные работники — одно из важнейших условий реализации ее целей и делового преуспевания.

Дипломная работа состоит из введения, 3 глав, заключения, библиографического списка.

Во введении обосновывается актуальность дипломной работы.

В первой главе проведен анализ рынка банкетных услуг, даны основные характеристики и тенденции его развития.

Во второй главе дипломной работы проведен анализ ресторанной сети в Гранд Отеле «Европа», выявлены основные конкуренты, предоставляющие банкетное обслуживание.

В третьей главе разработана система мероприятий по совершенствованию качества банкетного обслуживания и обоснована эффективность внедренных мероприятий.

В заключении даны обобщающие выводы.

Введение

Глава 1. Анализ ресторанного рынка банкетных услуг

1.1 Основные характеристики и тенденции развития ресторанного рынка банкетных услуг

1.2 Анализ рынка Санкт-Петербурга

1.3 Кейтеринговое обслуживание и банкетный сервис в гостиницах

1.4 Качество обслуживания как основа конкурентоспособности службы Глава 2. Анализ ООО «Европа Отель»

2.1 Анализ деятельности ресторанных служб гостиницы «Европа»

2.2 Сравнительный анализ конкурентов

2.3 Подготовка и организация банкетных мероприятий в гостинице

2.4 Корректировка кадровой политики и существующие обучающие программы гостиницы как важнейшие элементы совершенствования качества обслуживания

2.5 Выявление проблем в качестве обслуживания, мероприятия по устранению недостатков

Глава 3. Разработка мероприятий по совершенствованию качества банкетного обслуживания В Гранд Отель «Европа»

3.1 Разработка системы мероприятий по

совершенствованию качества банкетного

обслуживания в Гранд Отель «Европа»

3.2 Экономическое обоснование эффективности

3.3 Оценка эффективности мероприятий

Заключение

Библиографический список

Гостиница как производное от латинского «hospitals» означает гостеприимство, то есть предприятия, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшим среди которых в равной степени являются услуги размещения и питания.

С давних лет гостиничный и ресторанный бизнес был один из востребованных и доходным. Люди обладали денежными средствами для путешествий, а значит и для проживания в гостиницах. Большим минусом тех лет была нехватка гостиниц, и вместе с тем низкое качество и культура обслуживания. Во время перехода на рыночную экономику экономическое состояние людей и страны ухудшилось, многие гостиницы пришли в упадок и остались лишь те, которые смогли адоптироваться к условиям рынка.

В настоящее время, на фоне общего подъема экономики и внешнеэкономической политики, въездной туризм возрождается. Но вместе с тем, гостиницы испытывают недостаток профессиональных кадров: наблюдается дефицит современных знаний у работников и неподготовленность к деятельности в конкретной гостинице у выпускников учебных заведений. Все чаще к гостиницам предъявляются более жесткие требования, касающиеся не только комфортности номеров, предоставления широкого спектра дополнительных услуг, но и к культуре и качеству обслуживания со стороны персонала.

Актуальность темы

«Разработка системы мероприятий по совершенствованию качества банкетного обслуживания в ресторане на примере банкетной службы «Гранд Отель Европа» обоснована нехваткой высококвалифицированного персонала предоставляющего качественное обслуживание, отвечающего современным тенденциям развития рынка гостиничных услуг.

Ведущие отельеры мира, как господин Хилтон, владелец знаменитой на весь мир одноименной сети отелей «Хилтон», господин Шепард владелец уникальной сети отелей «Orient Express» отметили, что для процветания любого отеля самый главный фактор — это подготовленный персонал. Именно персонал ежедневно имеет контакт с клиентами, и насколько он профессионально подготовлен и обходителен, зависит успех предприятия и его конкурентоспособность на рынке. Исмаев Д. К. Международное гостиничное хозяйство, по материалам зарубежных публикаций. Управление качеством услуг, управление доходами, маркетинг, работа с кадрами, технологические требования по проектированию и оформлению гостиничных предприятий. — М.: НОУ «Луч», 2005. 180 с.

Обслуживающий персонал и создает основное конкурентное преимущество отеля. Для этого необходимо разрабатывать методы и процедуры, чтобы быть уверенными в том, что работники гостиницы могут и хотят предоставить качественное обслуживание.

Цель дипломной работы разработать систему мероприятия по усовершенствованию качества обслуживания персонала на примере Гранд Отеля «Европа». Особо уделено внимание подготовке повышению квалификации сотрудников банкетной службы. Ведь проведение банкетных мероприятий и предоставление конференц услуг приносит достаточно высокий доход всему гостиничному предприятию, создает дополнительную рекламу в различных кругах общества. И предоставление данных услуг должно осуществляться квалифицированным персоналом, который решит все пожелания и вопросы клиента.

Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:

— Определить основные понятия и тенденции развития ресторанного рынка банкетных услуг

— Рассмотреть международный опыт развития банкетных услуг

— Выявить проблемы и перспективы российской системы

— Провести анализ рынка Санкт-Петербурга

— Охарактеризовать кейтеринговое обслуживание и банкетный сервис в гостиницах

— Рассмотреть понятия качества обслуживания

— Проанализировать деятельность ресторанных служб гостиницы «Европа»

— Составить сравнительный анализ конкурентов

— Необходимо выявить проблемы в качестве обслуживания и предложить мероприятия по устранению недостатков.

— Необходимо разработать систему мероприятий по совершенствованию качества обслуживания и обосновать эффективность внедренных мероприятий Поставленные задачи обосновывают структуру дипломной работы.

Дипломная работа состоит из введения, 3 глав, заключения, библиографического списка.

ГЛАВА 1. АНАЛИЗ РЕСТОРАННОГО РЫНКА БАНКЕТНЫХ УСЛУГ

1.1 Основные характеристики и тенденции развития ресторанного рынка банкетных услуг

1.1.1 Понятие банкетного обслуживания

Банкетом (от франц. banquet) называется торжественный званый обед или ужин, устраиваемый в честь какого-либо лица или события. Слово «banco», что в переводе с итальянского «скамья» было родоначальником названий первых банкетов — banchetto, то есть превосходных застолий по какому-либо особому торжественному случаю. В России слово «банкет» не употреблялось вплоть до конца XIX века. Лишь в конце XIX века банкеты приобрели популярность как различного рода общественные мероприятия.

Сегодня почти ни одно деловое мероприятие не обходится без банкетно-ресторанного обслуживания. На первый взгляд, кажется, что нет ничего сложного накрыть обычный банкет, фуршет, кофе-брейк. Но если питание на мероприятии не удалось, деловые и профессиональные впечатления от события тоже будут смазаны. И только профессиональный ресторатор, банкетный или кейтеринг-менеджер может дать верные рекомендации, и эти советы помогут сделать событие более ярким, четко организованным и запоминающимся вне зависимости от того, деловое оно или развлекательное.

Необходимо чувствовать стилистку и атмосферу события, подсказать клиенту выбор блюд и напитков с учетом характера мероприятия и состава гостей, подобрать оптимальные рецепты в соответствии с временем года и условиями работы на банкете. Главное в работе «за кулисами» — это слаженная команда кухни, официантов, капитанов и менеджера банкета. А для успешной продажи разнообразных мероприятий в отеле или ресторане необходимо разработать несколько стандартных вариантов меню с разными ценовыми предложениями завтраков, обедов, ужинов, банкетов, фуршетов, кофе-брейков для конференций, два-три предложения по алкогольным и безалкогольным напиткам. Необходимо иметь заранее сформированные пакеты предложений для разных типов мероприятий: барбекю, конференций, презентаций, юбилеев, свадеб.

1.1.2 Международный опыт развития банкетного обслуживания

Искусство обслуживания специальных событий имеет давние традиции, этикет, протокол, сформированный веками. Оказывается, корни его уходят в далекое прошлое. Уже в пятом веке нашей эры встречались упоминания о пирах. В Средние века (XIV век) английский король Ричард II собирал верных рыцарей у круглого стола. Отсюда, кстати, во многие языки вошло понятие «банкет» — рыцари, приглашенные к королю, сидели на скамьях без спинок (банкетках) плотными рядами, августейшая особа восседала на троне. Именно из Средних веков в «банкетное дело» пришла традиция делать торжественный обед из трех частей (наш менталитет определяет их как «первое, второе, третье»), не менее 25 блюд. Позднее Америка, став колониальной, переняла английские традиции гастрономии с примесью французской элегантности. Каждый президент США вносил в протокольное меню что-то свое. Особенно развил традиции изысканного обеда — fine dining — Томас Джефферсон в XIX веке, приобретя во Франции столовое серебро, соусницы и прочие банкетные аксессуары. Джефферсон также рекомендовал тщательно подбирать вина для праздников. Затем уже при его преемниках в Белом доме во второй половине XIX века появился француз Готье, который накрывал прием по случаю инаугурации на пять тысяч персон. С тех пор французские традиции присутствовали в меню Белого дома долгие годы. Любопытно, что «обеденные» устои, заложенные Джефферсоном, сохранились там до середины ХХ века. И лишь Жаклин Кеннеди пересмотрела их в 1960;е годы. Время требовало иной стилистики — сократились продолжительность обеда и количество подач блюд, за счет этого больше времени стала занимать развлекательная часть программы.

В данный момент вся та система, стандарты и культура банкетного обслуживания, которая существует в России, была заимствована из международного опыта. Первоначалом всех банкетных мероприятий стали приемы. Они играли важную роль в развитии деловых контактов. При этом основным содержанием приемов являлся не прием пищи и дегустация напитков. Приемы носят деловой характер, так как цель их проведения — углубление и расширение контактов, получение нужной информации в неофициальной обстановке.

Очень много терминов, которые употребляются в банкетном обслуживании иноязычны, такие как фуршет, коктейль и др. Персонал обучается специальной терминологии при сервировке столов, многочисленным названиям посуды и стекла, текстиля и другого оборудования.

Международный опыт банкетного обслуживания развит достаточно хорошо, в этой системе работают профессионалы, которые удовлетворяют любые потребности клиента, предоставляя высокий сервис.

1.1.3 Проблемы и перспективы российской системы

Ресторанный рынок в течение последних 5 лет развивался достаточно стабильно, на нем не происходило ничего экстремального. Пугач Ю. В., Особенности ресторанного рынка [Электронный ресурс] // Отель.-№ 3.-2009 http://www.allcafe.info/ business/analytics Рынок развивался нормально и ровно с точки зрения основных показателей. Открывались рестораны разных категорий. Качество предприятий общепита становилось все лучше и лучше. Рас уровень подготовки персонала, общий профессиональный уровень становился выше. Улучшалось также качество продуктов, используемых предприятиями, качество блюд и качество сервиса.

На сегодняшний день ситуация на рынке изменилась в связи с общемировым кризисом. Помимо недостатка заемных средств, недоверия участников рынка друг к другу, падения платежеспособности населения, рестораторы столкнулись и с продолжающимся продовольственным кризисом, который привел к значительному удорожанию ряда продуктов и, соответственно, увеличению среднего чека. В связи с этим даже в развитых странах часть посетителей перешла на домашнее питание. Впрочем, кризис не столько создал новые проблемы, сколько сделал более острыми уже существующие. Алферов К. Н. Кризис в системе питания // Деловой журнал «HoReCa magazine». — № 02. 2009.

Ситуацию на российском ресторанном рынке трудно назвать однозначной. Эксперты и участники рынка расходятся в оценках ситуации, подчас озвучивая диаметрально противоположные мнения.

Когда кризис начал проявляться, многих охватила паника. Рестораторы испытали отток заказов на новогодние праздники, повышение цен и резкое ужесточение условий работы с поставщиками. Получить кредит также стало непросто. Затем истерия несколько уменьшилась, что дало возможность трезво оценить ситуацию.

Сегодня участники рынка сходятся во мнении, что кризис будет набирать обороты, и это потребует использования новых методов работы. На рынке останутся те, кто сможет сократить ненужные издержки, не ухудшая качество обслуживания.

Пожалуй, в самом сложном положении оказались заведения среднего класса — они испытали и отток клиентов, и снижение суммы чека. Пострадал и младший персонал — люди стали давать меньшие чаевые. В то же время, многие заведения среднего класса не отмечают ни снижения загрузки, ни фактов экономии на заказываемых блюдах.

В дорогих ресторанах пока не наблюдается ни снижения спроса, ни его повышения — количество ценителей высокой кухни остается стабильным. Разумеется, обеспеченные люди также ощутили влияние кризиса, но расходы на рестораны, даже весьма дорогие, занимают далеко не первую строку в их бюджете. Специалисты считают, что некоторый спад посещаемости гастрономических заведений может произойти, но он будет связан с нехваткой времени, а не денег. Кроме того, сложности ждут и те заведения, которые не оправдывают огромные суммы чеков качеством блюд и сервиса — и это вполне справедливо.

Зато предприятия быстрого питания испытывают наплыв клиентов — за счет тех, кто привык каждый день обедать в заведениях общепита и не готов отказаться от этого, но вынужден экономить. Разумеется, никто не меняет ресторан премиум-класса на фаст-фуд, но переход клиентов из смежных форматов — уже реальность.

Сетевые рестораны тоже чувствует себя уверенно, благодаря возможности маневрировать свободными средствами, направляя их на проблемные участки. Правда, некоторым ресторанным компаниям все же приходится непросто — большие убытки вынуждают принимать специальные антикризисные меры.

Настоящей «головной болью» для владельцев заведений в крупных городах становится постоянно увеличивающиеся расходы на аренду помещения. Это вынуждает рестораторов поднимать цены до 10−20%. Конечно, такая «антикризисная мера» не способствует росту популярности заведений, тем более на фоне общего снижения доходов.

Несмотря на всю глобальность ситуации, бороться с последствиями кризиса все же возможно. Самые популярные меры — сворачивание новых проектов, попытки улучшить отношения с поставщиками, сокращение расходов на персонал, уменьшение себестоимости блюд. Некоторые рассматривают возможность перехода в другой формат.

В отношениях с поставщиками очень важно взаимное доверие. Надежному партнеру скорее пойдут навстречу по вопросу, к примеру, отсрочки платежа, поэтому сейчас как никогда важно четко соблюдать взятые на себя обязательства. Неблагонадежные компании уйдут с рынка первыми — в этом заключается один из позитивных моментов кризиса.

Увольнения в ресторанах — пока далеко не массовое явление. Вряд ли стоит волноваться грамотным поварам и официантам — они будут нужны заведению всегда. Административный персонал оказался в более сложном положении — особенно специалисты, отвечающие за развитие. Несмотря на то, что увольняют пока немногих, новости о сокращениях распространяются со скоростью лесного пожара, ухудшая психологическую обстановку в коллективах и усиливая напряженность на рынке. Каждый владелец ресторана сегодня должен четко оценить, нужно ли сокращать численность персонала, принять определенное решение и довести его до сотрудников. Неясность вносит разлад в коллектив и вредит производительности труда, и только четкая информация может побороть это.

Ситуация на рынке еще осложняется и тем, что к пригодным для ресторанного бизнеса помещениям проявляют интерес многие крупные сетевики из других секторов экономики (торговля, сфера услуг и т. д.)

Одним из интереснейших направлений деятельности ресторанного бизнеса становиться сегодня кейтеринг. На сегодняшний день он является одним из наиболее быстро развивающихся сегментов индустрии питания. Число игроков в секторе стремительно растет. Интересно, что практически новый игрок выходит с предложением оригинального продукта.

Ресторанный рынок кейтеринга ощутил на себе негативное влияние со стороны разразившегося глобального финансового кризиса. До 70% проектов сорвалось по причине того, что компании «заморозили» или сократили свои расходы на рекламу и организацию корпоративных мероприятий в условиях неопределенности экономической ситуации на ближайший год. Наиболее сильно кризис затронет сегмент именно корпоративных развлекательных мероприятий, а спрос на деловой (выставочный) и спортивный кейтеринг снизится несущественно.

Не секрет, что основную долю продаж ресторанам выездного обслуживания приносит сегмент «агентства, посредники», кризис сократил его емкость примерно на 30−40%. В таких условиях кейтеринг будет стремиться выходить на прямых клиентов, нежели event-агентства, корректируя свои пакеты услуг и предлагая клиентам новые экономичные варианты. С целью удержания постоянных клиентов кейтеринги могут организовывать выездное обслуживание в офисах компаний, экономя на аренде площадки.

Другая проблема российских ресторанов Захаров Д. Л. Ресторан в наше время // Ресторанный рынок.-№ 180. 2008 — недостаток качественного продовольствия. В последние годы появились качественное мясо и птица российского производства, в то время как остальные продукты, в том числе фрукты, овощи, зелень, по-прежнему доставляются из Европы и стран Африки.

Кухня все больше ориентируется на здоровое питание, качество блюд повышается, появляются специальные программы для детей, вводятся программы лояльности, специальные предложения.

С использованием более дешевых компонентов для приготовления пищи нужно быть очень осторожным. Каким-то продуктам можно подыскать адекватную замену, а каким-то — нет. В этом вопросе огромное значение имеет опыт и квалификация шеф-повара. Если произойдет снижение качества блюд, это моментально «оценят» гости. Невкусные блюда по повышенной цене — опасное сочетание в любое время, а в период кризиса — тем более. Скептически стоит относиться к уменьшению размера порции — важнейшего критерия оценки заведения.

Показательно, что рестораторы не рассчитывают на меры, которые предпринимает или может предпринять государство. Похоже, что с этой стороны на помощь надеяться и правда не стоит — в ней нуждаются и более важные для народного хозяйства отрасли. Тем не менее, если макроэкономические меры будут иметь успех, общепит выиграет от этого автоматически.

После длительного периода процветания и стабильности бизнесменам сложно приспособится к новым условиям. В первую очередь, выиграют те, кто не поддался истерии, а немедленно предпринял разумные и обоснованные действия. Большинство экспертов считает, что кризис оздоровит ресторанный бизнес — с рынка уйдут случайные игроки, недобросовестные и неэффективные компании. Общий темп роста рынка, безусловно, замедлится — но теперь это будет рост больше качественный, чем количественный. Рестораторам стоит обратить внимание на то, что кроме подхода «на чем сэкономить?» есть и другой, более прагматичный — «на чем еще заработать?».

1.2 Анализ рынка Санкт-Петербурга

Ресторанный бизнес — организация такого вида обслуживания, которое обеспечивает клиента едой и напитками в специально отведенном для этого месте и отвечает некоторым основным гигиеническим и законодательным требованиям.

Ресторан, в качестве самостоятельной единицы или как часть гостиницы, производит и предлагает клиентам питание с целью удовлетворения их гастрономических потребностей. Экономической целью данного вида деятельности является получение прибыли, независимо от того, имеем ли мы дело с чисто ресторанным бизнесом (отдельно взятые рестораны в специально отведенных местах), или с ресторанами, составляющими часть другого учреждения (например, ресторан в университете).

Рестораны могут быть классифицированы в соответствии с их месторасположением, классом и типом пищи и сервиса. Основными типами ресторанов являются: Бородина В. В., Ресторанно-гостиничный бизнес, учебное пособиеМ., 2005.

Городские рестораны. Расположенные в городах, они либо предлагают разнообразный набор блюд, либо специализируются в предоставлении обедов и/или ужинов; работают в определенные часы и имеют многочисленную клиентуру.

Рестораны самообслуживания. Этот вид ресторана связан с быстрым обслуживанием у стойки и относительно низкими ценами за счет того, что в них не предусмотрено обслуживание официантом за столиками. Они расположены в деловых, центральных районах, и их посетителилюди, у которых мало времени для принятия пищи. Такие рестораны отличаются особой планировкой, мебелью, они по особому декорированы и окрашены. Впервые появились в Америке.

Вокзальные рестораны. Расположены на железнодорожных, автобусных вокзалах и аэропортах и работают круглосуточно. У них не очень разнообразное меню и довольно быстрое обслуживание.

Вагоны-рестораны. Имеются в основном в поездах дальнего следования. Основное требование — надежность места, часы работы ограничены.

Рестораны на теплоходах. Бывают разной классности в зависимости от класса, которым путешествуют пассажиры. Работают в определенные часы. Могут являться и ресторанами самообслуживания.

Рестораны для мототуристов, не желающих выходить из машины. Еще один тип американского ресторана. Расположены возле шоссе или крупных автостоянок. В целях экономии времени клиенты обслуживаются прямо в машине официантами, которые подкатывают к ним на роликовых коньках. Могут быть также использованы транспортеры для подачи еды.

Рестораны в самолетах. Это не совсем рестораны, а просто подача еды и напитков на места пассажирам во время полета. Разнообразие блюд в меню, как правило, невелико, за исключением организации питания путешествующих бизнес-классом и первым классом. Тем не менее, в последнее время ресторанное обслуживание на самолетах считается областью конкуренции между различными авиакомпаниями.

Вегетарианские рестораны. Основными продуктами здесь являются овощи; мясо или рыба отсутствуют. Данный тип ресторана возник в результате сегментации рынка по мере изменений потребностей населения.

Закупочные. Их можно причислить к тем ресторанам, в которых приготовление блюд не занимает длительного времени. Посетителям могут подаваться и напитки. Обычно имеется как минимум одно дежурное блюдо.

Выездные рестораны. Не классический тип ресторана; обслуживаются особые мероприятия — приемы, вечера, когда бывает трудно в домашних условиях приготовить большое количество еды.

Другие рестораны — деятельность, имеющая место там, где она не связана с получением прибыли (больницы, школы и т. д.).

Учитывая новый стиль жизни, некоторые рестораны специализируются в области приготовления пищи на вынос. Клиенты могут сами зайти в ресторан за едой, либо заказать доставку ее на дом.

Темпы развития ресторанного сектора остаются высокими. Органы статистики и городская администрация оценивают общепит цифрой, перевалившей за 4800 разнопрофильных предприятий. При этом рынок далек от насыщения.

В данный момент ресторанный рынок Санкт-Петербурга очень разнообразен, и почти каждый второй ресторан предлагает банкетные услуги. С одной стороны это прибыльно для ресторана предлагать различные услуги, расширяя ассортимент, проводя банкеты, но с другой стороны существует огромная проблема некомпетентности предоставления таких услуг. Зачастую, персонал обученный работать по системе «al cart» не знает и не понимает специфику обслуживания банкетных мероприятий, следовательно, ухудшается качество сервиса и клиент остается недоволен.

Ресторанов предлагающих только банкетные услуги очень мало, так как это не выгодно, частота мероприятий изменяется ежедневно. Сейчас, многие рестораны китайской, японской и других кухонь, пиццерии, бары, кофейни, и даже столовые предлагают банкетные услуги.

Таблица 1.1

Распределение количества ресторанов по станциям метрополитена

Как видно из Табл.1.1 большее количество ресторанов предлагающих банкетное обслуживание находиться в центральной части города в район таких станций метрополитена как Василеостровская, Маяковская Площадь восстания, Сенная Садовая площадь, Невский проспект Гостиный двор, Чернышевская.

Важная тенденция настоящего времени — все более острая борьба за помещения, которые сами по себе обеспечивали бы более-менее постоянный приток клиентов. По-прежнему наиболее престижными и дорогими остаются центральные улицы, хотя и конкуренция в этих районах значительно выше. Для демократичных заведений стремятся выбрать место недалеко от метро. Пользуются спросом помещения в нежилых домах, поскольку здесь проще соблюсти санитарные требования и избежать конфликтов с жильцами. В жилых домах можно найти помещения на цокольных этажах или в подвалах, хотя заведения высокого класса таких помещений стараются избегать. В любом случае уже построенное здание должно отвечать довольно многим техническим требованиям. Одно из пожеланий со стороны инвесторов, которое также повышает конкуренцию и цены, — в арендуемом здании прежде не должно было располагаться предприятие питания, репутация которого с высокой долей вероятности наложит отпечаток на новый ресторан.

Вообще, когда клиент выбирает тот или иной ресторан он ориентируется по основным критериям, которые ему необходимы, это:

1. Местоположение

2. Стоимость банкетного меню на человека

3. Вместимость зала

4. Предлагаемая кухня

5. Интерьер Таблица 1.2

Распределение цен на банкетное меню

Проанализировав данные Табл.1.2, можно сделать вывод, что в основном рестораны предлагают стоимость банкетного меню в диапазоне от 1000 до 1400 рублей, небольшое количество ресторанов готовы предложить и более дорогое меню 1500−2400 рублей, и единицы специализируются на меню от 2500 рублей и выше.

Сегодня на рынке идет демократизация ресторанов: даже самые дорогие отказываются от ореола избранности, вводят разнообразные, в том числе и дисконтные программы и всячески пытаются привлечь большое количество гостей.

Следовательно, рыночный сегмент направлен на граждан со средним доходом, которые отмечают свои торжества вне дома, ведь основой для развития ресторанного бизнеса является уровень доходов населения. Клиенты готовые платить больше, зачастую не используют обычные рестораны для банкетных мероприятий, им становятся важны другие критерии выбора — имидж ресторана, качество обслуживания и приготовляемых блюд, громкое имя шеф-повара. И этот сегмент выбирает уже профессиональные компании, либо кейтеренговое обслуживание, либо банкетные рестораны при гостиницах.

Определяющей чертой, характеризующей развитие ресторанного рынка, является разделение его на сегменты по специализации кухни и развитие новых форматов. Но в последнее время рестораны развивались уже с достаточно четким пониманием своей клиентуры.

Рис. 1.1 Количество ресторанов предлагающих различные виды кухни Как видно по данному Рис. 1.1. самой популярной является европейская кухня, вдвое меньше предложений русской кухни. Предпочтения по кухне постоянно меняются, ведь клиент, насытившийся определенной пищей, пробует что-то новое. Японская кухня становится более популярной, да и качество ресторанов выросло. Кавказская кухня сдала свои позиции, а итальянская выдвинулась вперед. Количество недорогих ресторанов увеличилось на 10−12%. Лунева Л. А. Все кухни хорошы // Ресторанный рынок.-№ 176. 2008.

Наиболее динамично развиваются среднеценовые рестораны, имеющие ярко выраженную специализацию по кухне. Таких заведений много открывается в районах, удаленных от центра.

Вместимость банкетного ресторана также важна для клиента, так как банкет предполагает не только застолье, но и торжественно-развлекательную программу. Поэтому гости хотят где-то танцевать, смотреть шоу программу, возможно в том же зале, где происходит застолье. И клиент старается найти такой удобный зал, где бы можно было все совместить, либо ищет два смежных зала.

Рис. 1.2 Вместимость залов банкетных ресторанов Санкт-Петербурга Большинство ресторанов имеют несколько залов разной вместимости, интерьера и комфортности. Когда ресторатор общается с клиентом о вместимости зала, он должен предоставить наглядный материал возможной рассадки гостей, подтверждая слова фактами. Как видно по Рис. 1.2. наибольшее число ресторанов предлагают 2 типа залов: вместимостью до 50 человек и 50−100 человек.

Таким образом, проведя анализ рынка банкетных услуг можно сделать вывод, что основным клиентом ресторанов с банкетным обслуживанием является средний класс граждан, но клиент готовый платить больше выбирает уже профессиональные компании и обращает внимание на имидж ресторана, качество обслуживания и приготовляемых блюд, громкое имя шеф-повара. Больше всего ресторанов с банкетным обслуживанием находится в центральной части города.

1.3 Кейтеринговое обслуживание и банкетный сервис в гостиницах

1.3.1 Базовые понятия кейтерингового обслуживания

Все более популярным становится кейтеренговое обслуживание, предлагающее комплексное обслуживание с высоким уровнем сервиса. Еще недавно понятие «кейтеринг» было известно в нашей стране лишь профессионалам ресторанного бизнеса. Ну, а сегодня это слово знакомо практически всем: и рядовому сотруднику, и руководителю крупной компании.

Слово «кейтеринг» пришло к нам из английского языка (catering) и переводится как «общественное питание, доставка провизии» .

Первоначально под кейтерингом подразумевали человека или предприятие, которые поставляют продукты питания, посуду и все необходимое для какого-либо общественного мероприятия. А изобретателем кейтеринга по праву считают Франсуа Вателя, организовавшего пиры и развлечения для двора Людовика ХIV, повторить которые непросто и в наши дни.

В современном русском языке кейтеринг — это выездное ресторанное обслуживание, которое включает в себя умение вкусно приготовить, красиво оформить и эффектно подать блюда в любом месте и в любое время.

Презентации, банкеты, корпоративные мероприятия, свадьба, фуршет, шведский стол, барбекю — эти и многие другие праздники можно устроить с помощью ресторана выездного обслуживания. При этом организация мероприятия практически ничем не будет уступать стационарной форме обслуживания.

Существующие преимущества кейтеринга:

— исключительная мобильность. Возможность проведения торжества практически в любом месте, которое выберете: в банкетном зале, на верхней палубе комфортабельного теплохода, на тенистой лужайке, вертолетной площадке, в старинном особняке, фойе театра и т. д.

— комплексность услуги. С учетом пожеланий и возможностей клиента, его бюджета составляется индивидуальное меню, разрабатывается оригинальный сценарий праздника, оформляется интерьер помещения и т. д.

В последнее время в кейтеринге очень популярно проведение тематических мероприятий, в которых все (кухня, интерьер, музыкальное сопровождение и т. д.) подчинено единому стилю.

Кейтеринг может быть разделен на много различных категорий в зависимости от того обслуживания, которое предоставляется клиентам. Однако следует заметить, что многие из этих категорий в чем-то оказываются схожими. В целом индустрию кейтеринга можно подразделить на пять основных категорий:

— кейтеринг в помещении;

— кейтеринг вне помещения;

— индивидуальный кейтеринг;

— разъездной кейтеринг;

— розничная продажа.

В Санкт-Петербурге не так много кейтеринговых компаний, все они предоставляют почти одинаковый набор услуг. Основные компании, которые находятся на рынке кейтерингового обслуживания:

1. CATERING TRADE UNIVERSAL COMPANY

2. Oscar Catering

3. Артишок catering

4. Конкорд Кейтеринг

5. Барабек. Всегда сытый праздник

6. Золотая Орда

7. Ирис

8. Наш Питер

9. ПАЛКИНЪ CATERING

10. Рентэк

11. Придворная кухня Все эти компании специализируется на организации торжеств и праздников любого уровня сложности: начиная от юбилейных банкетов и корпоративных праздников и заканчивая серьезными пресс-конференциями и официальными приемами. Компании обладают всеми необходимыми ресурсами для организации мероприятия и обеспечивают высочайший уровень воплощения идей заказчика в действительность. По желанию заказчика создается соответствующая рангу мероприятия музыкальная и световая атмосфера, вносятся элементы цветочного оформления, подбирается меню на самый изысканный вкус.

1.3.2 Особенности проведений банкетных мероприятий

Наряду с такими видами обслуживания как обслуживание посетителей за столиками в торговом зале, самообслуживание, буфетное обслуживание, выездное обслуживание, существует такая форма обслуживания как банкет.

В наше время проведение банкетов в ресторане сравнимо с премьерой в театре, когда труппа имеет возможность показать все свои лучшие профессиональные качества большому числу зрителей. Так и персонал ресторана, обслуживая банкет, должен радушно встретить, продемонстрировать высокую культуру обслуживания, показать свой профессионализм и обеспечить хорошее настроение всех участников торжественного мероприятия, создав тем самым все условия для полноценного отдыха. От правильной и четкой организации работы обслуживающего персонала предприятий общественного питания зависит настроение и самочувствие всех гостей. Культура обслуживания — один из основных критериев в оценке деятельности официантов.

Банкеты устраивают на высшем уровне и просто в кругу друзей и родственников. Поводом для таких мероприятий могут служить разные события: официальные или дипломатические встречи, встречи иностранных послов, правительственные приемы, подписание протоколов, театральные приемы, заключение деловых соглашений, знаменательные даты, семейные праздники. Знания и умения официантов обслуживать то или иное банкетное мероприятия очень важны. Необходимо уметь четко организовать банкеты, подготовить помещение, в котором будет проходить банкет. Самым важным в ходе того или иного банкета является обслуживание, которое имеет свои особенности в зависимости от вида банкета. Обслуживающему персоналу необходимо знать данные особенности, чтобы обеспечить прохождение банкета на высшем уровне.

Банкет имеет свою историю. Значимость того или иного пиршества, его великолепие выражалось не в особенностях и качестве еды, а во внешних аксессуарах, убранстве скамей, т. е. в том, что менее всего относилось к столу, кулинарному искусству. Именно такого рода застолья, знаменитые не тем, что на них подавали, не едой, а событием, в честь которого они устраивались, и стали называться банкетами.

В России слово «банкет» не употреблялось вплоть до конца XIX века, его заменяли русские «званый обед», «званый ужин», «застолье». Лишь в конце XIX века банкеты приобрели популярность как различного рода общественные мероприятия. Цыпленков Н. П., Митюрин Ф. С. Обслуживание в ресторанах — М.: Экономика, 2006 — стр. 123 Обычно они проводились либо в общественных предприятиях — фирмах, банках, биржах, фабриках, либо в ресторанах, кафе, трактирах. Наиболее распространенным временем начала банкета было 7 часов вечера (после службы). Особое место на банкете занимало ведение данного торжества — порядок тостов, речей и выступлений. Помещение выбиралось с хорошей акустикой — чтобы ведущего было слышно с любого места. Обслуживание предполагалось абсолютно бесшумное и незаметное — дабы не мешать приглашенным господам. Порядок рассадки гостей, форма одежды, аксессуары — все было четко регламентировано и подчинено главному событию торжества. С точки зрения специфики кушаний — все сохранялось, как в Средневековье: скромные холодные закуски, одно горячее блюдо, сладкое блюдо — десерт и напитки. Не принято было подавать на банкетах крепкие спиртные напитки — чтобы большее количество приглашенных могло выступить с тостами.

" Банкет", от итальянского banco — скамья Кушать подано, а ля — фуршет // Кухни и ванные комнаты. — 2005. — № 4. — с.100 — 104. Именно это слово было родоначальником названий первых банкетов — banchetto, т. е. превосходных застолий по какому-либо особому торжественному случаю. Банкетом (от франц. banquet) называется торжественный званый обед или ужин, устраиваемый в честь какого-либо лица или события. Стельмахович М. А. Деловая культура для официантов — барменов — Ростов — на — Дону: Феникс, 2005; 384с. В зависимости от формы обслуживания различают следующие виды банкетов:

— банкет за столом с полным обслуживанием;

— банкет за столом с частичным обслуживанием;

— банкет-фуршет;

— банкет-коктейль;

— комбинированный банкет;

— банкет-чай.

Первые два вида банкетов могут быть завтраком, обедом или ужином. Преимущество этой формы обслуживания состоит в том, что она позволяет заранее определить численность гостей, время их приема, меню и общую сумму счета. Проведение таких мероприятий еще больше облегчается и упрощается в результате использования новейшего инвентаря и оборудования, созданного для этой цели: складных столов и стульев, сервировочных тележек для доставки и отпуска блюд, термосов для хранения горячих блюд, скатертей и салфеток разового пользования. У каждого из названных банкетов свои особенности.

Банкет за столом с полным обслуживанием — это вид банкета, когда все участники торжества сидят за красиво сервированным столом, на который не ставят никаких закусок, блюд, напитков, а их подачу осуществляют официанты «в обнос» Богушева В. И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров — Ростов — на — Дону: Феникс, 2005 — 416с. Банкет за столом с полным обслуживанием официантами проводят по поводу официальных визитов должностных лиц, в период проведения международных симпозиумов, конференций, выставок, дипломатических приемов и т. д. Количество участников таких банкетов обычно составляет от 8 до 50 человек и лишь в редких случаях более 100 Надежин Н. А., Красильников В. А., Красильников Н. А. Современный ресторан и культура обслуживания — М.: Экономика, 2005 — 128с.. Обычно такие банкеты проводятся по схеме «set-menu», когда всем гостям подаются одинаковые блюда. При этом для всех участников изготавливаются именные карточки, которые располагаются за кувертом (прибором за обеденным столом на банкете), и индивидуальное меню, где указывается наименование и очередность подачи холодных и горячих закусок, горячих блюд и десертов. Если на банкет приглашены иностранцы, то меню обычно дублируется на английском языке. В меню банкета включается сравнительно небольшое количество холодных закусок, одна горячая, для банкета-обеда — обязательно суп, вторые горячие и десертные блюда, фрукты, напитки. Непременное условие обслуживания подобных банкетов — быстрота подачи блюд, так как время для обслуживания гостей за столом не должно превышать 45−50 минут. Это обстоятельство обусловливает занятость большого количества официантов высокой квалификации. На банкетах с полным обслуживанием наиболее целесообразно исходить из нормы три официанта на 12 — 16 участников банкета. При обслуживании два из них будут подавать блюда, а третий — вина. Для обслуживания приемов на высшем уровне количество официантов может быть увеличено. В этом случае в паре с каждым официантом, подающим блюда, работает второй официант, подающий напитки.

Банкет с частичным обслуживанием официантами носит неофициальный характер. Как это следует из названия, обслуживание на таком банкете производится частично самими участниками, а частично — официантами. Сами себя гости обслуживают главным образом во время приема холодных закусок и блюд и разливания напитков. Супы, вторые горячие блюда, сладкие блюда каждому гостю подают официанты. Банкеты с подобной формой обслуживания наиболее распространены. Обычно так отмечают знаменательные даты, семейные праздники. Они могут проходить в виде завтрака, обеда, ужина или просто угощения. Первая часть банкета, а именно прием и сбор гостей, их знакомство друг с другом и подача аперитива, проходит в приемном зале (аванзале) так же, как и на приеме с банкетом с полным обслуживанием. Правда, здесь может не быть планов с указанием мест. Гости рассаживаются, как правило, произвольно, правда, для почетных гостей, юбиляра и устроителя банкета предусматриваются места в центре стола, а при устройстве банкета на большое количество участников с несколькими столами — отдельный центральный стол. В отличие от банкета за столом с подачей всех закусок, блюд и напитков официантами, где ассортимент холодных закусок сравнительно ограничен, в меню данного банкета могут быть включены самые разнообразные холодные закуски, соленья, маринады. Кроме холодных закусок можно предложить горячие, одно или несколько горячих блюд, десерт, фрукты. В заключение банкета за этим же столом или в отдельном зале рекомендуется подать горячие напитки — кофе, чай, а также сладкие блюда: пирожные, торт, рулет.

Организация банкета-фуршета осуществляется при правительственных приемах, подписании протоколов, театральных приемах, заключении деловых соглашений и других мероприятиях. Банкет-фуршет организовывают также при проведении различных юбилеев, семейных торжеств и других праздничных мероприятий. Слово «фуршет» французского происхождения и означает в переводе на русский язык «на вилку». На таком банкете основным прибором сервировки стола является вилка. Особенностью обслуживания банкета является то, что гости едят и пьют, стоя у столов, к которым не ставят стулья. Подобные банкеты имеют ряд преимуществ. На той же площади банкетного зала можно обслужить значительно большее количество гостей (в 4−5 раз больше гостей, чем при банкете за столом); каждый участник во время банкета имеет возможность подойти для беседы к любому гостю, выбрать любое место в зале, самостоятельно взять понравившиеся ему закуски, напитки. Предварительная расстановка на столе блюд и напитков дает возможность ускорить их подачу. Банкеты-фуршеты предусматривают нерегламентированное пребывание гостей. Приглашенные могут уйти с банкета в любой момент, (банкет длится 1,5 — 2 часа). Данные мероприятия экономичны, расходы в расчете на одного гостя значительно ниже по сравнению с обычным банкетом. Меню такого банкета холодные и горячие закуски, горячие вторые блюда, десерт и горячие напитки. Закуски должны подаваться маленькими порциями «под вилку», чтобы их можно было есть без помощи ножа. Горячие закуски и блюда также подают маленькими порциями, чтобы можно было пользоваться только вилкой. В меню банкета-фуршета предусматриваются 12—16 наименований холодных закусок и блюд, 1—3 наименования горячих закусок, сладкое блюдо (десерт) и кофе (или чай).

Разновидностью банкета-фуршета является банкет-коктейль. Слово «коктейль» буквально переводится как «петушиный хвост» Уильям Л. Карл Организация обслуживания на предприятиях массового питания — М.: Сирин, 2005 — 150с. В Америке более сотни лет назад эти слоистые, яркие, красочные напитки пили во время петушиных боев. В конце девятнадцатого века на всемирной выставке в Париже коктейли завоевали сердце европейцев.

Банкет-коктейль организуют обычно для участников международных симпозиумов, конференций, конгрессов, совещаний и других подобных мероприятий. На таком банкете можно принять большое количество гостей в сравнительно небольшом зале. Продолжительность банкета-коктейля 1,5—2 ч. Характерные особенности банкета-коктейля таковы. Все участники банкета едят и пьют стоя; угощают гостей в зале официанты, разнося на подносах кроме угощения тарелки (стопкой), шпажки (иногда вилки) и хлеб.

Основными отличиями меню банкета-коктейля от всех других банкетов составляет ассортимент закусок и своеобразное обслуживание. При обслуживании по типу «коктейль» можно принять много гостей в небольшом помещении, при этом не требуется большого количества мебели, посуды, столового белья. Время коктейля непродолжительное, расходы на его организацию значительно меньше, чем банкетов других видов. Гости могут свободно приходить и уходить в разное время. На данном банкете в виде основного напитка подают коктейль — фирменное блюдо предприятия или готовят коктейли в присутствии гостей, в основном из аперитивных напитков.

В ресторанах может быть организован и банкет, в котором сочетается несколько видов обслуживания. Такой банкет называется комбинированным. Комбинированные банкеты могут быть официальными (банкет - коктейль - фуршет) и неофициальными (банкет за столом с частичным обслуживанием официантами - чайный или кофейный стол).

Комбинированный банкет состоит обычно из двух-трех банкетов, например из банкета-фуршета и банкета за столом с полным обслуживанием. В начале гостей приглашают в первый зал с накрытым фуршетным столом (столами), в котором предлагают холодные закуски и напитки. Затем через 30−40 мин гостей приглашают в другой зал, подготовленный для банкета за столом с полным обслуживанием. После того как гости займут места за столом, им предлагают обед или ужин (в зависимости от времени дня). Обслуживание начинают с подачи горячих закусок. Затем подают суп (если это обед), второе горячее блюдо, десерт и кофе (или чай). Горячие закуски можно подать к фуршетному столу, тогда обслуживание за столом начинают с подачи горячих блюд. Комбинированный банкет можно организовать и из банкета-коктейля и банкета за столом с полным обслуживанием. Часто организуют банкет за столом с полным или частичным обслуживанием, на котором кофе (а иногда и десерт) подают в другом зале. К кофе предлагают шоколад, мучные кондитерские изделия (торт, пирожное), соответствующие напитки и табачные изделия.