Алгоритм работы информационной системы Help Desk отдела технической поддержки ООО Трейд

Опишем кратко процесс работы с системой для пользователей. Сделаем это в виде следующего алгоритма:

• 1. Инициатор создает новую заявку, в которой он классифицирует и описывает задачу или проблему. Созданной заявке автоматически присваивается статус «Открыта», после чего по электронной почте отправляется оповещение всем лицам, подлежащим оповещению о создании новой заявки. Эти лица указываются в настройке системы. В дальнейшем, инициатор может видеть в списке своих заявок все созданные им заявки. Он может добавлять комментарии по всем незакрытым заявкам. В историю заявки автоматически записывается дата ее создания, описание проблемы и все комментарии, добавленные инициатором. Инициатором заявки может быть пользователь с любой другой ролью.
• 2. Пользователи с ролью диспетчер видят все открытые заявки. Они могут отредактировать каждую из них, уточнив ее классификацию, добавив свои комментарии, выбрав исполнителей, назначив приоритет и крайний срок заявки. Диспетчер может сразу закрыть заявку. Если диспетчер не закрыл заявку, то он должен назначить исполнителей. После того, как диспетчер выбрал исполнителей, он может изменить статус заявки на «Назначен исполнитель». Изменение статуса не производится автоматически, так как исполнителей может быть несколько и их состав, возможно, надо будет уточнить. После изменения статуса заявки на «Назначен исполнитель» инициатору заявки приходит письмо о назначении исполнителей по его заявке. Все изменения, внесенные диспетчером, автоматически протоколируются в истории. После изменения статуса заявки автоматически отсылается сообщения назначенным исполнителям.
• 3. Исполнители видят все незакрытые заявки, где они назначены. Если у исполнителя есть флаг руководителя, то он может выполнять все действия диспетчера, в том числе менять исполнителей. Сообщение о смене исполнителей приходят инициатору заявки. Если исполнитель не является руководителем, то он может только добавлять комментарии и перевести заявку в состояние «Исполняется». В результате этого, инициатору заявки приходит письмо с уведомлением о начале работ по его заявке. После завершения работы исполнитель указывает потраченное время и переводит заявку в состояние «На проверке». Об этом инициатор заявки и руководитель уведомляется по электронной почте.
• 4. Руководитель и инициатор могут отправить заявку со статусом «На проверке» обратно на доработку или закрыть ее. Пользователи с этой ролью оповещаются об изменении статуса по электронной почте.

Интерфейс информационной системы Help Desk отдела технической поддержки ООО Трейд

Сформулируем общую структуру информационной системы Help Desk отдела технической поддержки ООО Трейд:

Главная страница.

• · Новости от IT подразделения
• · Дни рождения сотрудников отдела ИТ на сегодня
• · Доска объявлений

Документы.

• · Нормативные документы отдела IT
• · Образцы и шаблоны служебных документов
• · Новому сотруднику отдела IT

Оргструктура.

• · Структура отделов
• · Справочник сотрудников
• · Образцы служебных документов

Заявки (зависит от роли).

• · Создание заявки
• · Заявки в работе
• · Архив

Отчеты.

• · Заявки у исполнителей
• · Распределение заявок по подразделениям
• · Активность пользователей
• · Распределение заявок по категориям
• · Распределение заявок по времени
• · Эффективность инженеров

Ниже приведены примеры того, как должен выглядеть интерфейс информационной системы Help Desk отдела технической поддержки ООО Трейд. (рисунок 4.1 — 4.3).

Рисунок 4.2 — Интерфейс диспетчера.

Рисунок 4.3 — Интерфейс руководителя.