Обоснование целесообразности появления нового тарифного плана компании «НСС»

МИНОБРНАУКИ РОССИИ ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«НИЖЕГОРОДСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ИМ. Р.Е. АЛЕКСЕЕВА»

(НГТУ) Кафедра «Экономика и предпринимательство»

Курсовая работа По дисциплине «Маркетинг»

на тему: «Обоснование целесообразности появления нового тарифного плана компании «НСС»

Выполнил:

Проверил: Усов Н.В.

Нижний Новгород 2011 г.

Содержание Введение

1. Процесс маркетингового исследования

1.1 Сущность маркетинговых исследований

1.2 Алгоритм маркетингового исследования

1.3 Организация маркетинговых исследований

1.4 Выбор орудия исследования

2. Описание объекта исследования. Анкетирование

3. Анализ собранной информации Заключение

Введение

В данной работе маркетинговое исследование проводится на основе анализа деятельности компании «НСС». Целью работы является выявление того, целесообразно ли появление нового тарифного плана — «Тарифа № 1», ключевым преимуществом которого является бесплатная безлимитная связь (ББС) со всеми абонентами НСС «домашнего» региона.

Основным способом выявления целесообразности послужило анкетирование.

1. Процесс маркетингового исследования

1.1 Сущность маркетинговых исследований Маркетинговые исследования — это систематическое определение круга данных, необходимых в связи со стоящей перед фирмой маркетинговой ситуацией, их сбор, анализ и отчёт о результатах. Они подразумевают объективный сбор, регистрацию и анализ всех фактов по проблемам, относящимся к продаже и перемещению товаров и услуг от производителя к потребителю.

При помощи комплексного маркетингового исследования решаются следующие задачи: изучение характеристик рынка, потенциальных его возможностей, анализ распределения долей рынка между фирмами, анализ сбыта, изучение тенденций деловой активности, изучение товаров конкурентов, краткосрочное прогнозирование, изучение реакции на новый товар и его потенциал, долгосрочное прогнозирование, изучение политики и другое.

Для достижения этой цели перед маркетинговым исследованием ставятся следующие задачи:

1) сбор, обработка и сводка информации;

2) оценка и анализ конъюнктуры рынка;

3) оценка, анализ и прогнозирование собственных возможностей фирмы;

4) оценка и анализ возможностей и активности конкурентов;

5) прогнозирование спроса;

6) выявление и оценка коммерческого риска;

7) информационно — аналитическое обоснование маркетинговых стратегий и маркетинговых программ;

8) выявление предпочтений и мнений потребителей;

В зависимости от глубины исследования существуют следующие виды маркетинговых исследований:

1. Разведывательное исследование — это исследование отдельных элементов рынка, либо это исследование, предшествующее более детальному и глубокому исследованию; основной метод — экспресс-опрос;

2. Описательное исследование — на базе статистики и прочей вторичной информации;

3. Аналитическое исследование. При его помощи выявляются причинно-следственные связи.

Маркетинговые исследования подчиняются единым научным требованиям, базируются на общих теориях, методологических принципах и преследуют общие цели. В зависимости от характера проблем предприятия, стоящих перед ним, предпочтение отдаётся тем или иным маркетинговым исследованиям.

Объектом маркетингового исследования является маркетинговая среда фирмы, которая дифференцируется на:

1. Маркетинговую среду — это совокупность субъектов и сил, влияющих на деятельность фирмы на рынке.

2. Внутреннею среду и внешнюю микросреду — это контролируемые среды и неконтролируемые, зависящие и не зависящие от субъективной деятельности фирмы.

Практические маркетинговые исследования представляют собой сбор, обработку и анализ данных с целью уменьшения неопределённости, сопутствующей принятию маркетинговых решений.

Изучение рынка необходимо и для прогнозирования долговременных тенденций его развития. Составленный прогноз должен явиться базой для постановки целей, разработки стратегии и планирования деятельности фирмы.

Маркетинговые исследования должны быть связаны с принятием решений по всем аспектам маркетинговой деятельности. Они снижают уровень неопределённости и касаются всех элементов комплекса маркетинга и его внешней среды по тем её компонентам, которые оказывают влияние на маркетинг определённого продукта на конкретном рынке.

1.2 Алгоритм маркетингового исследования С точки зрения объекта изучения, маркетинговые исследования представляют собой комплексное исследование.

Алгоритм маркетингового исследования включает:

— определение проблемы,

— анализ вторичной и первичной информации,

— анализ полученных данных,

— выработку соответствующих рекомендаций,

— использование полученных результатов,

— реализацию рекомендаций.

Особенности маркетингового исследования:

— постоянство и систематичность,

— комплексность, то есть включение в него сбора, регистрации и анализа,

— многочисленность источников информации,

— универсальность, то есть применимость любой составной части маркетинга.

Результаты маркетинговых исследований используются менеджерами с целью уменьшения неопределённости и риска при принятии управленческих решений.

Сферы и виды маркетинговых исследований Реклама:

— исследование потребительских мотиваций,

— изучение средств рекламы,

— изучение эффективности рекламных объявлений.

Сбыт и рынки:

— анализ распределения долей рынка между фирмами,

— изучение характеристик рынка,

— анализ сбыта,

— изучение каналов распределения,

— изучение стратегий стимулирования сбыта.

Разработка товаров:

— изучение реакции на новый товар и его потенциала,

— изучение товаров конкурентов,

— тестирование товаров.

Коммерческая деятельность и её экономический анализ:

— краткосрочное прогнозирование,

— долгосрочное прогнозирование,

— изучение политики цен,

— изучение товарной номенклатуры,

— изучение международных рынков.

1.3 Организация маркетинговых исследований Организация маркетинговых исследований и практикуемые при этом формы могут быть различными. На практике проведение исследований фирма может осуществлять собственными силами, а также с помощью других организаций, специализирующихся в данной области.

При принятии решения о форме проведения маркетинговых исследований — самостоятельное, то есть собственными силами организации, или же при помощи услуг специализированных консультационных организаций, — необходимо учитывать ряд факторов.

1. Стоимость исследования. Многие организации считают, что дешевле проводить маркетинговые исследования собственными силами.

2. Наличие опыта проведения исследований, специалистов необходимой квалификации. Особенно это важно учитывать при использовании сложных методов проведения маркетинговых исследований и обработки полученных результатов.

3. Глубокое знание технических особенностей продукта. Обычно специалисты компании знают их лучше, и эти знания не так просто и быстро можно передать специалистам других организаций.

4. Объективность. Специалисты специализированных организаций обычно более объективны в своих оценках.

5. Наличие специального оборудования: компьютеров и специальных программ для них, оборудования для тестирования.

6. Конфиденциальность лучше сохраняется при проведении маркетинговых исследований сотрудниками компании.

Традиционно маркетинговое исследование включает в себя следующие стадии: определение проблемы — планирование исследования — анализ вторичной информации — получение первичной информации — комплексный анализ данных — интерпретация результатов — разработка рекомендаций — составление отчёта.

Основные методы исследования:

— наблюдение;

— эксперимент;

— групповые исследования;

— качественные исследования;

— обзорные исследования.

Наблюдения осуществляются, например, за временными колебаниями потоков посетителей супермаркетов с помощью визуального контроля или видеокамерами с последующей компьютерной обработкой.

Экспериментальные исследования могут применяться при тестировании новых продуктов, изменении методов торговли, продвижения.

Качественные исследования проводятся в том случае, когда нет необходимости в строгих численных результатах.

Групповые интервью обычно проводятся по методу «мозговой атаки» 8−10 участников.

Наиболее широко применяются обзорные исследования с помощью анкет по почте, опросов по телефону, персональных интервью и т. д.

1.4 Выбор орудия исследования При сборе первичной информации исследователи должны определить, какие орудия исследования будут использоваться для сбора информации: рабочие документы или механические устройства.

Анкета — орудие исследования при сборе первичных данных методом опроса, представляющее собой оформленную композицию вопросов, на которые опрашиваемый должен дать ответы.

Анкета — инструмент очень гибкий в том смысле, что вопросы можно задавать множеством разных способов, однако требует тщательной разработки, опробования и устранения выявленных недостатков до начала её широкого использования. Форма вопроса может повлиять на ответы. Поэтому применяют два типа вопросов:

— открытые — ответ формулируется самостоятельно;

— закрытые — вопрос содержит все возможные ответы.

Хотя анкета является самым распространённым орудием исследования, в маркетинговых исследованиях находят применение разного рода формы документов для регистрации информации (дневник регистрации покупок, форма для наблюдения и другое) и механические устройства, например, видеокамеры, диктофоны и другие.

Гальванометры — приборы, которые фиксируют малейшее выделение пота, сопровождающее эмоциональное возбуждение. Служат для замеров интенсивности интереса при контакте с конкретными рекламными объявлениями.

Тахистоскоп — экспонирует для опрашиваемого рекламное объявление в интервале от одной сотой до нескольких секунд. После каждого показа опрашиваемый рассказывает обо всём, что успел увидеть и запомнить.

Электронное устройство под названием аудиметр, подключаемое к телевизору в домах опрашиваемых, фиксирует сведения обо всех его включениях и каналах, на которые он настроен.

2. Описание объекта исследования Компания «НСС» — первый мобильный GSM — оператор в России, была учреждена в 1995 году двумя компаниями: «Нижегородсвязьинформ» и «Russian Telecommunication Development Corporation». С момента основания, последовательно реализуя свою миссию, компания «НСС» стремилась привнести тепло простого человеческого общения в сферу телекоммуникаций, проявлять заботу и внимание в обслуживании клиентов. В 1996 году общее количество абонентов компании было чуть больше 600 человек, однако, 13 лет спустя абонентская база компании насчитывает — 2 350 000 абонентов (данные за март 2008 года). Конечно, за лидерскими позициями компании стоит большая работа. Во-первых, компания «НСС» активно внедряет самые передовые технические решения: например, карты экспресс-оплаты в 1997 году, мобильный доступ в интернет по технологии GPRS в 2004, услуги RBT в 2006 и, наконец, совершенно новое направление, услуги передачи данных по технологии wi-fi в 2008 году. В компании большое внимание уделяется увеличению покрытия сети, качеству связи, а также программному обеспечению (биллингу). С «НСС» постоянно работают ведущие российские и зарубежные производители оборудования и программ. Так, в 2002 году, при запуске торговой марки СИТИ специально для нее была установлена новейшая pre-paid платформа, она и сейчас, например, позволяет абонентам получать сведения о своем балансе в режиме реального времени, обеспечивая честность и точность всех расчетов между НСС и абонентами СИТИ. Во-вторых, НСС использует уникальную маркетинговую стратегию: оказывает услуги для абонентов под тремя торговыми марками: ON, СИТИ и СФЕРА. Самой популярной торговой маркой СИТИ пользуется в НСС более 1 000 000 человек, ее простые и понятные тарифы сразу полюбились нижегородцам. Торговая марка ON была создана специалистами компании НСС в 2006 году специально для других дочерних компаний ОАО «ВолгаТелеком». Всего лишь за два года торговая марка «ON» стала одной из самых известных и популярных марок сотовой связи Поволжского федерального округа. В 2006 году под торговой маркой «СФЕРА» были собраны услуги для деловых людей и бизнесменов. «СФЕРА» предлагает не только уникальный набор основных и дополнительных услуг с кредитной системой оплаты, но и высококачественное обслуживание абонентов, вплоть до индивидуальных менеджеров. В-третьих, компания «НСС» стремится сделать обслуживание своих абонентов как можно более комфортным. Более 50 центров обслуживания клиентов в Поволжье, в том числе и VIP-центры для корпоративных и контрактных абонентов, помогут решить любую возникающую проблему, дать исчерпывающую консультацию. Круглосуточная справочная служба, которая в своей работе использует мощную CRM-систему, не оставит без внимания ни одного обращения абонента. Широкий набор дистанционных сервисов на основе SMS-, USSDи IVR-технологий позволяют абонентам в удаленном варианте просто и быстро подключать новые услуги или узнавать о них новую информацию. Продвинутый интернет-сервис, появившийся в 2003 году, позволяет настраивать услуги, отправлять SMS-сообщения или менять тарифы не отвлекаясь от работы в интернете. Конечно, активное и масштабное развитие НСС было невозможным без участия акционера. Так в конце 2007 года завершился процесс объединения дочерних компаний сотовых операторов ОАО «ВолгаТелеком». Компания НСС вышла на новый уровень развития, начав предоставлять свои услуги в 6 регионах Поволжья: в Чувашской республике, Нижегородской, Пензенской и Саратовских областях, в республиках Татарстан и Мордовия.

Зона обслуживания НСС

Однако стоит отметить, что проект по созданию межрегионального оператора возникал и раньше. Идею создания нового, крупного игрока на рынке мобильной связи пыталась притворить в жизнь американская корпорация «MCT», ее дочерняя компания «Russian Telecommunication Development Corporation» (один из акционеров ЗАО НСС до 2003 года) создала торговую марку «Индиго», которая должна была объединить 27 российский сотовых операторов, в том числе и «НСС». Этим планам не суждено было сбыться: то, что не вышло у американской компании, получилось у ОАО «ВолгаТелеком», она объединила разрозненные компании в единую, мощную структуру. С 1 декабря 2007 года на рынке сотовой связи Поволжья возник новый активный игрок, входящий в ТОП 10 крупнейших сотовых операторов, — компания НСС — Наша Сотовая Связь. Конечно, в успешной конкуренции НСС с мощными федеральными операторами есть огромная заслуга и акционера НСС — «ВолгаТелеком», который постоянно поддерживает новые перспективные идеи, помогает в реализации сложнейших проектов. Сегодня изменилась структура работы компании, однако не изменились ее ценности: близость к абонентам, ориентация на человека, а не на бизнес-процессы. Услуги компании НСС предоставляют филиалы в каждом регионе, корпоративный центр компании, отвечающий за планирование деятельности и разработку новых услуг находиться в Нижнем Новгороде. Это позволяет одним структурам компании сконцентрироваться на качественном обслуживании абонентов филиала, а другим — на разработке новых услуг и проектов. Большое количество сотрудников работают в НСС с момента основания компании в 1995 году. Накопленный уникальный опыт в решении сложнейших задач, высокие достижения в профессиональной области и высокое взаимопонимание сотрудников позволяют НСС с уверенностью приниматься за реализацию новых амбициозных проектов.

Одной из приоритетных задач компании на ближайшее время — развитие на новой лицензированной территории, увеличение охвата сети и улучшение качества связи. Внедрение в регионах новых технологий передачи данных (EDGE и Wi-Fi), создание единой безроуминговой зоны. Важным является создание единого стандарта обслуживания, благодаря которому каждый абонент сможет получить качественный сервис в любой точке работы компании «НСС».

Преимущества Компания «НСС», созданная на базе ЗАО «Нижегородская Сотовая Связь», в своей работе последовательно реализует свой опыт и знания, накопленные более чем за 14 лет истории компании. Обладая уникальными преимуществами, компания «НСС» с 1 декабря 2007 года начала свою работу на сотовом рынке Приволжского федерального округа. В ближайших планах компании — увеличение рыночной доли в Поволжье.

Преимущества компании «НСС»:

— Компания реализует уникальную маркетинговую стратегию, предоставляя своим существующим и потенциальным абонентам услуги под тремя торговыми марками: «ON», «СИТИ» и «СФЕРА». Каждая из торговых марок рассчитана на определенную аудиторию (долю рынка) и обладает собственным набором выгод и достоинств для абонентов: от оформления рекламных материалов до условий обслуживания и дополнительных сервисов.

— Последовательно реализуя свою миссию, компания «НСС» огромное внимание уделяет качеству абонентского обслуживания. Круглосуточная справочная служба с мощными программно-аппаратными CRM-решениями не оставит без внимания ни единого обращения абонентов. Широкая сеть Центров Обслуживания Клиентов в крупных и районных городах любого из регионов окажет грамотную и исчерпывающую консультацию обратившимся клиентам, и, наконец, широкий набор сервисов дистанционного обслуживания позволяет абонентам быстро, а самое главное, просто подключать необходимые дополнительные услуги.

— Работая на территории одного федерального округа, компания НСС ближе к своим абонентам, чем федеральные сотовые операторы. Зная реальные потребности разных регионов, «НСС» предлагает именно то, что необходимо и нужно жителям Поволжья. Предпочитая живое, человеческое общение со своими абонентами, получая информацию «из первых рук», компания НСС постоянно совершенствует свои услуги и качество покрытия.

— Компания «НСС» постоянно работает над внедрением самых передовых и перспективных решений в области GSM-связи. Постоянному улучшению подвергается и программное обеспечение сети и аппаратные решения. Мобильный интернет по технологии EDGE, популярная у абонентов услуга RBT и новый масштабный проект сети Wi-Fi — все это лишний раз говорит о высоком уровне внимания «НСС» к новым технологиям.

— Большое количество сотрудников компании работает в ней со дня основания. Высокий профессионализм, слаженная работа и внимательное отношение к каждому абоненту всех сотрудников, позволяют компании НСС уверенно смотреть в будущее, конкурировать на равных с федеральными операторами.

ББС и новый пресс-тур компании «НСС»

ББС — это Бесплатная Безлимитная Связь. Причем удобная в использовании и доступная всем. Достаточно посетить ближайшие салоны связи, почтовые отделения или супермаркеты, найти там коробочку с надписью ББС, купить ее за 25 или 50 рублей, вставить сим-карту в мобильный телефон, и безлимитная связь со всеми абонентами компании НСС становится реальностью. Подключение совершенно бесплатное, и не требует сиюминутного подписания договора. Можно в течение трех дней его спокойно заполнить и занести в ближайший офис компании НСС, либо в ближайший салон связи. Остальные параметры тарифного плана также очень неплохие — 50 копеек за минуту разговора с абонентами других операторов сотовой связи и при звонках на стационарные телефоны (тарификация поминутная), 90 копеек за 1 SMS-сообщение, и никакой абонентской платы. Также в новом тарифе нет никакой платы за соединение и прочих скрытых платежей.

А теперь о некоторых особенностях нового предложения от компании НСС. Тарифный план будет действовать ровно три месяца с момента активации. В конце этого периода абонент получит возможность либо самостоятельно выбрать себе новый тарифный план, либо автоматически будет переведен на тариф «Сити». Представители компании обещают, что к новогодним праздникам появится новое предложение, которое будет доступно абонентам «Тарифа № 1» .

Действующим абонентам НСС переход на новый тарифный план возможен только при повторном подключении к сети, что не совсем удобно. Но для них есть возможность воспользоваться разговорными картами от НСС с аналогичной стоимостью исходящего вызова — с момента запуска «Тарифа № 1» цена минуты на разговорных картах снижена до 50 копеек за минуту разговора. В течение месяца сумма затрат на мобильную связь на новом тарифе должна превышать 50 рублей, в противном случае исходящие звонки внутри сети НСС в следующем месяце также будут тарифицироваться по 50 копеек за минуту разговора. Роуминг для абонентов «Тарифа № 1» ограничен зоной действия сети НСС, т. е если планируется дальняя поездка за пределы Поволжья, нужно будет перейти на другой тарифный план, позволяющий включить услуги национального и международного роуминга. В целом «Тариф № 1» — отличное предложение не только для многоговорящих абонентов, стремящихся оптимизировать расходы на мобильную связь, но и для тех, кому нужна мобильная связь по принципу «Здесь и сейчас». Нет необходимости тратить время на заполнение договоров, ксерокопии паспорта и т. д., можно просто купить сим-карту и сразу начать разговаривать. Думаю, что данный тариф обязательно найдет своих пользователей среди тех, кто стремится говорить еще больше и за более низкую цену, а также среди молодежи.

Анкета

1. Как Вы давно пользуетесь сотовой связью?

? Меньше полгода

? 1 год

? Больше полгода

2. К какому оператору Вы подключились, когда начали пользоваться услугами сотовой связи?

? НСС

? МегаФон

? МТС

? Теле2

? Билайн

? Другой оператор

3. В настоящий момент, каким пользователем сети Вы являетесь?

4. Почему Вы выбрали этого оператора?

? Качественная связь

? Выгодные тарифы

? Наличие бесплатных услуг

? Наличие новых дополнительных услуг

? Выгодные условия роуминга

? Порекомендовали друзья, знакомые

? Другое _______________________________________________________

5. Кто оплачивает Вашу сотовую связь?

? Я сам (а)

? Частично сам (а) оплачиваю

? Полностью оплачивает компания, где я работаю

? Полностью оплачивают родные и близкие

6. Насколько Вы в целом удовлетворены услугами, которые предоставляет Ваша сотовая компания?

? Совсем не удовлетворен (а)

? Не удовлетворен (а)

? Нейтральное отношение

? Удовлетворен (а)

? Вполне удовлетворен (а)

7. Знаете ли Вы о новом тарифном плане компании «НСС»?

? Да

? Нет

8. Откуда Вы узнали о новой услуге?

? Реклама

? Знакомые, друзья

? Оператор

? Другое _______________________________________________________

9. Что Вам нравится в работе компании «НСС»?

? Качество связи

? Система оплаты

? Тарифы

? Качество сервиса абонентской службы

? Другое _______________________________________________________

10. Что Вам не нравится в работе компании «НСС»?

? Качество связи

? Система оплаты

? Тарифы

? Качество сервиса абонентской службы

? Другое _______________________________________________________

11. Ваш возраст:

? до 18? 25−40? свыше 60

? 18−25? 40−60

12. Отметьте, пожалуйста, Ваш пол:

? Мужской

? Женский

13. Какое у Вас образование?

? Неполное среднее

? Среднее, среднее специальное

? Неоконченное высшее

? Высшее

14. К какой категории Вы относитесь по роду деятельности?

? Руководитель предприятия

? Частный предприниматель

? Руководитель отдела

? Специалист с высшим образованием

? Служащий без высшего образования

? Рабочий

? Домохозяйка

? Пенсионер

? Студент

? Учащийся

? Не работаю

? Другое _______________________________________________________

15. Ваше семейное положение на настоящий момент?

? Женат (замужем)

? Холост (не замужем)

? Разведен (а)

? Вдовец (вдова)

16. Укажите, пожалуйста, Ваши данные:

Фамилия—-;

Имя—;

Отчество—;

маркетинг анкетирование товар

3. Анализ полученной информации Для обоснования целесообразности появления нового тарифного плана компании «НСС» мы провели опрос с помощью анкеты. В опросе приняло участие 100 человек. В результате было установлено следующее:

Сделаем следующие выводы:

¦ Как правило, большинство опрошенных пользуются сотовой связью больше года.

¦ Многие из тех, кого мы опросили, с момента пользования сотовой связи подключены к НСС. Но также важно отметить, что основным конкурентом сотовой связи НСС является Теле2 (30 человек из 100).

¦ При выборе оператора абоненты, в первую очередь руководствуются:

а) качеством связи (35 человек);

б) выгодными тарифами (45 человек);

в) рекомендациями друзей, знакомых (7 человек);

г) наличием бесплатных услуг (5 человек);

д) выгодными условиями роуминга (5 человек);

е) другое (3 человека).

¦ Большинство опрошенных в состоянии сами оплачивать сотовую связь (80 человек), 10 ответили (студенты), что им оплачивают родные и близкие, 7 человек — частично сами оплачивают связь и 3 опрошенным связь оплачивает компания, где они работают.

¦ Многие абоненты в целом удовлетворены услугами, которые предоставляет их сотовая компания.

¦ Как правило, о новом тарифном плане компании «НСС» узнают от знакомых и друзей, а также из рекламы.

¦ Основным целевым сегментом сети НСС, всё же, является молодёжь.

Заключение

Проведенное исследование показало, что компания «НСС» занимает устойчивое положение на рынке сотовой связи. В настоящее время компания активно развивается. В целом можно отметить, что с появлением нового тарифного плана — «Тариф № 1» увеличилось количество абонентов сети НСС.

Основными пользователями НСС являются студенты. Это можно объяснить тем, что такой тариф является наиболее выгодным и оптимальным вариантом, так как разговоры внутри сети бесплатные.

В ближайшие планы компании входит дальнейшее зоны охвата сети в Поволжье и повышение качества услуг мобильного доступа в Интернет.

Результаты маркетингового исследования показали, что связь пользуется популярностью, а, значит, появление на массовом рынке услуг мобильной связи нового тарифного плана была весьма кстати.