Информационное обеспечение управления развитием организаций сферы гостеприимства

В современном гостиничном бизнесе область, касающаяся потоков информации, является малоизученной. Как отмечает У. Мартин, именно от информации и ее эксплуатации зависит качество жизни общества, так же как и перспективы социальных и экономических изменений.

Современные тенденции развития индустрии гостеприимства, в частности, персонификация обслуживания и полная концентрация на запросах и потребностях гостей обусловливает необходимость поиска и анализа следующей информации: потребительские характеристики, этнопсихологические и демографические особенности, цель визита. Это маркетинговое исследование облегчает программная технология анкетирования потребителей Simple Anketter, разработанная фирмой КонСи. С помощью данной технологии в целях определения качества гостиничных услуг и выявления предпочтений гостей было проведено анкетирование в ряде гостиниц г. Шахты и малой гостинице «Уют» г. Волгодонска, по результатам которого были разработаны организационно-экономические мероприятия, направленные на повышение эффективности деятельности предприятий.

На формирование лояльности гостей, уровень информационного комфорта влияет наличие доступной и объективной информации о комплексе гостиничных услуг и правилах их предоставления, доступ к справочной информации о погоде, достопримечательностях города и культурных событиях, наличие бесплатных газет и журналов, а также удобная навигационная система в помещениях и на территории гостиницы. В настоящее время в организациях сферы гостеприимства мало уделяется внимания созданию системы информационного комфорта, а отсутствие информационных материалов сказывается отрицательно на восприятии качества обслуживания и приводит к снижению показателя доходности.

Социальная информация о гостинице (отзывы постояльцев гостиницы в глобальной сети), имеющая огромный вес при ее выборе (по данным исследований компаний HeBS и STR 88% туристов говорят, что делают свой выбор в пользу конкретной гостиницы, основываясь на отзывах, прочитанных в сети; 57% клиентов утверждают, что ответы гостиниц на отзывы размещенные в сети, благосклонно влияют на репутацию бренда и усиливает доверие потребителей) требует регулярного мониторинга 1. При огромном количестве веб-ресурсов возможность отслеживания данной информации возможна за счет автоматизации поиска и сбора информации в одном месте. В этих целях рекомендуется использовать новый продукт, выпущенный компанией Hotelia с учетом специфики российского рынка.

Обострение конкурентной борьбы на рынке гостиничных услуг в связи с ростом гостиничных организаций (в 2008 г. по сравнению с 2000 г. в РФ на 38%), усилением позиций крупных гостиничных цепей, повышением ценности малых гостиниц, актуализирует необходимость проведения анализа конкурентов, требующего систематического накопления информации о деятельности конкурентов, которую подразделяют на количественную (численность персонала, активы, рентабельность, доля рынка и т. д.) и качественную (репутация, опыт руководства и сотрудников, ценовая стратегия и т. д.). Анализ конкурентов и выработка конкретных действий в отношении основных соперников часто приносит больше пользы, чем даже существенный рост на данном сегменте рынка. Таким образом, информация становится самым ценным ресурсом, обеспечивающим эффективную деятельность организаций сферы гостеприимства.

Несмотря на важность различных элементов инфраструктуры системы управления развитием индустрии гостеприимства, роль информационных систем и технологий является решающей. Это актуализирует необходимость анализа информационных и коммуникационных технологий (ИКТ), применяемых в гостиничной деятельности.

Таблица 1. Информационные и коммуникационные технологии, используемые гостиницами и ресторанами РФ.

Используя данные Росстата 2, рассмотрим динамические процессы применения ИКТ гостиницами и ресторанами РФ в контексте формирования качественной информационной базы сферы туризма и гостеприимства с целью повышения эффективности комплекса предоставляемых услуг. Так, число организаций, использующих ЭВМ другого типа возросло за рассматриваемый период в 9,79 раза, выделенные каналы связи — в 6,43 раза, Internet — в 4,64 раза, глобальные сети в целом на 415%. Число пользователей электронной почтой, позволяющей быстро связаться с компаниями, возросло более чем в 4 раза. Известно, что прямая рассылка гостиничной информации по электронной почте — direct mail в области рекламы получила широкое распространение. Локальные вычислительные сети в 2007 г. имели 1208 предприятий гостиничной отрасли РФ, в то время как в 2002 г. — 412.

В целом, за анализируемый период отмечен рост потребления ИКТ, свидетельствующий о постепенном формировании предприятиями индустрии гостеприимства информационной базы, их активизации в инновационном направлении, в связи с чем необходимо подробно остановиться на анализе динамики затрат гостиничных организаций на информационные и коммуникационные технологии.

Таблица 2. Динамика затрат гостиниц и ресторанов РФ на информационные и коммуникационные технологии.

Оценивая динамику затрат гостиниц и ресторанов РФ на ИКТ (табл. 2), следует отметить стремительный рост всех проанализированных направлений затрат, в особенности на приобретение программных средств (173% в 2007 г. по отношению к предыдущему году), вычислительной техники (132,9% в 2006 г. по отношению к предыдущему году). Средства, выделяемые на обучение сотрудников гостинично-ресторанной сферы, возросли в 5,25 раза в 2007 г. относительно 2004 г. В последние годы многие гостиничные организации, функционирующие на территории России, создали свои собственные сайты в Интернете (по данным Росстата веб-сайты имеют 19,4% от общего числа обследованных организаций). Это направление следует рассматривать как весьма перспективное. Отмеченные тенденции нашли свое отражение в росте объема гостиничных услуг и увеличении числа предоставленных ночевок на 38,4% в 2008 г. по сравнению с 2000 г.

В Ростовской области в 2007 г. только 57 гостиниц и ресторанов использовали в своей деятельности информационные и коммуникационные технологии, из них 100% организаций использовало персональные компьютеры, 57,9% (33) — сеть Интернет, 50,8% (29) — электронную почту, 47,4% (27) — локальные вычислительные сети. В среднем около 65% (т.е. 37 из 57 обследованных) предприятий Ростовской области активно применяло различные информационные технологии. В целом примерно 30% организаций сферы гостеприимства имеют информационную базу, в то время как более 70% не прибегают к актуальным информационным технологиям, снижая этим эффективность оказания гостиничных услуг. Следует отметить, что web-сайты имеют лишь 5,7% предприятий от общего числа гостиниц и ресторанов Ростовской области или 19,3% от общего числа организаций, использующих ИКТ.

Затраты обследованных организаций Ростовской области на ИКТ составили в 2007 г. 17,3 млн руб., из них на приобретение вычислительной техники — 2,8 млн руб. (17,3%), на приобретение программных средств — 1,2 млн руб. (7,4%), на оплату услуг связи — 7,6 млн руб. (46,9%), на оплату услуг сторонних организаций — 4,6 млн руб. (28,4%). Характеризуя структуру затрат на ИТК, следует подчеркнуть превалирование доли затрат на оплату услуг связи и услуг сторонних организаций. Гостиницы и рестораны не выделяют средств на обучение сотрудников ИТК наряду с предприятиями следующих видов экономической деятельности: добыча полезных ископаемых, обрабатывающее производство, в частности химическое производство, обработка древесины.

Подобное распределение денежных средств тормозит развитие предприятий сферы сервиса, главным ресурсом которых является персонал, требующий постоянных инвестиций в их развитие, с целью обеспечения конкурентоспособности и эффективности услуг.

Деятельность отдельных хозяйствующих субъектов, коллективов организаций, в особенности динамично развивающейся сферы туризма и гостеприимства все в большей степени начинает зависеть от их информированности и способности эффективно использовать имеющуюся информацию. Достижение желаемых результатов (реализация поставленных целей, максимизация прибыли при минимальных затратах, повышение качества и эффективности, удовлетворение потребностей) сопряжено с трудоемким сбором и переработкой информации, ее осмыслением и анализом. Это негативно сказывается на доходности предприятия.

В каждой гостинице в зависимости от ее целей, структуры управления, квалификации персонала, возможностей и потребностей работников, складывается своя система мотивации. Для формирования мотивации персонала большое внимание в гостиницах должно уделяться вопросам информирования работников о целях организации, ее истории, принятых методах и стиле управления, структуре организации, функциях, задачах и ответственности, возлагаемых на лиц, занимающих те или иные должности.

Для повышения эффективности комплекса гостиничных услуг должна быть создана качественная информационная база индустрии туризма и гостеприимства как на экзогенном (внешнем) уровне, так и эндогенном (внутреннем), которая позволит повысить информационное качество всех участников рынка гостиничных услуг.

Таблица 3. Элементы информационной базы индустрии туризма и гостеприимства.

В связи с активной информатизацией общества актуализируется необходимость автоматизации все большего количества операций в гостиницах с целью улучшения информационного комфорта гостей и повышения эффективности деятельности организаций сферы гостеприимства в целом.

Современные технические решения возвели понятие комфорта для потребителя услуг на совершенно иной уровень. Последнее десятилетие всё чаще в отношении гостиничных предприятий употребляется понятие «интерактив», под которым подразумевается режим непосредственного взаимодействия, имитация общения пользователя и продавца услуг. Основной его особенностью является то, что пользователь не просто соглашается с предоставленными ему услугами, а имеет право выбора, реализовать которое можно посредством диалога с машиной. Интерактив возможен уже на самой ранней стадии контакта потенциального клиента с гостиницей в том случае, если предприятие уделяет должное внимание своему сайту. Онлайн-бронирование, выбор типа комнаты, выбор пакета услуг или формирование собственного пакета посредством сочетания доступных услуг, предложение альтернативных дат проживания, возможность создания для каждого клиента своего электронного кабинета для хранения клиентской истории — это далеко не полный перечень интерактивных удобств, которые способны предоставлять современные гостиничные предприятия посредством грамотно организованного сайта. Абсолютному большинству клиентов очень важна простая и быстрая процедура заселения, причём фактор скорости имеет принципиальное значение. Средством для оптимального решения этой задачи является сенсорный киоск для самостоятельной регистрации клиентов (первые киоски, позволяющие регистрацию в отеле в режиме самообслуживания, появились в 2003 году — в отелях сети Hilton). Программное обеспечение киоска интегрировано в АСУ гостиницы — киоск действует как один из компьютеров сети. Ему необходимо лишь средство для идентификации гостя, например, кредитная карта или карта постоянного клиента. Возможен ручной ввод кода бронирования, если гость ранее сделал резервацию через Интернет (телефон). Помимо регистрации, сенсорные киоски могут решать и другие задачи, для которых скорость и качество важнее человеческого контакта. Очень интересна форма киоска-терминала доступа к Интернет-услугам, с помощью которого гость сможет получить и отправлять электронную почту, заказать товары и услуги, посмотреть карту города и другую справочную информацию. Экономическую выгоду от использования таких киосков гостиничное предприятие может получать не только за счёт начисления комиссии за пользование услугами киоска-терминала, но и посредством размещения рекламы. С помощью других сенсорных киосков — киосков — навигаторов гости получают возможность без трудностей сориентироваться в десятке конференц-залов, зарегистрироваться на конференцию, автоматически получить бейдж — пропуск для прохода в нужный зал (это особенно актуально для гостиничных организаций, входящих в сеть «деловой активности региона», а именно городов Ростов-на-Дону, Таганрог, Новочеркасск, Шахты, Волгодонск, Азов), посмотреть на каком этаже и в каком корпусе находится СПА, находясь в холле и пр. Примерно тот же самый интерактивный сервис, что предоставляют киоски в общественных зонах, может быть обеспечен и в номерах отелей при помощи телевидения, система которого позволяет формировать большое количество разнообразных статистических отчетов для анализа востребованности тех или иных услуг и сервисов. Особого внимания заслуживают информационные услуги, т.к. от информации и ее эксплуатации зависит качество обслуживания. Например, если у гостя возникают более детальные вопросы, он может обратиться с ними к консьержу или на ресепшн, однако на наиболее часто встречающиеся вопросы ему успешно ответит компьютер, и у персонала останется время на решение действительно нестандартных запросов. Таким образом, интерактивное телевидение, будучи само по себе статьёй дохода, позволяет наглядно и удобно презентовать основные услуги гостиницы, способствуя тем самым формированию лояльности гостей и повышению уровню информационного комфорта.

Для гостиничных ресторанов интерактивная сфера пока значительно более ограничена и представлена электронными «блокнотами» официантов (его использование позволяет сократить время, затрачиваемое на внесение заказа в 1,5−2 раза) и интерактивным меню, основной особенностью которого является информативный интерфейс, рассчитанный на неподготовленного пользователя. Следует отметить, что интерактивный сервис целесообразно рассматривать в качестве альтернативного канала взаимодействия, а не как замену персональному обслуживанию. Важность именно такого подхода подчеркивает партнер IBM Business Consulting Services по туристической и транспортной торговле, Марвин Эрдли.

Внедрение вышеописанных сервисных систем, отличающихся простотой использования, высоким современным техническим уровнем и большим количеством разнообразных функций, будет способствовать развитию гостиничного бизнеса, повышению качества обслуживания, улучшению финансовых результатов деятельности гостиниц и формированию устойчивого дохода в бюджеты всех уровней.

Особого внимания заслуживают и вопросы информационно-технологического обеспечения отрасли туризма и гостеприимства, которые должны быть определены как приоритетное направление государственно-частного партнерства в регулировании туристской деятельности 3, включающее:

• — проведение совместных мероприятий по содействию развития квалифицированного спроса со стороны предприятий туристской и гостиничной индустрии и популяризации ИТ;
• — принятие новых отраслевых нормативных правовых актов и активное участие в совершенствовании российского законодательства в сфере ИТ;
• — формирование федеральной отраслевой и региональных целевых программ развития ИТ в сфере туризма и гостеприимства;
• — организация и проведение конкурсов на выполнение работ и оказание услуг информационно-технологического характера в интересах отрасли;
• — разработка технических регламентов, отраслевых стандартов, правил, рекомендаций, методических материалов по предоставлению и использованию информации;
• — создание единого отраслевого классификатора и номенклатуры услуг в сфере ИТ;
• — участие в разработке программ подготовки специалистов и повышения квалификации кадров отрасли, включение вопросов ИТ в число квалификационных требований к соответствующим специальностям;
• — включение вопросов развития ИТ в региональные программы развития туризма.

Реализация концептуальных предложений по информационно-технологическому обеспечению будет способствовать развитию индустрии туризма и гостеприимства как на федеральном, так и региональном уровнях, повысит социально-экономическую эффективность комплекса услуг сферы туризма и гостеприимства за счет:

• — обеспечения российских и зарубежных туристов качественной информацией и услугами;
• — оснащения предприятий отрасли современными технологическими инструментами (уровень их работы будет соответствовать международным стандартам);
• — повышения уровня компьютерной грамотности и квалификации значительного числа специалистов отрасли;
• — создания условий для повышения прозрачности работы отрасли;
• — повышения производительности труда, более эффективного использования человеческих и материальных ресурсов;
• — возможности широкого выхода российских туристско-гостиничных услуг на внутренний и международный рынки.

Известное изречение «Кто владеет информацией, тот владеет миром» как никогда актуально для сферы туристско-гостиничного бизнеса, требующего оперативности, надежности, точности, высокой скорости обработки и передачи информации, во многом определяющие эффективность управленческих решений в этой области.

гостеприимство информационный потребительский.

Список используемой литературы

• 1. URL: http://prohotelia.com.ua
• 2. Россия в цифрах. 2009: Крат. стат. сб. / Росстат — M., 2009. — 525 с.
• 3. URL: http://www.tpprf.ru