Анализ внешней и внутренней среды хостела Пилау

Внешняя среда организации представляет собой всё окружение предприятия: поставщики, потребители, конкуренты, политическая сфера, экономическая сфера, социальная сфера и технологическая сфера общества и т. д.

К внутренней среде предприятия можно отнести часть, которая существует в рамках самого предприятия-все процессы, с помощью которых, преобразуя ресурсы, получается товар (услуга).

Поставщиками хостела «Пилау» являются компании, которые предоставляют свою продукцию/услугу: чистящие средства, канцелярские товары, кухонные принадлежности (ООО «Метро Кэш энд Керри»), ведение бухгалтерского учёта и юридические услуги (ООО «Прайд»), транспортные услуги (ООО «СофтПлюс»), поддержка работы компьютерной сети, обеспечение безопасности, санитарная служба (обработка от насекомых и грызунов) и т. д.

Индустрия гостеприимства в целом и гостиничный сектор в частности отличаются повышенной уязвимостью, проявляющейся в высокой степени их открытости внешним воздействиям и тесной зависимости конъюнктуры гостиничного рынка от негативных мировых событий. Гостиницы — это важнейшая составляющая часть туристского хозяйства.

Поскольку сейчас туризм, как быстро развивающаяся и эффективно работающая отрасль, выходит на первое место в мире среди других отраслей экономики по объему продаж, благодаря чему, признана одной из наиболее перспективных и получила официальную поддержку со стороны государства в РФ, роль гостиничного сектора вряд ли можно переоценить.

Санкт-Петербурггород, в котором организация осуществляет свою деятельность, что приводит нас к необходимости нынешнего положения города: состоянии развития туризма. Сфера туризма тесно связана со сферой гостеприимства, так как большая часть потребителей продуктов гостиничных предприятий состоит из туристов (как иностранцев, так и россиян).

Данные, полученные из разных источников в целом говорят о росте туристического рынка Санкт-Петербурга. Пограничное Управление по Санкт-Петербургу и Ленинградской области сообщило о росте объема иностранцев, въезжающих в Санкт-Петербург: количество прибывающих первого квартала 2015 года увеличилось на 53.9% по сравнению с первым кварталом 2014 года [50].

Сведения полученные из различных онлайн сервисов также подтверждают тот факт, что город Санкт-Петербург становится все более привлекательным для посещения туристами.

Известный интернет сайт, предоставляющий различный набор онлайн услуг Travel.ru на основе полученных данных составил список городов, в которых российские граждане предпочли провести новогодние каникулы. Самым популярным местом стал Санкт-Петербург. Портал объяснил это тем, что отдых в России обошелся путешественникам на 40% дешевле, чем отдых за границей (в среднем стоимость проживания составила 3400 рублей за ночь) [47].

Другой не менее популярный сайт Oktogo.ru, представляющий сервис бронирования онлайн, проанализировал данные за весенние праздники 2015 года (период с 01.05 по 04.05). В результате этого анализа Санкт-Петербург также возглавил рейтинг топ-10 самых популярных для посещения россиянами городов России (средняя стоимость проживания также составила 3400 рублей в сутки). По данным этого направление город Санкт-Петербург стало лидирующим на вышеуказанные даты не только среди городов России, но и городов других стран. Аналогичный анализ онлайн-бронирований, совершенных в период выходных в День России подтвердил лидирующие позиции Санкт-Петербурга.

Экспертные данные, полученные от 10 крупнейших туристических компаний (таких как Мир, Петротур, Ладья, Невские сезоны и др.) продемонстрировали рост внутреннего туристического потока за первое полугодие 2015 года на 20−30% по сравнению с аналогичным периодом 2014 года [43].

Председатель комитета по развитию туризма правительства Санкт-Петербурга, Инна Шалыто, сообщила о том, что результат статистики полученный за первые три месяца 2015 года демонстрирует увеличения количества туристов из Европы на 50% (по сравнению с аналогичным периодом 2014 года), в этот же период замечен 250% прирост китайских туристов (по сравнению с аналогичным периодом 2014 года) (см. рис.2) [48].

По данным анализа владелицы хостела Тайга, Елены Еновой, лишь только за первый квартал 2015 года открылось около 300 новых мини-гостиниц, и это количество продолжает расти. Она объясняет это тем, что увеличивается сегмент, предпочитающих останавливаться в небольших гостиницах, так как стоимость проживания существенно ниже, в то время как в таких заведения преобладает атмосфера домашнего уюта и особой атмосферы (наличие интересных дополнительных услуг, бонусов и т. д.)[44].

Эксперты подчеркивают, что последние несколько лет были для России довольно благоприятными в плане развития сферы гостеприимства и, в частности, гостиничного бизнеса, даже несмотря на кризис. Это выражается и в появлении отелей международных операторов, и в реконструкции многих старых гостиниц, открытии множества малых отелей и т. д. Пусть не всегда этот рост сопровождается улучшением сервиса, факт остается фактом: за 15 — 17 лет в России произошли прямо-таки революционные изменения гостиничного бизнеса.

Как обычно, лидируют по развитию гостиничных услуг такие города России, как Санкт-Петербург, Москва и Сочи. Сейчас около 70 процентов оборота гостиничной сферы в России дают Москва и Санкт-Петербург.

Санкт-Петербург отличается высоким процентом малых отелей, созданных на основе бывших квартир в центральной части города и пользующихся при этом огромным спросом, что благоприятно влияет на развитие рынка [46].

По мнению экспертов открытие собственного мини-отеля или приобретение готовой небольшой гостиницы — не просто выгодное, но и перспективное в контексте вложение своих финансов. Специалисты бизнес-брокерской компании «Экспертный совет» считают, что малые средства размещения проще в управлении и, при условии грамотной работы менеджеров по заселению, меньше зависят в своей заполняемости от сезона, чем гостиничные гиганты. Этому способствует и возможность установления клиентоориентированной ценовой политики, которую отелю с большим номерным фондом сложнее поддерживать в силу больших расходов на содержание. Кроме этого, многих туристов (особенно иностранных, что актуально в связи с грядущим ЧМ-2018) небольшие гостиницы, мини-отели и хостелы привлекают именно своей камерностью и аутентичностью, отличающей их от представителей крупных сетей.

Основными услугами мини-гостиниц могут считаться: уборка, оформление документов на проживание (регистрация, оформление командировки), предоставление завтраков и обедов (в этом случае в мини-отеле организуется кухня и столовая). Наряду с основными услугами многие мини-гостиницы оказывают дополнительные, например: встречу на вокзале, в аэропорту, трансфер на вокзал или в аэропорт, визовые услуги, заказ железнодорожных билетов, заказ билетов в театры и на экскурсии и прочее. В результате мини-гостиница превращается небольшой туристический холдинг, выполняющий функции и гостиницы, и туристического агентства. Замечено, что сезонная заполняемость падает в первую очередь в гостиницах, где постояльцам предоставляются наименьшие удобства и услуги.

Эксперты Hospitality Income Consulting уделяют огромное внимание изменении структуры дистрибьюции, подчеркивая, что существовавшая бизнес-модель продаж гостиничных услуг с преимущественным вовлечением туристических операторов и агентств безвозвратно ушла в прошлое. Онлайн-продажи от 3% уверенно во многих городах и гостиницах перешли рубеж 20%, а у некоторых и 30%. Ежегодный прирост в ближайшие два года во многих отелях составит 2−3% в год. Этот факт заставит службы маркетинга и продаж работать в онлайн-пространстве, обновлять сайты, внедрять системы электронных платежей, контролировать позиции по цене в режиме онлайн.

Ден Бергер, генеральный директор компании Social Tables, разработчик программ для проведения встреч, предсказал, что в будущем отели будут обслуживать в основном рынок предметов роскоши и групповой рынок, тогда как сфера организации деловых и частных путешествий перейдет к тому, что станет делить рынок аренды жилья, представляемый такими компаниями как Airbnb [46].

Президент PKF Hospitality Consulting Марк Вудуорф согласился, что предприятия, предоставляющие жилье в аренду являются реальной угрозой традиционным гостиницам. Вудуорф сообщил, что на некоторых рынках значительный процент апартаментов Airbnb уже предоставляются небольшим количеством профессиональных менеджеров — и они получают гораздо больший доход, чем другие гостиницы. «Это умудренные хозяева, которые, подобно гостиницам, используют такие инструменты как управление доходами» , — сказал он [46]. Эксперты Hospitality Income Consulting прогнозируют систематизацию нового сегмента рынка-апартаменты: появление прозрачных правил игры, терминологии, разделение апарт-отелей и жилья на продажу, внедрение требований к социальной инфраструктуре, услугам в таких комплексах [49].

Таким образом, в Санкт-Петербурге туристический рынок постоянно растет: увеличивается количество как домашних так и иностранных туристов, что в свою очередь ведет к росту гостиничного бизнеса-размещение входит в основу любого туристического пакета. Все больше потребители уделяют внимание малым гостиничным комплексам, особенно квартирного типа, так как они намного бюджетнее, предоставляют большее количество интересных услуг (услуга няни, бесплатный велопрокат) и дает возможность ощутить себя как дома (важную роль играет наличие кухни-самообслуживания).

Для изучения факторов внешней среды, оказывающих влияние на организацию, проведем PEST-анализ:

Р-политика.Хостел «Пилау» является предприятием малого бизнеса. В случае увеличения налогов и жилищно-коммунальной платы, предприятие может обанкротиться, т.к. оно «процветает» за счет людей приезжающих отдохнуть. При этом возможен рост цен на услуги, что в дальнейшем уменьшит количество клиентов; хостел размещен в жилом здании изменения в законодательстве о запрете на размещение хостелов в жилых домах может привести к завершению деятельности сети в силу ее незаконности.

E-экономика. При увеличении инфляции возрастут цены на услуги. Снижение покупательской способности, потребителей, это соответственно может привести к банкротству, т.к. нет работы, потребителям не выплачивают заработную плату, они смогут пользоваться услугами сети, что также приведет к банкротству предприятия.

S-социальная среда. Снижение уровня рождаемости и повышение уровня смертности, может оказать влияние на предприятие; миграция, трудоспособность населения также будет оказывать воздействие; имидж компании и узнаваемость бренда, привлекает клиентов; реклама должна быть не дорогой и соответствовать течением времени.

T-технология. Использование устаревших технологий в сети приведет к увеличению издержек и цен, а увеличение цен, к сокращению числа потребителей, ведь потребители не станут пользоваться такими услугами.

Таким образом, хостел подвержен влиянию любых изменений внешней среды, будь это сфера политической, экономической, социальной или технологической. Однако, благодаря своей организационной структуре, хостел способен быстро адаптироваться под данные изменения.

Проведем сравнительный анализ организации и ее двух конкурентов, используя метод 4P, а также другие характеристики, играющие роль при выборе средства размещения. Для анализа была использована информация сайта, оказывающего услуги по онлайн бронированию, booking.com. В Санкт-Петербурге огромное количество хостелов, поэтому, пользуясь, вышеупомянутым сайтом были выбраны две организации схожие с хостелом Пилау по рейтингу, таким образом, соотношения условий предоставления и качество предоставляемых услуг должны быть примерно одного уровня, по мнению потребителей, оценивших данные средства размещения. На основе собранных данных с сайта booking.com была составлена Таблица 1 «Сравнительный анализ исследуемой организации и конкурентов» (см.таблицу1).

Таблица 1 — Сравнительный анализ исследуемой организации и конкурентов*.

Анализ конкурентов демонстрирует, что все три хостела размещены в центре города, что можно объяснить тем фактом, что большинство хостелов города Санкт-Петербурга находятся в центральном районе, так как это наиболее привлекательный район для проживания туристов (близость к главным достопримечательностям города).

В свою очередь стоимость проживания за ночь в разных хостелах различна. Цена на проживание в многоместных номерах в хостеле Пилау ниже цен конкурентов со схожими параметрами.

Более низкая цена проживания в многоместных номерах может быть объяснена тем, что внутренний декор и мебель хостела Пилау устарели, так как в отличие от других хостелов, открытых в 2013, хостел Пилау начал свою работу на три года раньше. Цена за одну ночь проживания в двухместном номере приближена к высокой в представленном сегменте. Цена за проживания в двухместном номере довольно высока, так как в номере есть санузел, в отличие от двух других хостелов, где удобства размещены только на этаже.

У всех трех хостелов имеется кухня-самообслуживания и отсутствует парковка. Возможно именно наличие парковки или заключение договора с ближайшей платной парковкой на предоставления скидки гостям хостела «Пилау», в то время как все остальные параметры схожи, может стать конкурентным преимуществом.

Стоит отметить, что как и любой другой бизнес в сфере услуг, хостел «Пилау» подвержен любым изменениям извне. На данный момент туристический рынок города Санкт-Петербурга, основой которого является размещение гостей в городе, процветает. Более интересными для размещения становятся мини-гостиницы квартирного типа за счет своей относительно невысокой цена и довольно высокого, ориентированного на каждого клиента качества обслуживания. Данные средства размещения предоставляют большое количество дополнительных услуг, за счет чего гость чувствует себя как дома, не ограничивая себя в любом желании. Например, бесплатно прокатиться по городу на велосипеде, который предоставлен средством размещения, и который гость навряд ли сам возьмет с собой из дома. Сравнивая хостел «Пилау» с его конкурентами, было выявлено, что стоимость проживания в многоместных номерах в сутки значительно ниже конкурентов, в то время как стоимость проживания в двухместном номере в сутки довольно высокая.

Необходимо подчеркнуть, что у всех хостелов отсутствует автостоянка, наличие которой может стать конкурентным преимуществом, отличающим от других подобных хостелу средств размещения.

Для того, чтобы провести анализ сильных и слабых сторон предприятия, возможностей и угроз, необходимо осуществить SWOT-анализ хостела «Пилау».

К сильным сторонам, внутреннему потенциалу (S) можно отнести следующие характеристики:

Местонахождение. Удобное расположение хостела в центре, недалеко от московского вокзала, в шаговой доступности от метро, позволяет клиентам добраться до любой точки гор1ода.

Забота об охране жизни и имущества постояльца (наличие частной охраны, сейфов, охраняемых багажных отделений).

Хороший имидж хостела в г. Санкт-Петербург. По версии TripAdvisor.ru хостел занимает 34 место из 1 279 вариантов жилья особого типа в Санкт-Петербурге с рейтингом 4.5.

Наличие бланка договора для корпоративных клиентов (заключаются договоры на особых условиях с юр. лицами).

Наличие нескольких интернет-сайтов (сайт сети, сайт отеля, сайт хостела, версии на русском и английском языках).

6)Возможность бронирование через icq, skype, vk.ru, email, системы бронирования (такие как booking.com и др.), airbnb.

Участие работников отеля в тренингах, обучающих программах, семинарах по повышению качества обслуживания постояльцев.

Наличие отдельных мужских и женских многоместных номеров (смешанные номера только для групп).

Хостел Пилау — один из первых прошел обязательную сертификацию гостиничного бизнеса РФ (что очень актуально для размещения участников Чемпионата Мира по футболу -2018).

Объединенная в сеть деятельность хостела и отеля приводит к снижению финансовых издержек на рекламу, обслуживание, бронирование и т. д.

Высококвалифицированный персонал (6-ти дневное обучение с нуля для новичков, квартальные тренинги для персонала).

Хостела работает и принимает заявки на бронирование круглосуточно.

К слабым сторонам, внутренним недостаткам (W) можно отнести следующие характеристики:

Далекое расположение гостиницы от аэропорта.

Система принятия решений — централизованная, это мешает оперативно осуществлять производственные задачи. Особенно остро эта проблема сказывается на ценообразовании пакета услуг для групп, так как вопрос относительно цен решает менеджер по развитию, который в свою очередь составляет предложение для группы, что порой занимает много времени, так как предложение снова передается администратору, последний отправляет его клиенту.

Не определены параметры постоянного клиента, так как потребители очень отличаются друг от друга, например, это может быть молодой человек, приехавший на концерт, женщина среднего возраста-участник научной конференции, пара преклонного возраста-туристы.

Относительно небольшая площадь, которая исключает возможность обслуживать крупные мероприятия.

Нехватка номерного фонда для размещения больших туристических групп (больше 56 человек).

Отсутствие индивидуального подхода к постояльцам (например, не поздравляют с Днём рождения, если гость в данный момент проживает в отеле).

7)Относительно небольшой срок работы в области гостиничного бизнеса (8 лет).

Отсутствие широкого ассортимент оказываемых услуг (организация питания, экскурсионного обслуживания, трансфер только для групп от 8 человек). Нет возможности осуществления выставочных мероприятий, банкетов, встреч, конференций и т. д.

Отсутствие возможности просмотра наличия свободных номеров онлайн (без общения с администратором).

Отсутствие санузлов в 4-х местных номерах (только на этаже).

Устаревший дизайн хостела (необходим косметический ремонт и замена мебели).

Отсутствие вывески на здании, где расположен хостел, и на самой двери хостела.

Отсутствие парковки.

Внешние возможности (O) включают в себя следующие мероприятия:

Реконструкция. После осуществленной реконструкции должно сложиться положительное сочетание хорошего имиджа, более высокой категории при устраивающем клиентов уровне цен.

Оптимизировать ассортимент оказываемых услуг.

Привлечение различных постояльцев за счёт эффективного ценообразования.

Улучшение качества оказываемых услуг и создание дополнительных.

Повышение эффективности работы отеля благодаря инновационной деятельности (современная система онлайн бронирования с просмотром доступных номеров на нужную дату).

Особые цены для постоянных клиентов, продуманное ценообразование, скидки, оказание дополнительных услуг клиентам, нацеленное на длительное сотрудничество с клиентами в будущем.

К имеющимся угрозам (T) можно отнести следующие:

Жесткая конкуренция на рынке гостиничных услуг.

Неблагоприятная экономическая ситуация в стране.

Усиление позиций компаний-конкурентов.

Трудно поддающаяся контролю перегруженность хостела в высокие сезоны и недогруженность в низкие.

Угроза принятия законопроекта о запрете на размещение хостелов в жилых домах.

Из SWOT-анализа следует, что главная угроза деятельности хостела Пилауконкуренция, а главная внешняя возможность-реконструкция. Таким образом, чтобы решить проблемы конкуренции и воспользоваться возможностью реконструкции, можно создать новый продукт: мини-отель квартирного типа (апарт-отель), освежив ремонт и меблировку номерного фонда. Именно такие средства размещения как мини-отели квартирного типа (апарт-отели) становятся популярными среди потребителей, в то время как их количество значительно меньше в г. Санкт-Петербург. По данным сайта-онлайн системы бронирования TripAdvisor.ru в городе Санкт-Петербург на данный момент осуществляет свою деятельность 760 мини-гостиниц (включая b&b гостиницы, мини-гостиницы, апарт-отели), в то время как хостелов почти в два раза больше: 1304 объекта. Также создание апарт-отеля позволит решить проблему размещения больших групп, которые обычно нельзя полностью разместить в хостеле и приходится прибегать к услугам хостелов-партнеров. Если хостел не будет ориентироваться на большие группы, то скорее всего сможет избежать проблемы с перезагруженностью в высокий сезон и недогруженностью в низкий, так как группы спортсменов, школьников, туристов чаще всего пользуются услугами хостела в период каникул и праздников (высокий сезон).

В результате SWOT-анализа также необходимо отметить, что большинство представленных недостатков подлежат корректировке. Искоренить недостатки можно путем внедрения следующих мероприятий:

• — Поработать над улучшением индивидуального подхода к постояльцам (поздравлять с днём рождения в социальных сетях и лично при проживании гостя, предоставлять купон на скидку).
• — Увеличить ассортимент оказываемых услуг (организация питания, экскурсионного обслуживания, трансфер). Для апарт-отелей, ориентированных на отдых семей, создать дополнительную услугу «няня».
• — Создать онлайн систему бронирования с возможностью просмотра наличия свободных номеров (без общения с администратором).
• — Создать вывеску на здании, где расположен хостел, и на самой двери хостела.
• — Заключить договор с ближайшей платной парковкой для предоставления скидки гостям.