Анализ потребительской оценки мероприятий, направленных на улучшение конкурентных преимуществ

Необходимо проанализировать предпочтения гостей хостела «Пилау». Для этого использован метод анкетирования. Прежде всего была составлена анкета, затем был проведен сбор данных и в завершении данные были систематизированы при помощи программы excel. Всего в анкетировании приняло участие девяносто семь гостей, проживающих в хостеле Пилау в настоящее время или пользовавшихся услугами хостела в прошлом. Все опрошенные были частными клиентами, приезжали индивидуально или в группе не более шести человек. Стоит подчеркнуть, что увеличение количества опрошенных приведет к росту объема выборки, из чего последует снижение вероятности искажений и возможность пренебрежения погрешностью.

Мнение клиента является основой для анализа конкурентоспособности предприятия. Именно поэтому анкетирование было выбрано в качестве метода сбора данных. Для анкетного опроса была составлена небольшая анкета, в которой гостю было предложено оценить по пятибалльной шкале (1-совсем не важна при выборе средства размещения, 2-скорее не важна чем важна, 3-скорее важна чем не важна, 4-важна, 5-очень важна при выборе средства размещения) характеристики, которые в той или иной мере влияют на его выбор размещения, также требовалось оценить уровень удовлетворенности этими характеристиками в хостеле «Пилау» также по пятибалльной шкале (1-очень не доволен качеством данной характеристики в хостеле, 2-скорее не доволен, чем доволен, 3-скорее доволен, чем не доволен, 4-доволен 5-очень доволен качеством данной характеристики). Для изучения полной версии опросной анкеты смотреть «ПРИЛОЖЕНИЕ».

По результатам анкетирования была составлена таблица 3, отражающая уровень важности каждой характеристики и представлена оценка качества довольства состоянием или отсутствием этой характеристики в хостеле «Пилау» (см. таблицу 3).

Максимально важными при выборе средства размещения оказались следующие характеристики: местоположение (5 баллов) и атмосфера уюта (5 баллов). Данные факторы также получили одни из самых высоких оценок: местоположение (индекс потребительской удовлетворенности-94%), атмосфера уюта (индекс потребительской удовлетворенности-86%). Следующие места по важности характеристик заняли такие качества как наличие кухни-самообслуживания (4,8 баллов), вежливость персонала (4,8 баллов), стоимость проживания (4,7 баллов), наличие большого количества санузлов (4,5 баллов). Индекс потребительской удовлетворенности данными характеристиками также высок 92%, 92%, 88% и 92% соответственно перечислению.

Таким образом, гости выбирают хостел Пилау за высокую удовлетворенность следующими важными для них характеристиками:

удобное местоположение;

атмосфера уюта;

кухня-самообслуживания;

наличие большого количества санузлов;

вежливый персонал;

стоимость проживания.

Вышеперечисленные факторы уже являются конкурентными преимуществами хостела «Пилау» и лишь нуждаются в их поддержке.

Новые характеристики, которые предлагаются в качестве мероприятий по улучшению хостела были оценены на важные при выборе средства размещения:

бесплатная телефонная линия 8800 (4,2 балла);

просмотр свободных номеров онлайн (4,3 балла);

интерьер (состояние мебели и ремонта) (4,3 балла).

Лишь трое человек из опрошенных девяносто семи (3%) указали, что удовлетворены отсутствием бесплатной телефонной линией, остальные отметили, что скорее не довольны, чем довольны и большинство ответило, что не довольны. 57% гостей продемонстрировали свое недовольство отсутствием возможно просмотра наличие свободных мест онлайн. Данный показатель недовольных скорее всего будет расти, так как все больше людей предпочитают бронировать самостоятельно (без помощи консультации) онлайн. Индекс удовлетворенности интерьером составил 62%., его средняя оценка составила 3 балла (скорее доволен, чем не доволен).

Такие характеристики как, автостоянка и дополнительные услуги были оценены как скорее важны, чем не важны при выборе средства размещения. Не высокий рейтинг данных показателей может быть объясним тем, что хостел не привлекает путешествующих на автомобиле уже тем, что не предоставляет парковки, тоже самое касается людей, интересующихся дополнительными услугами. Именно для того, чтобы привлечь данные категории потребителей, необходимо вводить данные характеристики в портфолио хостела.

Таблица 3- Результат анкетирования гостей хостела Пилау*.

Таким образом, стоит отметить, что созданные в ходе анализа конкурентоспособности предприятия мероприятия актуальны и интересны для потребителей услуг хостела Пилау, о чем свидетельствует показатель «важность для гостя». Пока хостел будет удовлетворять самые важные для гостя характеристик, он будет удерживать уже имеющихся клиентов. Появление новых характеристик способно привлечь еще большее количество потребителей.