Конфликтное общение. 
Введение в теорию межкультурной коммуникации

Каждый человек в повседневной жизни переживает конфликты. Это связано с тем, что в процессе взаимодействия людей возникают разнообразные противоречия — от конфликта мнений до серьезного противоборства, что, в свою очередь, порождает натянутые отношения, антагонизм, крушение планов, непонимание и отчуждение. Конфликты являются естественным и необходимым явлением, так как представляют собой одно из проявлений закона диалектического развития — единства и борьбы противоположностей.

Конфликт — это столкновение противоположных целей, интересов, взглядов, позиций или мнений двух и более людей. При конфликте человек пребывает в состоянии напряженной готовности, его слуховое и зрительное восприятие обостряются, надпочечные железы вырабатывают дополнительную энергию. Направленный в определенное русло, стресс такого рода может стимулировать человека к приложению дополнительных усилий.

Известно, что в условиях жестокой конкуренции или компании отдельные люди демонстрируют рост и преуспевание, т. е. конфликт в определенной ситуации может положительно воздействовать на физическое и психическое здоровье активных, творческих людей.

Исследование проблем в области менеджмента, проведенное в различных организациях США, показало, что 25% времени, затраченного руководителями высшего звена на управление, уходит на улаживание конфликтов, а у руководителей низшего звена на улаживание конфликтов уходит 30% времени, затраченного на управление. Вместе с тем, во многих ситуациях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения и позиций, определить существующие проблемы и степень их понимания разными людьми, внедрить инновации.

В общении конфликтное взаимодействие достаточно распространено и связано, как правило, с особенностями ситуации, включающей либо противоположные цели или средства их достижения, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т. д., а также с характеристиками участников общения, спецификой групп, коллективов. По некоторым оценкам, более 65% проблем в организациях связаны с нарушением отношений между сотрудниками, а не с недостатками навыков или мотивами поведения отдельных работников. Конфликт разрастается, когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя (пусть даже неумышленно) интересы другой стороны.

Для анализа конфликтов важно знать, каковы их структурные элементы. К основным структурным элементам конфликта относятся:

стороны конфликта — те субъекты социального взаимодействия (участники), которые находятся в состоянии конфликта;

предмет конфликта — то, по поводу чего возник конфликт. Он может быть материальным и психологическим, достаточно значим для участников столкновения, являться фактором, определяющим поведение;

мотивы конфликта — внутренние побудительные силы, провоцирующие участие в конфликте;

позиции конфликтующих сторон — то, о чем они заявляют друг другу в ходе конфликта;

конфликтогены, т. е. слова («красные флажки»), действия (или бездействие), которые могут привести к конфликту. Исследователи выделяют такие типы конфликтогенов, как стремление к превосходству, проявление агрессии, проявление эгоизма.

Определяют следующие типы социального конфликта:

внутриличностный (интраперсональный) — ролевой конфликт, возникает из-за состояния неудовлетворенного человека какими-либо обстоятельствами его жизни, связанными с наличием у него противоречащих друг другу интересов, стремлений, потребностей, низкой самооценкой и стрессов. Чаще всего такой конфликт разрешается самостоятельно или с помощью консультанта-психолога;

межличностный (интерперсональный) — наиболее распространенный тип конфликта из-за несовместимости взглядов, интересов, целей, направленности и потребностей участников взаимодействия, преследующих свои конкретные цели. Встречаются межличностные конфликты вертикальные (учитель-ученик), горизонтальные (коллега-коллега) и смешанные. Эти конфликты обычно разрешаются руководителем — фасилитатором;

между личностью и группой — проявляется как противоречие между ожиданиями отдельной личности и сложившимися в группе нормами поведения и общения;

межгрупповой — происходит вследствие столкновения интересов различных групп.

Для анализа и разрешения двух последних видов конфликтов зачастую приглашают специалистов со стороны — конфликтолога или модератора. Важным профессиональным качеством модератора является способность преодолевать фрустрации — обман, тщетное ожидает, т. е. психическое состояние переживания неудач, возникающее при наличии реальных или мнимых трудностей. Именно частота возникновения фрустраций ведет к формированию таких отрицательных черт, как агрессивность, повышенная возбудимость. Поэтому одна из задач модератора при анализе конфликтов в группах — устранение напряженности в группе, профессиональных неврозов, предрассудков, сплетен и слухов, а также содействие поступлению адресной информации к оппонентам и поддержание интерактивной деятельности.

Конфликты обладают различными характеристиками. Они классифицируются по направлению, характеру противоречий, динамике протекания, функциям, временным параметрам. По характеру противоречий социальные конфликты могут подразделяться на: подлинные, случайные, смещенные, неверно приписанные, скрытые и ложные. В наиболее общем виде типология конфликтов может быть выражена следующим образом:

Таблица 8.1 Типология конфликтов.

Конфликтность человека нередко определяется его психологическим типом.

Первый тип поведения в конфликте — агрессор. Такое поведение свойственно людям, эмоционально неустойчивым, тревожным, которые стремятся компенсировать эти свои качества демонстрацией решительности, выраженной нередко в грубости, бесцеремонности, подчеркивании своей значимости.

Второй тип поведения — жертва. Такой человек провоцирует возникновение напряженности в отношениях между людьми.

Конфликты могут и должны приводить к позитивным изменениям и взаимной выгоде сторон, а не превращаться в борьбу амбиций сильных и унижение слабых. Даже такая не всегда эффективная стратегия, как компромисс может стать первым шагом к сотрудничеству, так как в результате компромисса отношения между вчерашними врагами хоть и не превращаются в дружеские, но становятся менее враждебными.

Психологи считают, что наиболее приемлемой формой поведения в конфликтных ситуациях является толерантность, т. е. терпимость, снисходительность к участникам конфликта. Толерантность проявляется в трех формах:

спокойствие, рассудительность, извлечение урока;

напряжение, усилия, направленные на сдерживание аффектации;

бравирование с подчеркнутым равнодушием, которое маскирует истинное эмоциональное состояние.

Толерантность можно рассматривать как устойчивость против фрустрации, как способность в ситуации напряжения «не терять голову», контролировать свое эмоциональное состояние.

В основе противоречий, порождающих деструктивную коммуникацию и приводящих к конфликту могут быть как предметно-деловые разногласия, так и личностно-прагматические. В целом конфликт как разновидность проявления противоречий практически всегда является источником развития. Поэтому в классификации выделяют такие характеристики, как конструктивные и деструктивные конфликты.

Конструктивные конфликты возникают в тех случаях, когда оппоненты не выходят за рамки этических норм деловых отношений и разумных аргументов. Разрешение такого конфликта приводит к развитию отношений между людьми и развитию группы (в соответствии с одним из законов диалектики: борьба противоположностей — источник развития). Причинами, например, конструктивных деловых конфликтов могут быть необеспеченность задания ресурсами или отсутствие необходимой компетентности. Разрешение конструктивного конфликта — это устранение причин, недостатков, т. е. усовершенствование процесса трудовой деятельности.

Деструктивные конфликты возникают в двух случаях: когда одна из сторон упорно и жестко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой стороны; когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить партнера, дискредитируя и унижая его. Субъективными причинами, порождающими деструктивные конфликты, являются неправильные действия людей и несовместимость отдельных работников. В профессионально деятельности причины конфликтов субъективного характера, как правило, возникают по вине самих руководителей (52%) или по вине подчиненных (33%- из-за несовместимости и 15% - из-за несоответствия требованиям занимаемой должности).

Одной из важнейших причин конфликтов в процессе профессиональной деятельности является также демотивация работников, т. е. потеря заинтересованности в работе. Наиболее частой причиной, по которой работающие люди утрачивают мотивацию, является отсутствие признания.

Управление конфликтом и его разрешение вызывают необходимость знать этапы развития конфликта. Дж.М.Лейхифф и Дж.М.Пензоуз отмечают, что конфликт или «конфликтный эпизод» состоит из пяти отдельных этапов.

Первый этап — латентный (скрытый, неопознаваемый) конфликт имеет свои первопричины (инцидент).

Второй этап — воспринимаемого конфликта — человек осознает возможность конфликтной ситуации.

Третий этап — ощущение конфликта. Ощущаемый конфликт также можно назвать индивидуализацией конфликта, так как на этой стадии он прямо воздействует на человека.

Четвертый этап — явный этап конфликта, т. е. проявление конфликтного поведения. Оно может варьироваться от агрессии до безразличия или сверхстрогого соблюдения правил с намерением вывести из равновесия другую сторону.

Пятый этап — последствия конфликта, т. е. результат того, насколько хорошо был разрешен эпизод или конфликт в целом.

В практике разрешения конфликтов существует три основных способа управления ими: подавление, отсрочка, превращение конфликта в деловой разговор (через переговоры, дискуссию, мозговой штурм).

Прежде чем перейти к разрешению конфликтной ситуации следует учесть ряд условий, имеющих значение в процессе взаимодействия обеих сторон:

добровольность действий обеих сторон в отношении разрешения конфликтной ситуации;

доброжелательное, корректное отношение ко всем участникам конфликта (эффект зеркального отражения);

имидж специалиста по конфликтам должен соответствовать ситуации и быть позитивным (эффект первого впечатления).

Однако только создание значимых условий не способствует разрешению конфликта в полной мере, этот процесс весьма сложный и длительный.

Среди способов разрешения конфликтов достаточно широко используется подавление. Однако этот способ является эффективным лишь в том случае, когда человек (руководитель) обладает авторитетом и уверен, что конфликт после его вмешательства прекратится.

Отсрочка конфликта возможна в том случае, если конфликт отвлекает от основного рассмотрения вопроса. В этом случае конфликтный прецедент лучше рассмотреть не «здесь и сейчас», а позже, отдельно, но обязательно к нему вернуться и попытаться снять противоречия.

Наиболее рациональным способом разрешения конфликта является его превращение в деловой разговор. С этой целью следует проводить переговоры, позволяющие внимательно выслушать каждую из сторон, проявить сочувствие, перевести разговор в спокойную тональность речи, попросить конфликтующих четко сформулировать свои претензии к оппонентам, не затрагивая при этом личные и эмоциональные стороны.

Полное разрешение конфликта заключается в устранении объективный причин, породивших его, в снятии напряжения и в восстановлении нормальных межличностных отношений.