Анализ маркетинговой деятельности ооо «ваш тур»

Общая характеристика ООО «Ваш тур»

Глобализация современного экономического пространства, международный обмен товарами, услугами, информацией способствуют приобретению схожих черт образа жизни людей, проживающих в различных государствах и регионах. Глобализация усиливает интеграцию потребительских рынков, вследствие чего национальные и местные границы не становятся препятствием процессу потребления. Значительное место в расширении масштабов потребления занимает туризм. Многообразная туристская деятельность оказывает непосредственное воздействие на все стороны жизни стран и их регионов. Предъявление спроса на услуги туризма вызывает формирование соответствующих сегментов рынка, стимулирует развитие отраслей туристской индустрии.

Долгосрочное воздействие туризма проявляется в мультипликативном эффекте на развитие экономики отдельных регионов либо страны в целом. Привлечение инвестиций в инфраструктуру туризма содействует подъему сопряженных отраслей: строительства, промышленности, сельского хозяйства, народных промыслов и т. д. Это создает основу для увеличения занятости населения, повышения уровня его благосостояния. Рынок услуг туризма и рекреации, как и любой другой рынок, выполняет важнейшие функции по эффективному использованию первичных факторов производства и предоставлению свободы потребительского выбора Восколович Н. А. Маркетинг туристских услуг. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: 2012. — С. 3.

Туристский бизнес является отраслью непроизводственной сферы экономики, предприятия и организации которой удовлетворяют потребности туристов в материальных и нематериальных услугах. В настоящее время он превратился в индустрию международного масштаба, занимающую по доходам третье место среди крупнейших экспортных отраслей экономики, уступая лишь нефтедобывающей промышленности и автомобилестроению Маркетинг услуг: Учебник / И. М. Синяева, О. Н. Романенкова, В. В. Синяев; под ред. д.э.н., проф. Л. П. Дашкова — М.: 2014. — С. 192.

Именно в туристическом бизнесе функционирует общество с ограниченной ответственностью «Ваш тур». ООО «Ваш тур» является туристским агентством, под которым подразумевается предпринимательская структура, занимающаяся на коммерческой основе посредническими операциями в сфере купли-продажи туристских услуг Там же. — С. 195. Необходимо отметить, что туристские агентства не являются производителями туристских услуг, они выступают лишь в качестве посредников между потребителями и поставщиками туристских услуг.

Туристское агентство «Ваш Тур» расположено по адресу Россия, г. Санкт-Петербург, пр. Невский, 51, оф.46.

Ежегодно турагентство «Ваш Тур» отправляет более 1,5 тысяч туристов по чартерным направлениям: в Испанию, Тунис, Египет, Болгарию, Хорватию, Грецию (о. Крит), Кипр, Турцию, Таиланд, и по экскурсионным групповым программам в Финляндию, Швецию, Данию, Норвегию, Англию, Австрию, Андорру, Бали, Германию, Кубу, ОАЭ, Францию, Чехию, Швейцарию, Венгрию, Италию, в автобусные туры по Европе, а также организует индивидуальные туры в любую точку мира.

Помимо зарубежного туризма, турагентство «Ваш Тур» успешно реализует программы по России: Алтай, Сочи, по Москве и Подмосковью, Санкт — Петербургу, по городам Золотого кольца, на Байкал и в др. города и регионы, как для групп, так и для индивидуальных туристов.

Туристское агентство «Ваш Тур» работает в качестве турагента, предлагая своим клиентам не только внутри российские, но и международные маршруты, занимаясь при этом исключительно выездным туризмом.

Как и многие турагенты, турагентство «Ваш Тур» одновременно работает с несколькими туроператорами: Библио-Глобус, Корал Тревел, Интурист, Анэкс тур, ТУИ и другими. От них стекается информация о различных турах, из которых они подбирают клиенту нужный и наиболее доступный по цене.

Персонал турагентства «Ваш Тур» отвечает следующим требованиям:

• · знание основных документов Российского законодательства в сфере туризма и потребителях туристских услуг, Международных договоров в Российской Федерации в сфере туризма, знание Международных документов сферы туризма, системы международных стандартов, нормативных документов, определяемые требования к безопасности туристских маршрутов ГОСТ Р 50 644−94, ГОСТ Р 50 681−94, ГОСТ Р 60 690−94;
• · знание иностранных языков в объеме, соответствующем выполняемой работе;
• · знание методов управления, основ педагогической деятельности и психологи личности, умение организовывать работу исполнителей, находить и принимать управленческие решения в условиях противоречивых требований, а также готовность к кооперации с коллегами по работе;
• · умение дать четкие, точные ответы на поставленные клиентом вопросы;
• · владение информацией, необходимой для потребителя;
• · повышение квалификации на курсах, семинарах, участие в рекламно-информационных турах;
• · знание должностных обязанностей.

В общем виде организационную структуру турагентства «Ваш Тур» можно определить как линейную и представить в виде таблицы 7.

Таблица № 7. Организационная структура ООО «Ваш Тур».

Линейная организация предполагает относительную автономность в работе, характеризуется в целом простотой, одномерностью связей (только вертикальные связи) и возможностью самоуправления (относительная автономность). Такой простой подход к группированию работ и людей осуществляется обычно, когда выполняемые работы однотипны, а люди не дифференцируются.

Количество работников турагентства «Ваш Тур» составляет 6 человек, все сотрудники с высшим образованием в возрасте от 25 до 40 лет.

Генеральный директор турагентства «Ваш Тур» осуществляет общее руководство туристическим агентством. К непосредственным обязанностям генерального директора входит выполнение следующих работ и подписание соответствующих документов:

• · подготовка приказов и распоряжений, относящихся к работе подчиненных сотрудников по поручению директора;
• · организация и контроль деятельности по ведению реестра;
• · подготовка предложений по вакансиям, сокращениям, проведение собеседований и организация отбора сотрудников для принятия на работу;
• · прием сотрудников, контроль работы сотрудников;
• · работа с кадрами: трудовые договора и контракты, табель рабочего времени, сверхурочная работа, отгулы, больничные, составление графика отпусков;
• · организация и контроль соблюдения сотрудниками трудовой дисциплины, Правил внутреннего трудового распорядка дня;
• · организация и осуществление рекламных мероприятий по привлечению клиентов, осуществление обратной связи по итогам рекламной компании, составление отчетов по итогам рекламной компании;
• · контроль своевременной оплаты клиентами оказанных им услуг по договору, предоставления счетов, счетов-фактур и актов выполненных работ;
• · разработка предложений по установлению типовых прейскурантов на оказываемые слуги;
• · определение финансовых условий договоров с клиентами на основе разработанных и утвержденных типовых договоров и расценок на оказываемые услуги.

Главный бухгалтер обязан обеспечить:

• · полный учет поступающих денежных средств;
• · достоверный учет туристических путевок;
• · точный учет результатов финансово-хозяйственной деятельности

фирмы;

• · правильное начисление и своевременное перечисление платежей;
• · своевременный инструктаж работников по вопросам бухгалтерского учета, контроля и анализа;
• · составление достоверной бухгалтерской отчетности на основе

первичных документов бухгалтерских записей;

· сохранность бухгалтерских документов, оформление и передачу их в установленном порядке в архив.

В обязанности исполнительного директора турагентства «Ваш Тур» входит:

• · отвечать за реализацию тур пакетов;
• · заключать договоры с туроператорами;
• · отвечать за рекламную компанию;
• · отвечать за документацию;
• · заключать договоры с туристами и выдавать необходимый пакет документов;
• · хранить коммерческую тайну, которая включает; названия и адреса партнеров, имена и фамилии клиентов, себестоимость авиабилетов, размеры должностных окладов;
• · принимать участие в туристических выставках-ярмарках;
• · ежемесячно делать финансовый отчет о проделанной работе сдавать главному бухгалтеру;
• · своевременно информировать бухгалтерию о необходимости выставления счетов для оплат по безналичному расчету;
• · обеспечить передачу паспортов клиентов;
• · обеспечивать получение оформленных документов о турпоездке;
• · производить аннулирование заказа.

Менеджеры обязаны:

• · владеть полной информацией по маршрутам;
• · отвечать за телефонные звонки и напрямую работает с клиентом;
• · заключать договор с клиентом на туристическое обслуживание по маршруту, выдавать пакет необходимых документов;
• · отвечать за программу туров;
• · вести необходимую для работы документацию;
• · отвечать за страхование туристов;
• · ежемесячно делать финансовый отчет и сдает главному бухгалтеру;
• · рекламировать маршруты;
• · принимать заявки на маршрут;
• · отправлять факсы и телеграммы на бронь мест;
• · отвечать за оплату туристом турпакета;
• · принимать все претензии, которые возникают у туриста;
• · принимать участие в разработке новых программ;
• · информировать клиента о технике безопасности;
• · сообщать принимающей стороне сведения о туристах: точное число человек, возраст детей, дата заезда и выезда, № рейса, категория размещения, вид питания, Ф.И.О. туристов, данные паспорта, адрес;
• · информировать туристов о правилах поведения, факторах риска и безопасности;
• · производить аннулирование туров;
• · немедленно информировать о возникновении условий препятствующих поездке;
• · информировать туриста об условиях проживания, питания, трансфере;
• · оформлять пакет документов, подтверждающий оплату туристских услуг, заказанных клиентом турпоездки.

При работе с клиентом менеджер должен:

• · точно и грамотно рассказать о маршрутах, предлагаемых турагентством;
• · по желанию клиента остановиться на каком-то маршруте подробнее и описать все особенности выбранной страны;
• · по желанию клиента и по его возможностям предложить отели;
• · предложить помощь в приобретении билета, если билет необходим;
• · после того, как клиент определился, записать все данные о нем в журнал турфирмы;
• · заключить договор с клиентом, при необходимости взять предоплату;
• · оформить и отослать вовремя лист бронирования, в котором содержится: Ф.И.О. выезжающих, данные ОП, название страны, категория проживания, вид питания, трансферт, другие необходимые данные;
• · получить подтверждение брони, пригласить клиента для оплаты тура;
• · выдать пакет документов: договор, путевку, памятку по маршруту, страховой полис, билеты, если они есть, номера телефонов принимающей фирмы;
• · обязательно проинструктировать клиента вторично о времени, месте, встречи с принимающей фирмой, повторить точное время отправления и возвращения, обратить внимание на страховку, объяснить, что бывают форс-мажорные обстоятельства и пожелать приятного отдыха;
• · находиться в постоянной связи с клиентом и информировать его заранее о возможных изменениях, так же приложить все усилия, чтобы клиент остался довольным и вернулся только с наилучшими впечатлениями.

Местом продаж турпродукта является офис турагентства «Ваш Тур». От его состояния во многом зависит эффективность туристской деятельности. Офис турагентства «Ваш Тур» отвечает всем требованиям: чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал — все это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров.

Процесс продажи туристского продукта в турагентстве «Ваш Тур» включает:

• · прием клиента и установление контакта с ним;
• · установление мотивации выбора турпродукта;
• · предложение туров;
• · оформление правоотношений и расчет с клиентом;
• · информационное обеспечение покупателя.

Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи.

Накануне путешествия работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке. После окончания тура работники турфирмы выясняют мнение туриста о путешествии, определяют негативные моменты и так далее. Все недочеты, зависящие от них, постараться устранить, а недочеты, не зависящие от их работы, принять к сведению и учесть на будущее.

Визового отдела в турагентстве нет. Если клиенту необходим загранпаспорт, менеджер собирает необходимые документы и передает их фирме, которая занимается изготовлением загранпаспортов. Так же оказывается визовая поддержка, т. е. необходимые документы отправляются для получения визы. Результаты хозяйственной деятельности турагентства «Ваш Тур» приведены в таблице № 8. Видно, что размер комиссионного вознаграждения в 2014 году увеличился на 191 тыс. руб. или 5%, а в 2015 году на 322 тыс. руб. или 8%. Расходы выросли в 2014 году на 411,7 тыс. руб. или 14%, а в 2015 году на 140 тыс. руб. или 4,2%.

Превышение темпов роста расходов над темпами роста комиссионного вознаграждения привело к снижению в 2014 году валовой прибыли. Валовая прибыль сократилась в 2014 году на 220,7 тыс. руб. или 24,4%, а в 2015 году увеличилась на 182 тыс. руб. или 26,6%. Рентабельность валовой прибыли в 2014 году снизилась с 23,6% до 17%, а 2015 году увеличилась до 19,9%.

Таблица № 8. Показатели хозяйственной деятельности ООО «Ваш Тур», тыс. руб.

Затраты туристического агентства приведены в таблице № 9 (см. приложение № 1). В структуре затрат 83,5% занимает ФОТ с отчислениями. Рост ФОТ с отчислениями составил в 2014 году 369 тыс. руб. или 15%, в 2015 году 91 тыс. руб. или 3.2%. Среднемесячная заработная плата в 2014 году возросла на 596 рублей (3,5%), в 2015 году на 566 руб. (3,25%).

Наглядно динамика затрат турагентства «Ваш Тур» отображена в таблице № 10 (см. приложение № 2).

В таблице № 11 (см. приложение № 3) приведены данные о структуре проданных туров и комиссионного вознаграждения турагентства «Ваш Тур».

Видно, что количество проданных зарубежных туров возросло в 2014 на 94 (13,4%), в 2015 году на 99 (12,4%). Количество внутрироссийских туров в 2014 году возросло на 5 (1%), а в 2015 году на 28 (5,4%). Комиссионное вознаграждение в 2014 году увеличилось на 191 тыс. руб. (5%), а 2015 году на 322 тыс. руб. (8%).

Увеличение суммы комиссионного вознаграждения за проданные зарубежные туры в 2014 году составило 130 тыс. руб. (5%), а в 2015 344 тыс. руб. (12,5%). За внутрироссийские туры комиссионное вознаграждение увеличилось в 2014 году на 61 тыс. руб. (5%), а в 2015 году сократилось на 22 тыс. руб. (1,7%). В структуре проданных туров 62% составляют зарубежные, 38% - внутрироссийские. Комиссионное вознаграждение за проданные зарубежные туры в общей сумме составляет 71%, за внутрироссийские — 29%. Наглядно эта динамика изображена в таблице № 12.

Таблица № 12. Динамика проданных туров и комиссионного вознаграждения ООО «Ваш Тур», шт, тыс. руб.

Структура проданных туров и структура комиссионного вознаграждения по основным направлениям и странам отображена в таблице № 13. Видно, что наиболее популярными среди клиентов и приносящими наибольший доход являются:

• · Турция, 28,3% туров, 31,2% комиссионного вознаграждения;
• · Юго-Восточная Азия, 22,6% туров, 24,1% комиссионного вознаграждения;
• · Алтай, Байкал, 24,5% туров, 18,6% комиссионного вознаграждения.

Эти три основных направления дают 75,4% проданных туров и 73,9% дохода.

Таблица № 13. Структура проданных туров и комиссионного вознаграждения, %.

Таким образом, туристское агентство «Ваш тур» представляет собой небольшую организацию туристской индустрии в городе Санкт-Петербург, которая старается достигнуть максимальной удовлетворенности своих клиентов, реализуя качественный турпродукт.