Анализ системы коммуникаций управления фирмы ООО «Доктор Офис»

Фирма ООО «Доктор Офис» ведёт свою хозяйственную деятельность на территории города Набережные Челны с 2006 года и занимается продажей бытовой техники, копировальной техники, принтеров и компьютеров.

Сегодня к основным видам деятельности фирмы относятся:

Создание современных информационных систем.

Проектирование, установка и обслуживание локальных и корпоративных компьютерных телефонных сетей.

Поставки рабочих станций, компьютерной периферии, серверов, сетевого оборудования и программного обеспечения, структурированных кабельных систем, учрежденческих АТС, телефонов, факсов, копировальной и множительной техники.

Консалтинговая, сервисная, техническая и информационная поддержка.

Стратегия фирмы — комплексное решение проблем заказчиков по оптимизации бизнес-процессов, основанное на последних достижениях информационных технологий. Высококвалифицированные специалисты вместе с заказчиком анализируют задачи, стоящие перед ним, и предлагают оптимальные технологические решения.

Ориентация на корпоративного заказчика делает необходимым обеспечение выполнения полного комплекса работ на всех этапах жизненного цикла информационных систем. Как правило, работа начинается с анализа состояния помещения и уже существующей системы, если она есть. Затем выполняется проектирование информационной системы в соответствии с желаниями заказчика и возможностями фирмы. Если заказчика устраивают данные проектирования, то фирма приступает к реализации данного проекта. По желанию заказчика фирма может выступать в роли полного подрядчика, то есть не только создать информационную систему, но и отремонтировать помещение, привлекая к этой деятельности специализированные фирмы. После ввода системы в эксплуатацию фирма гарантирует 3 года безотказной работы техники и 15 лет — системного оснащения.

Собственной сети магазинов фирма не имеет, так как в области поставок компьютерной периферии, рабочих станций и телефонов ориентируется, прежде всего, на корпоративного заказчика, который не ходит по магазинам в поисках необходимого оборудования. Что касается копировальной техники, то фирма обладает достаточно большим ассортиментом этого оборудования, что делает неэффективным содержание магазина.

В связи с большой номенклатурой продаваемых товаров и услуг наиболее приемлемой организационной структурой предприятия является функциональная. Это означает, что каждое отделение (дивизион) специализируется четко на продаже или производстве определенного товара или услуги.

Управление фирмы состоит из генерального директора, заместителя генерального директора и бухгалтера.

Дивизион продаж компьютерных систем занимается продажей самих компьютеров и компьютерной периферии. Часто бывает так, что клиент закупает компьютеры у одной фирмы, а монтировать сеть нанимает другую фирму. Поэтому наряду с системным дивизионом был создан дивизион продаж компьютерных систем. В него входит руководитель дивизиона и менеджер по продажам.

Дивизион продаж копировальной техники аналогичен предыдущему дивизиону и занимается продажей копировальной и множительной техники.

Дивизион телекоммуникационных систем непосредственно создает корпоративные компьютерные сети, осуществляет прокладку и монтаж кабельных систем, устанавливает телефонные и видеокоммуникации.

Системный дивизион разрабатывает проекты современных информационных систем, коммуникативных систем, локальных и корпоративных телефонных сетей.

Сервис-дивизион предоставляет услуги по обслуживанию всего проданного оборудования и установленных фирмой разного рода сетей. Данный дивизион представлен руководителем дивизиона, инженером по ремонту копировальных аппаратов, инженером по проектированию и монтажу кабельных систем и инженером по ремонту компьютерных систем.

Как было сказано выше, фирма ориентируется на корпоративного заказчика, однако в последнее время клиентами компании становятся не только крупные предприятия, но и предприятия малого бизнеса и даже частные лица. Такую тенденцию руководители фирмы связывают с тем, что покупатели техники начинают понимать, что лучше купить дорогую, но качественную технику, чем приобрести дешевую и потратить в несколько раз больше средств и времени на ее ремонт. Но даже если компьютер по каким-либо причинам выйдет из строя, покупателю не надо думать, куда отнести свою технику чтобы ее качественно отремонтировали, мастер сам придет в кратчайшие сроки. Благодаря надежности техники и высокому качеству обслуживания среди заказчиков фирмы «Доктор Офис»:

• — «Агросила групп»
• — «Челны бройлер»
• — ООО «Акульчев»
• — «Энергогаз комплект»

Анализ рентабельности предприятия включает:

анализ рентабельности производства;

анализ рентабельности реализации;

анализ рентабельности важнейших видов продукции;

анализ рентабельности предприятия.

Анализ рентабельности производства продукции дает возможность установить тот уровень рентабельности, с которым работало предприятие в отчетном году по выпуску продукции.

Рентабельность производства продукции (Рпр) определяется по формуле:

Рпр = (Птп/Sтп)х100%, где Птп — прибыль от производства товарной продукции;

Sтп — себестоимость товарной продукции;

Птп = Qтп — Sтп, где.

Qтп — объем товарной продукции в оптовых ценах предприятия.

Для анализа рентабельности производства составим таблицу.

Таблица 2.1 — Рентабельность производства продукции.

Из данных этой таблицы видно, что фактический уровень рентабельности производства в 2012 году выше рентабельности чем в 2011 году на 5,1%. Это объясняется тем, что за отчетный период произошло повышение прибыли и снижение затрат на 1 рубль товарной продукции.

Резервы повышения уровня рентабельности производства заключаются в увеличении прибыли от производства продукции за счет снижения себестоимости товарной продукции, путем применения более современных и экономичных технологий, замены дорогостоящего сырья на более дешёвое.

Прибыль, полученная на предприятии должна быть распределена по соответствующим направлениям: на уплату в бюджет, выплату налогов и т. д.

Рассмотрим подробно, по каким направлениям была распределена прибыль на предприятии, для этого воспользуемся приложением к балансу и формой «Справка к отчету о финансовых результатах и их использовании» и составим следующую аналитическую таблицу 2.1.

Таблица 2.1 — Прибыль, остающаяся в распоряжении предприятия.

Ставка налога на прибыль в процентах:

• а) в республиканский бюджет РФ — 13 процентов;
• б) в бюджет республик в составе РФ, бюджета краев, областей, автономных областей и округов, г. Москва, г. Санкт-Петербург — 9%;
• в) в бюджет районов, городов, поселков, сельских населенных пунктов — 13%.

Для более полного представления финансового состояния в 2013 году рассмотрим фактическое использование прибыли в более подробном виде.

Таблица 2.1 — Баланс доходов и расходов за 2013 год.

Анализ коммуникативной политики фирмы «Доктор Офис» можно провести в соответствии с элементами процесса коммуникации, начав с целевой аудитории или приемника.

Анализ целевой аудитории Чтобы проводить эффективную коммуникативную политику, фирме необходимо прибегнуть к использованию одного из четырёх средств коммуникации: рекламы, связей с общественностью, стимулированию сбыта либо к личным продажам.

Корпоративным заказчиком компьютерных сетей являются, как правило, крупные фирмы, банки и государственные органы, которые приобретают их с целью извлечения прибыли, сокращения издержек, выполнения каких-либо общественных или правовых обязательств. Исходя из этого следует отметить, что для таких организаций, прежде всего, важны качество и надежность, а также квалифицированное и быстрое сервисное обслуживание.

Кроме того, в процессе принятия решений о закупках для нужд организации обычно принимает участие не менее двух человек (руководитель и специалист по технике). При этом участники решения выполняют разные обязанности в рамках организации и подходят к решению о закупке с разными критериями. Если для технического специалиста основными критериями для выбора поставщика информационных технологий являются качество и надежность предлагаемой техники, ее технические характеристики и наличие сервисного обслуживания, то руководитель при принятии решения руководствуется, прежде всего, своими представлениями о данной фирме, то есть, о ее надежности, компетентности и так далее. Поэтому для привлечения максимального числа заказчиков фирма «Доктор Офис» проводит коммуникативную политику одновременно в двух направлениях:

Создание благоприятного образа фирмы у руководителей предприятий-заказчиков;

Привлечение внимания и ознакомление технических специалистов данных предприятий с продукцией фирмы.

Надо также отметить, что покупатели компьютерных сетей сконцентрированы географически. Существует значительная неравномерность в развитости информационных, сервисных и сбытовых структур в центре и на периферии.

Анализ выбора обращения Выявив целевую аудиторию и изучив ее потребности и возможности, фирма приступает к разработке эффективного обращения, которое должно привлечь внимание фирмы-заказчика и побудить ее к совершению покупки.

В качестве основного мотива фирма использует комплексность предлагаемых решений, то есть предоставление полного цикла работ — от осмотра помещения и проектирования сети до ее монтажа и обслуживания. По мнению фирмы именно этот мотив наиболее эффективен для привлечения корпоративных заказчиков, так как почти все фирмы предпочитают решать свою проблему комплексно и разом, не принимая множества отдельных решений.

Корпоративная легенда способствует привлечению фирм-заказчиков, хотя основывается в основном на психологии корпоративного заказчика. Обычно корпоративной легендой интересуется руководитель фирмы и поручает техническому специалисту ознакомиться с деятельностью фирмы-поставщика. Но так как технический специалист, в отличие от руководителя фирмы, склонен доверять информации полученной от сотрудников фирмы, то предоставление ему эффектной корпоративной легенды иногда становится решающим фактором для заключения сделки.

Обычно вместе с корпоративной легендой специалист по продажам предоставляет заказчику свидетельства в пользу своей фирмы и производимого ею товара. Он называет ряд довольно известных и авторитетных организаций, которые были заказчиками фирмы «Доктор Офис» или остаются ее постоянными клиентами. Это вызывает у потенциальных заказчиков доверие к фирме и довольно часто приводит к успешному сотрудничеству.

Для того, чтобы быстро и эффективно распространить информацию о товаре, услуге или фирме, следует заронить ее в самый центр системы, а дальше она распространится сама собой — как круги по воде. Именно так поступает фирма «Доктор Офис», проводя коммуникативную политику, направленную в первую очередь, на профессионалов, работающих на рынке информационных технологий. Для привлечения их внимания фирма использует следующие мероприятия:

организует выставки и презентации, где специалисты могут увидеть товар в действии, получить ответы на интересующие вопросы относительно его технических характеристик, ознакомиться с рекламными проспектами, завязать прямые контакты с представителями фирмы;

ведет семинарскую деятельность (в том числе участвует в семинарах сторонних организаций и фирм).

Однако, учитывая двухуровневую систему принятия решений о закупках в организациях, мало показать техническим специалистам достоинства предлагаемых товаров и услуг. Необходимо еще убедить руководителя предприятия-заказчика в надежности и компетентности фирмы-поставщика. А так как для руководителей предприятий основным критерием надежности часто является известность фирмы, то для достижения узнаваемости и создания благоприятного образа фирма «Доктор Офис» проводит следующие мероприятия:

установка информационных и рекламных щитов в центре города;

размещение информационных и рекламных материалов в отраслевых периодических изданиях на корпоративной основе;

разработка фирменного стиля.

В целом, для продвижения своего товара — компьютерных сетей, фирма «Доктор Офис» использует канал личной коммуникации, считая его наиболее действенным и эффективным при работе с корпоративным заказчиком. При этом она использует наиболее качественный подход, учитывающий и удовлетворяющий персональные потребности каждого отдельного потребителя.

Прежде чем предложить свои услуги той или иной организации, фирма «Доктор офис» собирает все необходимые сведения (наличие компьютерных сетей и их состояние, проблемы, возникающие при эксплуатации и возможности их устранения, финансовое состояние организации и так далее). Затем, если выявлены какие-либо недостатки, то разрабатывается проект модернизации сети, а также рассчитываются затраты на его реализацию. Только после этого опытный агент по продажам предлагает уже готовый проект компьютерной сети, разработанный непосредственно для данной фирмы. Такой подход позволяет фирме лучше понимать потребности своих клиентов и предоставлять наиболее значимые для них услуги.

Одной из таких услуг является предоставление фирмой сервисного и технического обслуживания европейского класса. Исследования рынка, проведенные IBM, показывают, что обслуживание — главное требование корпоративных заказчиков. Это требование выражается как в желании простейшего обслуживания, так и в уверенности, что предлагаемое оборудование способно «развиваться, чтобы удовлетворить будущие запросы». Понимая это, фирма «Доктор Офис» использует сервисное обслуживание в качестве средства для стимулирования сбыта.

За многолетний опыт работы в Набережных Челнах и за пределами города фирма приобрела много постоянных клиентов, коммуникация с которыми осуществляется посредством рассылки:

информационных писем с предложениями о новых услугах;

приглашений на выставки и семинары;

прайс-листов с информацией об изменениях цен.

Исходя из того, что краевой потребитель в наибольшей степени склонен доверять местным авторитетам или «соседу», то здесь проводится следующая коммуникативная политика. Из множества фирм, действующих на территории края, выбирается наиболее авторитетная и преуспевающая фирма. С ней ведутся активные экономические отношения, в результате чего данная фирма покупает компьютерную сеть, а фирма «Докто Офис» приобретает образ надежного партнера. Дальнейшее распространение информации о фирме по территории края произойдет само собой посредством молвы. Никакое иное средство распространение информации не даст большего результата, так как на периферии больше доверяют опыту соседа, чем рекламе.