Анализ и оценка качества торгового обслуживания

В супермаркете применяют метод продажи с открытым доступом к товару.

Покупатели имеют возможность самостоятельно ознакомиться и отобрать выложенные на рабочем месте продавца товары. Функции продавца при этом методе продажи ставятся к консультированию покупателей, помощи в отборе товаров, взвешиванию, упаковке и отпуску отобранных ими товаров. Расчетные операции осуществляются в кассах, установленных в торговом зале.

Продажа товаров с открытой выкладкой более удобна, так как многие покупатели имеют возможность одновременно знакомиться с выложенными образцами товаров, не отвлекая при этом продавцов на выполнение функций, связанных с показом товаров и информации об их ассортименте. При продаже товаров по этому методу особое внимание должно быть уделено размещению и выкладке, чтобы товар было хорошо видно. Выкладывая товары, их группируют по видам и ценам.

Самообслуживание является завершением развития метода продажи с открытым доступом. При этом в магазине выставляется как можно более широкий ассортимент товаров с тем, чтобы возбудить в покупателе, непосредственно рассматривающем товар, желание приобрести его, что облегчает сбыт и увеличивает объем продаж. Эта система продажи без продавца: покупатель выбирает, берет с полки и сам несет товар к кассе, расположенной у выхода магазина, где он рассчитывается за все свои покупки сразу.

Таблица 16 — Исходные и расчетные данные для определения коэффициента широты и коэффициента широты устойчивости ассортимента.

Ассортиментный перечень	Фактический показатель количества разновидностей, ед.	1 проверка	2 проверка	3 проверка
Кондитерские изделия.
Молочная продукция.
Хлебобулочные товары.
Мясная продукция.
Рыба, рыбные товары.
Масложировая продукция.
Вкусовые товары.
Табачные изделия.
Бакалея.
Продукция быстрого приготовления.
Алкогольная продукция.
Промышленные товары.
Овощи-фрукты.

Таблица 17 — Характеристика дополнительного обслуживания покупателей в магазине.

Номенклатура дополнительных услуг, предусмотренная для данного магазина	Оказываемые услуги магазином	Количество проверок
1. Прием заказов на временно отсутствующие в продаже товаров.	;
2. Упаковка товаров.
3. Расчет за товары с применением кредитных карточек.
4. Консультации специалистов в магазине.
5. Организация уголков информации для покупателей.	;
6. Парковка.
7. Организация камеры хранения личных вещей.
8. Рекламная информация.
9. Консультация по телефону.	;			;

Таблица 18 — Хронометражные данные фактических затрат времени на ожидание обслуживания.

Замеры	Ожидание консультации	Ожидание расчета и получения товара

Таблица 19 — Характеристика покупателей и посетителей в магазине.

Показатель.	Пон.	Вт.	Ср.	Чт.	Пят.	СУбб.	Вс.
Посетители.
Покупатели.

Таблица 20 — Данные опроса коэффициента культуры обслуживания по мнению покупателей.

Оценка состояния культуры обслуживания.	06.07.2015.	09.07.2015.	12.07.2015.	Итого.
Кол-во.	Доля.	Кол-во.	Доля.	Кол-во.	Доля.	Кол-во.	Доля.
Неудовлетворительная.		4,69.		3,65.		4,41.		4,27.
Удовлетворительная.		21,13.		15,62.		22,06.		19,70.
Хорошая.		36,62.		43,23.		39,22.		39,57.
Отличная.		37,56.		37,50.		34,31.		36,45.
Всего ответов.		100,00.		100,00.		100,00.
Коэффициент культуры обслуживания.	0,60.	0,64.	0,58.	0,61.

Рисунок 12 — Данные опроса коэффициента культуры обслуживания по мнению покупателей Таблица 21 — Причины неудовлетворенности покупателей обслуживанием.

Причины неудовлетворенности обслуживанием.	Количество ответов.	Доля ответов.
Очереди на кассах.		26,03.
Неудовлетворительное качество продуктов.		7,53.
Цена на ценниках не соответствует реальной.		26,71.
Отказ в помощи покупателям со стороны персонала.		26,03.
Некомпетентность обслуживающего персонала.		8,23.
Плохое отношение к покупателям со стороны сотрудников.		5,48.
Итого.

Рисунок 13 — Причины неудовлетворенности покупателей обслуживанием Таблица 22 — Затраты времени покупателей на ожидание обслуживания.

Замеры.	Ожидание консультации.	Ожидание расчета и получения товара.
Самообслуживание.	Через прилавок.	Открытая выкладка.	Самообслуживание.	Через прилавок.	Открытая выкладка.
9:00.
13:00.
19:00.
Среднее.	30,00.	8,00.	13,00.	131,33.	26,67.	56,33.

Средний объем затрат времени покупателей на ожидание обслуживания определяется на основе хронометражных замеров, проводимых в часы «пик» (т.е. в периоды наиболее интенсивного покупательского потока). При этом хронометрируются затраты времени по таким основным элементам как ожидание обслуживания продавцом и ожидание расчета.

При определении показателя затрат времени на ожидание обслуживания учитывают следующие элементы затрат времени покупателей:

Ожидание консультации — от момента подхода покупателя к работнику магазина, непосредственно занятому обслуживанием покупателей, до начала предоставления консультаций;

Ожидание расчета — от момента подхода к расчетному узлу до начала расчета;

Ожидание получение товаров — от момента подхода к столу упаковки до начала упаковки или от момента подхода к столу выдачи товара до получения покупки.

Проанализировав количество посетителей супермаркета «ROSA"и покупателей, совершивших покупки мы определили интенсивность покупательских потоков. Исходя из этого, мы также определили коэффициент завершенности покупок 0,98. Коэффициент является оптимальным, так как большая часть покупателей уходят с покупкой.

Рисунок 14 — Затраты времени покупателей на ожидание обслуживания Таблица 22 — Значимость показателей культуры обслуживания покупателей.

Показатели.	Значимость отдельных показателей в общем, уровне культуры обслуживания.	Условное обозначение значимости показателей.
Устойчивость ассортимента товара.	0,45.	З1
Дополнительное обслуживание покупателей.	0,20.	З2
Затраты времени покупателей на ожидание обслуживания.	0,35.	З3
Культура обслуживания, по мнению покупателей.	1,0.	З4

Обобщающий коэффициент качества торгового обслуживания 0,872 свидетельствует о среднем уровне обслуживании покупателей.

Таблица 23 — Значимость показателей в общем уровне качества обслуживания.

Показатель.	Значимость показателя.	Условное обозначение.
Устойчивость ассортимента товаров.	0,21.	Зпу
Внедрение прогрессивных форм продажи.	0,14.	Зпв
Дополнительное обслуживание.	0,08.	Зид
Затраты времени на ожидание обслуживания.	0,18.	Зпо
Завершенность покупки.	0,18.	Зпз
Качество труда коллектива.	0,21.	Зкт

Обобщающий коэффициент 0,51 определяет низкое качество обслуживания покупателей.

Для повышения качества торгового обслуживания существенное значение имеет использование разнообразных качественных услуг. Торговое предприятия оказывает потребительские услуги. Их сущность заключается в удовлетворении потребностей покупателей, в разнообразных видах услуг, связанных с жизнедеятельностью человека.

Важнейшим элементом системы торгового обслуживания покупателей является используемый метод продажи товаров в магазине. Этот показатель не только формирует тип магазина, но и определяет содержание всех основных торгово-технологических процессов. Для покупателей он в значительной мере определяет удобства совершения покупок в магазине и объем затрат времени на обслуживание.

Продавцы, работающие в супермаркете «ROSA» должны выполнять следующие операций по обслуживанию покупателей: встреча покупателя и выявление его намерения; предложение и показ товаров; помощь в выборе товара и консультация; предложение сопутствующих и новых товаров; расчетные операции; упаковка и выдача покупок. В следствии чего, пришедшие в супермаркет покупатели наблюдают приветливое отношение со стороны торгового персонала, опрятный внешний вид работников магазина, т.к. все это непосредственно влияет на культуру торгового обслуживания.