В целях повышения качества обслуживания клиентов в очереди при оплате сделанных покупок предложен ряд мер, разделенных по сферам влияния.
1)Психологические:
Перераспределение внимания с процесса ожидания на процесс созерцание (штучный товар около касс, полезная информация) Этика общения продавцов Создание благоприятного звукового фона в момент покупок и ожидания в очереди.
2)Технико-технологические:
Проверка исправности кассовых аппаратов;
Увеличение скорости обслуживания;
Организация процесса взвешивания товара непосредственно у места его размещения;
Обеспечение необходимого количества касс;
Организация работы в «час пик» только опытного персонала.
3)Интегрированные:
Обеспечение купюр и монет любого номинала и в достаточном количестве;
Организация доставки товара на дом.
Меры по улучшению культуры обслуживания на предприятии были предложены на рассмотрение администрации сети магазинов «Карусель» г. Челябинск, способы реализации предложенных мер смотреть в табл.7.
Таблица 7 — Способ реализации предложенных мер
|
Наименование предложенной меры. | Способы реализации предложенных мер | Цена, руб. |
1)Психологические: |
Перераспределение внимания с процесса ожидания на процесс созерцание. | штучный товар около касс, полезная информация. |
Этика общения продавцов. | Проведение тренингов. | 5000 на 1 продавца. |
Создание благоприятного звукового фона в момент покупок и ожидания в очереди. | Нейтральная музыка в торговом зале. | |
2)Технико-технологические: |
Проверка исправности кассовых аппаратов. | Регулярная проверка кассовых аппаратов на исправности. |
Увеличение скорости обслуживания. | Проведение тренингов. | 2000 на 1 продавца. |
Организация процесса взвешивания товара непосредственно у места его размещения. | Приобретение дополнительных аппаратов для взвешивания товаров. | |
Обеспечение необходимого количества касс. | Приобретение дополнительных кассовых машин, кассовый бокс. | |
Организация работы в «час пик» только опытного персонала. | В «час пик» обслуживают клиентов только высококвалифицированный персонал. |
3)Интегрированные: |
Обеспечение купюр и монет любого номинала и в достаточном количестве. | Регулярно проверять купюры и монеты. |
Организация доставки товара на дом. | Нанять курьера. | 18 000 в месяц. |
Итого: | |
