Организация информирования потребителей об услугах ОАО «Гостиница «Саранск»

Методы и организация информирования потребителей об услугах в ОАО «Гостиница «Саранск»

Современный маркетинг гостиничного предприятия означает больше, чем разработка конкурентоспособных гостиничных услуг и установление на них привлекательных цен. Гостиницы должны иметь продуманную коммуникационную стратегию и уметь поддерживать связи с клиентами, контактными аудиториями и широкой общественностью. Коммуникационная стратегия — часть маркетинговой стратегии предприятия, представляющая собой долгосрочный план построения и осуществления маркетинговых коммуникаций компании для обеспечения достижения стратегических маркетинговых и вышестоящих общекорпоративных целей. Маркетинговые коммуникации представляют собой процесс передачи целевой аудитории информации о продукте. Их использование позволяет фирме: дать достоверную информацию перспективным потребителям о своём продукте, услугах, условиях продаж; заставить покупателя действовать: направить внимание потребителя на те товары и услуги, которые рынок предлагает в данный момент; направить действия потребителя, то есть использовать свои ограниченные денежные ресурсы именно на тот товар или услугу, которую фирма продвигает на рынок. Особую роль в системе маркетинговых коммуникаций выполняет реклама. Реклама — один из видов передачи информации. Она выступает в качестве любой оплаченной формы неперсонального представления и продвижения идей, товаров, услуг рекламодателем. Реклама для широкой публики обычно осуществляется через средства массовой информации, с помощью радио, телевидения, печатной рекламы, популярной прессы. Реклама гостиничных услуг, рассчитанных на более узкий круг потребителей, осуществляется через специальные издания, по почте и посредством направленных публикаций.

В индустрии гостеприимства широко используется применение различных систем скидок. Предприятия разрабатывают программы и системы дифференцированного ценообразования, чтобы привлечь клиентов. Наиболее распространенными системами скидок являются следующие: скидки для постоянных клиентов, скидки для определенных групп туристов, скидки для туристических агентств, скидки по определенным сезонам и т. д. Еще одним способом стимулирования сбыта выступает система натурального вознаграждения клиентов. Ее целью является стимулирование гостей на приобретение товаров или услуг в конкретной форме. Подобные приобретения засчитываются в качестве своеобразных бонусных очков, которые впоследствии дают клиенту право на получение льгот и скидок. Для анализа использования системы маркетинговых коммуникаций в деятельности конкретного предприятия индустрии гостеприимства было выбрано предприятие ОАО «Гостиница «Саранск», поскольку оно имеет большой опыт работы на данном рынке услуг, занимает свою нишу на рынке, имеет отработанные навыки ведения гостиничного бизнеса, кроме того, данное предприятие является самым крупным по номерному фонду и единовременной вместимости средством размещения г. Саранска. ОАО «Гостиница «Саранск» представляет собой коллективное средство размещения с общим количеством мест 183. Гостиница предлагает размещение в номерах различного уровня комфортности. Выделяется следующие категории номеров: 5 номеров высшей категории (1 сюит (1 место), 4 люкса (4 места)), 22 твина (44 места), 82 номера первой категории (82 места), а также 31 номер второй категории (52 места). Местоположение данного средства размещения является престижным для самой гостиницы и удобным для ее клиентов: гостиница находится в историческом и деловом центре города. Рядом с ней функционируют государственные и правительственные учреждения, банки. Также близ гостиницы находятся главные достопримечательности г. Саранска.

Анализ маркетинговой деятельности гостиницы «Саранск» показал, что в комплексе маркетинговых коммуникаций рассматриваемое предприятие особое значение уделяет рекламной деятельности и стимулированию сбыта. ОАО «Гостиница «Саранск» использует следующие средства распространения рекламы: компьютерная, печатная реклама, реклама в прессе, наружная реклама, а также реклама на радио. В качестве компьютерной рекламы ОАО «Гостиница «Саранск» используется собственный сайт гостиницы: www.hotelsaransk.ru. На сайте гостиницы потенциальные клиенты могут получить всю необходимую для них информацию: предоставляемые услуги, характеристика номерного фонда (описание номера, наглядные изображения, стоимость), телефоны основных служб гостиницы, информация о специальных предложениях, схема проезда до гостиницы, прогноз погоды, курсы валют, на сайте имеется возможность on-line консультирования. Кроме того, на сайте имеется специальная форма для бронирования номеров, с помощью которой посетитель сайта может забронировать нужный номер в режиме реального времени и получить гарантированную бронь. Для оплаты можно использовать кредитную карту, электронные деньги, безналичный расчет либо возможна оплата заказа на месте. Минусы сайта гостиницы «Саранск»: клиентам не предоставляется возможность оставить отзыв о деятельности предприятия, нельзя совершить виртуальный тур по гостинице, что в последнее время часто предоставляют сайты многих гостиничных предприятий и что является хорошей визуализацией предлагаемого средством размещения гостиничного продукта.

Гостиница для продвижения своего продукта также активно использует различные виды печатной рекламы: буклеты, календари, флайеры. Рекламная символика фирмы применяется также на специальных анкетах для гостей. Все перечисленные виды печатной рекламы являются наглядным предоставлением предлагаемого гостиницей продукта. Кроме того, клиенты гостиницы, как правило, забирают с собой данные материалы, которые впоследствии смогут служить напоминанием о существовании данной гостиницы. Также ОАО «Гостиница «Саранск» в качестве рекламного средства использует прессу. Периодически реклама гостиничного продукта размещается в газете «Столица С» и журналах «Fox-Magasine», а также в каталогах, выпускаемых Российской гостиничной ассоциацией, в состав которой входит рассматриваемое средство размещения. Следующее средство продвижения рекламы, используемое гостиницей «Саранск» — радио.

Гостиница размещает свою рекламу на следующих радиостанциях: «Русское радио» и «Авторадио». Что касается PR-деятельности, то следует отметить, что ОАО «Гостиница «Саранск» не проводит комплексных мероприятий, направленных на поддержание связей с общественностью. Для стимулирования сбыта ОАО «Гостиница «Саранск» применяет также различные системы скидок. Виды применяемых гостиницей скидок: групповые, праздничные скидки, скидки VIP-клиентам, скидки для молодоженов. потребитель услуга гостиничный О своих скидках предприятие размещает информацию на сайте и на радиостанциях. Достаточно часто клиентами ОАО «Гостиница «Саранск» являются спортсмены, приезжающие большими группами, в связи с этим гостиницей широко практикуется внедрение групповых скидок. Размер данного вида скидок колеблется от 5 до 20%. Активно применяются гостиницей праздничные скидки для клиентов. Например, на день рождения гость получает специальный пакет, который включает: сертификат на бильярд, 10-процентную скидку на посещение сауны, купон на 500 руб. в пиццерию и открытку.

Предоставляются скидки и на другие праздничные дни: 23 февраля, 14 февраля, 8 марта и др. На 8 марта, например, гостиница преподносит в качестве подарка женщинам коробку конфет «Рафаэло» и 20-процентную скидку на посещение лобби-бара. Гостиница «Саранск» делает скидки и для отдельных категорий граждан. В частности, такой категорией выступают молодожены. Только для молодоженов гостиница предлагает специальные условия на размещение в одном из лучших номеров гостиницы: 20% скидка на проживание, два завтрака, включенных в стоимость проживания и «поздний выезд» (то есть возможность продления пребывания до 16.00 без дополнительной оплаты). Также молодым предоставляется скидка в размере 10% на посещение турецкой бани «Хамам». Кроме того, персонал гостиницы предоставляет молодоженам шампанское и конфеты в подарок. Гостиница «Саранск» предлагает своим клиентам пакет выходного дня. В него входит: проживание в номере люкс с 20% скидкой; завтрак (шведский стол); бесплатная парковка автомобиля; посещение оздоровительного комплекса «Хамам» со скидкой 10%; бутылка шампанского в подарок.

Для семьи с ребенком предоставляется еще и дополнительное бесплатное место. ОАО «Гостиница «Саранск» уделяет большое внимание формированию постоянной клиентской базы. С этой целью применяется система скидок для постоянной клиентуры. Как правило, скидки для данного клиентского сегмента устанавливаются в размере от 5 до 10%. Кроме скидок используются такие поощрительные мероприятия как приоритетное право выбора лучшего гостиничного номера и каких-либо дополнительных услуг.

Таким образом, анализируя маркетинговые коммуникации (табл.1) в деятельности ОАО «Гостиница «Саранск», можно сделать вывод, что на региональном уровне применяемые данной гостиницей коммуникационные стратегии являются достаточно продуманными.

Таблица 1. Сравнительная оценка воздействия основных видов маркетинговых коммуникаций на потребителя в баллах.

Гостиница «Саранск» использует для продвижения различные рекламные средства, широко использует системы скидок для различных категорий граждан, осуществляет налаженную систему работы с постоянными клиентами, которых достаточно много. Но, в целом, требуется большая работа по разработке полноценных, рациональных маркетинговых коммуникаций для повышения конкурентного преимущества ОАО «Гостиница «Саранск».

Оценка осведомленности потребителей об услугах ОАО «Гостиница «Саранск»

Для оценки осведомленности потребителей об услугах гостиницы я создала анкету (табл.2). Опрос проводился среди клиентов ОАО «Гостиница «Саранск» и жителей г. Саранска. Количество опрошенных — 50 человек.

Таблица 2.

По результатам проведенного анкетирования получили такую статистику (рис.2):

Рисунок 2.

Средний процент осведомленности составляет 60%. Это говорит нам о том, что опрошенные знают о наличии большинства вышеперечисленных услуг, но некоторые услуги так и остались невостребованными.