Особенности менеджмента в отрасли туризма

РефератПомощь в написанииУзнать стоимостьмоей работы

Персонал туристских организаций всех организационно — правовых форм и форм собственности должен иметь профессиональное образование и/или профессиональную подготовку (переподготовку), опыт работы в соответствии с занимаемой должностью и пройти инструктаж на рабочем месте. При реализации турпродукта и туристских услуг в сфере выездного туризма в электронном виде через автоматизированную систему… Читать ещё >

Особенности менеджмента в отрасли туризма (реферат, курсовая, диплом, контрольная)

Туристическое агентство — это организация, оказывающая информационные услуги, а также во многих случаях содействующая в оформлении виз, иногда — загранпаспортов, и некоторых других услуг.

Не следует путать 2 немного разных понятия: «турфирма» и «турагентство». Фактически, турфирма — это собирательное понятие всех компаний, так или иначе работающих в сфере туризма: турагентств, туроператоров и даже экскурсионных бюро. Хотя все же туристы чаще всего турфирмами называют именно туристические агентства, что в корне неверно.

Как было сказано выше, турагентство занимается именно информационными услугами, что означает, что оно даже не продает путевку, её продает туроператор, который формирует тур, а вот турагентство просто консультирует и всячески содействует в выборе качественного тура. За это агентство получает комиссию от туроператора, которая, как правило, составляет 10−14%. То есть турагентство заключает договоры и имеет возможность продавать путевки очень многих туроператоров. Исключение составляют лишь в некоторых случаях уполномоченные турагентства и почти всегда агентские сети туроператоров, которые нередко продают туры только одного туроператора.

Рассмотрим подробно особенности персонала в туристической фирме.

Персонал туроператоров и турагентов подразделяют на три группы в зависимости от выполняемых функций и должностных обязанностей:

— руководители организаций, департаментов, отделов и подразделений и их заместители;
— специалисты, менеджеры, консультанты, референты;

— агенты, операторы, руководители туристских групп, инструкторы, методисты, гиды, сопровождающие, стажеры, курьеры, ассистенты и т .п.).

В зависимости от сферы деятельности туристской организации (въездной, выездной, внутренний туризм), количества отделов и подразделений, штатного расписания и других факторов, персонал туроператоров и турагентов может выполнять разные функции, совмещать их и иметь различные должности, указанные в таблице 1.1.

Таблица 1.1 — Функции персонала туроператоров и турагентов.

Наименование отдела.

Выполняемые функции.

Возможные должности.

Отдел/департамент по формированию (созданию) турпродукта/отдел турподукта/ отдел туризма (внутреннего, въездного, выездного).

— формирование турпродукта (анализ конъюктуры рынка, сбор и анализ статистических данных по развитию направлений в туризме, проектирование туристских услуг, планирование и ценообразование турпродукта, расчет стоимости и определение цены, маркетинг спроса и предложений,);
-поиск партнеров, переговоры с контрагентами-поставщиками услуг;
— заключение договоров с партнерами, субъектами и объектами туриндустрии, перевозчиками и т. д.;
— разработка групповых и индивидуальных туров;
-составление программ обслуживания туристов;
-разработка информационного обеспечения тура;
-разработка инструкций, правил, памяток для туристов и персонала;
-инструктаж менеджеров и агентов по продаже турпродукта;
-инструктаж руководителей туристских групп, гидов;
-анализ жалоб и претензий туристов к качеству турпродукта;
-внесение изменений и дополнений в разработанную туристскую документацию;
-участие в подготовке претензий к принимающей стороне и контрагентам, — соисполнителям туруслуг

-директор/начальник отдела/ департамента по формированию (созданию) турпродукта
— менеджер по туризму

— менеджер по созданию турподукта.

— менеджер по выездному туризму
— менеджер по въездному и внутреннему туризму
— менеджер по направлению
— менеджер по работе с турагентствами
— специалист отдела
— инструктор методист по туризму
— консультант по туризму

Визовый отдел.

-взаимодействие с консульско-визовыми организациями и учреждениями;
-разработка схем визового обслуживания турпродукт;
— консультации туристов и/или иных заказчиков по всем аспектам предоставляемых визовых услуг, безвизового обслуживания, таможенного законодательства, получения загранпаспортов (ОЗП), оформления приглашений в РФ,
— организация процедур, связанных с получением виз (оформление документов туристов для получения виз, паспортов, ваучеров и др);
— разработка инструкций и инструктаж туристов по правилам пребывания в иностранных государствах, правилам поведения, защите граждан РФ за границей и правилам действий в чрезвычайных ситуациях (утрата документов; виз и т. п.);
— координация работы с сотрудниками других отделов, а также с юридическими и физическими лицами, участвующими в процессе оформления виз и реализации турпродукта

— директор/начальник визового отдела туроператора/начальник департамента
— менеджер по визовому обеспечению
-специалист визового отдела
-агент визового отдела
-курьер

Отдел продаж.

/отдел реализации турпродукта.

— предоставление информации о турпродуктах туристам и/или иным заказчикам;
— подбор и реализация индивидуальных и групповых туров;
— изучение требований и запросов потребителей к турпродуктам;
— анализ маркетинговых исследований и спроса на туристские услуги;
— оформление туристской документации;
— контроль за реализацией турпродукта и выполнением договорных обязательств;
-информирование туристов об условиях договора;
— заключение договоров с туристами и/

или иными заказчиками;

— контроля за выполнением программы путешествия;
-проведение инструктажа с туристами;
-контроль качества обслуживания принимающей стороной;
-страхование туристов;
-оформление и выдача документов

туристам.

-послепродажное обслуживание туристов
-создание и развитие агентской сети (для туроператора)

директор/начальник отдела/ департамента продаж/реализации турпродукта.

— менеджер по продажам/ по реализации турпродукта
— менеджер по работе с туристами/заказчиками
— менеджер по выездному туризму
— менеджер по въездному и внутреннему туризму
— менеджер по направлению
— менеджер по туризму
-специалист отдела
-специалист по обработке заказов
-агент по продажам
-ассистент по формированию туристских групп

Отдел.

бронирования.

-создание базы данных по туристским продуктам
— бронирование услуг (гостиниц и иных средств размещения, питания, перевозки, экскурсионных, транспортных), подтверждение и оформление брони;
— бронирование авиа-, железнодорожных и др. билетов;
— бронирование, подтверждение и оформление дополнительных услуг
(заказ экскурсий, гидов, гидов-перевод-чиков, билетов на различные мероприя-

тия и т. д.);

— взаимодействие с отделом продаж по качественному и оперативному обслуживанию потребителей/туристов
— учет специальных требований и запро

сов туристов (возраст, диета, медицинс кие показатели, инвалидность и т. п).

— директор/начальник.

отдела/ департамента бронирования.

— менеджер по.

бронированию.

-специалист по бронированию
— агент по бронированию

Отдел рекламы/маркетинга и рекламы/по связям с общественностью/.

PR отдел.

— планирование и проведение меропри;

ятий по продвижению турпродукта,.

бренда компании (рекламных PRмероприятий, презентаций);

— разработка контента о путешествиях и размещение его на сайте компании и.

в сети Интернет;

— работа со СМИ, радио и телевидением
-работа по стимулированию сбыта с турагентствами и туристами;
— организация и проведение рекламных и ознакомительных туров;
— обеспечение менеджеров/специалистов

/ агентов по продаже турпродукта рекламными материалами;

— подготовка путеводителей, расписаний, профессиональных публикаций и.

рекламных материалов;

-составление и дизайн рекламных материалов;
-подготовка и участие в специализированных и тематических выставках, ярмарках, форумах, конференциях, семинарах

и пр.

— директор/начальник.

отдела рекламы/.

маркетинга и рекламы/.

по связям с общественностью/.

PR отдела.

— менеджер по связям с общественностью
— PR менеджер
— специалист отдела

рекламы.

— консультант по рекламе
— агент по рекламе (агент рекламный)

Претензионный/.

юридический отдел.

-изучение отзывов, предложений, жалоб и претензий туристов к качеству турпродукта;
— ведение статистического учета

претензий туристов;

-выявление и анализ проблем качест-ва обслуживания туристов;
-разработка рекомендаций по устранению недостатков в оказании услуг;
-подготовка документов в заинтересованные организации по претензиям, жалобам, искам и пр.;
-ведение дел в суде по претензиям и жалобам туристов к соисполнителям

туруслуг, страховым компаниям;

— представление в суде интересов туристов (по их просьбе).

-начальник претензионного/юридического отдела
-специалист претензионного/ юридического отдела
-юрист
-юристконсульт
-референт

Отдел по работе с корпоративными клиентами /.

корпоративный отдел.

— разработка предложений.

для корпоративных клиентов и больших групп туристов;

— разработка специальных программ обслуживания корпоративных заказчиков по их запросам;

-сопровождение корпоративных групп туристов;
-организация контроля за выполнением программ путешествий для корпоративных групп и качеством предоставленных услуг;
— участие в проведении выставок и семинаров

директор/начальник.

корпоративного отдела.

— менеджер по работе с корпоративными.

клиентами.

— менеджер

корпоративного.

отдела.

— специалист.

корпоративного.

отдела.

— консультант корпоративного.

отдела.

— агент корпоративного.

отдела.

—руководитель туристской группы
-сопровождающий

Отдельные отделы и подразделения туристских организаций, их функции и должности персонала могут быть объединены и/или отсутствовать в конкретной туристской организации.

Туристские организации должны быть укомплектованы профессионально подготовленным персоналом, способным осуществлять деятельность в соответствии с действующим законодательством, требованиями настоящего стандарта и должностными инструкциями.

Квалификация персонала туристских организаций должна соответствовать установленным требованиям.

Права и обязанности персонала должны быть изложены в должностных инструкциях, утвержденных руководителем туроператора/ турагента.

Объем и характер должностных обязанностей и полномочий персонала туроператоров/турагентов могут различаться в зависимости от направления деятельности и специфики работы туристской организации.

Должностные инструкции и стандарты работы персонала разрабатывает и утверждает руководитель туроператора/турагента, исходя из требований законодательства Российской Федерации, квалификационных характеристик должностей работников организаций сферы туризма и требований настоящего стандарта. При разработке должностных инструкций допускается расширение и уточнение перечня должностных обязанностей работников с учетом основных навыков и знаний, необходимых для выполнения должностных обязанностей, особенностей организации труда и управления.

Руководители туроператора/турагента должны организовывать и систематически проводить мероприятия по совершенствованию знаний и повышению квалификации персонала на основе его теоретической подготовки и практических навыков.

Персонал туроператора/турагента должен не реже 1 раза в 3 года повышать свою квалификацию на базе специализированных учебных заведений, общественных организаций, ассоциаций, принимать участие в семинарах, тренингах, обучающих программах, ознакомительных турах и т. п.

Персонал туроператора/турагента должен знать:

— трудовое законодательство и законодательство об административных правонарушениях;
— законодательство о защите прав потребителей;
— требования производственной санитарии, правила личной гигиены и гигиены рабочего места;
— правила охраны труда и техники безопасности, требования пожарной безопасности;
— терминологию и аббревиатуру, принятую в туристской индустрии;
— основы психологии, теории межличностного общения;
— порядок работы с локальными и глобальными телекоммуникационными системами, методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи;
— основы делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения, извлечения информации и др.), правила оформления туристской документации;
— правила обеспечения безопасности жизни и здоровья туристов, сохранности их имущества в пределах должностных обязанностей и уметь применять их в практической деятельности;

— потребности и ожидания туристов и методы работы с претензиями и жалобами;

— иностранный язык, в объеме, необходимом для выполнения должностных обязанностей.

Персонал туроператора/турагента должен уметь в объеме, необходимом для выполнения должностных обязанностей:

— реализовать знания, умения и навыки в практической деятельности;
— оказать различного рода помощь (юридическую помощь, информационную поддержку и т. д.) туристам в обычных и чрезвычайных ситуациях;
— предотвращать конфликты различного рода и правильно действовать в конфликтных ситуациях;
— владеть правилами этикета при общении с туристами, партнерами и коллегами;
— соблюдать протокол и корпоративную этику;
— оказывать необходимую помощь туристам с ограниченными физическими возможностями в соответствии с требованиями ГОСТ Р 53 998, несовершеннолетним туристам в соответствии с требованиями ГОСТ Р 54 605.

При реализации турпродукта и туристских услуг в сфере выездного туризма в электронном виде через автоматизированную систему Оператора электронного взаимодействия персонал должен пройти обучение работе в автоматизированной системе Оператора электронного взаимодействия.

Персонал туристских организаций обязан регулярно проходить инструктажи по охране труда и технике безопасности в соответствии с требованиями и ГОСТ Р 12.0.009, знать и выполнять инструкции о действиях в чрезвычайных ситуациях.

Профессиональными этическими нормами поведения персонала туроператора/турагента являются вежливость, корректность, тактичность, доброжелательность, внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей.

При получении доступа к персональным данным туристов персонал должен принять меры, исключающие возможность их разглашения в соответствии с установленными требованиями.

Общими требованиями к руководителям, их заместителям специалистам и менеджерам туроператора/турагента являются:

— знание географии стран мира, инфраструктуры и особенностей туристских регионов и кластеров;
— знание основных направлений развития международного и внутреннего туризма;
— владение методиками планирования и разработки туров по ГОСТ Р 50 681;
— знание транспортных систем в туризме;
— знание схем работы со средствами размещения, компаниями-перевозчиками и иными организациями — партнерами и соисполнителями услуг;
— наличие навыков работы с системами бронирования и оформления документов при бронировании услуг;
— знание порядка работы консульско-визовых организаций и учреждений и порядок получения виз;
— знание правил страхования туристов;
— знание основ международного туристского права и договорного права;
— знание основ маркетинга и менеджмента;
— владение тактикой проведения деловых переговоров;
— владение методикой составления отчетности.

Показать весь текст

Заполнить форму текущей работой