Теоретические основы дистанционного банковского обслуживания физических лиц

Понятие, сущность и история возникновения дистанционного банковского обслуживания

В борьбе за конкурентные преимущества крупнейшие российские банки стремятся диверсифицировать свою деятельность. Одним из самых перспективных направлений развития российского банка является выход на рынок розничных финансовых услуг.

Рынок розничных услуг дает банку ряд неоспоримых преимуществ. В первую очередь розничный клиентский сегмент является массовым, поэтому очевидно, что банк получает хорошо диверсифицированную клиентскую базу, колебания которой крайне не значительны. Как следствие, кредитный портфель и ресурсная база банка становятся также диверсифицированными. В итоге, бизнес банка становится более прибыльным и устойчивым, что повышает его надежность, ценность для владельцев банка и привлекательность для потенциальных клиентов.

В настоящее время в России наблюдается тенденция заимствования опыта зарубежных стран середины 90-х годов прошлого века. Во-первых, усиливается рост числа услуг, предлагаемых банками своим клиентам, который обусловлен давлением конкуренции со стороны других финансовых организаций, повышением грамотности клиентов и технологическими переменами. Во-вторых, растет стоимость финансовых ресурсов, привлекаемых банком на депозиты. В-третьих, вступление России во Всемирную торговую организацию (ВТО) [31] несет для банковской системы страны ряд существенных рисков, среди которых демпинговое снижение процентных ставок и сравнительная потеря репутации российских банков по сравнению с иностранными. Именно поэтому банковская система России на момент вступления в ВТО должна быть в достаточной степени подготовлена к таким рискам.

В-четвертых, начинается консолидация мелких и средних банков, а также географическая экспансия как внутри страны, где основан и ведет свою деятельность банк, так и за ее пределами. Главным фактором объединения банков и их выхода в другие регионы является стремление эффективно использовать средства автоматизации и другие технологические новинки за счет масштабности бизнеса.

В условиях обострения конкуренции между крупнейшими участниками рынка розничных финансовых услуг необходимо применять новые способы формирования конкурентных преимуществ и повышения эффективности деятельности банка.

Одним из важных факторов будущего успеха российских банков является их способность управлять издержками и возможность снижать их за счет внедрения новых технологий и методов обслуживания клиентов. Наиболее эффективными технологиями, которыми могут воспользоваться банки в конкурентной борьбе, являются внедрение различных форм дистанционного обслуживания физических лиц (ДБО).

ДБО позволяет кредитным организациям, используя различные каналы взаимодействия с клиентами, предоставлять им не только традиционные банковские услуги, реализуемые в любом отделении банка, но и новые продукты, которые дают возможность на совершенно ином уровне качества удовлетворять финансовые потребности клиентов.

Дистанционным обслуживанием банка правомерно называть предоставление банковских продуктов/услуг по запросу клиента без непосредственного взаимодействия клиента с сотрудником банка.

История возникновения и развития дистанционного банковского обслуживания частных лиц:

Конкуренция среди западноевропейских банков за предоставление своим клиентам банковских услуг «на дому» достигла особого накала в начале 80-х годов XX века. В ноябре 1982 года строительное общество Nottingam Building Society совместно с Банком Шотландии и британской телефонной компанией British Telecom внедрило систему Homelink, которая начала функционировать в середине 1983 года. Затем аналогичные системы стали создавать другие кредитные институты [24].

Впервые возможность покупать банковские услуги исключительно по телефону предложил английский банк First Direct (1989 год). Впервые в истории банковского дела было объявлено, что клиенты банка обслуживаются только по телефону, так как банк не имел ни одного отделения. First Direct был первым и остается одним из самых успешных банков, обслуживающих своих клиентов через электронные каналы.

Бум электронных банков начался в США еще в 1995 году, и их возникновение было обусловлено в основном существующими в США ограничениями на открытие банками филиалов в других штатах, а также появлением интернет-банкинга. Первым американским полностью электронным банком, не имевшим ни одного офиса для работы с клиентами, стал Security First Network Bank (1995 год).

Одновременно с развитием виртуальных банков многие крупные финансовые компании и банки начали внедрять электронные каналы как 1 из форм обслуживания своих клиентов. Самые известные зарубежные банки представлены в таблице 1.

Таблица 1 Зарубежные банки, использующие удаленные каналы в своей деятельности

В России дистанционное обслуживание частных лиц начало развиваться в 90-е годы. Одним из первопроходцев стал Инкомбанк с системой «Инком-Телебанк». Но после кризиса 1998 года наиболее активными игроками в создании систем дистанционного доступа к услугам стали Автобанк и Гута-банк (ныне Банк Уралсиб и ВТБ-24 соответственно).

Также, в 1992 году появился первый (и на сегодня единственный) полностью «виртуальный» банк — Банк24.ру, работающий на рынке Свердловской области. Этот банк позиционирует себя именно как автоматизированный банк, осуществляющий круглосуточное обслуживание клиентов, где особое внимание уделяется качеству обслуживания, брэнду и маркетингу.

На развитие российского рынка розничного ДБО оказывают влияние несколько ключевых факторов: Первый — сокращение численности банков вследствие ужесточения требований ЦБ РФ. Второй — активное проникновение иностранных кредитных организаций, пока преимущественно в форме участия в капитале (Ситибанк, Райффайзенбанк, Хаум Кредит энд Файнэнс банк) и приобретения контрольного пакета акций российских банков (Сосьете Женераль Восток; Германская группа HVD и скандинавская группа Nordea, расширившие свои доли в капитале Международного московского банка). Иностранцы, которые обладают не только более дешевыми финансовыми ресурсами, но и отлаженными технологиями работы с клиентами, составляют сильную конкуренцию российским банкам и заставляют их в корне пересматривать не только политику работы с клиентами, но и IT-стратегию банка.

Третий — рост интереса со стороны клиентов к ДБО, который связан с повышением плотности общения между банками и частными лицами. Если раньше физические лица появлялись в банке в основном для того, чтобы оформить вклад, то сейчас они уже начинают отрывать счета, оформлять кредиты и покупать паи инвестиционных фондов, а также оплачивают значительно расширившийся в последние годы список платных услуг вроде спутникового телевидения и мобильной связи.

Сегодня в России невозможно подсчитать точное количество банков и клиентов, использующих ДБО в своей деятельности. Способами получения подобной информации могли бы являться статистические данные о количестве проданных лицензий на программное обеспечение компаний-производителей либо данные Центрального банка РФ. Но статистика по проданным лицензиям компаний-разработчиков может являться неадекватной, так как с момента приобретения банком лицензии и до момента начала коммерческой эксплуатации системы (использование системы реальными клиентами банка) может пройти некоторое время.

Большинство банков, оказывающих полноценные услуги по дистанционному обслуживанию частных клиентов в России расположены в Москве и Санкт-Петербурге, что связано с высокой концентрацией в этих городах самих банков, сравнительно высоким уровнем распространения компьютерной техники и доступом населения к сети Интернет в сравнении с другими регионами России.

По итогам 2006[1] года более 390 банков предлагают услуги дистанционного управления счетами. По данным инвестиционной компании «Финнам», в России различными системами ДБО пользуются около 155 млн. физических лиц, хотя банковские счета есть у 73,2 млн. из них.