Анализ работы по привлечению клиентов

ООО КБ «Профит Банк» является кредитной организацией, созданной по решению учредителей в форме общества с ограниченной ответственностью, оказывающий полный спектр банковских услуг. Например такие, как банковские операции, кредитование физических и юридических лиц; операции с платежными картами в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации и в порядке, установленном Банком России; привлечение денежных средств во вклады и на банковские счета и другие операции.

ООО КБ «Профит Банк» является клиентоориентированным коммерческим банком, главной целью которого — удовлетворение потребностей клиентов банковских услуг и долговременное сотрудничество с клиентами.

Главным элементом в деятельности ООО КБ «Профит Банк» является создание банковского продукта или услуги, которые призваны удовлетворить специфические потребности участников финансового рынка. В современных условиях коммерческие банки стремятся к универсальности, все в большей степени реализуя продукты, связанные с рынком ценных бумаг, а в деятельности инвестиционных банков большую роль играют традиционно банковские продукты — например, кредитование.

Перед тем как предоставить клиенту банковскую услугу, сотрудникам банка необходимо оценить ситуацию, сложившуюся на финансовом рынке.

Основной задачей маркетинга в ООО КБ «Профит Банк» является построение конкурентно-способной внешней политики в области предложения банковских услуг, с целью динамичного развития клиентской базы, диверсификация активов и пассивов. Основными функциями маркетинга при организации планирования маркетинга в банке являются:

• — сбор и анализ информации о позициях ООО КБ «Профит Банк» по данному направлению деятельности в контексте конкурентной среды;
• — представление развернутых отчетов и рекомендаций на основе результатов анализа рынка банковских услуг;
• — контроль ожидаемых расходов и доходов от маркетинговой деятельности;
• — при разработке тактического и стратегического плана банка — обоснование и оптимизация общих управленческих решений с позиции целесообразной маркетинговой стратегии;
• — при продвижении новой банковской услуги — предварительный анализ рынка, участие в подготовке, запуске и поддержке продукта;
• — проведение переговоров, подготовка к подписанию рекламных проектов, аналитические маркетинговые обзоры применительно к конкретным банковским сделкам, подготовка заключений и распоряжений по ним;
• — взаимодействие с представителями структурных подразделений банка в деятельности, нацеленной на продвижение банковских услуг;
• — разработка совместно с начальником дополнительного офиса ООО КБ «Профит Банк» активно-пассивных операций проектов новых видов вкладов населения в соответствии с экономическими условиями, сложившимися в банке на момент реализации проекта.

Организация планирования маркетинга в дополнительном офисе ООО КБ «Профит Банк». Включает в себя следующие этапы.

Первый этап заключается в исследовании основных конкурентов банка, их анализ.

Второй этап — изучение внешней маркетинговой среды банка.

Третий этап — планирование и организация маркетинга. На данном этапе происходит выявление банковских клиентов, и формируются следующие вопросы:

• — какие новые банковские услуги необходимо ввести;
• — какие методы продвижения лучше всего использовать и как;
• — какие цены приемлемы на банковские услуги для клиентов;
• — какие методы распределения банковских услуг необходимо использовать;
• — что ценно для клиентов, как удовлетворить потребности клиентов в предоставляемых банком услуг.

Также на данном этапе происходит разработка элементов комплекса маркетинга: новых банковских услуг, ценовой политики, продвижения и распределения и развитие всего комплекса маркетинга в дополнительном офисе ООО КБ «Профит Банк».

Проанализируем систему доставки (распределения) банковских продуктов в ООО КБ «Профит Банк». Распределение банковских услуг направлено на доведение услуг банка до конечных потребителей, доступность услуг для клиентов с точки зрения размещения банка, полный комплекс услуг, высококвалифицированное обслуживание. Подход к каждому клиенту для успешного сотрудничества и открытое взаимодействие с клиентами, интенсивности посещения клиентами, наличия и достаточности резервов для развития банка в будущем, удобный режим работы.

ООО КБ «Профит Банк» проводит стимулирование сбыта услуг своих клиентов поощрительными акциями, купонами, конкурсами клиентов для удержания и привлечения новых. При помощи рекламы осуществляется привлечение новых клиентов в плане переводов, обмена валюты, услуг пластиковых карт, вкладов и кредитов. Необходимо также размещение рекламы в поисковых системах в сети Интернет, поскольку сегодня многие потребители все больше используют Интернет для поиска банковских услуг и создание собственного веб-сайта ООО КБ «Профит Банк» для удобства пользования клиентов. Размещение рекламы ООО КБ «Профит Банк» на телевидении, радио, на билбордах для большего привлечения клиентов.

Наиболее перспективной технологией по налаживанию долговременных контактов с существующими и потенциальными клиентами является CRM технология. CRM (англ. Customer Relationship Management) — технология управления взаимоотношениями с клиентами, включающая целый комплекс инструментов по работе с информацией, позволяющей автоматизировать, оптимизировать и повышать эффективность бизнес — процессов, направленных на взаимодействие с клиентами (продажи, комплекс маркетинга, обслуживание) за счет учета персональных предпочтений клиентов, так как для банка важен каждый клиент. Внедрение CRM позволит повысить эффективность работы дополнительного офиса ООО КБ «Профит Банк» и качество обслуживания клиентов, а, следовательно, и увеличить прибыль за счет роста процента их удержания.

Данная CRM-технология предполагает переориентацию стратегических установок развития банковского бизнеса от продуктов и особенностей внутреннего устройства банка в сторону клиента, его индивидуальных потребностей и ожиданий. Привлечение клиентов можно осуществить при внедрении платежной системы Diners Club International — одна из известных платежных систем в мире, представительства которой действуют во всех странах мира. Помимо возможности оплаты товаров и услуг в торговых точках и снятия наличных денежных средств в банкоматах, все пользователи международных карт Diners Club получают уникальный сервисный пакет, включающий в себя информационную поддержку, безопасность и контроль за использованием карты, комфорт во время путешествий, страховые услуги, бонусы, привилегии. Внедрение Интернет-банкинга, которое является одним из определяющих конкурентных преимуществ современного банка. Интернет-банкинг является дистанционным банковским обслуживанием, при котором доступ к счетам и операциям (по ним) предоставляется в любое время и с любого компьютера, имеющего доступ в Интернет. Для выполнения операций используется браузер, то есть отсутствует необходимость установки клиентской части программного обеспечения системы. На сегодняшний день эта услуга очень актуальна и удобна. Она включает в себя следующие элементы:

• — выписки по счетам,
• — предоставление информации по банковским продуктам (депозиты, кредиты, ПИФ и т. д.),
• — заявки на открытие депозитов, получение кредитов, банковских карт и т. д.,
• — внутренние переводы на счета банка,
• — переводы на счета в других банках,
• — конвертацию средств,
• — оплату услуг.

Для удержания и привлечения клиентов дополнительным офисом ООО КБ «Профит Банк» можно воспользоваться Системой «ТелеИНФО» — это бесплатная многоканальная система удаленного доступа, которая позволяет владельцам пластиковых карт банка и счетов, открытых в банке, круглосуточно, в любой день и из любой точки мира получать актуальную информацию о своих картах и счетах. Доступ к информации производится по нескольким каналам удаленного доступа, в настоящий момент — это Интернет, телефон, SMS, WAP. Также существует система оповещений, с помощью которой клиент получает сообщения об определенных событиях, например, поступлении средств на карту, списании средств.

Процесс планирования маркетинга в дополнительном офисе ООО КБ «Профит Банк» должен включать разработку ИТ-стратегии. Основной целью которой является повышение конкурентоспособности банка на рынке кредитно-финансовых услуг и обеспечение безопасного функционирования путем проведения ИТ инфраструктуры к виду, обеспечивающему эффективную и гарантированную поддержку бизнеса банка на долгосрочную перспективу. Основными разделами стратегического планирования в области ИТ являются:

• — методологический раздел — базовые предметные разделы ИТструктуры (АБС, IP-телефония, ERP, call — center и т. д.);
• — концептуальный раздел — операционные системы, интеграция приложений, информационная безопасность;
• — технологический раздел — оборудование и коммуникации;
• — кадровый раздел — подготовка специалистов, обучение пользователей, привлечение внешних интеграторов.

Рассмотрим более подробно основные разделы стратегического планирования в области ИТ банка.

Методологический раздел: в целях повышения уровня информационно-технологической поддержки бизнеса проводится работа по выбору современной интегрированной автоматизированной банковской системы (АБС).

Новая АБС должна автоматизировать всю ключевую деятельность банка.

Интернет-Телефония (IP-телефония) — технология, которая используется в Интернет для передачи речевых сигналов.

Call — center — построение центра обработки вызовов, который максимально позволит автоматизировать и ускорить процесс взаимодействия между банком и клиентом.

Концептуальный раздел осуществляет внедрение в банке систем:

• — клиентбанк (WEB-клиент);
• — SMSбанкинг;
• — Интернет-банкинг.

Также концептуальный раздел включает систему защиты информации и банковской тайны.

Технологический раздел: модернизация оборудования банка и сохранение стабильной работоспособности аппаратно-программного комплекса дополнительного офиса ООО КБ «Профит Банк».

Кадровый раздел: обучение, переподготовка персонала и обеспечение отдела подготовленными кадрами, взаимозаменяемости персонала.

Таким образом, при установлении взаимоотношений банка с клиентами необходимо использование новых технологий для удовлетворения потребностей клиентов и привлечения клиентов в банк. Отношения формируются на взаимной основе и должны поддерживаться в долгосрочной перспективе. Для клиента важен имидж банка, репутация на финансовым рынке, предложения банковских услуг клиентам и уровень обслуживания персонала банка. Все перечисленные факторы влияют на установление взаимоотношений между банком и клиентом.