Возможности использования зарубежного опыта для развития Интернет-банкинга в России

Первые системы дистанционного банковского обслуживания появились в США, вслед за развитием персональных компьютеров и цифровых каналов связи. Там же открылся и первый виртуальный банк — Security First Network Bank (1995 г.), который не имел ни офисов, ни филиалов — все операции клиентов выполнялись через Инернет. Однако массовое доверие пользователей к данной технологии появилось лишь в начале 2011;ых, когда интернет и мобильная связь прочно вошли в жизнь граждан США. Например, в 2012 году 20% клиентов Bank of America (более 2 млн. человек) совершали свои финансовые операции через систему интернет банка.

В Россию данная технология пришла несколько позже — в конце 90-ых и на начальном этапе развивалась очень медленно. К 2006 году численность удаленных клиентов у флагмана российского интернет-банкинга того времени Альфа-Банка составляла всего 100 тыс. человек, а лидер российской банковской системы Сбербанк вообще не имел системы дистанционного обслуживания частных лиц.

После кризиса 2008 года большинство ведущих банков, включая Сбербанк, пересмотрело политику работы с частными клиентами, сместив акцент на развитие систем интернет-банкинга, что позволило уже к 2011 году довести число пользователей данной услуги до 4 млн. человек. Столь значительный скачок стал возможен, с одной стороны благодаря развитию интернет-технологий и устройств мобильной связи, а с другой — за счет посткризисного развития и модернизации банковской сферы в целом.

Сегодня интернет-банкинг прочно вошел в нашу жизнь, превратившись из экзотической системы в обыденный инструмент для ежедневной работы. Теперь клиент, выбирая банк, оценивает не только условия предлагаемых продуктов, но и привлекательность, функциональность его систем дистанционного доступа.

Далее, в нашем обзоре мы постараемся представить общую картину, сложившуюся в данном сегменте рынка банковских услуг и выделить основные критерии, на которые стоит обращать внимание при оценке систем интернет-банкинга.

На сегодняшний день практически все крупные банки предоставляют своим клиентам возможность дистанционного обслуживания, а число пользователей интернет-банкинга растет на 40−60% в год. Вполне закономерно, что столь высокая популярность услуги отражается на требованиях к уровню предоставляемого сервиса и как следствие на функционале систем. Появляются такие возможности, как услуга периодически повторяющихся платежей, формирование заявок на кредит, бронирование и оплата авиабилетов, управление срочными депозитам, и этот перечень можно продолжать. Более подробно с возможностями систем интернет-банкинга ведущих российских кредитно-финансовых учреждений можно ознакомиться в следующих обзорах:

В исследовании Egg plc, проведенном Market & Opinion Research International (MORI) в Великобритании в феврале 2013 года было опрошено 2 тыс. англичан (старше 16 лет), из которых 33% утверждают, что пользуются услугами онлайн-банкинга. В Германии 45% пользователей Сети управляют банковским счетом через Интернет, согласно данным агентства Wahlen (июль 2013г), опросившего по телефону 3900 человек в возрасте старше 18 лет. Причем в возрастной категории с 25 по 39 лет доля пользователей систем интернет-банкинга достигает 53%. Gartner Group оценивает, что на конец 2013 г. в Германии было 20 млн. онлайновых банковских счетов. Согласно данным компании Datamonitor (март 2014) по числу пользователей и объему операций интернет-банкинга лидируют Великобритания и Германия, зато в Скандинавских странах самые высокие показатели числа пользователей интернет-банков в расчете на душу населения. В Швеции и Финляндии этот показатель равняется 0,4. Прогноз Datamonitor указывает, что концу 2003 года до 60 млн европейцев будут пользоваться системами интернет-банкинга.

В Азии, по мнению аналитиков различных компаний, также сформировался класс клиентов банков, склонных реже посещать традиционные филиалы, перейдя на онлайновое обслуживание. Согласно статистическим данным компании Net Value, онлайновые банки Сингапура привлекли в декабре 2013 года 336 тыс. пользователей, в Гонконге — 472 тыс. Летом 2013 г. число пользователей интернет-банков в Южной Корее превысило 12 млн. человек.

В Индии также проходит интернетизация банков, предлагающих своим клиентам возможность онлайновой проверки состояния счета и осуществления платежей по счетам за различные услуги. Global Trust Bank (GTB)-один из ведущих банков, специализирующийся на работе с частными вкладчиками, летом 2013 г. распространил информацию о том, что теперь его клиенты смогут производить практически все банковские операции с помощью инфраструктуры электронных киосков. Пока сеть киосков будет ограничена некоторым из отделений GTB и центрами обслуживания банкоматов, однако, как ожидается, в ближайшем будущем сеть киосков покроет все города, в которых банк имеет филиалы.

В Австралии, согласно исследованию центра Market Intelligence Strategy Centre, по состоянию на конец марта 2013 г. интернет-банкингом пользовались 5,23 млн. человек. Из них 775тыс.- люди старше 50 лет и в этой возрастной группе зафиксирован за последний год наибольший прирост пользователей.

Банковские интернет-услуги в США К концу 2013 года более трети (39%) пользователей интернета в Европе постоянно пользовались онлайновыми банковскими услугами (примерно 54 млн. чел.). Наибольшей популярности интернет-услуги достигли в серверных странах.

Присутствует значительная разница в популярности банковских интернет-услуг в зависимости от их вида. К концу 2002 года 11% интернет-пользователей оплачивали счета непосредственно через интернет, в то время как за получением ипотечного кредита обратилось всего 0,3% интернет-пользователей. Наряду с интернет-банкингом будут также развиваться такие виды дистанционного обслуживания, как мобильный-банкинг и ЦТВ-банкинг (через цифровое телевидение). Основной рост популярности мобильных платежей и платежей с помощью цифрового телевидения, как прогнозируется, произойдет после 2004 года.

Согласно исследованиям компании DataMonitor наиболее сильными по качеству интернет-обслуживания являются английские и германские банки по сравнению с итальянскими, французскими и испанскими кредитными учреждениями.

Распространенность банковских интернет-услуг в США значительно меньше, чем в Европе, особенно если сравнивать с отдельными странами еврозоны. Всего 20% пользователей интернет в Америке на постоянной основе пользовались интернет-банкингом к концу 2002 года (что составляет чуть более 30% клиентов банков).

Среди российских банков, которые всерьез озаботились проблемой обучения своих клиентов работе с интернет-банкингом, выделяются Сбербанк РФ, ВТБ 24, Альфа-Банк и Банк Москвы. Первые три лидируют по количеству клиентов, пользующихся этой системой.

Альфа-Банк построил систему обучения, которая в значительной степени опирается на запросы непонятливых пользователей. Кликая на тот или иной вопрос из серии «как я могу…», клиент может прочитать совет-рекомендацию банковских специалистов.

Сбербанк обзавелся самым длинным в России руководством, которое претендует на звание полноценного учебника, учитывая его объем в 43 страницы. Прочитавший их клиент будет подкован не только практическими советами, но и теоретическими знаниями.

Так, ознакомившись со словарем основных терминов, можно понять, что означает словосочетание «идентификатор пользователя» (так в Сбербанке называют логин), и понять, чем отличается одноразовый пароль от постоянного. Есть в инструкциях Сбербанка полезные для продвинутых пользователей рекомендации. Например, раздел по грамотной настройке интернет-браузера для работы с системой «Сбербанк ОнЛ@йн». Для тех же, кто не любит много читать, у кредитного учреждения имеется довольно подробная видео-инструкция.

Банк 24.ру, в свою очередь, смонтировал не один, а шесть учебных роликов. Отдельные видео-уроки предусмотрены для обучения входу в систему ИБ, работе с картами, вкладами, платежами, счетами и мобильным информированием. Правда, попытка увидеть ролики с помощью iPad не увенчалась успехом.

В ВТБ 24 и в Банке Москвы пользовательских инструкций едва ли не больше, чем в Сбербанке. Отличие в том, что свои рекомендации банк не собрал в единый файл, поэтому доступ к информации клиент получает, кликая по разным главам-заголовкам.

Разумеется, инструкции к интернет-банкингу читают далеко не все. Некоторые системы интернет-банка требуют от клиента создать цифровой ключ для электронной подписи платежных поручений. И именно этот технический аспект вызывает наибольшее количество вопросов клиентов таких банков.

Статистика банка ВТБ 24 говорит о том, что 6−7% клиентов, обратившихся в службу поддержки по телефону или по электронной почте, испытали сложности с работой или подключением к системе интернет-банкинга.

В банках подсчитали, что самые распространенные причины обращения клиентов, испытывающих затруднения с работой в системе интернет-банкинга, — это забытый логин или пароль, а также невозможность подключения к системе ДБО с помощью любимого браузера. Но такая статистика характерна не для всех. Кроме того, клиентам требуются консультации по вопросам самостоятельного заполнения различных форм (советы, как правильно указать назначение платежа, и т. п.). Актуальны также проблемы, связанные с порядком генерации, активации и устранения ошибок при работе с электронно-цифровой подписью, тарифная политика банка и, наконец, сам порядок подключения системы интернет-банкинга.

В этом случае пользователь интернет-банкинга готов мириться с тем, что он выглядит в глазах сотрудника колл-центра или даже в своих собственных необразованным в части работы с банковским приложением. Ведь любой клиент имеет законное право требовать от банка и от разработчиков финансовых приложений «интуитивной понятности». Тем более что в ней так уверены и кредитные организации, и создатели систем интернет-банкинга. Это очень сдерживает развитие рынка.

Важно подчеркнуть, что интернет-проект банка окупается за счет косвенных факторов: увеличения активов, привлечения новых клиентов, роста оборотов и т. д. Серьезная проблема на пути разработки и внедрения интернет-проекта банка — это кадровая проблема. Качество и оперативность решения любой задачи напрямую зависят от квалификации специалистов. Для разработки и сопровождения систем интернет-банкинга необходимы программисты, системные администраторы, веб-дизайнеры, веб-программисты, эксперты по компьютерной и коммуникационной защите, экономисты, маркетологи, юристы. Порой трудно отыскать юриста, который разбирается в электронных коммуникациях. То же самое относится к профессионалам сетевой безопасности.

На пути развития эффективной системы интернет-банкинга возникают и психологические проблемы. В среде банкиров встречаются две полярные точки зрения. Одни считают, что интернет — опасная сеть, и банку он не нужен. Другие полагают, что интернет — очень перспективное направление, интернет-бизнес необходимо развивать. Оба суждения лишь отражают стадии, которые обычно проходят люди, начинающие знакомиться с услугой интернет-банкинга.

Абсолютное отрицание характерно только для тех, кто поверхностно знаком с принципом работы данной услуги. Фанатичная вера свойственна тем, кто только что узнал об открывающихся горизонтах. Следствием первого из заблуждений может стать технологическое отставание банка, а результатом второго — расходование значительных средств без конкретной отдачи.

Сложнее обстоит дело с обществом в целом. Препятствием для распространения в Российской Федерации услуги интернет-банкинг является недостаточная информированность населения о возможностях дистанционного обслуживания счета и выполнения банковских операций посредством интернет-банкинга.

Будущее интернет-банкинга связано с развитием розничного банковского обслуживания. При этом очевидно, что первенство будет за крупными отечественными банками, которые уже успешно осваивают интернет-пространства, увеличивают количество предоставляемых услуг и повышают уровень сервиса.

Таким образом, у системы интернет-банкинг в России имеется огромный потенциал для дальнейшего развития с использованием возможностей глобальной сети.