Определение комплексного показателя качества продукции

Содержание Глава 1. теоретические аспекты по всеобщему управлению качеством продукции

1.1 Смысл управления качеством продукции

1.2 Основные понятия о стандартизации продукции

1.3 Основные понятия о сертификации продукции

1.4 Метрология в управлении качеством продукции Глава 2. Формирование экспертной комиссии по оценке качества продукции

2.1 Общие сведения, сущность и область применения экспертных методов

2.2 Анализ правомерности (точности) экспертных методов

2.3 Алгоритм, задачи и классификация экспертных методов

2.4 Краткая классификация экспертных методов по операциям

2.5 Самооценка экспертов

2.6 Взаимооценка экспертов (коллективная взаимная оценка) Глава 3. выбор приоритетного решения (подрядчика) методом системного и экспертного анализа Глава 4. Общие положения по управлению качеством дорожно-строительной продукции

4.1 Классификация показателей качества дорожно-строительной продукции

4.2 Методы расчета и порядок установления базовых показателей качества продукции Глава 5. Оценка качества проектной документации Глава 6. Определение статистических характеристик для дифференциальных параметров

6.1 Определение статистических характеристик

6.2 Определение минимального количества измерений

6.3 Оценка ряда измерений на наличие грубых ошибок Глава 7. Определение комплексного показателя качества продукции

7.1 Определение комплексных показателей качества отдельных конструктивных элементов дорог

7.2 Определение комплексных показателей качества дорог № 1, № 2, № 3

7.3 Определение комплексного показателя качества дорожно-строительного объекта в целом

7.4 Определение комплексной оценки качества объекта по его стоимости Глава 8. Оценка возможности экономического воздействия на подрядчика за низкое качество работ

8.1 Методика экономического воздействия на подрядчика за низкое качество работ

8.2 Определение коэффициента уровня качества элемента дороги

8.3 Определение общей стоимости дороги

8.4 Определение стоимости элемента дороги

8.5.Определение издержек подрядчика за счет низкого качества работ по отдельным элементам дороги Общий вывод.

Введение

Российская экономика в современных условиях претерпевает сложнейшие изменения на пути формирования рыночных отношений и взаимодействий между предприятиями и фирмами. Одной из ее основных проблем является резкий спад производства промышленной продукции, товаров народного потребления, сельскохозяйственной продукции из-за низкого ее качества и малой конкурентоспособности.

В настоящее время главным показателем деятельности предприятия является качество продукции. Конкурентоспособность продукции определяет выживаемость предприятия в рыночных условиях. Проблема качества продукции имеет актуальное значение независимо от вида товаров, услуг информационного или программного обеспечения.

Известно, что, если создать новые технологии, совершенные виды товаров или модернизировать производство, то оправдать затраты на инвестиции возможно только за счет выпуска качественной продукции, конкурентоспособной, пользующейся спросом.

Решение проблем качества должно стать, по аналогии с другими высокоразвитыми странами, национальной идеей и носить всеобщий характер. Это требует массового обучения и профессиональной подготовки общества от потребителя и рядового производителя до руководителя любого уровня.

В соответствии с ГОСТом 15 467−79 «Управление качеством продукции. Термины и определения» под качеством понимается совокупность свойств продукции обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением. Понятие качество непосредственно связано с техническим уровнем продукции. Оно может быть определено одним свойством, а чаще совокупностью свойств. Количественное выражение свойств может быть представлено в виде следующих показателей качества: назначение, надежность, технологичность, эстетичность, эргономичность, экологичность, транспортабельность, безопасность, стандартизация и унификация, патентно-правовые показатели, а также экономичность и другие. Покупатель товара сопоставляет не только стоимость с его показателями качества, но и рассматривает его эксплуатационные характеристики. Поэтому под экономически оптимальным качеством понимают /11/ оптимальное соотношение качества и затрат, или цену единицы качества, т. е.:

(1.1)

где — экономически оптимальное качество; Q — качество изделия;

С — затраты на приобретение эксплуатацию и утилизацию изделия.

Известно, что зачастую значение С определить не сложно. Гораздо сложнее определить величину числителя — количественное выражение качества. Вопросами изучения количественного выражения качества занимается наука квалиметрия.

В современных условиях качество продукции является одной из важнейших составляющих эффективности и рентабельности предприятия. Поэтому вопросам качества должны уделять определенное внимание практически все работники предприятия, от уборщицы до руководителя самого высокого ранга. Процесс проектирования, создания системы, обеспечения и сохранения качества объединяют в понятие — управление качеством.

Глава 1. теоретические аспекты по всеобщему управлению качеством продукции

1.1 Смысл управления качеством продукции Управление качеством продукции подразумевает действия, осуществляемые при создании, эксплуатации или потреблении продукции, в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня ее качества. Главными объектами при управлении качеством являются процессы, от которых зависит само качество. Эти процессы формируются и протекают в допроизводственный и послепроизводственный периоды. Управляющие решения создаются на основе сопоставления информации о реальном состоянии управляемого процесса с его характеристиками, определенными программой управления. Важнейшей частью программы управления является нормативная документация (технические задания на разработку продукции, стандарты, технические условия, проектная документация, условия поставки). Управляющие воздействия ориентируют на выполнение условий, изложенных в нормативной документации, что является важным условием программы управления качеством продукции.

При успешной деятельности предприятия по управлению качеством продукции должны соблюдаться следующие условия:

соответствие продукции определенным потребностям, сфере применения и назначения;

удовлетворение требованиям потребителя;

соответствие стандартам и другим нормативным документам;

соответствие действующему законодательству на территории производства, применения и утилизации продукции;

соответствие требованиям общества;

установление конкурентоспособных цен на продукцию;

возможность получения прибыли для предприятия.

Управление качеством продукции обычно осуществляется при условии существования четко отработанной системы качества. Система управления качеством — есть организационная структура с распределением ответственности, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством. Система качества позволяет формировать и осуществлять определенную политику для достижения поставленных целей. Политика в области качества определяет основные принципы долгосрочной деятельности предприятия и включает:

формирование экономического положения предприятия;

оценку, завоевание или расширение рынка сбыта;

формирование конкурентоспособной продукции;

удовлетворение требований потребителя определенных отраслей и регионов;

создание продукции с функциональными возможностями, основанными на новых принципах;

улучшение основных показателей качества продукции;

увеличение сроков гарантии на продукцию;

формирование или (и) развитие сервиса;

В соответствии с международным стандартом на качество продукции (ИСО 9000) жизненный цикл продукции, который представляет собой петлю качества, включает следующие 11 этапов:

Маркетинг, поиск и изучение рынка;

Проектирование разработок продукции;

Материально-техническое снабжение;

Подготовка и разработка производственного процесса;

Изготовление;

Контроль, проведение испытаний и обследований;

Упаковка и хранение;

Распределение и реализация продукции;

Монтаж и эксплуатация;

Техническое обслуживание;

Утилизация.

Петля качества позволяет обеспечить взаимосвязь изготовителя продукции с потребителем и всей системой управления качеством продукции.

Система управления качеством может, по аналогии со многими зарубежными фирмами, включать кружки или группы качества. Такая форма демократизации капитала в сочетании с заинтересованностью рабочих в качестве продукции позволяет не только существенно повысить ее качество, но и сформировать хороший психологический климат на предприятии, сохраняющий стабильный высококвалифицированный персонал.

Кружки качества организуются при соблюдении следующих принципов:

добровольное участие;

обеспечение коллективных форм поиска оптимальных решений в сочетании с оперативным рассмотрением и внедрением их в производство;

моральное и материальное стимулирование результатов творческой деятельности;

поддержка инициативы руководством и общественными организациями на всех уровнях управления предприятием;

обеспечение гласности и пропаганды их деятельности, распространение положительного опыта работы;

Члены кружка качества систематически (1…2 раза в месяц) собираются, выявляют и обсуждают пути решения сложных вопросов, возникших в процессе производства продукции.

В современных условиях существует новая стратегия в управлении качеством продукции, которая предусматривает:

обеспечение качества понимается как систематический процесс, пронизывающий всю структуру предприятия или фирмы;

новому понятию качества должна соответствовать организационная структура предприятия;

обеспечение качества должно формироваться в соответствии с петлей качества;

качество должно удовлетворять требования не изготовителя, а потребителя;

повышение качества требует применения новой технологии производства, начиная с автоматизации проектирования и заканчивая также автоматизированным контролем качества продукции;

обеспечение непосредственной заинтересованности в качестве продукции всех работников предприятия;

формирование системы стандартизации и унификации продукции, процессов;

использование сертификации продукции.

1.2 Основные понятия о стандартизации продукции В переводе с английского языка стандарт — это норма, мерило, образец. В основе стандартизации лежит — формирование системы нормативно-технической документации (НТД), которая определяет прогрессивные требования к продукции, а также обеспечение контроля использования этой документации.

Существующая система стандартизации позволяет содержать НТД в состоянии, когда соблюдается:

единый технический язык;

унифицированные технические характеристики продукции (например: допуски, посадки, напряжения, частоты и т. д.);

типовые конструкции элементов общестроительных гидротехнических, дорожных и других серийных изделий;

классификаторы технико-экономических изделий;

обоснованные справочные данные и др.

Стандартизация предусматривает соблюдение следующих основных принципов:

повторяемость — формирование круга объектов, к которым применимы предметы, процессы, отношения, обладающие единым общим свойством в виде повторяемости во времени или в пространстве;

вариантность — создание оптимального многообразия, обеспечивающего минимум оптимальных или рациональных разновидностей стандартных элементов, которые должны входить в стандартизируемый объект;

системность — характеризующая стандарт, как элемент системы и приводящая к созданию системы стандартов, которые объединены внутренней сущностью определенных объектов стандартизации;

взаимозаменяемость — применительно к компонентам продукции предусматривает обеспечение возможности замены одних на другие (в технике этом может быть замена одних деталей на другие), которые изготовлены в другом месте в другое время с другими технологическими процессами.

Существующая в России государственная система стандартизации определяет процессы формирования, изложения и распространения стандартов в Российской Федерации. Она содержит пять основополагающих стандартов:

ГОСТ Р 1.0−92. Государственная система стандартизации Российской Федерации. Основные положения;

ГОСТ Р 1.2−92. Государственная система стандартизации Российской Федерации. Порядок разработки основных стандартов;

ГОСТ Р 1.3−92. Государственная система стандартизации Российской Федерации. Порядок согласования, утверждения и регистрации технических условий;

ГОСТ Р 1.4−92. Государственная система стандартизации Российской Федерации. Стандарты предприятия. Общие положения;

ГОСТ Р 1.5−92. Государственная система стандартизации Российской Федерации. Общие требования к построению, изложению, оформлению и содержанию стандартов.

Государственные стандарты Российской Федерации по качеству продукции включают следующие требования и положения:

основные обязательные требования по качеству продукции с целью обеспечения безопасности для жизни, здоровья и имущества, охраны окружающей среды, обеспечения техники безопасности и санитарии;

обязательные требования по совместимости и взаимозаменяемости;

предусмотренные методы контроля, требований к качеству продукции в условиях обеспечения безопасности для жизни, здоровья и имущества, охраны окружающей среды, обеспечения техники безопасности и санитарии;

установленные ряды параметров и типовое конструирование изделий;

главные потребительские и эксплуатационные свойства продукции;

основные требования к упаковке, маркировке, транспортированию, хранению и утилизации товаров;

основные положения, позволяющие обеспечить техническое единство при разработке, производстве, эксплуатации продукции и оказания услуг;

обязательные требования к оформлению технической документации, к соблюдению общепринятых терминов, обозначений, величин допусков и посадок, к сохранности и рациональности использования ресурсов, к использованию метрологических и других общетехнических норм.

В рамках Российской Федерации нормативные документы по стандартизации имеют следующие категории:

государственные стандарты Российской Федерации (ГОСТ РФ);

отраслевые стандарты (ОСТ);

технические условия (ТУ);

стандарты предприятий и объединений предприятий (союзов, ассоциаций, концернов, акционерных обществ, межотраслевых, региональных и других объединений (СТП);

стандарты научно-технических и инженерных обществ (союзов, ассоциаций и других общественных объединений (СТО);

По объекту стандартизации, его специфики и содержанию требований, разрабатываемых к нему, стандарты подразделяют на следующие виды:

основополагающие стандарты;

стандарты на продукцию и услуги;

стандарты на процессы;

стандарты на методы контроля, испытания, измерения, анализа.

Стандарты являются важнейшими нормативными документами, как для производителя, так и для потребителя. Уровень качества продукции в значительной степени зависит от оценки ее третьим лицом, которое может квалифицированно оценить качество продукции, соответствие ее стандартам или другим нормативным документам. С этой целью производитель получает соответствующий документ на продукцию, который называют сертификат.

1.3 Основные понятия о сертификации продукции Понятие сертификация продукции разработано специальным комитетом Международной организации по стандартизации (ИСО). В соответствии с этим понятием сертификация — действие третьей стороны, доказывающее, что обеспечивается необходимая уверенность в том, что должным образом идентифицированная продукция, процесс или услуга соответствуют конкретному стандарту, или другому нормативному документу.

В процессе сертификации проводится комплекс определенных испытаний, выполняется оценка условий производства сертифицируемой продукции, осуществляется контроль выполнения производственных процедур и надзор за качеством продукции со стороны независимого органа. Эти операции позволяют устанавливать и контролировать в НТД любые важные для потребителя характеристики продукции. Потребитель продукции осознает важность контроля качества продукции со стороны третьего лица. В связи с этим сертификация является эффективным средством и стимулом повышения качества продукции.

Уровень сертификации охватывает как правительственные, так и неправительственные организации. На правительственном уровне решаются проблемы обеспечения качества, защита интересов потребителей, безопасность и охрана здоровья населения, охрана окружающей среды, поддержка национального производства продукции на должном уровне, обеспечение качественного товара, поставляемого на экспорт, недопущение мошенничества, искаженной информации о товаре и защита от ложной рекламы. В ряде стран в функции органов сертификации входит более широкий контроль продукции, в том числе поступающей по импорту. Таким образом, удается защитить рынок от появления на нем продукции, не соответствующей требованиям национальных стандартов, положениям общества и техническим нормам. Это позволило некоторым государствам в целом повысить свой авторитет на мировых рынках.

Работа по сертификации строится на следующих принципиальных положениях:

выбор оптимальных критериев, позволяющих судить, что рассматриваемая продукция, с одной стороны, отвечает интересам потребителей и требованиям законов страны-импортера, а с другой стороны — возможностям изготовителей;

выбор приемлемой системы сертификации, которая зависит от авторитета органа по сертификации; последний зависит от беспристрастности, компетентности персонала, проводящего сертификацию, и надежности оборудования;

уровень технологического процесса производства продукции, использование надежной системы управления качеством продукции, ее оценка и контроль;

необходимость получения результатов испытаний и проведения полного комплекса работ по сертификации независимо от авторитета изготовителя. Независимость результатов испытаний особенно актуально при поставках продукции на экспорт.

При положительной сертификации продукции, изделие должно иметь соответствующее доказательство этому в виде: сертификата, сопроводительного документа, этикетки, специального знака соответствия, клейма или сочетания их.

Основной целью сертификации является:

формирование благоприятных условий для эффективной деятельности предприятия, учреждения, фирмы, отдельных предпринимателей на национальном рынке, а также участие в международном экономическом, научно-техническом, социальном сотрудничестве и мировом рынке;

создание условий для потребителя, когда он вправе самостоятельно выбирать конкретную продукцию;

расширение возможности экспорта и повышение конкурентоспособности продукции;

защита прав потребителей от недобросовестных производителей и недобросовестной торговли;

обеспечение контроля безопасности продукции для жизни, здоровья и имущества, для окружающей среды;

документальное подтверждение показателей качества продукции, заявленных производителем.

Основными законодательными документами по сертификации являются: «О сертификации продукции и услуг» и «О защите прав потребителей». Для этой цели существуют и некоторые другие нормативные документы.

Испытательные лаборатории по сертификации должны проходить соответствующую аккредитацию. Аккредитация — это процедура, посредством которой законодательно уполномоченный орган документально признает возможность выполнения испытательной лабораторией или органом по сертификации конкретных работ в заявленной области.

Существует обязательная и добровольная сертификация.

Обязательная сертификация проводится для основных параметров продукции, которые регламентируют безопасность пользователя и охрану окружающей среды. Обязательная сертификация регламентируется законодательными актами Российской Федерации: законами, межгосударственными и международными стандартами, санитарными нормами и правилами, нормами по безопасности, а также другими документами, определяющими обязательные требования к продукции. В большинстве случаев обязательную сертификацию проводит Комитет по стандартизации, метрологии и сертификации. Перечень товаров, подлежащих сертификации, определяет Госстандарт России и другие государственные органы управления в рамках их компетенции.

Добровольная сертификация проводится применительно к параметрам продукции, при росте которых повышается ее конкурентоспособность и формируется благоприятный климат доверия между производителем, поставщиком и потребителем. Этот вид сертификации проводится по инициативе юридических и физических лиц на основе специального договора между заявителем и органом по сертификации.

Сертификации могут быть подвержены:

все предприятие (состояние производства и производственных процессов, включая систему управления качеством продукции и оценку организации контрольных испытаний);

система управления качеством продукции;

оценка организации контрольных испытаний;

непосредственно продукция (типовые испытания образцов в испытательных центрах, когда образец взят из торговли или с производства).

1.4 Метрология в управлении качеством продукции Требования к выполнению метрологических работ, существовавшие при централизованной экономике, не соответствовали рыночным отношениям и появлению иных форм собственности. Необходимо было пересмотреть правовые, организационные и экономические основы метрологической деятельности. В связи с этим в апреле 1993 г. был принят Закон Российской Федерации «Об обеспечении единства измерений». Основная цель Закона /8/ - защита прав и законных интересов граждан, установленного порядка и экономики РФ от отрицательных последствий недостоверных результатов измерений. Обеспечение единства измерений в большинстве стран всегда было прерогативой государства. Так, например, в США эту функцию выполняет Министерство торговли и промышленности, которому подчиняется национальный институт эталонов и технологий. В Англии функцию контроля обеспечения единства измерений выполняет Государственный секретарь по торговле и промышленности, одновременно отвечая за деятельность Национальной физической лаборатории. В Германии эти вопросы находятся в ведении Министерства экономики, которому подчинен Физико-технический институт.

Согласно Закону «Об обеспечении единства измерений» наше государство осуществляет управление через Комитет Российской Федерации по стандартизации, метрологии и сертификации (Госстандарт России).

Госстандарт России выполняет следующие основные функции /8/:

устанавливает правила создания, утверждения и хранения эталонов единиц физических величин;

осуществляет государственный метрологический контроль и надзор;

руководит деятельностью Государственной метрологической службой и другими государственными службами, занимающимися обеспечением единства измерений;

утверждает нормативные документы по обеспечению единства измерений;

утверждает государственные эталоны, находящиеся в ведении Госстандарта России;

решает вопросы, связанные с признанием технических устройств в качестве средств измерений;

руководит деятельностью государственных метрологических центров и другими государственными органами, обеспечивающими единство измерений (времени, частоты, стандартных образцов и т. п.);

осуществляет аккредитацию государственных центров испытаний средств измерений;

утверждает типы средств измерений;

ведет Государственный реестр;

осуществляет аккредитацию метрологических служб юридических лиц на право проверки средств измерений и др.

Существует государственная метрологическая служба, метрологические службы государственных органов управления, метрологические службы юридических лиц.

После выхода в свет Закона «Об обеспечении единства измерений» разработан целый комплекс различных нормативных актов и документов (более 25), обеспечивающих функционирование Закона, в том числе: «Положение о государственных научных метрологических центрах», «Порядок утверждения положений о метрологических службах федеральных органов исполнительной власти и юридических лиц», «Порядок аккредитации метрологических служб юридических лиц на право поверки средств измерений» и др.

Исполнение Закона в интересах граждан и государства от отрицательных последствий, вызванных неправильными результатами измерений, осуществляет государственный метрологический надзор (ГМН), с возложением функций на государственную метрологическую службу.

Высокое качество продукции в значительной степени зависит от качества материалов и комплектующих изделий, соблюдения заданных технологических режимов, для чего требуется систематически измерять параметры технологических процессов, результаты измерений которых одновременно используются для регулирования этих процессов. Измерение качества параметров технологических процессов в свою очередь зависит от уровня качества измерений. Под качеством измерений понимается /8/ совокупность свойств состояния измерений, обуславливающих получение результатов измерений с требуемой точностью, в необходимом виде и в установленный срок. Основными свойствами состояния измерений являются:

точность результатов измерений;

сходимость результатов измерений;

воспроизводимость результатов измерений (другими лицами в другом месте с той же точностью);

быстрота получения результатов;

единство измерений.

Определения этих понятий сформулированы в МИ 2247−93 «ГСИ. Метрология. Основные термины и определения», (МИ — межповерочные интервалы), в работе В. В. Окрепилова, а также в нашем учебном пособии. Обеспечение качества измерений — есть один из разделов метрологии — науке об измерениях, методах и средствах обеспечения их единства и требуемой точности измерений.

Единство измерений основывается на четырех основных положениях /8/:

результаты должны быть выражены в узаконенных единицах;

размер единиц, хранимых средствами измерений, должен быть равен размерам единиц, воспроизводимых первичным эталоном;

погрешности результатов измерений должны быть известны;

погрешности измерений не должны выходить за установленные пределы.

Невозможно добиться единства измерений, если не будут выполнены эти условия. При обеспечении качества продукции исключительно важным является «привязка измерений к государственным эталонам.

Качество измерений находится в прямой зависимости от правильности выбора средств измерений. Выбирая средства измерений, необходимо учитывать следующие факторы :

принимают измеряемую физическую величину;

метод измерения, реализуемый в средстве измерений;

диапазон системы измерений;

условия проведения измерений;

допускаемая погрешность измерений;

стоимость средств измерений;

простоту эксплуатации средств измерений;

ресурс средств измерений;

потери из-за погрешностей измерений.

Наличие многофакторной задачи, имеющей место в процессе измерений, затрудняет решаемую задачу и заставляет отдавать предпочтение одним факторам и пренебрегать другими. Обычно в первую очередь рассматривают погрешности, так как они являются основными характеристиками.

При выборе точности средств измерений зачастую принимают во внимание три основных подхода: экономический, вероятностный и директивный.

Экономический подход наиболее оптимальный, так как он косвенно учитывает практически все факторы. При этом рекомендуется учитывать /8/:

чем выше точность измерений, тем точнее можно регулировать производственный процесс;

результаты точных измерений позволяют сократить допуски на изделие;

повышение точности измерений сопровождается уменьшением долей необнаруженного и ложного брака. Эти положения достаточно тривиальны и не требуют специальных доказательств.

Вероятностный подход основан на выборе точности средств измерений по заданному отклонению (погрешности) на контролируемый параметр продукции и заданным значениям.

Директивный подход основан на установке соотношения между допуском на контролируемый параметр и допускаемой погрешностью. Такой подход не полностью учитывает важность измеряемого параметра и экономические последствия от не надлежащего контроля. Он применяется при обеспечении взаимозаменяемости продукции общепромышленного применения.

Глава 2. Формирование экспертной комиссии по оценке качества продукции

2.1 Общие сведения, сущность и область применения экспертных методов В рамках государственных программ совершенствования систем управления, широко используются компьютеры и различные электронно-вычислительные системы, однако, они не всегда способны решать задачи, имеющие неопределенные данные.

Неопределенность исходных данных в условиях решения многофакторных задач особенно имеет место при прогнозировании, планировании, оптимизации, аттестации и т. п. В этом случае требуется разрабатывать достаточно объективные методы получения различных количественных оценок, потребность которых возрастает с развитием НТП. К таким методам относят экспертные методы, основанные на проведении анализа и обработке мнений высококвалифицированных специалистов.

В рыночных условиях развития страны проблема использования системных исследований, которые проводятся, как правило, с применением экспертных методов, стала значительно актуальнее, так как существенно расширились возможности экономического, хозяйственного и управленческого маневрирования при самостоятельности предприятий и фирм.

Экспертные методы, как неотъемлемая часть системного анализа, могут быть применены, когда требуется выполнить:

выбор и обоснование систем природопользования и их элементов;

выбор приоритетного направления, проекта в условиях строительства водохозяйственных и природоохранных объектов;

технико-экономическое обоснование проекта;

выбор системы экологической защиты окружающей среды;

выбор партнера для совместной деятельности в условиях создания совместного предприятия;

выбор инвестиционного проекта;

рациональное распределение материальных и денежных средств предприятия;

определение каналов распределения продукции;

оценка рыночного сектора и рынка спроса;

выбор информационных каналов;

выбор приемлемых технологий производства;

выбор рациональных коммуникаций;

выбор оптимального научно-технического развития;

прогнозирование и рациональное принятие управленческих решений;

обоснование системы оплаты труда;

оптимальное решение кадровых вопросов на предприятии;

оптимальное решение социальных проблем в регионе и на отдельных предприятиях;

выбор поставщиков и потребителей продукции.

оценка качества продукции и многое другое (под продукцией здесь понимается: товар, услуги и информационное обеспечение).

2.2 Анализ правомерности (точности) экспертных методов Как отмечено выше, в настоящее время имеет место значительное расширение сферы применения экспертных методов. Это связано с особенностями человеческого мышления в отличие от формализованных расчетных методов с применением ЭВМ.

Многие задачи возможно решить только с использованием интуитивного, эвристического анализа. Эвристические решения обычно основываются на обобщении человеческого прошлого опыта.

При решении некоторых классов задач человеческий мозг значительно превышает возможности ЭВМ. К числу таких задач относят задачи с условиями неопределенности, когда имеет место недостаток данных, либо информация неточная.

В реальных условиях исход решения многих задач имеет две альтернативы:

их решения откладывают до появления более точных решений или исходных данных;

применяют менее точные — экспертные методы.

Прежде чем говорить о точности экспертных методов, заметим, что, несмотря на многовековый опыт их применения, в настоящее время они (методы) еще недостаточно исследованы. Этот недостаток следует отмечать, когда речь идет о психофизиологическом механизме выработки суждений экспертов.

Пользуясь терминами кибернетики, отметим, что эксперт зачастую рассматривается как «черный ящик». Вместе с тем, экспериментально подтверждено, что существует возможность опосредственного определения точности суждений, выносимых экспертом. Так, например, при истинной вероятности наступления событий около 2%, обычные эксперты обеспечивали субъективную точность 40%, а специально подготовленные — в 10 раз выше, т. е. около 4%.

Другим примером может служить американский эксперимент по прогнозу совместного советско-американского освоения космоса, когда точность предсказания событий составила всего лишь один год.

Следовательно, хорошо подготовленный экспертный анализ может обеспечить точность до 5…10%, что в ряде случаев, с учетом принимаемых коэффициентов запаса, может быть не менее точным, чем другие математически хорошо выстроенные способы.

При оценке результатов экспертного анализа применяют понятие — воспроизводимость экспертной оценки, которое определяют, исходя из двух условий:

близость оценок по одному и тому же вопросу, которые эксперты дают через некоторый промежуток времени;

близость оценок, которые дают разные эксперты в одно и то же время.

Отечественные опыты свидетельствуют, что в этом случае существует проблема выбора меры, с помощью которой можно оценить близость оценок. В любом случае выбор меры носит субъективный характер.

Зарубежные исследования показали, что коэффициенты весомости в двух группах экспертов одинаковой численности, уложились в рамки доверительного интервала.

Анализ данных экспертов, имеющих различную профессиональную направленность (механики и эстеты), показал, что 13 показателей весомости из 16 также уложились в доверительный интервал.

В некоторых случаях, например в торговле, искусстве, литературе, музыки и др., экспертные методы являются основными или единственными.

2.3 Алгоритм, задачи и классификация экспертных методов Среди существующих многочисленных методов получения коллективной экспертной оценки, Э. П. Райхман и Г. Г. Азгальдов рекомендуют следующий алгоритм экспертных операций.

1. Проводится подготовительный этап:

формирование рабочей и экспертной групп;

классификация задач (продукции и потребителей);

формирование структурной схемы показателей.

2. Этап получения индивидуальных экспертных оценок:

принятие процедуры назначения оценок экспертами;

выбор метода получения информации от экспертов и создание документов опроса (анкет, форм пояснительных записок и т. д.);

проведение опроса экспертов.

Этап обработки результатов и получения коллективных экспертных оценок:

обобщение индивидуальных экспертных оценок;

формирование принципов согласованности индивидуальных экспертных оценок;

определение оценок объективности коллективных экспертных оценок.

В соответствии с этим алгоритмом можно сформировать следующие, далеко не равноценные задачи по важности и трудности, которые требуется решать в процессе проведения экспертных исследований.

1. Задачи подготовительного этапа

1.1. Разработка принципов формирования рабочей группы. Здесь должны быть решены следующие вопросы:

определение функций и структуры рабочей группы;

распределение обязанностей между членами рабочей группы;

определение количества членов рабочей группы.

1.2. Разработка принципов формирования экспертной группы:

количественное определение качества экспертов;

определение требуемого количества экспертов;

формирование системы экспертной группы.

1.3. Разработка принципов построения структурной схемы показателей:

формирование методологии построения структурной схемы;

определение требуемого количества показателей и числа уровней иерархии.

2. Задачи этапа получения индивидуальных экспертных оценок

2.1. Разработка процедуры обсуждения оценок экспертами:

открытого обсуждения;

письменных обоснований.

2.2. Разработка методов получения информации от экспертов:

формирование оценочных шкал;

формирование методологи интервьюирования экспертов;

формирование методологи анкетирования экспертов.

2.3. Разработка методов планирования опроса экспертов.

определение количества туров опроса;

определение последовательности предъявления объектов оценки;

разработка оптимальной, с точки зрения трудоемкости опроса и обработки, матрицы «объекты-эксперты».

3. Задачи этапа получения коллективных экспертных оценок

3.1. Разработка методов обобщения индивидуальных экспертных оценок:

исследование метода усреднения экспертных оценок;

исследование методов исключения выпадающих значений;

исследование процедуры голосования;

исследование законов распределения для принятия решения о последующих процедурах.

3.2. Разработка методов определения согласованности индивидуальных экспертных оценок:

определение принципов интерпретации числовых значений различных мнений;

определение согласованности по одной оценке;

определение согласованности по совокупности оценок;

3.3. Разработка методов определения объективности коллективных экспертных оценок:

определение надежности полученных результатов;

определение погрешности полученных результатов.

2.4 Краткая классификация экспертных методов по операциям При формировании экспертной группы желательно учитывать качество экспертной группы.

Способы определения качества экспертов: эвристический (по мнению окружающих), статистический; тестовый; документальный; комбинированный.

Специалист, опрашивающий экспертов (интервьюер), может работать со всей группой вместе или с каждым экспертом в отдельности.

Техника опроса экспертов может быть: в виде интервью, с помощью интервью-анкеты, путем анкетирования, методом смешанного анкетирования.

Мнения экспертов могут быть сугубо индивидуальные, принятые после получения информации о мнении других экспертов. Причем мнения могут быть получены в результате открытого обсуждения (дискуссии) или на основе изучения письменных данных (обоснований), которые также могут быть персональными, или анонимными.

Форма экспертных оценок может приниматься:

количественной;

дихотомической (типа «да» или «нет»).

Если применяются количественные оценки, то применяют шкалы:

интервалов (от… до…),

отношений (может быть в долях от единицы или в процентах),

порядков (ранжирование). Оценки, полученные методом ранжирования, иногда обрабатывают методом предпочтений или парных сравнений.

Итоговые оценки получают методом голосования:

в рамках всей экспертной группы, способом осреднения оценок.

Если закон близок к нормальному распределению, то применяют соответствующие зависимости теории случайных процессов, используя весь объем экспертных данных, за исключением резко отличающихся крайних значений, которые в определенных случаях отбрасываются.

При других законах распределения отыскиваются соответствующие закономерности или проводятся дополнительные исследования.

2.5 Самооценка экспертов Анализируя этот метод, сделаем допущение, что самооценка достаточно правильно отражает истинное качество эксперта. В этом случае эксперт сам оценивает свой профессиональный уровень. Это требует от него квалифицированного знания особенностей рассматриваемой проблемы.

Установлено, что точность осредненной экспертной оценки тем выше, чем выше среднее значение самооценки членов группы. Поэтому в состав экспертной группы рекомендуется брать специалистов с высокими значениями самооценки.

Однако при самооценке возникают следующие недостатки:

на самооценку влияют психологические особенности эксперта, в зависимости от его степени удовлетворенности, на самооценку влияет понимание им оценочной шкалы, так как эксперты по-разному оценивают свои качества.

При решении различных задач не всегда применяются одинаковые подходы. Так, например, при экспертном анализе качества товаров самооценку эксперта рекомендуется определять следующим образом.

Эксперт заполняет анкету самооценки (табл. 2.1), которая характеризует регулярность чтения и степень знакомства его с рассматриваемой продукцией.

Самооценку вычисляют по формуле В. М. Глушкова

(2.1)

где КСАМj — самооценка j-го эксперта;

Кiоценка, зависящая от степени информированности и степени знакомства с продукцией, определяемая по данным табл. 2.2.

Мiвесомость показателей информированности и знакомства с продукцией, определяемая по следующей таблице.

2.6 Взаимооценка экспертов (коллективная взаимная оценка) Взаимная оценка представляет собой среднее значение оценки эксперта из оценок, назначенных всеми другими экспертами. Здесь может быть два пути.

Первый путь таков, когда каждый эксперт назначает количественную оценку своему коллеге. Затем определяется средняя оценка по каждому эксперту.

Такой подход основан на обстоятельстве того, что существует непосредственная связь между компетенцией специалиста и усредненной оценкой, которую он получает от своих коллег по работе. Метод оправдан при не большом количестве экспертов (n 15 человек) или, если в рассматриваемом коллективе не существует групп, которые специально предусматривают искусственное формирование завышенных приоритетов одних и занижение других членов этого коллектива.

Второй путь, при большом количестве экспертов (n 15), предусматривает следующие процедуры:

Каждый эксперт формирует всех экспертов, допустим в 3 группы, и назначает им уровни квалификации: выше средней, средней и ниже средней.

Затем эксперт ранжирует экспертов каждой подгруппы (от 1 до m), где m — число экспертов в подгруппе, значение которого должно быть не более 50% от общего состава группы.

Каждому эксперту присваивается оценка с учетом назначенного диапазона изменения оценок в рассматриваемой подгруппе (в рамках 1…10, с точностью до 1,0 или 0,5 балла).

На основе полученных оценок формируется матрица и определяется средняя оценка по каждому эксперту.

(2.2)

где средняя взаимная оценка i-го эксперта;

— оценка, представленная i-му эксперту j-ым;

n — число экспертов, оценивающих i-го эксперта. Если какой-то эксперт плохо знает кого-то из своих коллег, то он может сделать прочерк, поэтому считают, что в любом случае при экспертизе должно быть n 0,5 n.

Расчеты выполняют в табличной и матричной форме. Ниже приведен пример заполнения анкеты и определения взаимной оценки одним из экспертов.

Таблица 2.1.

Взаимная оценка качества условной экспертной комиссии в количестве 8 человек.

Затем составляют матрицу оценок и среднюю оценку по каждому эксперту.

Считают, что для экспертизы можно допускать экспертов, средний уровень которых не ниже 6 по шкале 0…10.

Кроме того, экспертную группу проверяют на согласованность.

Этот метод заключается в следующем.

Вычисляют математическое ожидание оценок по всей матрице данных

. (2.3)

.

Определяют среднее квадратичное отклонение (стандарт) по зависимости

. (2.4)

Вычисляют коэффициент вариации по зависимости:

. (2.6)

.

По существующему опыту, принимают, что если:

V = менее 0,10 — согласованность среди экспертов высокая;

V = 0,11 … 0,15 — согласованность выше среднего;

V = 0,16 … 0,25 — согласованность средняя;

V = 0,26 … 0,35 — согласованность экспертов ниже среднего;

V = более 0,36 — согласованности нет.

Вывод: так как коэффициент вариации равен 0,252, следовательно, согласованность экспертной группы средняя.

Глава 3. выбор приоритетного решения (подрядчика) методом системного и экспертного анализа В целях приемлемого восприятия данного метода, который имеет непосредственное отношение к качеству продукции (в данном случаевыбор подрядчика для выполнения услуг), его целесообразно рассмотреть на конкретном примере, что и сделано в данной работе.

В условиях рыночной экономики проблема выбора приоритетного решения (например, подрядчика для проектирования, строительства или эксплуатации дороги, поставщика продукции, использования рациональных технологий и т. д.) значительно возросла, так как в рыночных условиях число хозяйственных единиц, занимающихся этими вопросами, стало существенно больше.

Поэтому важным условием правильного выбора партнера становится получение своевременной, объективной, полной информации о надежных партнерах (фирмах) для взаимовыгодного сотрудничества.

Первый этап управленческого решения при выборе приоритетного решения представляет собой конкретизацию целей и ресурсов (на основе соответствующего экономического и хозяйственного анализа деятельности предприятия).

Второй этап — определение вариантов альтернативных решений с учетом:

опыта и знаний управленцев;

данных справочной литературы о коммерческой деятельности предприятий;

привлечения специалистов-экспертов в данной области;

использования экспертных методов типа Дельфи, который в настоящее время чаще называют «метод коллективной генерации идей».

Таким образом, можно сузить перечень потенциальных строительных организаций или других партнеров до обозримых размеров.

Пусть в результате второго этапа для дальнейшего анализа и принятия управленческого решения по деловому партнерству выделены шесть организаций (фирм): Ф-1, Ф-2, Ф-3, Ф-4, Ф-5, Ф-6.

Третий этап — определение всевозможных критериев, которые необходимо учитывать при принятии решения.

Предположим, что в результате экспертного анализа выявлено 10 критериев, из которых за основу были приняты следующие основные 7 критериев:

Принадлежность к государственным фирмам данной отрасли, Финансово-экономическое состояние организации, Территориальное положение, Основной профиль, Правовой статус, Опыт сотрудничества, Кредитоспособность.

Четвертый этап — определение относительной значимости критериев, так как они неравнозначны по степени их важности.

Решение этой задачи возможно непосредственно с помощью экспертов, которые могут представить значимость критериев, допустим в процентном отношении. Однако таким образом задачу решить сложно, а точность решения будет грубой и неопределенной.

Критерии лучше сравнивать попарно, выясняя у экспертов какой из двух критериев более значимый.

На такой вопрос также иногда трудно ответить определенно. Поэтому в процессе экспертизы целесообразно ввести ответы, которые характеризуют равнозначность или несопоставимость.

Чтобы на результаты экспертизы не повлияли психологические факторы («инерции суждений») пары сравниваемых критериев лучше рассматривать в разбежку.

Для определения относительной значимости критериев проводится экспертный анализ и составляется экспертный лист, например, как это показано в следующей таблице.

Таблица 3.1

Экспертный лист сравнения критериев по их важности

Здесь: А В означает, что критерий «А» более важен, чем критерий «В»,

А В означает, что критерий «А» менее важен, чем критерий «В»,

А В означает, что критерии «А» и «В» практически равнозначны или несопоставимы.

Пятый этап — придание качественным сравнениям критериев количественного значения.

С этой целью на основе данных вышеприведенного экспертного листа целесообразно составить матрицу парных сравнений m m, где mчисло критериев. При этом, если критерии по своему уровню сравнительно однородные и по уровню значимости среди них не удается выделить явно доминирующие*), то элементы матрицы aij можно определить, как:

aij = 2, если i-й критерий более значим, чем j-й;

aij = 0, если i-й критерий менее значим, чем j-й;

aij = 1, если i-й критерий и j-й несопоставимы или равнозначны.

С помощью результатов качественного сравнения заполняется матрица парных сравнений в виде количественных показателей.

Таблиц 3.2

Матрица парных значений

Шестой этап — определение коэффициента значимости (весомости) каждого параметра, производится по зависимости

. (3.1)

Полученные значения округляются до целых и сводятся в таблицу.

Таблица 3.3

Коэффициент значимости параметров

Седьмой этап — оценка альтернативных решений, т. е. оценка делового партнера (фирмы) по каждому из выделенных критериев.

Вначале формируются качественные оценки показателей одним из приемов метода экспертного анализа.

Для этой цели каждый критерий может быть рассмотрен с использованием различных шкал, например, с помощью шкалы порядков (качественных шкал или путем шкалы ранжирования).

В этом случае, например, финансово-экономическое состояние организации может рассматриваться как отличное, очень хорошее, среднее, плохое, очень плохое. Опыт сотрудничества можно оценить как большой, средний, небольшой, отсутствует и т. д.

Затем проводится очередная экспертиза по переводу качественных оценок в количественные, путем использования принятой шкалы (допустим по десяти балльной).

Надо иметь в виду, что многомерное сравнение возможно и в качественных оценках, однако, в этом случае процедура принятия решения будет другой.

В результате проведения экспертного анализа может быть сформирована следующая матрица оценок.

Таблица 3.4

Матрица оценок фирмы по всем критериям

Информация, полученная на основе оценок делового партнера (фирмы) по каждому из выделенных критериев, приведенная в табл. 3.4, не позволяет принять однозначного решения по выбору приоритетного решения, так как приоритеты зависят не только от фирмы, но и от рассматриваемого критерия.

Данная ситуация является характерной для многих случаев хозяйственной практики, когда управленец должен принимать решение в условиях неопределенности.

Для осуществления процедуры многомерного сравнения необходимо отыскать коэффициенты «соответствия» (достоверности) и «несоответствия» (риска), т. е. выбрать решение (фирму) с наибольшей достоверностью и меньшим риском.

Восьмой этап — построение матрицы коэффициентов соответствия. В этом случае предполагается существование гипотезы, что i-ый вариант (фирма) лучше j-го с учетом коэффициентов значимости критериев, принимая их шкалу от 0 до 1,0. Так, например, коэффициент соответствия (достоверности) С13 представляет собой сравнение фирмы 1 и фирмы 3, т. е. сравнение первой и третьей строчек в матрице оценок фирм по критериям. Значение коэффициента определяется по формуле

(3.2)

где — сумма коэффициентов значимости критериев, которые имеют место при условии, что фирма i-ая лучше фирмы j-ой;

— общая сумма коэффициентов значимости по всем критериям, равная 100.

Таблица 3.5

Результаты определения коэффициентов соответствия фирмы i с фирмой j.