Особенности формирования спроса и поведения потребителя на рынке туристических услуг

Министерство образования и науки РФ Волгоградский государственный университет Факультет управления и региональной экономики Кафедра экономики предприятия и инновационной деятельности КУРСОВАЯ РАБОТА по дисциплине «Экономика отрасли»

на тему Особенности формирования спроса и поведения потребителя на рынке туристических услуг Выполнила: Леднева Д.А.

Студентка гр. ЭУП-081

Научный руководитель:

к.э.н., доцент Бабич Т.В.

Волгоград — 2011

ОГЛАВЛЕНИЕ ВВЕДЕНИЕ Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ И СУЩНОСТЬ СПРОСА И ПОВЕДЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЯ. ВЛИЯНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЯ НА РЫНОК ТУРИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ ПНЕЕП56

1.1 Поведение потребителя. Сущность, факторы, типы, модели потребительского поведения

1.2 Спрос. Сущность, виды, факторы спроса

1.3 Влияние спроса и поведения потребителя на рынок туристских услуг ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОСОБЕННОСТЕЙ ФОРМИРОВАНИЯ СПРОСА И ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО ПОВЕДЕНИЯ НА РЫНКЕ ТУРИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ В ВОЛГОГРАДСКАОЙ ОБЛАСТИ

2.1 Основные тенденции формирования спроса и поведения потребителя на отечественном рынке туристических услуг

2.2 Особенности формирования спроса и поведения потребителей на рынке туристических услуг Волгоградской области ГЛАВА 3. ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ ТУРИЗМА В ВОЛГОГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ НА ОСНОВЕ ОЦЕНКИ ОСОБЕННОСТЕЙ СПРОСА И ПОВЕДЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЯ

3.1 Перспективы развития выездного туризма Волгоградской области

3.2 Перспективы внутреннего и въездного туризма Волгоградской области ЗАКЛЮЧЕНИЕ СПИСОК ИСПОЛЬЗАЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ

ВВЕДЕНИЕ

Туризм как коммерческий вид деятельности появился давно, его основателем считается Томас Кук, в 1841 году открывший первое туристическое агентство.

С тех самых пор туризм развивался, принимая новые обороты, новые формы и захватывая все большие объемы как производства, так и сбыта.

На сегодняшний день социально-экономические позиции туризма быстро укрепляются. Его доля в мировой торговле услугами составляет более 30%. На мировом рынке туристский продукт лидирует наравне с нефтью. Ежегодный рост инвестиций в индустрию туризма составляет около 35%. Туризм стал одним из самых прибыльных видов бизнеса и сегодня использует до 7% мирового капитала. Годовой доход от международного туризма ещё в 1995 году оценивался в 373 млрд долл. При этом совершено было 567 млн. международных путешествий. Туризм обеспечивает работой 137 млн. человек.

Туризм — это отдельный рынок, участниками которого являются практически все люди планеты. Для эффективной деятельности на этом рынке необходимо изучать его структуру и, что особенно важно, участников. Непосредственными участниками туристического рынка являются компании-туроператоры, формирующие туры, компании-турагентства, занимающиеся продажей туров и потребители. Потребители являются важнейшим звеном в туризме. Изучение их поведения и спроса необходимо для успешной деятельности любого профессионала в туризме.

В данной работе рассмотрен потребитель, его поведение и, в частности, спрос на рынке туристических услуг. Актуальность работы очевидна, ведь с каждым годом доля туризма как бизнеса в мировом рынке растет, доходы от этого вида деятельности увеличиваются, а формирует его именно потребитель. Спрос является основой, на которую опираются при создании туруслуг. С каждым годом потребитель становится более информированным и требовательным, что отражается на его поведении, и, следовательно, на всей отрасли туризма. Также прогнозируется большой скачок развития туристического бизнеса в Волгограде, в связи с таким событием, как чемпионат мира по футболу в 2018 году, Волгоград является одним из городов, где будут проходить матчи чемпионата.

Целью данной работы является выявление особенностей спроса и поведения потребителя на рынке туристических услуг Волгоградской области и их влияние на формирование туристического рынка Волгоградской области.

Для выполнения поставленной цели необходимо решить ряд задач:

1. изучить теоретические аспекты и сущность потребителя, его поведение и, в частности, спрос на рынке туристических услуг;

2. провести анализ туристического рынка России и Волгоградской области по спросу и поведению потребителя, выявить особенности формирования спроса на исследуемых рынках;

3. разработать перспективы развития выездного туризма в Волгоградской области (с учетом влияния ситуации в мире), а также перспективы развития внутреннего и въездного туризма в Волгоградской области.

Объектом исследования являются особенности формирования спроса и поведения потребителя на рынке туристических услуг Волгоградской области.

Предметом исследования является организационно-экономические отношения, возникающие в процессе взаимодействия потребителя с рынком туристических услуг.

Для выполнения поставленной цели и решения всех задач необходима информация из разнообразных источников:

1. федеральные законы, законодательные акты, содержащие аспекты правового регулирования туристической деятельности;

2. научная литература, посвященная изучению спроса, поведения потребителя, внешние и внутренние факторы, на него влияющие;

3. периодическая литература, раскрывающая аспекты формирования туристического рынка на сегодняшний день;

4. статистические данные, с указанными в них объемами спроса, сбыта, доходов туристического рынка исследуемого региона и др.

Структура работы:

1.

Введение

в котором раскрываются цель, задачи, актуальность, объект, предмет, структура работы, а также указаны основные виды источников используемой информации.

2. Глава 1. Состоит из трех параграфов, раскрывающих теоретические аспекты и сущность поведения потребителя, влияние потребителя на рынок туристических услуг.

3. Глава 2. Состоит из двух параграфов, в которых анализируются особенности формирования спроса и поведения потребителя в Волгоградской области.

4. Глава 3. Состоит из двух параграфов, раскрывающих перспективы развития туризма в Волгоградской области на основе оценки спроса и поведения потребителя на рынке туристических услуг.

5.

Заключение

в котором подводятся итоги о том, какие задачи удалось решить, достигнута ли цель работы.

6.

Список используемых источников

содержащий нормативно-правовые документы, учебную и периодическую литературу, электронные источники, используемые в работе.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ И СУШНОСТЬ СПРОСА И ПОВЕДЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЯ. ВЛИЯНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЯ НА РЫНОК ТУРИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ

1.1 Поведение потребителя. Сущность, факторы, типы, модели потребительского поведения Роль потребителя для развития рынка и рыночных отношений исключительно велика, так как ею предопределяются объёмы продаж и производства, а также ассортиментный состав товаров, на которые есть спрос.

Кто же такой потребитель? Потребители — это отдельные лица и домохозяйства, покупающие товары или услуги для личного потребления.

В чем заключается поведение потребителя? Поведение человека может быть представлено как ряд функциональных единиц, каждая из которых начинается с нарушения равновесия внутри организма и кончается восстановлением равновесия. [28,45] Такая единица называется актом. Нарушение равновесия — это, говоря иными словами, потребность. Покупка — это заключительная фаза акта, началом которого была осознанная потребность (осознание нарушения равновесия) и интерес (осознание способа восстановления равновесия), встреча с товаром и соблазнение им. Поэтому, как сказал Т. Шибутани, «каждый акт… имеет свою историю».

Другим определением данного термина является: «Поведение потребителей определяется как действия, которые предпринимают люди во время приобретения, потребления товаров и услуг, а также освобождения от них». [5,59]

Таким образом, поведение потребителя — последовательные действия, направленные на удовлетворение потребности, посредством приобретения, потребления и освобождение от них. Также, поведением потребителя можно назвать реакцию на внешнее и внутреннее воздействие. Внешние и внутренние факторы влияния на потребителя показаны в рис. 1.1:

Рис. 1.1 Факторы влияния на потребителя. Источник: составлено автором Потребитель стремится удовлетворить свои потребности. Порядок удовлетворения потребностей обуславливается степенью их важности и влияния на самого потребителя Под влиянием факторов и потребностей формируются модели потребительского поведения. Существует множество классификаций моделей и типов потребительского поведения.

Одна из них основана на отношении потребителя к окружающему миру, к своей личности и приобретаемому товару. Типы потребительского поведения данной классификации:

— Потребитель выбирающий. Наиболее распространённый образ потребителя. В нём отражается ключевая ценность ориентированного на потребителя капиталистического общества, связанная с тем, что наличие выбора товаров и услуг является само по себе позитивным явлением. Более того, чем больше выбор у потребителя, тем большее поле деятельности открывается для производителей и тем лучше это отражается на экономических процессах. Потребители такого рода выбирают между предлагающимися им альтернативами, делают это часто и активно.

— Потребитель — коммуникатор. Покупка и потребление в целом служат для этого типа потребителей осуществлению невербальной коммуникации потребителей с другими людьми и с самим собой. Это один из способов выражения своих эмоций, социального статуса и стиля жизни. Покупка и потребление товаров и услуг имеют дополнительное значение, помимо удовлетворения насущной потребности.

— Потребитель — исследователь окружающего мира. В этой роли для потребителя подчёркивается значимость покупки как акта исследования окружения, привлекательного для него, обеспечивающего комфорт и уверенность.

— Потребитель — исследователь себя. Идентичность на данный момент становится одним из центральных понятий в социальных и поведенческих науках. Осознание потребителем того, кем он является, какие ценности исповедует, приводит к самовыражению через товары и услуги, которые он покупает, потребляет или дарит другим людям.

— Потребитель — гедонист. Суть гедонизма заключается в получении удовольствия.

— Потребитель — жертва. Каждый потребитель может стать жертвой эксплуатации со стороны производителей и продавцов. Степень, в которой потребитель оказывается жертвой, может колебаться от незначительной (переплата за товары) до опасной (производство товаров вредных для здоровья человека).

— Потребитель — активист. Такие потребители сознательно и активно защищают интересы потребителей перед производителями и обществом в целом.

— Потребитель — гражданин. Само понятие гражданин является политическим, оно связано с набором прав, обязанностей и ответственностей. Потребитель — гражданин сознает поведение других потребителей, легко отзывается на призывы активистов за защиту прав других потребителей.

— Потребитель — бунтовщик. В этой роли потребитель использует продукты для выражения своего негативного отношения к ценностям общества потребления. В наибольшей степени такой тип присущ молодёжи, где такого рода проявления становятся основой для формирования различных суби контркультурных движений. Порча продукта для потребителя является способом, посредством которого потребитель может по-другому трактовать культурное содержание и предназначение того, что пытается ему дать производитель.

Также существует классификация, разделяющая потребителей по их жизненным ценностям, основана на системе VALS VALS (Система ценностей и жизненных стилей), которая делит людей на категории согласно их ценностям и затем идентифицирует поведение потребителя, связанное с этими ценностями. Системы VALS используются для того, чтобы показать, как изменяются группы потребителей и как эти изменения воздействуют на рекламную стратегию. Исследование показало, что эти характеристики помогают предсказать покупательское поведение. Сюда относятся такие характеристики, как: доход, образование, уровень притязаний, здоровье, желание покупать и уровень энергии. Выделяются следующие типы потребителей:

— Актуалайзеры. Это преуспевающие, современные, активные люди с высокой самооценкой и избыточными ресурсами. Они заинтересованы в росте и стремятся развиваться, реализовываться различными путями — иногда ведомые принципами, желаниями позитивных эмоций или изменений. Имидж значим для них не как свидетельство статуса или власти, а как выражение вкуса, независимости и характера. Эти люди являются лидерами в своей сфере деятельности, но продолжают искать для себя сложные задачи, открыты для изменений, неравнодушны к социальным проблемам, стремятся к «лучшему в жизни.

— Самореализовавшиеся. Это зрелые, удовлетворённые жизнью, комфортабельные, вдумчивые люди, ценящие порядок, знания и ответственность. Большинство хорошо образованы, являются высоко квалифицированными специалистами, хорошо информированы о мировых и национальных событиях и не упускают возможность расширить свои знания. Досуг строится вокруг дома. Умеренно уважают социальные авторитеты и институты, но открыты новым идеям и социальным изменениям, ищут в покупках функциональности, ценности и долговечности.

— Верящие. Консервативные люди с конкретными верованиями, основанными на традиционных ценностях — семья, церковь, местное сообщество и нация. Свойственен невысокий уровень ресурсов и ориентация на принципы. Являются носителями моральных устоев, глубоко коренящихся и интерпретируемых буквально. Предпочитают отечественные продукты и устоявшиеся марки.

— Достигающие. Успешные люди, ориентированные на карьеру или работу, сами управляющие своей жизнью. Высокий уровень ресурсов сочетается с ориентацией на статус. Согласие, предсказуемость и стабильность ценятся ими больше, чем риск, близкие отношения и самораскрытие. Работа обеспечивает им реализацию чувства долга, материальное вознаграждение и престиж. «Достигающие» политически консервативны, уважают авторитет и статус-кво. Имидж важен для них, поэтому они предпочитают устоявшиеся и известные, престижные продукты и услуги, демонстрирующие успех окружающим, равным им по статусу.

— Стремящиеся. Ищут мотивации, самоопределения и одобрения у окружающего мира. Стремятся найти безопасное место в жизни. Не уверены в самих себе и имеют низкий уровень экономических, социальных и психологических ресурсов. Деньги определяют успех для стремящихся, но их недостаёт, и жизнь кажется им обделённой. «Стремящиеся» легко впадают в скуку и импульсивны.

— Экспериментаторы. Эти люди молоды, энергичны, полны энтузиазма, импульсивны. Ищут разнообразия и ярких впечатлений, стремятся к новому, необычному, рискованному. Находятся всё ещё в процессе формулирования жизненных ценностей и образцов поведения, с энтузиазмом воспринимают новые возможности, но быстро теряют к ним интерес. Политически нейтральны, не информированы и двойственны в своих верованиях. Абстрактное неприятие комфортности сочетается с преклонением перед богатством, престижем и властью. Энергия находит выход в спорте, развлечениях вне дома, социальной активности. Активные потребители, тратят подавляющую часть дохода на одежду, быстрое питание, музыку, кино и видео.

— Мейкеры. Практичные люди с конструктивными навыками, ценящие самодостаточность. Живут в традиционном контексте семьи, практической работы, физических развлечений, мало интересуются тем, что лежит вне этого контекста. Имеют достаточно навыков, доход и энергию для успешной реализации своих проектов. Политически консервативны, подозрительно относятся к новым идеям, уважают авторитет государства и организованного труда, однако противятся наступлению государства на права личности. Равнодушны к материальному имуществу, кроме имеющего практическое или функциональное назначение.

— Выживающие, борющиеся за жизнь. Люди с очень низким достатком, плохо образованные, почти не имеющие навыков, без сильных социальных связей, престарелые, озабоченные здоровьем, смирившиеся и пассивные. Главная забота — безопасность и обеспеченность. Это осторожные потребители. Выживающие представляют скромный рынок для большинства товаров и услуг, но лояльный для любимых марок.

На основе данных зарубежных классификаций и исследования российских потребителей, была создана классификация «Российского потребителя». Выделяют следующие психографические типы:

— Новаторы — обладают прогрессивными взглядами, современным мышлением, высокой потребительской и покупательской активностью, они хотят и могут покупать новые продукты, товары и услуги, как правило делают это раньше других.

— Благополучные — тип близкий к «новаторам», но более разумно и серьезно относящийся к финансовым вопросам. «Благополучные» — это «новаторы» по истечению определённого количества лет, довольные своим положением, достигнутым благополучием и достаточно высоким уровнем жизни.

— Оптимисты — энергичные, легкие в общении, стремятся произвести впечатление веселого, удачливого человека.

— Рассудительные — люди, которым надо во всем разобраться, прежде чем принять решение, склонны скорее экономить, хотят быть уверены, что купленный товар стоит тех денег, которые за него платят; склонны покупать менее дорогие, а также российские товары, лояльны к выбранной марке.

— Ориентированные на фирменные, качественные товары — главное для них при выборе товара — его качество, при этом они знают, что товары известных фирм отличаются высоким качеством и стоят дороже, готовы переплатить, но купить товар известной фирмы.

— Западник — ориентирован на западный образ жизни, престижные, валютные магазины, импортные, фирменные товары, западную музыку.

— Молодой — к этому типу принадлежат активные, общительные люди, которые проявляют живой интерес ко всему новому, необычному, веселые, часто безрассудные.

— Фаталист — пассивно относится к своему положению, своей судьбе, болезненно воспринимает критику и замечания в свой адрес, нередко негативно относится к происходящим переменам, консервативен, присуще повышенное состояние тревожности.

— Мужской — отражает не принадлежность к мужскому полу — женщины также могут относиться к этому типу, если они обладают сильными патриархальными взглядами на роль мужчины в обществе, традиционно «мужскими» интересами и предпочтениями (более лояльны к алкоголю, интересуются техникой, поддерживают привилегии мужчины в обществе).

— Не вписавшиеся в рыночные условия — аутсайдеры — те, кто не нашел свое место при изменившихся обстоятельствах, они не принимают перемен, так как не видят возможности улучшения своего положения в будущем, пассивны, имеют низкий уровень жизни, ориентированы на дешевые товары, покупку только самого необходимого.

Сравнив данные исследований западного и российского общества, можно сделать следующие выводы. В первом и во втором случае существуют группы потребителей, настроенных консервативно и новаторски. Более молодые потребители («Экспериментатор» и «Молодой») ведут себя одинаково импульсивно, являются активными в совершении покупок.

Классификация российских потребителей более сложная. Существуют классы, являющиеся специфичными для России («Западник»), они существуют исключительно в контексте современного состояния российской культуры. В российской типологии больше классов, относящихся к низшему слою общества, испытывающих опасения за своё будущее («Фаталист», «Аутсайдер»).

Знание специфики поведения российских потребителей необходимо для анализа их действий на рынке туристических услуг, прогнозирования потребительского выбора российских туристов, спроса на тур. услуги, возможности применения определенных маркетинговых стратегий, оказывающих влияние на поведение потребителей. Также необходимо учитывать специфику, различия психографических типов российского и зарубежного общества при введении на отечественный рынок иностранных марок.

Таким образом, поведение потребителя — последовательные действия, направленные на удовлетворение потребности, посредством приобретения, потребления и освобождение от них, складывающиеся в зависимости от внешних условий, внутренних характеристик и типов потребителя.

Безусловно, для предприятий, работающих в сфере туризма, основной характеристикой поведения потребителя является спрос на туристские услуги.

1.2 Спрос. Сущность, виды, факторы спроса Потребительское поведение — понятие широкое и включает в себя множество сторон. Одним из аспектов потребительского поведения является спрос, также имеющий немало характеристик.

Спрос? рыночное выражение потребности, представляющее собой желание и способность людей приобретать экономические блага. Иными словами, спросом является не всякая потребность в данном товаре, а только такая, которая обеспечена наличием платежных средств (деньгами) у покупателя.

Спрос — это объем возможной купли товара в зависимости от установившейся цены на него. Очень важно осознать, что спрос — это потенциальная купля, но состоится она или нет, зависит от множества факторов.

Спрос на потребительские товары представляет собой сложную социально-экономическую категорию. Сложность его заключается не только в том, что он формируется под воздействием множества факторов, но и в том, что он может реально выступать на рынке в различных видах.

Факторы спроса (детерминанты спроса) — факторы, влияющие на величину спроса. Основным детерминантом является цена товара, влияющая на спрос в соответствии с законом спроса. Кроме того, существует ряд других факторов, которые принято называть неценовыми факторами спроса. К неценовым факторам относят:

— Доходы потребителей (особенно важно в исследуемой отрасли, так как туристические услуги — услуги не первой необходимости);

— Вкусы, мода (мода в туризме имеет место быть, например, в данный момент модным направлениями туристских поездок считаются Юго-Восточная Азия, Центральная Америка);

— Количество потребителей (имеет прямое пропорциональное влияние на величину спроса);

— Цены заменителей (например, цены на туристские услуги конкурентов);

— Цены дополняющих товаров (товаров (и услуг), непосредственно потребляемых совместно с туристским продуктом, например, авиабилетов);

— Ожидания потребителя (спрос может изменяться в зависимости от потребительских ожиданий относительно будущих цен на товары, наличие товаров и будущего дохода).

Данные факторы непосредственно влияют на спрос, а значит, и на предложение, и на рынок в целом.

Спрос классифицируется по различным признакам, соответственно выделяется множество видов спроса. Труды многих ученых по исследованию и группировке спроса сведены в Таблице 1.

Таблица 1.1

Классификация покупательского спроса

Источник: составлено автором

— Циклы жизни нового товара влияют и на интенсивность спроса. Как правило, на новый только что поступивший на рынок товар с улучшенными потребительскими характеристиками возрастает высокими, нередко возрастными темпами, т. е. выступает как интенсивный. По мере распределения производства (или импорта) данного товара и все более полного удовлетворения потребности в нем спрос стабилизируется, его прирост постоянен и невысок. Появление на рынке новой улучшенной модификации данного товара переводит спрос на данный товар в форму угасающего.

Спрос является значительной частью потребительского поведения, но также включает в себя условия, несвойственные для потребительского поведения в целом, например, подкрепление потребностей денежной массой.

Таким образом, спрос? рыночное выражение потребности, представляющее собой желание и способность людей приобретать экономические блага. Спрос зависит от ценовых и неценовых факторов и классифицируется по различным признакам.

Изучать как спрос, так и потребительское поведение необходимо с различных точек зрения. Особенно важным является анализ взаимодействия спроса, поведения потребителя и рынка исследуемой отрасли (рынок туристских услуг). На основе взаимного влияния рынка и потребителя формируются спрос, предложение, форма товарно-денежных отношений и вся отрасль в целом.

1.3 Влияние спроса и поведения потребителя на рынок туристских услуг Спрос является неотъемлемой частью любого рынка, в частности туристского. Поведение потребителя формирует спрос, то есть является основополагающим фактором влияния на рынок туристических услуг. Понимание и прогнозирование поведения потребителя позволяет обеспечивать соответствие спроса и предложения и приводит к повышению конкурентоспособности предприятия за счет удовлетворения потребностей туриста в конкретном туристском продукте.

Выявление, знание и использование возможностей поведения потребителя должны стать важнейшей стратегией туристского предприятия, ориентированной на определение рыночных потребностей и создание таких видов турпродукта, которые отражают требования определенных сегментов рынков. Туристский рынок делится по различным категориям в зависимости от классификаций.

С точки зрения спроса, туристический рынок принято классифицировать по влияющим на спрос и поведение потребителя факторам. Эти факторы рассматривались в предыдущих параграфах, и, безусловно, являются признаками классификаций для туристского рынка, но для него также существует несколько особенностей.

Разделение по географическому фактору: выделяют три типа туризма: внутренний, въездной и выездной. Категории туризма включают международный и национальный туризм, а также туризм в пределах страны (ночующие посетители считаются туристами, а однодневные посетители экскурсантами; в качестве экскурсантов выступают и туристы, прибывшие в страну на круизном судне, если они не используют для ночевки местные средства размещения).

По климатическому фактору различают четыре сезона туристской деятельности:

Таблица 1.2

Сезоны туристической деятельности

Источник: составлено автором высокую долю влияния имеют экономические, политические факторы, форс-мажорные ситуации (например, природные катастрофы).

Особенность внутренних факторов и мотивов поведения потребителя заключается в том, что помимо общепринятых (возраста, социальной принадлежности, дохода, семейного положения и др.) выделяются также и такие факторы, как:

— отпуск (время и продолжительности отпуска);

— менталитет (особенно у людей старшего возраста);

— конфессия (верующие, как правило, отвергают развлекательные программы);

— здоровье и др.

В зависимости от описанных факторов у потребителя формируются цели путешествий:

— отдых, досуг, развлечение;

— познание;

— спорт и его сопровождение;

— лечение;- паломничество;

— деловые цели;

— гостевые цели В зависимости от взаимодействия целей туриста и влияющих на его выбор факторов выделяют несколько видов отдыха, представленных на рис. 1.2 и рис. 1.3:

Рис. 1.2 Виды рекреационного туризма. Источник: составлено автором Рис. 1.3 Виды делового туризма. Источник: составлено автором Каждый из этих видов туризма подразделяется на несколько подвидов. В зависимости от вида транспорта:

— автотуризм;

— мототуризм;

— велосипедный туризм;

— водный туризм (включает несколько разновидностей);

— конный туризм;

— лыжный туризм;

— пешеходный туризм;

— горный туризм;

— альпинизм;

— спелеотуризм;

— комбинированный туризм Разновидности экстремального туризм в последнее время развиваются быстрыми темпами и их количество растет с большой скоростью, приобретая неформальные названия и классификации подвидов экстремального туризма. Например, на одном из научно-популярных познавательных сайтов дается следующая классификация [38]:

— горный туризм (альпинизм

— каякинг;

— дайвинг;

— рафтинг;

— индустриальный туризм;

— диггерство;

— спелеотуризм;

— пешеходный туризм;

— автостоп;

легкоходство;

— водный туризм

— парусный туризм;

— космический туризм и др.

Представленные виды дают четкое представление о том, чего потребители ждут от туристского рынка и чем уже пользуются.

Туристский рынок предполагает взаимодействие потребителя и лица или организации, предоставляющей туристские услуги. Такое взаимодействие оказывает немалое влияние на поведение потребителя и на его выбор. В основном это туроператоры и турагентства.

Существует 4 основных типа туроператоров, которые определяются их положением на туристском рынке и показаны на рис. 1.4:

Туроператорам отводится отдельная роль в туристской индустрии. Они приобретают туристские продукты (места в самолетах, номера в гостиницах и другие услуги), формируют пакеты услуг туризма и продают их различным пользователям — туристам с целью получения прибыли. Также туроператор является доверителем, поручающим турагенту деятельность по продвижению и реализации туристского продукта.

Рис. 1.4 Виды туроператоров. Источник: составлено автором От услуг туроператора и турагента зависит потребительский выбор и потребительское поведение в целом. Качество сервиса зачастую оказывается решающим фактором при выборе продукта и, наряду с остальными описанными выше факторами, влияет на спрос.

Качество туристского продукта — совокупность свойств тур услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов. Обязательные требования к качеству туристского обслуживания:

— безопасность жизни и здоровья;

— гарантия предоставления услуг, согласно путевке;

— сохранность имущества туристов;

— охрана окружающей среды.

Важными показателями качества являются гарантия безопасности и предоставление заранее оплаченных услуг.

Кроме того, есть еще некоторые специфичные для сферы туризма факторы, в значительной степени, влияющие на создание качественного туристского продукта.

1) Дискретность (непрерывность) производства туристских услуг и целостность их потребления. Профессионалы турбизнеса часто говорят: гостеприимство — искусство мелочей. В обеспечении качества турпродукта все службы должны работать одинаково четко и качественно. Для качественного производства туруслуги одинаково важна как работа технической службы, ответственной за лифты, исправность телефонов, замков, мебели или сантехники.

2) Возможность повторного производства туруслуг на одинаково высоком уровне, или продолжительность качества. Решение данной проблемы для многих производителей турпродукта оказывается непосильной задачей, что, в свою очередь, часто становится причиной резкого снижения конкурентоспособности всего предприятия.

3) Сфера туризма относится к такому виду деятельности, где производимый продукт, являясь неосязаемым, потребляется одновременно с его производством. У персонала предприятия нет шанса на исправление брака, а также на возврат гостя. Это очень важный момент, так как качество работы персонала существенно влияет на качественные характеристики самого турпродукта. Итак, можно сделать вывод: качество сервиса — ключ к коммерческому успеху.

Как говорилось ранее, при одинаковых возможностях турфирм, качество их сервиса различно, поэтому мы можем обозначить качество высокого класса, среднего и низкого класса.

В задачи руководителя предприятия входит повышение уровня качества обслуживания, что необходимо для успешного функционирования турфирмы и возможности влияния на поведение потребителя и на спрос в туристском рынке в целом.

Гостиницы и рестораны, экскурсионные бюро и туристские агентства зачастую при абсолютно идентичной материальной базе и направленности отличаются друг от друга качеством сервиса, что является для некоторых основным козырем в конкурентной борьбе. Следует, однако, отметить, что, несмотря на всеобъемлющую правовую базу, призванную облегчить создание системы качества тур. продукта, на практике существует масса самых разнообразных проблем, связанных с данным вопросом. Специфика сферы туризма заключается в том, что производимый продукт полностью или частично неосязаем, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния.

Значение потребителя в сфере туризма трудно переоценить, а под потребительским поведением понимаются последовательные действия, направленные на удовлетворение потребности, посредством приобретения, потребления и освобождение от них, складывающиеся в зависимости от внешних условий, внутренних характеристик и типов потребителя. Важнейшей составляющей поведения является спрос? рыночное выражение потребности, представляющее собой желание и способность людей приобретать экономические блага. Спрос зависит от ценовых и неценовых факторов и классифицируется по различным признакам.

Суммируя все вышесказанное, следует отметить, что туристский рынок, как и любой другой, напрямую зависит от потребителя, в частности, от разновидности самого потребителя, его поведения, спроса, факторов, влияющих на поведение. Безусловно, рынок также в определенной степени формирует потребителя. Во взаимодействии элементов туристского рынка выделяются некоторые особенности, которые необходимо учитывать при изучении данной сферы деятельности.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОСОБЕННОСТЕЙ ФОРМИРОВАНИЯ СПРОСА И ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО ПОВЕДЕНИЯ В ВОЛГОГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ

2.1 Основные тенденции формирования спроса и поведения потребителя на отечественном рынке туристических услуг Туризм как коммерческий вид деятельности появился давно, его основателем считается Томас Кук, в 1841 году открывший первое туристическое агентство.

С тех самых пор туризм развивался, принимая новые обороты, новые формы и захватывая все большие объемы как производства, так и сбыта.

На сегодняшний день социально-экономические позиции туризма быстро укрепляются. Его доля в мировой торговле услугами составляет более 30%. На мировом рынке туристский продукт лидирует наравне с нефтью. Ежегодный рост инвестиций в индустрию туризма составляет около 35%. Туризм стал одним из самых прибыльных видов бизнеса и сегодня использует до 7% мирового капитала. Годовой доход от международного туризма ещё в 1995 году оценивался в 373 млрд долл. При этом совершено было 567 млн международных путешествий. Туризм обеспечивает работой 137 млн. человек. [34]

Безусловно, при подсчете данных о туристском продукте (на любом уровне — мировом, национальном, региональном), крайне важно учитывать влияние внешней экономической и политической ситуации, т.к. она сильнейшим образом влияет на туристскую отрасль (например, политические конфликт в Египте, зимой 2011 года снизил спрос на поездки в эту страну практически до 0).

В 2007 году число только международных туристских поездок составило около 900 млн. (в 2004 году — 766 млн.). В 2005 году на Европу пришлось 444 млн. прибытий, на страны Азиатско-Тихоокеанского региона — 156 млн., на Северную и Южную Америки — 133 млн., на прочие регионы — 75 млн. [34]

Мировой туризм развивается с немалой скоростью и является перспективным бизнесом, который только «разгоняется» и не достиг еще точки максимума. Раньше туризм являлся «услугой роскоши», а в скором будущем станет «услугой первой необходимости».

Анализируя положение Российской Федерации, занимаемое в сфере туризма, имеются следующие данные (за 2009 год):

Таблица 2.1

Число поездок иностранных граждан в Россию по целямпо данным Пограничной службы ФСБ России (тыс. человек)

Источник: Федеральная служба государственной статистики. Официальный статистический бюллетень № 2 (173) — 2011 г. «О некоторых аспектах развития туризма в Российской Федерации в 2007;2009 годах», С.1

Таблица 2.2

Число поездок иностранных граждан в Россию по странам по данным Пограничной службы ФСБ России (тыс. человек)

Источник: Федеральная служба государственной статистики. Официальный статистический бюллетень № 2 (173) — 2011 г. «О некоторых аспектах развития туризма в Российской Федерации в 2007;2009 годах», С.1

Данные таблицы отражают динамику въезда иностранных граждан в РФ; с целью туризма в 2009 году въехало 2,101 млн. человек, и этот показатель ниже показателей предыдущих лет. Снижение потока туристов обусловлено мировым экономическим кризисом.

Из анализа таблицы 2.2 следует вывод, что по прибывшим в государство иностранцам лидируют страны-участники СНГ, однако, именно с целью туризма наблюдается небольшое число прибывших (0,07%). Приезжие из стран дальнего зарубежья являются туристами чаще (23,9%). Это необходимо учитывать при создании услуг по въездному туризму в страну, т. е. ориентироваться именно на потребителя из стран дальнего зарубежья, экономически развитых стран, либо находящихся в наиболее «удобном» положении для путешествий в Россию (например, Китай, Германия и др.)

По динамике выездов за пределы Российской Федерации:

Таблица 2.3

Число поездок российских граждан за границу по целям по данным Пограничной службы ФСБ России (тыс. человек)

Источник: Федеральная служба государственной статистики. Официальный статистический бюллетень № 2(173)-2011 г. «О некоторых аспектах развития туризма в Российской Федерации в 2007;2009 годах», С.2

потребительский спрос туристический рынок По данной таблице можно судить о динамике выезда граждан за пределы Российской Федерации, в частности с целью туризма. В 2009 году за рубеж выехало 34,2 млн. человек, из них 9,5 млн. человек с целью туризма, то есть всего 27% выехавших отправились за границу с целью туризма. То есть по динамике видно, что число выезжающих уменьшается.

Таблица 2.4

Число поездок российских граждан за границу по целям по данным Пограничной службы ФСБ России (тыс. человек)

Источник: Федеральная служба государственной статистики. Официальный статистический бюллетень № 2 (173) — 2011 г. «О некоторых аспектах развития туризма в Российской Федерации в 2007;2009 годах», С.3

Соответственно данным таблиц, можно сделать вывод, что подавляющее большинство поездок с целью туризма осуществлялось в страны дальнего зарубежья (96,7%). Это необходимо учитывать при формировании услуг по выезду из страны, ориентироваться на создание и продажи туров в страны дальнего зарубежья.

Произведя анализ численности обслуженных туристов по определенным направлениям (по таблице «Численность туристов, обслуженных туристическими фирмами, официальный статистический бюллетень № 2 (173) 2011 г.), можно выделить «лидеров продаж»:

Таблица 2.5

Численность туристов, обслуженных туристическими фирмами (тыс. человек)

Источник: Федеральная служба государственной статистики. Официальный статистический бюллетень № 2 (173)-2011 г. «О некоторых аспектах развития туризма в Российской Федерации в 2007;2009 гг.», С.3−4

Анализируя данную таблицу, можно найти множество интересных и полезных наблюдений. По динамике видно, что объемы продаж с 2007 по 2009 годы несколько снизились (8,3%), притом объемы внутреннего туризма снизились на 40%, а выездного повысились на 8,2%, т. е. туристы «перестали» путешествовать по стране, предпочитая отдых за рубежом, хотя в целом объемы продаж снизились. С выездом в страны СНГ наблюдается примерно та же картина, что и с внутренним туризмом, снижение на 46%.

По странам-лидерам выездного туризма по 2009 г. Безусловным лидером является Турция — 30,8% от всего выездного туризма, далее Египет — 22,4%, Китай — 12,8%, Таиланд — 4,4%, Испания — 3,8% и т. д. По динамике с 2007 года видно, что концентрация поездок в эти страны увеличивается, продолжения увеличения продаж по данным направлениям следует ожидать и в будущем. Деятельность самих турфирм отражается в данной таблице:

Таблица 5

Основные показатели деятельности туристских фирм Федеральная служба государственной статистики. Официальный статистический бюллетень № 2 (173) — 2011 г. «О некоторых аспектах развития туризма в Российской Федерации в 2007;2009 годах».

По числу туристских фирм следует отметить, что в целом их количество увеличивается, за счет роста числа тур. агентств, число же туроператоров снижается (в силу «выживания сильнейших» в конкурентной борьбе, т.к. деятельность туроператора должна лицензироваться, иметь большой страховой фонд и др.). Также необходимо обратить внимание на то, в целом количество проданных путевок снизилось на 36%, однако стоимость их возросла на 4,3%, что говорит об увеличении стоимости путевок. Так, в 2007 году, на одну путевку турист тратил в среднем 21,33 тыс. рублей, то в 2009 году уже тратится 35,05 тыс. рублей.

Из проанализированного материала можно сделать вывод о развитии туризма в России за 2007;2009 годы: в целом туристские потоки снизились, особенно внутренний туризм, процент выезжающих за границу возрос, так же как и возросла средняя стоимость путевки, но самыми популярными направлениями остаются страны с «экономичным отдыхом», такие как Турция, Египет, Таиланд.

Безусловно, при подсчете и анализе статистических данных, особенно в такой динамичной отрасли как туризм, необходимо учитывать влияние внешних факторов. Среди них особенно выделяется та конкретная среда, непосредственно влияющая на потребителя туристской услуги — «прямое» окружение, оказывающие давление на его спрос, поведение, и, соответственно выбор услуги. Примером такого окружения может послужить город и область, в которой непосредственно находится и проживает потребитель.

2.2 Особенности формирования спроса и поведения потребителей на рынке туристических услуг Волгоградской области Спрос и поведение потребителя на рынке туристических услуг Волгоградской отрасли — это сложная для изучения и анализа категория. Это обусловлено малой степенью учета и регистрации информации в Волгоградской области, большая разница между официальными и реальными данными, высокая степень динамичности отрасли и зависимости ее от внешних факторов.

На формирование потребителя безусловно влияет демографическая ситуация в области:

Таблица 6

Основные социально-экономические показатели Волгоградской области в 2007;2009 годах Федеральная служба государственной статистики. Справочник «Регионы России. Основные характеристики субъектов Российской Федерации. 2010»; раздел «Южный федеральный округ. Волгоградская область.

Анализируя данные таблицы, можно говорить о том, что число жителей, а значит и потенциальных потребителей, равно 2,6 млн. человек, среди них 722 тыс. пенсионеров, новорожденных 30 тыс. человек, также велико число безработных, около 139 тыс. человек, то есть велика доля населения, мало задействованного в потреблении туристских услуг.

По данным таблицы среднемесячная заработная плата равна 13 265,2 рубля. Пользуясь данными таблиц в предыдущем параграфе, следует сравнить этот показатель со средней стоимостью путевки, которая в 2009 году составляет 35 050 рублей. Причем, что по данным таблицы среднестатистический человек тратит на собственное существование 9345,3 рублей из 13 265, 2.

Из всего перечисленного следует множество выводов. Не каждый человек может позволить себе отдых «по путевке», только с люди с достатком «выше среднего». Волгоградская область не богата населением, в особенности с достатком «выше среднего», что говорит о значительной узости потребительского рынка туристских услуг. Высока доля пенсионеров, соответственно, велик спрос на санаторно-лечебный отдых по доступным ценам. «Волгоградцы» в большинстве своем предпочтут отдых по низким ценам.

Также наблюдается зависимость количества туристов от места их проживания, например, жители города путешествуют гораздо чаще жителей области. Структура населения Волгоградской области (оценка на 1 января 2010 г.), тыс. человек Федеральная служба государственной статистики. Справочник «Регионы России. Основные характеристики субъектов Российской Федерации. 2010»; раздел «Южный федеральный округ. Волгоградская область.: все население — 2589,9

Таким образом, доля городских жителей велика, упор в туристической деятельности следует делать на наиболее крупные города области, именно в них целесообразно размещать туристические агентства.

Структура населения Волгоградской области в 2010 г.

Наиболее крупные города (число жителей — оценка на 1 января 2010 г.), тыс. человек:

Волгоградская область сама по себе является объектом рекреации, то есть, может выступать как и зона для внутреннего туризма (выезд жителей Волгоградской области за пределы своего района жительства), так и зоной для туристов с других областей и стран, т.к. обладает богатыми рекреационными ресурсами:

— благоприятный климат: умеренного пояса (атлантико-континентальный)Средняя температура января 2009 г.: -8,6С; Средняя температура июля 2009 г.: +25,5С;

— богатейшая история области, содержащая памятники истории и культуры

— заповедные зоны, сохранившие чистоту природы и множество исчезающих видов животных

— уникальные рекреационные объекты (мемориальный комплекс «Мамаев Курган», озера Баскунчак и Эльтон, Бишофитовые озера, поймы рек Хопер, Ахтуба и др.).

Все это является с одной стороны условием, уменьшающим поток выездного туризма, но, с другой стороны, «оставляет капитал» в обороте внутри области и привлекает туристов с других регионов.

Волгоградская область обладает большим потенциалом по привлечению туристов, однако не обладает развитой инфраструктурой, позволяющей принимать потоки въездного туризма.

На данный момент Волгоградская область обладает 1,5% всех средств размещения России, что составляет 191 средство коллективного размещения. По данным таблица можно судить о числе средств размещения и о их загруженности (в 2009 г.):