Оценка качества услуг оказываемых в пунктах прибытия и отправления

Содержание Введение Глава 1. Качество обслуживания пассажиров в ПОПТ

1.1 Классификация автовокзалов

1.2 Обустройство и использование автовокзалов Глава 2. Качество размещения пассажиров на автовокзале

2.1 Размещение пассажирских автостанций и вокзальных комплексов Глава 3. Оценка качества услуг оказываемых в пунктах прибытия и отправления

3.1 Комплексное использование инфраструктуры автовокзалов и возможности повышения эффективности работы в пунктах отправления и прибытия

Глава 4. Автовокзал на Обводном канале г. Санкт-Петербурга. Качество обслуживания и предложения по улучшению сервиса

Заключение

Список литературы

В Российской Федерации, как и в других развитых странах, транспорт является одной из крупнейших базовых отраслей хозяйства, важнейшей составной частью производственной и социальной инфраструктуры.

Транспортные коммуникации объединяют все районы страны, что является необходимым условием ее территориальной целостности, единства ее экономического пространства.

Россия располагает всеми современными видами транспорта, размещение и структура ее транспортных коммуникаций в целом отвечают внутренним и внешним транспортно-экономическим связям страны, но нуждаются в существенном совершенствовании. Если говорить об автомобильном транспорте, то доля его в объеме перевозок очень высока (в общем объеме пассажирских перевозок транспортом общего пользования составляет 57,8 процента).

Сначала осуществления программы экономических реформ доминирующее положение в сфере транспорта занял негосударственный сектор. Предприятиями негосударственных форм собственности в настоящее время выполняется: на автомобильном транспорте — 94,9 процента перевозок грузов и 18,5 процента перевозок пассажиров. Транспортные предприятия постепенно адаптируются к новым условиям хозяйствования. Однако многие вопросы работы и развития транспорта в условиях формирования рыночных отношений пока не получили удовлетворительного решения.

К сожалению, транспортная система РФ имеет и достаточное количество недостатков. Вот некоторые из них:

· низкий технический уровень и неудовлетворительное состояние его производственной базы;

· остается на низком уровне инновационная составляющая в развитии парков подвижного состава и технических средств транспорта, особенно при осуществлении внутренних перевозок;

· существенно отставание и по экологическим параметрам работы транспорта;

· не получает должного развития городской общественный транспорт, в том числе его современные скоростные виды, которые могли бы существенно снизить остроту проблемы транспортного развития мегаполисов;

· недостаточный уровень безопасности перевозок грузов и пассажиров отечественными транспортными компаниями негативно влияет на их конкурентоспособность на международном рынке транспортных услуг;

· автомобильный транспорт является основным загрязнителем воздушного бассейна крупных городов (до 80 процентов общих выбросов), его доля в общих выбросах по стране составляет 40 процентов;

· из-за нехватки и неудовлетворительного состояния подвижного состава закрыты многие городские и междугородные автобусные маршруты, снизилась частота движения автобусов.

Необходимо стимулирование поэтапного повышения качества транспортных услуг, интеграции технологий транспортного обслуживания, повышения конкурентоспособности перевозчиков и операторов транспортных узлов.

Главная задача государства в сфере функционирования и развития транспорта определяется как создание условий для экономического роста, повышения конкурентоспособности национальной экономики и качества жизни населения через обеспечение доступа к безопасным и качественным транспортным услугам, превращение географических особенностей России в ее конкурентное преимущество.

Целями развития транспортной системы России являются следующие:

Цель 1. Формирование единого транспортного пространства России на базе сбалансированного развития эффективной транспортной инфраструктуры.

Достижение этой цели позволит обеспечить динамичный рост экономики России, социальное развитие и укрепление связей между ее регионами путем устранения территориальных и структурных диспропорций на транспорте, вовлечение в хозяйственный оборот новых территорий за счет создания дополнительных транспортных связей, повышение конкурентоспособности и эффективности других отраслей экономики путем предоставления возможности беспрепятственного выхода хозяйствующих субъектов на региональные и международные рынки, рост предпринимательской и деловой активности, непосредственно влияющей на качество жизни и уровень социальной активности населения.

Цель 2. Обеспечение доступности, объема и конкурентоспособности транспортных услуг по критериям качества для грузовладельцев на уровне потребностей инновационного развития экономики страны.

Достижение данной цели позволит полностью удовлетворить потребности населения и хозяйствующих субъектов в качественных транспортных услугах за счет внедрения передовых транспортных технологий и развития парков пассажирского и грузового подвижного состава, а также обеспечить предоставление имеющих социальную и экономическую значимость транспортных услуг должного качества и по приемлемым ценам.

Цель 3. Обеспечение доступности и качества транспортных услуг для населения в соответствии с социальными стандартами.

Достижение данной цели означает удовлетворение в полном объеме растущих потребностей населения в перевозках, а также специальных требований, в частности со стороны граждан с ограниченными возможностями, обеспечение устойчивой связи населенных пунктов с магистральной сетью транспортных коммуникаций, а также обеспечение ценовой доступности услуг транспорта, имеющих социальную значимость.

Предполагается развитие систем городского и пригородного пассажирского транспорта, парков пассажирского подвижного состава, сопоставимого по технико-экономическим параметрам с мировым уровнем, а также развитие систем, обеспечивающих скоростные и высокоскоростные перевозки пассажиров.

Цель 4. Интеграция в мировое транспортное пространство и реализация транзитного потенциала страны.

Реализация данной цели предполагает, прежде всего, развитие технических и технологических параметров международных транспортных коридоров, обеспечивающих их конкурентоспособность на уровне мировых аналогов. Для этого необходимы мониторинг рынка экспорта транспортных услуг, изучение преимуществ конкурентов, выработка комплекса мероприятий по улучшению технических и технологических параметров международных транспортных коридоров, планирование их развития и согласование в рамках международного сотрудничества по транспортным коридорам.

Цель 5. Повышение уровня безопасности транспортной системы.

В рамках данной цели за счет комплекса мероприятий предполагается достичь уровня безопасности движения, соответствующего международным и национальным требованиям.

Обеспечение транспортной безопасности позволит повысить состояние защищенности объектов транспортной инфраструктуры и транспортных средств от противоправных действий, в том числе террористической направленности, угрожающих безопасной деятельности транспортного комплекса.

Цель 6. Снижение вредного воздействия транспорта на окружающую среду.

Достижение данной цели будет способствовать созданию условий для снижения уровня техногенного воздействия транспорта на окружающую среду и здоровье человека и обеспечению соответствия международным экологическим стандартам работы отрасли.

Для этого предполагается выработка и ввод в действие механизмов государственного регулирования, обеспечивающих мотивацию перевода транспортных средств на экологически чистые виды топлива, а также снижение уровня энергоемкости транспорта до уровня показателей передовых стран.

В настоящее время начинается процесс изменение национальных и мировых грузоперевозок и пассажиропотоков; рост требований к качеству транспортного обслуживания. В основном это стало следствием глобальной конкуренции на рынке товаров, услуг, капитала. Происходит перестройка мирового хозяйства, отражающаяся и на сфере транспорта. Так же следует отметить, что в последнее время возрастает роль человеческого капитала в социально-экономическом развитии. Уровень конкурентоспособности современной инновационной экономики все в большей степени определяется качеством профессиональных кадров. Это в полной мере относится и к транспорту как отрасли, встающей на путь инновационного развития.

При переходе к интенсивному, инновационному, социально ориентированному типу развития страна стремится стать одним из лидеров глобальной экономики, что требует принятия адекватных стратегических решений по развитию транспортного комплекса на долгосрочную перспективу. Транспорт является одной из крупнейших системообразующих отраслей, имеющих тесные связи со всеми элементами экономики и социальной сферы. По мере дальнейшего развития страны, расширения ее внутренних и внешних транспортно-экономических связей, роста объемов производства и повышения уровня жизни населения значение транспорта и его роль как системообразующего фактора будут только возрастать.

Глава 1. Качество обслуживания пассажиров в ПОПТ

1.1 Классификация автовокзалов

Автовокзал — объект транспортной инфраструктуры, который включает в себя размещённый на специально отведённой территории комплекс зданий и сооружений, предназначенных для оказания услуг пассажирам и перевозчикам при осуществлении перевозок пассажиров и багажа, обеспечивающий возможность отправления более 1000 человек в сутки. Подобный объект, обеспечивающий возможность отправления от 250 до 1000 человек в сутки, определяется как автостанция.

Основные части автостанции или автовокзала — вокзальное здание, перроны для посадки и высадки пассажиров, подъезд к перронам, как правило, изолированный от дороги общего пользования.

В здании автовокзала расположены зал ожидания, кассы для продажи билетов, зачастую также предприятия общественного питания и розничной торговли, камеры хранения, а также служебные помещения (диспетчерская, административные помещения).

В здании автостанции расположены только кассы и зал ожидания. Роль диспетчера исполняет кассир. Здание автостанции, обычно, значительно меньше здания автовокзала.

На территории автовокзалов и автостанций имеется пространство для стоянки подвижного состава между рейсами, на крупных автовокзалах — также устройства для мойки автобусов.

Вокзалы классифицируются по нескольким общим для них признакам:

а) по назначению (видам используемых транспортных средств), ведомственной принадлежности и соответствующим основным видам пассажирских сообщений различают железнодорожные, речные, морские и автобусные вокзалы, а также аэровокзалы в аэропортах и городские аэровокзалы;

б) по условиям размещения на транспортной магистрали различают вокзалы конечные или тупиковые, на которых основная часть пассажиров заканчивает поездку на внешнем (магистральном или пригородном) транспорте; узловые, расположенные в местах пересечений или примыканий линий одного или нескольких видов внешнего транспорта, в которых значительная часть пассажиров совершает пересадки, и промежуточные, расположенные между конечными и узловыми станциями (портами, аэропортами);

в) по преобладающим категориям обслуживаемых пассажиров;

г) по пропускной способности и соответствующей ей единовременной вместимости (Таблица 1);

Таблица 1 — классификация автовокзалов по пропускной способности

д) по капитальности и степени огнестойкости.

По капитальности, в соответствии с требованиями главы СниП по классификации зданий и сооружений, и по огнестойкости, в соответствии с требованиями главы СНиП по противопожарным нормам проектирования зданий и сооружений, вокзалы следует подразделять на три класса:

— большие и крупные (особо большие) вокзалы, имеющие огнестойкость основных конструкций не ниже 1-ой степени;

— малые и средние вокзалы, имеющие огнестойкость основных конструкций не ниже 2 — ой степени.

— вокзалы расчетной вместимостью 100 и менее пассажиров, а также пассажирские павильоны допускается проектировать по 3 — ему классу капитальности с огнестойкостью не ниже 3 — ей степени.

1.2 Обустройство и использование автовокзалов

Обустройство вокзалов должно соответствовать следующим общим требованиям:

а) обеспечивать взаимосогласованную организацию движения пассажиров и посетителей с разделением, главным образом в больших и крупных вокзалах, потоков прибытия и отправления, а также потоков дальних, местных, транзитных и пригородных пассажиров;

б) предусматривать расположение операционных помещений и устройств (справочные бюро, билетные и багажные кассы, камеры хранения и др.) приближенно к главным путям движения основных потоков пассажиров;

в) предусматривать расположение помещений, предназначенных для ожидания пассажиров, а также предприятий общественного питания и торгово-бытового обслуживания приближенно к перрону с отделением соответствующих помещений и зон от главных путей движения пассажиров;

г) предусматривать расположение комнат длительного ожидания, а также комнат матери и ребенка изолированно от наиболее шумных помещений и зон вокзала с устройством для соответствующих категорий пассажиров специальных выходов на перрон;

д) обеспечивать удобства для персонала, а также перронных бригад с устройством для них отдельных выходов на перрон.

Операционные помещения — вестибюли, кассовые залы, багажные отделения — следует группировать преимущественно со стороны города; эти помещения должны иметь достаточно необходимых устройств для проведения соответствующих операций, а также удобные взаимосвязи с залами ожидания, привокзальной площадью и перроном. Почтовые отделения с телеграфом, междугородними и внутригородскими телефонами, торговые прилавки и киоски должны располагаться вблизи основных пассажирских помещений.

Билетные кассы следует располагать группами, объединяя их по категориям пассажиров. В больших и крупных вокзалах билетные кассы следует оборудовать билетопечатающими машинами и диспетчерской связью. При билетных кассах следует предусматривать служебные помещения, связанные с работой касс, помещение отдыха кассиров и комнату старшего кассира. Автоматы для продажи билетов следует размещать на пути следования пассажиров отправления.

Багажные кассы и автоматы для оплаты за хранение ручного багажа должны размещаться вблизи от мест хранения.

Камеры хранения ручной клади рекомендуется располагать вблизи путей следования пассажиров прибытия и в местах, удобных для использования пассажирами.

В малых и средних вокзалах хранения ручной клади должно обеспечиваться преимущественно в автоматических камерах хранения. Хранение громоздких вещей на таких вокзалах должно обеспечиваться в багажных помещениях. В больших и крупных вокзалах не менее 80% ручной клади должно обеспечиваться автоматическими камерами хранения, которые по возможности должны располагаться в одном помещении.

Багажные помещения должны обеспечивать удобства сортировки, комплектования, погрузки и выгрузки багажа, складских, почтовых и других аналогичных операций. Багажные помещения должны иметь подъезды для грузовых и специальных автомобилей со стороны привокзальной площади и для электрокаров или других средств перемещения багажа и грузов со стороны перрона и быть оборудованы специальными устройствами для механизации погрузо — разгрузочных работ.

В малых вокзалах допускается совмещение камеры хранения и багажного отделения в одном помещении.

В больших и крупных вокзалах допускается устраивать один или несколько залов ожидания для различных категорий пассажиров (например, транзитных пассажиров, военнослужащих, пассажиров с детьми и др.).

Залы ожидания должны быть удобно связаны с вестибюлем, рестораном (кафе, буфетом) и выходами на перрон, располагаясь, как правило, в одном с ними уровне, а также с залами, размещенными в подземном уровне или на втором (антресольном) этаже. Такие приемы должны быть оправданы расчетными объемами движения, рельефом или композиционными соображениями и требуют устройства специальных тоннелей для пассажиров или галерей, балконов, мостиков и трапов для обеспечения условий удобного перехода на платформу железнодорожного или автобусного вокзала, на борт речного или морского судна или в кабину самолета без неоправданных перемещений пассажиров по вертикали.

Операционные помещения и помещения для ожидания допускается объединять в едином пространстве (зале) с обеспечением его функционального зонирования при помощи стационарных или передвижных рекламных стендов, кабин телефонов-автоматов, торговых киосков, секционной мебели, декоративного озеленения и других приемов.

Комнаты длительного отдыха пассажиров, комнаты матери и ребенка, а также помещения для отдыха эксплуатационного персонала следует размещать изолированно от основных потоков пассажиров, и как правило, на втором или третьем этаже. Комнаты отдыха пассажиров, размещаемые в вокзале, следует проектировать в соответствии с главой СНиП по проектированию гостиниц. Количество мест устанавливается в соответствии с нормами технологического проектирования вокзалов.

К основному залу ожидания должны примыкать или располагаться непосредственно в нем торговые киоски для продажи минеральной воды, кофе, чая, бутербродов, книг, газет и журналов, кондитерских и аптекарских товаров, сувениров.

В крупных вокзалах, обслуживающих транзитных пассажиров допускается устраивать согласно заданиям на проектирование залы для просмотра кинофильмов и телепередач, лекционные и читательские залы. Эти помещения должны быть приближены к зоне ожидания.

Помещения для туристов и иностранных туристов следует предусматривать в городах, имеющих культурно-историческое значение, а также в столицах союзных и автономных республик (по заданиям на проектирование).

Торговые залы ресторана, кафе, столовых-закусочных или буфетов должны проектироваться непроходными и располагаться, как правило, смежно с залами ожидания.

В малых вокзалах следует предусматривать преимущественно буфеты, в средних и больших вокзалах — кафе и столовые — закусочные, в крупных вокзалах (помимо перечисленных выше предприятий) — рестораны.

Подсобные помещения ресторана, кафе, столовой-закусочной или буфета должны иметь самостоятельный вход (желательно с торцовой стороны здания вокзала) для подвозки продуктов и вывозки отходов и тары.

В пассажирских зданиях следует предусматривать раздельные санитарные узлы (мужские и женские). Санитарные узлы должны располагаться так, чтобы из них не было непосредственного выхода в пассажирские залы. В больших и крупных вокзалах следует предусматривать, кроме умывальников, душевые кабины.

На территории перрона автовокзала допускается предусматривать устройство дополнительных (наружных) санитарных узлов для летнего периода. В тех случаях, когда на прилегающей к перрону территории вокзала невозможно запроектировать общественные туалетные, санитарные узлы вокзала следует рассчитывать по максимальному суточному пассажиропотоку.

Парикмахерские с подсобными помещениями, курительные и другие помещения бытового обслуживания пассажиров должны размещаться вблизи пассажирских залов и иметь с ними удобную связь. Курительные комнаты должны располагаться рядом с санитарными узлами и не должны быть проходными.

В больших и крупных вокзалах следует предусматривать помещения для срочного ремонта обуви, одежды, часов, заправки авторучек и других услуг.

В больших и крупных вокзалах необходимо предусматривать медицинский пункт с удобными входами в него со стороны перрона.

Бытовые помещения для работников вокзала должны располагаться обособленно от основных пассажирских помещений; их следует проектировать в соответствии с главой СНиП по проектированию вспомогательных зданий и помещений промышленных предприятий и в соответствии со штатным расписанием вокзалов.

Для хранения мелкого уборочного инвентаря необходимо устраивать на каждом этаже кладовые. Кладовые должны быть оборудованы мойками с подводкой холодной и горячей воды.

Размещение помещений транспортных агентств и других транспортных ведомств (билетные кассы, справочные бюро и др.) должно соответствовать нормам.

Административные помещения, связанные с обслуживанием пассажиров, должны быть приближены к вестибюлю и залам ожидания; другие административные и служебно-технические помещения вокзала следует проектировать, как правило, в одном блоке. Служебные помещения станции, порта должны, как правило, проектироваться в комплекс вокзала с отдельным входом; помещение дежурного по станции необходимо размещать в одном уровне с пассажирскими платформами перрона.

Диспетчерскую допускается размещать в здании вокзала или в специальном отдельно стоящем здании (преимущественно в больших вокзалах) с возможно более полным обозрением из нее перрона автовокзала.

Блокировку зданий вокзалов со служебно-техническими, вспомогательными зданиями, помещениями, транспортными устройствами (багажными отделениями, постами электрической централизации, тепловыми пунктами, гаражами для автокар и легковых автомобилей, трансформаторными подстанциями и др.) следует производить во всех случаях, когда это не противоречит требованиям эксплуатации, санитарно-гигиеническим требованиям и целесообразно по условиям планировки и застройки вокзальных комплексов.

На пассажирской станции (пассажирского района) следует размещать гараж малой механизации, который может быть встроен в здание вокзала или сблокирован с другими зданиями.

Вспомогательные сооружения (трансформаторные подстанции, насосные, вентиляционные устройства и т. п.) следует, как правило, встраивать в здание вокзала. В случае необходимости строительства для вокзала самостоятельной котельной она должна быть размешена в удалении от основных пассажирских помещений.

Размеры конструктивных элементов и расположение разбивочных осей зданий вокзалов следует устанавливать согласно СНиП по проектированию единой модульной системы. Размеры пролетов и шага колонн зданий вокзалов следует принимать, как правило, кратными 6 м.

Для строительства вокзалов применяют в основном сборные конструкции заводского изготовления. Сборные изделия, как правило, должны приниматься по каталогам типовых индустриальных строительных конструкций и изделий для транспортного, а также жилищного, гражданского и промышленного строительства с учетом максимальной унификации, сокращения типоразмеров и обеспечения взаимозаменяемости строительных конструкций.

Основные пассажирские помещения должны быть с минимальным количеством опор, обеспечивающим организацию беспрепятственного движения основных потоков пассажиров и допускающим изменения в характере эксплуатации отдельных помещений и залов с их многовариантным зонированием и трансформацией, а также достройку или надстройку здания вокзала в случае возникновения такой необходимости.

С точки зрения взаимного расположения пассажирских помещений наиболее распространены решения вокзалов с залами, вытянутыми вдоль перронов. Этот традиционный прием характерен для всех вокзалов — железнодорожных, речных, морских, автобусных и авиационных, и позволяет приблизить пассажирские помещения к перронам и находящихся на них тем или иным средствам внешнего транспорта. При этом на смену широко распространенным ранее симметричным анфиладным композициям нередко приходят новые приемы организации пространства, вытекающие из характера, проводимых в вокзалах операций.

Для пассажиров отправления наиболее нужные им помещения — кассы, справочные бюро, отделения связи, камеры хранения ручной клади и багажа, залы ожидания и учреждения так называемого «попутного» обслуживания должны располагаться в такой последовательности, чтобы избежать возвратного движения и не допустить образования пересечений основных потоков, разделить основные пути движения пассажиров прибытия и отправления. Особенно важным является обеспечение расчетного числа пассажиров отправления фронтом билетных касс и фронтом приема и выдачи ручной клади и багажа, исключающими вероятность образования больших очередей.

Для пассажиров прибытия необходимо обеспечить наиболее короткие и удобные пути выхода к остановочным пунктам городского транспорта, исключив столкновения с потоками пассажиров отправления и, как правило, минуя основные помещения вокзала. При большей протяженности пассажирских зданий для удобства выхода с перрона на привокзальную площадь могут быть оправданы открытые проемы, исключающие необходимость обхода здания по его периметру.

Перпендикулярное по отношению к перрону расположение помещений вокзала облегчает связь с островными платформами, превращает корпус вокзала или его часть в своеобразный мостпереход.

Глава 2. Качество размещения пассажиров на автовокзале

2.1 Размещение пассажирских автостанций и вокзальных комплексов

В условиях непрерывного развития взаимосвязей между городом и другими населенными пунктами и регионами страны повышаются требования, предъявляемые к транспортной инфраструктуре, к взаимодействию ее элементов в транспортных узлах.

Вокзальные комплексы являются важнейшим транспортно-пересадочным узлом, ежедневно обслуживающим не только большое количество пассажиров, но и различные виды транспорта, обеспечивая их комфортную взаимосвязь. Координация всех операторов, оказывающих транспортное обслуживание населения, сокращает время ожидания при пересадке с одного вида транспорта на другой и тем самым сокращает время в пути следования. Наличие возможности удобных и быстрых способов передвижения способствует повышению мобильности населения, повышает пассажиропотоки, а как следствие, повышает экономическую эффективность предприятий транспортного обслуживания. При расположении вокзала в городе необходимо учитывать совокупность транспортных устройств в пунктах примыкания или пересечения соответствующих магистралей (линий, трасс) различных видов внешнего транспорта (железнодорожного, речного, морского, автомобильного, воздушного), а также городского транспорта, совместно выполняющих операции по транзитным, дальним, местным, пригородным и городским перевозкам пассажиров и грузов.

При размещении автовокзала в городе учитывают лёгкость проезда к нему из-за пределов города, поэтому в крупных городах автовокзалы часто выносятся на окраины. Во многих городах автовокзал размещают на одной площади с другими вокзалами, чаще всего — железнодорожным. Существуют также автовокзалы, совмещённые с другими видами вокзалов в одном терминале.

Вокзал всегда является частью вокзального комплекса (железнодорожной пассажирской станции, пассажирского района, речного или морского порта, пассажирской автобусной станции, пассажирского сектора аэропорта), в который входят все функционально и композиционно взаимосвязанные между собой здания, сооружения и устройства, предназначенные для обслуживания пассажиров и проведения билетных, багажных, почтовых и других операций.

Планировочное решение участка и выбор принципиальной схемы вокзала должны производиться в соответствии с требованиями по планировке и застройке городов, поселков, сельских населенных пунктов и на основе схемы районной планировки и генерального плана города с целью наиболее полного удовлетворения потребностей народного хозяйства и населения в перевозках с минимальными строительными затратами и эксплуатационными издержками. При выборе места расположения вокзалов рекомендуется руководствоваться следующими наиболее общими принципами их размещения, представленными в таблице 2.

Вокзалы должны быть связаны удобными транспортными путями с крупными промышленными зонами, основными жилыми районами, зонами и объектами массового тяготения городского или регионального значения. Учитывая, что в любом из вокзалов пассажир не оканчивает своей поездки, а, как правило, лишь меняет один вид транспорта на другой, чаще всего внешний транспорт на внутригородской, или наоборот, в ситуационных планах вокзалов необходимо показывать:

— территории существующих и проектируемых сооружений внешнего транспорта, с определением месторасположения всех пассажирских зданий (в том числе железнодорожных вокзалов, речных и морских портов и пристаней, автобусных вокзалов, аэропортов и вертолетных станций городских аэровокзалов и транспортных агентств), а также мостов, путепроводов, тоннелей и других опорных инженерно-транспортных сооружений;

— скоростные дороги, магистральные улицы и дороги общегородского и районного значения;

— системы общественного транспорта (с выделением линий скоростного движения) с размещением существующих и проектируемых трамвайных, троллейбусных и автобусных депо и парков, гаражей для легковых и грузовых таксомоторов, грузовых и специальных автомобилей.

Категории обслуживаемых пассажиров соответствуют основным видам пассажирских сообщений — международным, дальним, местным, пригородным, внутригородским и различным их сочетаниям, которые во многом предопределяют характер и последовательность проводимых операций, а, следовательно, и состав основных помещений, соотношение их площадей, последовательность размещения и принципиальную архитектурно пространственную схему вокзала.

Таблица 2 — Основные виды пассажирских сообщений

От рационального размещения вокзалов в структуре города во многом зависит эффективность использования различных видов транспорта, уровень транспортного обслуживания населения.

Глава 3. Оценка качества услуг оказываемых в пунктах прибытия и отправления

3.1 Комплексное использование инфраструктуры автовокзалов и возможности повышения эффективности работы в пунктах отправления и прибытия

В настоящее время актуально создание так называемого «умного вокзала».

«Умный вокзал» — комплекс систем, позволяющих максимально увеличить эффективность функционирования инфраструктуры и технических средств вокзала, при котором все технические, технологические и организационные процессы реализуются при минимальном участии человека. Объектом внедрения технологий является весь вокзальный комплекс, включающий в себя здание вокзала и примыкающую к нему инфраструктуру (перроны, платформы, подземные переходы, конкорсы и т. д.).

Цели создания:

1. Повышение качества обслуживания и уровня комфорта для посетителей (в том числе для пассажиров и работников) вокзального комплекса. При этом особое внимание уделяется пассажирам с ограниченными физическими возможностями.

2. Обеспечение требуемого уровня санитарно-гигиенических условий.

3. Обеспечение комплексной безопасности на территории вокзала с учетом реального расчета риска.

4. Сокращение эксплуатационных расходов путём внедрения новейших ресурсосберегающих и инновационных технологий, а также оптимизации использования трудовых ресурсов.

5. Повышение доходов от подсобно-вспомогательной деятельности вокзалов путём внедрения новейших инновационных технологий и оптимизации использования объектов инфраструктуры, включая оптимизацию сдачи в аренду помещений вокзала.

6. Улучшение экологической обстановки на территории вокзала, минимизация негативного воздействия инфраструктуры и технических средств вокзала на окружающую среду с учетом реальной эффективности принимаемых мер и автоматизации контроля за их соблюдением.

Основные принципы функционирования «умного вокзала»

1. Автоматизация процессов жизнеобеспечения (интеллектуальное управление функционированием инфраструктуры и технических средств вокзала), при которой системы управления процессами жизнеобеспечения вокзального комплекса функционируют в едином информационном пространстве. Благодаря этому достигается взаимодействие между системами с возможностью изменения режимов работы одних систем при получении соответствующей информации из других систем для: обеспечения надёжности функционирования систем жизнеобеспечения, комплексной безопасности на территории вокзала, эффективного потребления энергоресурсов вокзалом, продления срока службы технических средств, повышения уровня комфорта пассажиров и работников вокзала.

2. Возможность обеспечения дистанционного контроля из региональных ситуационных центров за функционированием систем жизнеобеспечения вокзалов, и, при необходимости, возможность управления работой данных систем при возникновении нештатных ситуаций, а также в целях оптимизации работы систем жизнеобеспечения данных вокзалов.

Автоматизированные системы управления жизнеобеспечением вокзала уже внедрены на 10 вокзалах Дирекции (Новокузнецк, Екатеринбург, Ладожский, Оренбург, Тюмень, Красноярск, Хабаровск, Челябинск, Пермь-2, Курган).

Существуют разные подходы к созданию таких систем, в зависимости от фирм, которые занимаются реализацией данных проектов. Изначально на вокзалах Дирекции внедрялась Комплексная система инженерного обеспечения. Первым вокзалом, оборудованным стал вокзал Екатеринбург.

Комплексная система инженерного обеспечения представляет собой единый комплекс управления всеми подсистемами жизнеобеспечения в автоматическом режиме, дублируемом возможностью контроля и вмешательства оператора (диспетчера) при возникновении нештатных ситуаций. В полном объёме в состав системы входят следующие подсистемы:

1. Управления и диспетчеризации инженерного оборудования, контролирующая функционирование устройств кондиционирования и вентиляции, отопления, холодоснабжения, водоснабжения и канализации, освещения и электроснабжения.

2. Безопасности, контролирующая функционирование устройств пожарной безопасности (пожарная сигнализация, пожаротушение, управление эвакуацией, управление противодымной защитой) и технической безопасности (охранная сигнализация, контроль доступа, видеонаблюдение).

3. Связи, контролирующая функционирование устройств автоматической телефонной связи, радиосвязи, оперативно-технологической связи, спецсвязи.

4. Мониторинга состояния зданий и сооружений, контролирующая состояние кровли и перекрытий, несущих конструкций, при необходимости может осуществляться мониторинг геологических подоснов, вибрационный и сейсмологический мониторинг.

5. Информационно-справочная, контролирующая функционирование устройств единого времени, информационно-справочных устройств.

6. IT-подсистема, контролирующая функционирование локальной вычислительной сети, сети передачи данных, ситуационного центра, центра обработки данных.

Число подсистем может выбираться заказчиком.

Развитием комплексной системы инженерного обеспечения стала «автоматизированная система диспетчерского контроля и управления» (АСДКУ), внедрённая на вокзале Новокузнецк в 2013 г. АСДКУ представляет собой функционально расширенный вариант системы управления и диспетчеризации инженерного оборудования. К преимуществам АСДКУ относится выраженная ресурсосберегающая направленность (примерный срок окупаемости — 7 лет). В 2015 г. планируется начать тиражирование системы на полигоне Западно-Сибирской региональной дирекции железнодорожных вокзалов.

Автоматизация процессов жизнеобеспечения совершенствуется: появились новые функциональные возможности, в частности — возможность контроля функционирования данных систем из одного (единого) или нескольких центров управления.

3. Применение инновационных технологий (в том числе нанотехнологий) и методов оптимизации инженерных и информационных систем для достижения максимального ресурсосберегающего эффекта, повышения комфорта пассажиров и работников вокзала, обеспечения требуемого уровня санитарно-гигиенических условий.

4. Применение технологий «Зеленого здания», отвечающих европейским стандартам «Green Building». «Зеленое здание» позволяет использовать технологии, которые позволяют минимизировать отрицательное воздействие инфраструктуры вокзала на окружающую среду и повышающие уровень комфорта для посетителей.

5. Оптимизация процессов обслуживания пассажиров путём максимально удобного расположения объектов, связанных с обслуживанием посетителей и их информированием, с учетом требований энергетической эффективности и создания максимального уровня комфорта для пассажиров и работников вокзала.

Для реализации Программы «Обустройство вокзалов для людей с ограниченными физическими возможностями» необходимо переоборудовать: привокзальные площади; здания вокзалов; перроны вокзальных комплексов.

Для повышения эффективности работы пунктов отправления и прибытия — необходимо создать условия, при которых пассажир будет чувствовать себя максимально комфортно и удобно. Использование новых технологий позволит увеличить обрабатываемость (КПД кассиров к примеру), что, в свою очередь уменьшит время простоя пассажиров в очередях, а установка электронных терминалов обеспечит снижение нагрузки на продавцов билетов, установка новейших систем безопасности (в связи с усилениями) сделает проверку пассажиров более быстрой, сэкономит время и нервы пассажирам.

— координация работы служб вокзала (например, службы безопасности) позволит избежать затруднений неудобств для пассажиров;

— координация работы диспетчерской службы позволит ходить автобусам строго по расписанию, что не сможет не порадовать пассажиров, особенно дальних рейсов, так же, для осуществления беспрепятственного подхода пассажиров к автобусам — необходимо навести чистоту и порядок на территории;

— для того, чтобы время до посадки пролетало быстрее, можно усовершенствовать рекреационные зоны вокзала;

автовокзал качество пассажир сервис

Глава 4. Автовокзал на Обводном канале г. Санкт-Петербурга. Качество обслуживания и предложения по улучшению сервиса Автовокзал Санкт-Петербурга находится в центре города на набережной Обводного канала. Он появился для жителей и гостей города 6 мая 1963 г. Здание было построено по проекту ОАО «Гипротранс». Первые автобусные рейсы отправились в Таллинн, затем в Лугу, Новгород, Москву, Опочку, Ригу, Минск и другие города. Автовокзал на Обводном канале обслуживает порядка 70 направлений, в том числе ряд международных, и является крупнейшим автовокзалом в Санкт-Петербурге. В 2001;2003 годах здание автовокзала 2 было подвергнуто масштабной реконструкции и модернизации. Ближайшая станция метрополитена: м. Обводный канал. Современный транспортный вокзальный комплекс способен не только обеспечить комфорт пассажиров, но и соответствует установленным требованиям к безопасности. Важным шагом на пути повышения качества обслуживания пассажиров стало внедрение системы покупки электронных билетов. Сегодня в режиме он-лайн можно купить билеты не только на маршруты, начальным пунктом которых является петербургский автовокзал, но и на отправления с других автовокзалов России.

На автовокзале имеются 9 перронов отправления, снабженных электронным табло, 4 перрона прибытия и площадка для кратковременного нахождения автобусов. Для удобства пассажиров постоянно работают 6 билетных касс. Автоматизированная система продажи билетов позволяет быстро оформить билет в любой кассе, независимо от выбранного направления. Также в здании работают справочный терминал с сенсорным управлением, камера хранения, кафе, аптечный киоск, пункт приема платежей. Соблюдение расписания регулируется диспетчерской службой. В медицинском пункте для водителей организован предрейсовый осмотр. В случае необходимости медицинскую помощь пассажирам может оказать фельдшер. Автовокзал рассчитан на 250 отправлений в день. Его пропускная способность составляет 3500 человек в день. Автобусное сообщение организовано по более чем 70 направлениям. Автобусы связывают Петербург с Москвой, городами Республики Карелия, Новгородской и Псковской областями, Ставропольским краем и другими регионами России. Международные рейсы совершаются в Беларусь, Финляндию, Эстонию, Латвию и другие страны Европы.

Мои предложения для улучшения сервиса на автовокзале являются:

· Использование современных технологий для увеличения эффективности обслуживания пассажиров;

· Установка терминалов в здании автовокзала для выдачи электронных билетов;

· Сделать периодическую чистку салона в автобусах;

· Больше сидячих мест в зале ожидания;

· Тесное сотрудничество автовокзала с некоторыми сетями отелей и точками общепита, дающее пассажирам скидки на пользование услугами данных заведений

Заключение

В ходе выполнения курсовой работы я сделал выводы, что конкурентная борьба за клиента, как между отдельными транспортными структурами, так и между перевозчиками внутри каждого вида транспорта дала мощный импульс процессу совершенствования сервиса для пассажиров.

Важным направлением в области транспортного обслуживания является тесное сотрудничество различных транспортных систем.

Это способствует созданию, усовершенствованию вокзалов, согласованию расписания, гармонизации транспортных услуг и их комплексному предоставлению пассажирам.

1. Транспортная стратегия РФ до 2030 года

2. Экономика пассажирского транспорта. В. А. Персианов. 270 стр.

.ur