Основные показатели эффективности Центра обслуживания вызовов

Реферат Основные показатели эффективности Центра обслуживания вызовов загрузка соединительная линия оператор связи Для оценки работы Центра обслуживания вызовов особую важность имеют те подсистемы, которые реализуют функциональность сбора и обработки статистической информации, предоставления отчетности о функционировании комплекса оборудования и осуществляют прогнозирование поведения системы в целом в тех или иных ситуациях. Решение этих задач не влияет на уровень предоставления информационных услуг пользователю, но дает менеджерам центра средства для эффективного управления и позволяет организовать работу системы так, чтобы удовлетворить большинство запросов клиентов.

Максимально полную статистику, предоставляемую оборудованием центром обслуживания вызовов, можно классифицировать:

— по загрузке соединительных линий (по состоянию каждой доступной нам телефонной линии);

— по каждому вызову;

— по состоянию операторских групп и очередей к каждой из них;

— по каждому оператору и загрузке каждого из доступных портов IVR.

Отчеты по каждому из этих пунктов могут быть в режиме реального времени и в хронологическом виде, в виде таблиц на каждый момент времени (на каждое событие). Но конкретный выбор контролируемых параметров видов статистики, поставляющих информацию об этих параметрах, зависит от организации бизнес процессов в конкретном ЦОВ. В нашем случае это ЦОВ операторов мобильной связи и все случаи используются. Для достижения высокого уровня качества обслуживания большинство ЦОВ используют ключевые показатели эффективности (KPI — Key Performance Indicators), позволяющие управлять обслуживанием более эффективно, т.к. выполнение каждого из ключевых показателей напрямую влияет на достижение общей цели.

Поэтому в мировой практике ключевые показатели эффективности (Key Performance Indicators — KPI) выступают неизменным элементом не только оценки тех или иных технологических и бизнес-процессов, но и системы управления. KPI — метод оценки путем использования несбалансированных количественных показателей, результатов исполнения бизнес-процессов и сопоставления их со стратегическими, тактическими и операционными целевыми ориентирами для получения значения отклонения (разницы) между целевым и фактическим показателем. Система KPI позволяет оценить эффективность работы каждого подразделения, и каждого отдельного работника, также на основе показателей KPI можно выстроить систему мотивации персонала. На сегодня мотивация персонала на базе KPI, считается одной из самых эффективных, так как подкрепить интерес сотрудников к достижению результатов и решению поставленных задач можно только путем их привязки к денежному вознаграждению, выплачиваемому при достижении результатов. Ниже представлен перечень в порядке убывания важности возможных КРI ЦОВ операторов мобильной связи:

— производительность или продуктивность — абсолютные величины (количества поступивших звонков, количества обслуженных звонков, процент пропущенных звонков, количества звонков принятых каждым оператором);

— уровень обслуживания (service level);

— процент звонков, на который оператор начал ответ в течение определенного количества секунд;

Наиболее распространенный стандарт 80/20 — 80% вызовов получают ответ в течение 20 секунд. Очень немногие ЦОВ достигают этой отметки (в среднем на 55% звонков отвечают в течение 20 секунд), но руководители искренне верят в то, что достижение этого показателя по уровню сервиса ключевой момент для повышения 22 удовлетворенности клиентов. Однако если измерить влияние 30 секундного порога приема звонка, то едва ли это влияет на удовлетворенность клиентов.

— среднее время разговора; Хороший показатель для управления операторами. Среднее время большинства типов разговоров приравнивают к 3 минутам, эту длительность можно рассматривать в предварительных расчетах. Однако во многих случаях для продажи чего-либо требуется большее время, а в рекламных акциях для ответа оператора бывает достаточно и одной минуты.

— время ожидания ответа; При измерении необходимо отслеживать влияние его величины на удовлетворенность клиентов. Таким образом, появляется возможность понять на сколько можно сократить время ожидания, сохраняя при этом экономически эффективную работу ЦОВ.

— среднее время пост вызывной обработки это время, за которое оператор максимально быстро отвечает на вопрос, а после завершения разговора вносит информацию в базу данных/CRM систему и т. п.;

— процент обслуженных вызовов (независимо от времени ожидания абонента) / процент потерянных вызовов/ процент потерянных вызовов с уникальными телефонными номерами (т.е. без учета «перезвонов» абонентов);

— среднее время отказа от ожидания это время, по истечении которого абоненты, находящиеся в очереди, разрывают соединение;

— уровень самообслуживания — процент вызовов, в ходе которых абоненты воспользовались самообслуживанием (голосовыми меню, IVR). Лучшие ЦОВ имеют высокий процент звонков обработанных системами самообслуживания. Эффективность внедрения системы самообслуживания выше, когда они корректно составлены и всегда есть возможность связаться с оператором;

— максимальная задержка с ответом — сколько времени абонент провел в очереди до начала ответа оператора. Такой показатель полезен ЦОВ, чья деятельность основана на повторных (дополнительных) продажах и влияет на процент успешных продаж;

— стоимость обработки 1 вызова;

— процент вызовов, получивших полный ответ с первого звонка (FCR-First Call Resolution) ;

— количество операторов на супервайзера. По статистике приведенной в ЦОВ с 8−15 операторами на супервайзера (или тим-лидера) обладают более высокими результатами по всем ключевым показателям: на 10% выше время перехода в режим готовности; на 5% время в режиме доступности; на 5% выше FCR; ниже показатель отсутствия на рабочем месте; более удовлетворенные операторы; более высокая компетентность операторов. При количестве на одного супервизора более 15 операторов результаты стремительно падают, но и при значении менее 8 операторов остаются теми же.

Таблица 1 — KPI высокоэффективных центров обслуживания вызовов.

В таблица. 1.2 — представлены KPI, которые измеряют большинство высокоэффективных ЦОВ. Однако, только измеряя параллельно с ними результаты работы сотрудников и удовлетворенность клиентов, можно извлечь максимальную выгоду. В следующей главе более подробно ознакомимся с ключевых показателей эффективности ЦОВ.

Описание KPI центра обслуживания вызовов операторов мобильной связи

Основные показатели ЦОВ операторов мобильной связи, в общем, делятся: количественные и качественные. Так как нас интересуют качественные показатели, поэтому мы их рассмотрим в первую очередь.

Первый показатель это Customer Satisfaction Index (CSI), который измеряется в баллах. Индекс потребительской удовлетворенности, разработан в 1989 году профессорами экономики Мичиганского университета. Впоследствии этот индекс стал называться ASCI (A — это American) и даже вошел в официальные макроэкономические показатели ихнего «росстата», публикуемые ежеквартально.

Один из разработчиков ASCI, Клаес Форнелл, утверждает, что этот индекс является предикативом (предсказывающим показателем) по росту/спаду такого базового показателя, как ВВП, ибо удовлетворенность продукцией/услугами ведущих предприятий показывает настроения потребителей покупать, а чем больше покупают, тем сильней становится экономика страны.

В связи с этим этот показатель стал входить в основной список KPI (ключевых показателей) ЦОВ операторов мобильной связи. В общем, CSI — это индекс удовлетворенности клиента, полученный в результате проведенного исследования «Удовлетворенность обслуживанием в ЦОВ».

Данный показатель определяется на основании обзвона абонентов, обращавших в ЦОВ в течение прошедшего месяца.

Опрос абонентов в каждом Макро-регионе проводится по унифицированной анкете 1 раз квартал.

Совершается не менее 300 интервью (абоненты с приоритетным обслуживанием и стандартным обслуживанием) и оцениваются параметры: время ожидания, ясность объяснений, доброжелательность, компетентность, понимание проблем абонента, время обслуживания, время, затраченное на поиск информации.

И из всех анкет выставляется общий показатель на прошедший месяц.

Отчет введется в хронологическом виде и в конце определяется вывод.

В динамике отчет может выглядит так:

Второй или интегральный показатель — Mystery shopper index (MSI), который измеряется в процентах.

Mystery shopping — метод маркетинговых исследований, предполагающий оценку качества обслуживания с помощью специалистов, выступающих в роли подставных, «Таинственных Покупателей». Этот метод позволяет рассмотреть работу персонала с точки зрения потребителя и своевременно принять меры для улучшения качества обслуживания. Преимущество данного метода — секретность и неожиданность проверки. Методика Mystery Shopping, широко используемая в США и Европе для контроля качества обслуживания в рознице, набирает популярность и в нашей стране. Розничные компании рано или поздно осознают, что более действенного инструмента не существует. При минимальных инвестициях в организацию системы скрытых проверок вы достигаете максимального эффекта в процессе управления сервисом. Также любой уважающий себя директор по клиентскому сервису оперирует этим понятием и его цифровым значением, доказывая как высок уровень обслуживания клиентов его Компании.

Итак MSI в ЦОВ оператора мобильной связи — это индекс удовлетворенности клиента, полученный в результате проведенного исследования «Mystery shopper». В каждом Макро-регионе совершается по 300 звонков в ЦОВ оператора мобильной связи и по 100 звонков в телефонные центры двух основных конкурентов данного оператора связи в данном Макро-регионе. Для проведения исследования используется 10 полностью унифицированных сценариев. В ходе разговора после разговора оцениваются основные параметры телефонного обслуживания. Для оценки каждого параметра используется 4-х бальная шкала; при этом каждое значение шкалы четко прописано для каждого оцениваемого параметра. Оцениваемые параметры по методике «Mystery shopper»:

1. Приветствие абонента (в какой форме, насколько дружелюбно);

2. Вежливость;

3. Своевременность реагирования оператора (как быстро предложил помочь);

4. Эмоциональность (улыбка в голосе, хорошее настроение);

5. Культура общения продавца:

— грамотная речь;

— использование «слов-паразитов», технического и другого жаргона;

— заинтересованность (доброжелательность / дружелюбность, действительное желание помочь клиенту);

— уважение, терпимость, вежливость;

6. Квалификация персонала:

— способность выявить потребности абонента (задают ли уточняющие вопросы, проявляют ли заинтересованность в клиенте);

— уровень знаний по задающимся вопросам абонента, быстрота и правильность ответа;

— общение (излагают ли характеристики понятной и доступной лексикой, находятся ли в постоянном контакте с клиентом);

— работа с возражениями (спокойно ли реагируют, приводят ли контраргументы);

7. Завершение контакта (резюмирование диалога, обязательный вопрос: возможно ли чем-то еще помочь; прощание).

Основные задачи, которые может решать этот метод:

* исследование качества обслуживания для внутренних целей компании (владение навыками активных продаж, соблюдение принятых в компании стандартов обслуживания клиентов, мониторинг качества обслуживания по филиалам и т. п.);

* оценка проведенного обучения;

* проверка готовности сети к запуску масштабной маркетинговой акции;

* сравнение качества обслуживания в своей сети с качеством обслуживания в сетях-конкурентах (бенчмаркинг): получение информации, в чем сервис конкурентов превосходит, а в чем уступает вашей сети;

* производители часто используют метод для оценки лояльности персонала в продвижении услуг.

Также данный показатель снимает отчет ежемесячно в хронологическом виде для каждого Макро-региона.

Третий показатель не менее важен, чем первые два, но уже количественный — это уровень обслуживания (Service Level)(SL). Показатель SL измеряется также в процентах и подразделяется по видам обслуживания. 1. Показатель SL по приоритетному обслуживанию — это процент вызовов, принятых оператором в течение первых 30 секунд. По-другому, количество звонков абонентов с приоритетным обслуживанием, принятых операторами первой линии в течение первых 30 секунд * 100 / общее количество звонков абонентов массового рынка с приоритетным обслуживанием, поступивших на первую линию.

2. Показатель SL по выделенному обслуживанию — это процент вызовов, принятых оператором в течение 30 секунд (количество звонков ключевых клиентов, принятых оператором в течение 30 секунд * 100 / общее количество звонков, поступивших от ключевых клиентов).

Важно знать, что уровень обслуживания меняется очень заметно, если меняется количество операторов. Чем больше операторов будет на линии, тем меньше время ожидания ответа. Уменьшение количества операторов ведет к увеличению времени ожидания и тому, что часть абонентов не станут ждать. Нехватка только одного оператора может снизить уровень обслуживания в среднем на 20 процентов. В то же время один дополнительный оператор может оказать положительное влияние на показатели. Для решения этой задачи обычно используют два способа:

— Экспертную оценку;

— Математическую модель, которая учитывает специфику

входящих звонков — случайный режим их поступления и наличие очереди для ожидания ответа. Например, Калькулятор Эрланга.

Данные показатели снимаются с помощью определенных программных обеспечений. Отчет введется по каждому оператору отдельно в виде таблицы на каждый момент времени. Пример отчета на рисунке

Четвертый показатель — Lost Call Rate — процент потерянных вызовов. Также данный показатель является количественным и делится по видам обслуживания. Показатель Lost Call Rate по стандартному обслуживанию — это общее количество обращений абонентов низкого приоритета в ЦОВ, поступивших на операторов первой линии — (количество обработанных обращений операторов первой линии) * 100 / общее количество обращений абонентов низкого приоритета в ЦОВ, поступивших на операторов первой линии. Показатель Lost Call Rate по второй линии — это общее количество обращений в ЦОВ, поступивших операторам второй линии (количество вызовов, обработанных операторами второй линии * 100 / общее количество обращений абонентов массового рынка в ЦОВ, поступивших на операторов второй линии). Под описание данного показателя входит такое понятия как, пропущенный вызов. Пропущенным считается телефонный вызов, где соединение было прекращено во время ожидания в очереди по инициативе клиента или вследствие сбоя в работе системы. Но также бывает, что в некоторых ЦОВ оператора мобильной связи, сброс происходит по инициативе оператора. Такие случаи замечены в более неусовершенствованных ЦОВ. Данный показатель снимается с помощью определенных программных обеспечений. Отчет введется по каждому оператору отдельно в виде таблицы на каждый момент времени, так же как уровень обслуживания (SL).

Пятый показатель — IVR Cross.

IVR (Interactive Voice Response) ЦОВ операторов мобильной связи представляет собой компьютерную систему, которая управляет входящими телефонными звонками. Современные системы IVR содержат независимую возможность обработки звонков наряду с телекоммуникационными платами для обработки функций телефона. Это позволяет системе IVR управлять несколькими входящими вызовами сразу. На данный момент на рынке присутствует много различных компьютерных систем IVR, которые постоянно имеют развитие. В связи со многими современными решениями IVR может обрабатывать сотни одновременных телефонных звонков и можно объединить в сеть, чтобы обрабатывать тысячи звонков одновременно. Интерактивная система голосового ответа (IVR) позволяет человеку, как правило, телефон абонента, выбрать вариант из голосового меню и взаимодействовать с вызов системы обработки. Этот процесс может быть простым информация поиск или может быть сложной бизнес — операцией. Вообще система IVR играет предварительно записанное голосовое сообщение, и вызывающий абонент нажимает определенную цифру на клавиатуре телефона для выбора нужного параметра.

Большинство систем IVR реализуется на базе персонального компьютера, оборудованными специальными ISA или PCI платами с цифровыми сигнальными процессорами DSP. Эти специализированные процессоры соединены с системой, управляющей коммутацией вызовов, ACD через аналоговые и цифровые порты.

Для того чтобы снять показатель IVR Cross необходимо ежедневно снимать отчет. Отчет также предоставляется с помощью определенных программных обеспечений. Пример отчета на рисунке

Этот отчет IVR предоставляет информацию о вызове в разбивке по отдельным датам, в том числе количества вызовов, инициированных в течение дня. Следующая информация включена в этот отчет:

· Дата — Определенная дата, которая подпадает под диапазон дат отчета.

· Всего — общее количество вызовов, инициированных в рамках каждой даты.

· Протокол — общее время всех звонков внутри каждой даты.

· Среднее — Средняя длина по телефону (минут) для каждого вызова в пределах каждого дня.

· Трансфер — Общее количество раз вызов был переведен на каждый день.

· Средний — Среднее число раз вызов был переведен на каждый день.

Шестой показатель — FCR24. FCR — это процент людей позвонивших в контакт-центр, которые получили исчерпывающий (законченный) ответ на свой вопрос с первой попытки. Показатель FCR является одним из важнейших показателей для любого ЦОВ оператора мобильной связи. Расчет показателя производится следующим образом: FCR = 100 — повторные / всего взаимодействий * 100%, где всего взаимодействий — это отработанные вызовы, с которыми был завершен разговор без перевода на другие направления.

Если происходит консультационное соединение с супервайзером (СВ), то владелец взаимодействия не меняется на сотрудника супервайзера. Так как сотрудник супервайзер не взаимодействовал с клиентом, но если специалист переводит клиента на линию СВ, то владелец взаимодействия меняется.

Повторные — признак, если существует другое, созданное ранее взаимодействие, от составленного от текущего не более, чем на 24 часа, с любой темой от того же клиента. Например, завершив разговор диалог с клиентом, он перезванивает в ЦОВ в течение 24 часов, и соответственно, создается взаимодействие, которое будет считаться повторными для оператора. В этом случае не важно сколько раз за 24 часа обратиться клиент еще раз, факт повторного обращения уже есть.

Пример: клиент обратился в ЦОВ 4 раза в течение 24 часов.

То есть если вызов клиента переводится, то владелец взаимодействия меняется. Анализ показателя осуществляется по владельцам взаимодействий, то есть при наличии повторного обращения в расчете будут учтены сотрудники, завершивший разговор.

При выгрузке данного показателя используются фильтры:

1. Основные:

— канал обращения;

— тип взаимодействия — входящее;

— Макро-регион абонента;

— номер абонента;

2. Дополнительные:

— исключаются разные тестовые номера телефонов;

— номера сотрудников организации;

— сотрудники офиса продаж организации.

Статистика введется в виде таблицы в режиме реального времени.

Седьмой показатель — комплексный показатель качества ЦОВ оператора мобильной связи. Показатель CCQI — индекс показателя качества ЦОВ. Данный показатель измеряется в баллах и при расчете учитываются такие показатели как: SL, LCR всех направлений обслуживания, без учета SL на стандартном и экспертном направлении, также ACSI, RCA, FCR.

У любого оператора мобильной связи основная задача повышения этого показателя, а для этого необходимо, чтоб каждый оператор вносил вклад в повышении доступности ЦОВ и удовлетворенности клиентов, увеличивая продуктивность своей работы и соответственно выполнения выставленных KPI.