Организация контроля качества в сфере услуг (на примере ООО «Алиса» — «Стейк-Хауз»)

Дипломный проект на тему:

ОРГАНИЗАЦИЯ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА В СФЕРЕ УСЛУГ

(На примере ООО «АЛИСА» — «СТЕЙК-ХАУЗ»)

Введение

Все кулинарные изделия должны соответствовать нормативным документам, изготавливаться из качественного сырья с применением технологических процессов, обеспечивающих выпуск высококачественной продукции и положительно влиять на здоровье человека.

Особое значение имеют изделия, предназначенные для детского и диетического питания.

На крупных предприятиях общественного питания, как правило, качество выпускаемой продукции высокое. Однако иногда отдельные предприятия не уделяют должного внимания санитарным, технологическим, и рецептурным нормам, что отражается на качестве предлагаемых населению услуг.

В условиях жесткой конкуренции в целях повышения конкурентоспособности предприятий необходимо устранять недостатки и строго следить за качеством производимой продукции.

Особый интерес представляет возможность внедрения в практику предприятий Международной системы качества ИСО — 9000. Она нацелена на предотвращение самого брака, а не его последствий. Внедрение такой системы в общественное питание станет эффективным механизмом, гарантирующим стабильный выпуск высококачественной продукции.

За последние годы российский рынок освоили иностранные компании, открывающие рестораны национальной кухни. Широкий ассортимент блюд прекрасно оформлен, но около 30% производимых блюд и кулинарных изделий низкого качества, порой даже небезопасного для здоровья человека. Федеральный закон «О качестве и безопасности пищевой продукции» призван коренным образом изменить сложившееся положение.

Увеличение объемов производства и повышение качества кулинарных изделий, особенно для диетического, профилактического и детского питания возможно лишь на основе новейших научных разработок, технического перевооружения ныне действующих предприятий общественного питания, повышения уровня профессионализма работников, повышения уровня контроля и развитие системы управления качеством.

Система управления качеством воздействует на процесс тем, что организует и регламентирует выполнение, в том числе и таких функций как разработка политики качества на предприятии, контроль качества продукции на всех этапах ее создания и др.

Контроль качества в системе направлен на предотвращение выпуска продукции, не соответствующей нормативной документации; внедрение новых методов и средств контроля технологического процесса и продукции; внедрение статистических методов контроля качества; совершенствование системы организации контроля качества.

Комплексный подход в решении задач увеличения производства кулинарных изделий при повышении качества продукции позволит обеспечить потребителя безопасной продукцией предприятий общественного питания.

В связи с этим любой фирме необходимо зарекомендовать себя на рынке как производителя качественной и доступной продукции. Но также зарекомендованное имя фирмы может быть уничтожено одним её неверным шагом — снижением качества выпускаемых товаров, в этом случае потребитель остановит свой выбор на продукции конкурентной фирмы.

Глава 1. Общая характеристика работы

1.1 Актуальность исследования

Одним из важнейших направлений повышения эффективности современного бизнес-производства является создание высоких технологий в области повышения качества общественного питания. В наибольшей степени этим требованиям отвечает производство питания в ресторанном бизнесе.

Потребность России в современных предприятиях общественного питания значительно превышает эту потребность за рубежом.

Необходимость увеличения ассортимента и объемов производства отечественных продуктов питания обусловила также существенное расширение парка оборудования для предприятий общепита.

Настойчивый рост ресторанов, кафе, предприятий быстрого питания говорит сам за себя.

Однако качество блюд не всегда отвечает нормативным документам. Возможны срывы из-за поставки некачественного сырья и плохой работы оборудования, недообученности или недобросовестности персонала, без должной инициативы администрации и других причин.

Таким образом, качество продукции на предприятиях общественного питания является одной из важнейших сторон современной индустрии питания.

Разработка современных технологий приготовления кулинарных изделий и организация производства различных типов предприятий общественного питания с высокими качественными показателями услуг являются в современных условиях весьма актуальны.

Актуальность данного проекта подтверждается высоким спросом на услуги предприятий общественного питания и необходимостью повышать качество этих услуг.

1.2 Цель и задачи исследования

Целью настоящей дипломной работы являлось изучение перспективных направлений повышения качества, эффективности и безопасности предоставляемых услуг в сфере общественного питания.

Для достижения цели были поставлены следующие задачи:

§ анализ современного состояния обеспечения качества и безопасности предоставляемых услуг в сфере общественного питания;

§ анализ возможных нарушений при предоставлении услуг;

§ систематизация данных о причинах отклонения от норм, связанных с нарушениями функционирования всех систем организации;

§ анализ и оценка факторов риска возникновения ситуаций на объекте, приводящим к снижению качества предоставляемых услуг.

§ Стандартизация на предприятиях общественного питания

1.3 Объект исследования

Объектом исследования является городской ресторан «„Стейк-Хауз“» на 50 посадочных мест.

1.4 Методы исследования

Проверка основных теоретических положений проводилась на базе городского ресторана «„Стейк-Хауз“».

— проведена сравнительная оценка теоретических выводов на всех видах услуг ресторана «„Стейк-Хауз“»;

— изучены все группы рисков на предмет появления нарушений;

— изучена нормативно-техническая документация предприятия и проведено соответствие ее технологическим процессам по цехам.

— методом сравнительного анализа изучена стандартизация продуктов;

— определены органолептические, физико-механические и химические показатели качества отдельных видов сырья и готовой продукции.

— установлены мероприятия, повышающие качество услуг и затраты на их проведение.

Глава 2 Аналитическая часть.

Вопросами качества человечество озадачено с незапамятных времен, когда требовалось дать различие между, как минимум, двумя предметами такими простейшими понятиями как «хорошее» — «плохое». Однако философское определение качества принадлежит великому В. Гегелю, немецкому философу 19 века: «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество» Окрепилов В. В. Управление качеством: Учебник — 2-е изд., доп. И перераб.- М.: Экономика, 2003.

стр. 16.

В России, начиная с 1970 года, термин «качество продукции» является стандартизованным понятием (ГОСТ РФ 15 467 — 79 Управление качеством продукции. Основные понятия и определения).

С 1986 года Международной организацией по стандартизации ИСО были сформулированы термины по качеству для всех отраслей бизнеса и промышленности.

А в 1987 году были разработаны и введены международной организацией по качеству стандарты ИСО-9000 (International standart organisation ISO — 9000).

В настоящее время они применяются более чем в 200 странах мира. Эти стандарты направлены на обеспечение единства в создании и управлении системами качества на предприятиях.

Стандарты ИСО определяют взаимоотношения между поставщиком и потребителем. Они должны обеспечивать производителю уверенность в том, что технологический процесс и разработанная для управления им система качества на предприятии обеспечивает или сможет обеспечить необходимый уровень качества.

Потребителю стандарты ИСО должны обеспечивать уверенность в том, что заявленный поставщиком уровень качества продукции будет достигнут. Использование стандартов ИСО во взаимоотношениях между производителем и потребителем, даёт возможность потребителю осуществить контроль системы качества поставщика. Такой контроль может производиться потребителем самостоятельно, либо с привлечением третьей стороны независимой экспертной организации.

Стандарты серии ИСО могут использоваться в нескольких различных организациях:

1) ИСО 9001 — применяется в тех случаях, когда необходим контроль на стадиях проектирования, производства, монтажа, эксплуатации и обслуживания.

2) ИСО 9002 — данный стандарт используется в тех случаях, когда поставщик должен обеспечить контроль качества в процессе производства, монтажа и обслуживания продукции.

3) ИСО 9003 — используется в тех случаях, когда контроль качества со стороны поставщика должен быть обеспечен только в процессе окончательного контроля и испытания.

Практика показала, что может быть выбран один наиболее полно соответствующий потребностям и поставщика и потребителя.

В 1994 году терминология по качеству была уточнена и стандартизовано следующее определение качества: качество — совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.

Объектом может быть деятельность или процесс, продукция, организация, система или отдельное лицо, а также любая комбинация из них.

Характеристикой объекта является взаимосвязь между зависимыми и независимыми переменными, выраженными в виде текста, таблицы, математической формулы, графика.

Рассматривая определения понятия «качество», следует помнить, что понятие «качество» всегда относительно. На мировом рынке всегда имеется большое количество различных моделей, типов изделий одинакового назначения. И всегда имеется фирма — изготовитель, которая выпускает самые лучшие изделия данного вида, которые будут на данный момент времени являться эталоном для этих изделий. Поэтому понятие «высокое качество» применительно к промышленному изделию означает, что функциональные свойства изделия, материал, из которого оно изготовлено, отделка и внешний вид выше среднего уровня.

Изделия высокого качества должны отражать достижения технического прогресса, отвечать требованиям производства и иметь себестоимость, экономически оправдывающую их выпуск. Они должны быть надежны и долговечны в эксплуатации, быть простыми при эксплуатации и уходе, безопасными в эксплуатации, иметь рациональную и миниатюрную конструкцию, иметь красивый внешний вид.

Качество изделия зависит от большого числа свойств изделия. Чтобы объективно судить о качестве, необходимо знать количественные значения свойств изделия и иметь методику для сравнения одного изделия с другим (эталоном) для получения измеримой оценки качества.

2.1 Анализ затрат на качество

Всякий товар обладает двумя свойствами: потребительной стоимостью и стоимостью.

Анализ затрат на качество можно рассматривать как экономическую оценку эффективности системы, а результаты такого анализа берутся за основу при принятии решения по совершенствованию программ обеспечения качества. Информация о расходах должна быть в центре постоянного внимания руководства фирмы как для контроля, так и для увязки этих затрат с другими статьями расходов организации. Затраты на качество должны рассматриваться как основа установления размера вложений в систему обеспечения качества. Снижение расходов на качество — одна из главных целей системного управления качеством.

В рамках систем управления и контроля качеством затраты на качество обычно классифицируют на затраты (расходы) изготовителя и другие расходы. Затраты изготовителя складываются из предупредительных, оценочных, затрат из-за внутренних отказов, издержек из-за внешних отказов.

Предупредительные затраты включают расходы, связанные с планированием качества; организацией и внедрением системы управления качеством; разработкой требований к контролю качества сырья и материалов, производственных процессов и выпускаемой продукции; подготовкой методик, инструкций и т. п.; анализом качества на допроизводственной стадии. Сюда же относятся затраты на контроль технологического процесса, контрольного и испытательного оборудования; расходы на создание программ обучения и подготовки кадров в области управления качеством; расходы на совершенствование систем обеспечения качества; разного рода организационные расходы (заработная плата управленческого аппарата, командировочные расходы и пр.).

Оценочные затраты складываются из расходов на оценку качества. Это затраты на испытания и приемочный контроль исходных материалов. К оценочным относятся также расходы на аттестацию качества продукции (оплата услуг, предоставляемых независимыми испытательными центрами или лабораториями, страховыми фирмами и т. п.); расходы на отгрузку продукции; испытание продукции в эксплуатации (проведение испытаний у потребителя, командировочные расходы работников организации, направленных для этой цели к потребителю).

Затраты из-за внутренних отказов образуются по причинам потерь качества, обнаруженных до отправки изделий заказчику.

Издержки из-за внешних отказов включают: расходы на доработку товара в течение гарантийного срока по рекламациям покупателей; расходы по устранению дефектов в процессе технического обслуживания; штрафы за низкое качество в рамках юридической ответственности за качество; расходы, связанные с возвратом товара ненадлежащего качества.

Другие затраты на качество обычно возникают из-за выполнения таких производственных операций, которые можно вполне исключить, и их существование объясняется неуверенностью изготовителя в качестве производимой продукции.

Расходы поставщиков на качество должны обязательно приниматься во внимание потребителем, поскольку они влияют на уровень закупочных цен.

Непредвиденные расходы выражаются в уменьшении объема сбыта вследствие возникновения отрицательной реакции покупателей на товары организации.

Затраты на аппаратуру и приборы, обеспечивающие информацию о качестве, очень возросли с автоматизацией контроля качества и использованием ЭВМ. Обычно при планировании этих расходов выясняется возможность снижения расходов на качество в результате внедрения микропроцессоров и ЭВМ, а также увеличения срока службы аппаратуры (т.е. окупаемость расходов на дорогостоящее оборудование).

Расходы на качество, связанные с потреблением товара. Этим расходам организации уделяют много внимания, так как в конечном итоге они отражаются на объеме сбыта продукции. Информация о расходах у потребителя служит основанием для внесения соответствующих изменений в систему обеспечения качества.

Основные цели, преследуемые компаниями при введении программ затрат на качество, следующие:

1. Определение масштаба проблем с качеством.

2. Выявление основных возможностей снижения затрат. Затраты из-за плохого качества неоднородны.

3. Поиск возможностей для уменьшения неудовлетворенности заказчика и связанной с этим угрозы для сбыта товаров.

Анализ затрат изготовителя, дополненный маркетинговым исследованием потерь заказчика из-за плохого качества, позволяет выявить некоторые жизненно важные области высоких затрат.

5. Стимулирование улучшения качества путем доведения результатов до общественности.

Высшему руководству нужно представлять информацию, содержащую:

— общий объем затрат на качество;

— их долю в областях вне производства;

— главные возможности улучшений.

Без оценок затрат в цифрах общение с высшим руководством идет вяло и мало эффективно.

2.2 Стоимость плохого качества

Разработка программы затрат, как правило, начинается с определения статьи расходов на качество в рамках рассмотренной выше классификации. По каждой статье предусматривается ведение отчетности на основе анализа и контроля. По данным американских экспертов, затраты на качество многих фирм достигают 20% от суммы продаж, причем наблюдается их ежегодный рост на 5−7%. Внедрение же эффективной системы управления качеством, работающей по принципу предупреждения, а не обнаружения дефектов, позволяет снизить уровень затрат на качество до 2,5%.

Наиболее важная цифра в изучении затрат на качество — сумма расходов, которую лучше представлять в виде следующих соотношений:

1. Затраты на качество как процент от продаж.

2. 3атраты на качество в сравнении с прибылью.

3. Затраты на качество сравниваются с величиной текущих проблем.

Полезно сравнить затраты на качество в основных категориях. Во многих компаниях оценочные затраты закладываются в бюджет и, следовательно, служат предметом для обсуждения. Часто затраты на предупреждение ничтожно малы по сравнению с суммарными затратами, и инстинктивной реакцией руководителей становится тщательный поиск возможностей увеличения затрат на предупреждение. Взаимосвязь между издержками из-за внешних отказов также имеет значение. Первые обычно указывают на необходимость совершенствования производства и самого производства, вторые — на необходимость улучшения процесса проектирования продукции и технологического обслуживания в условиях эксплуатации.

2.3 Оптимальное качество продукции

Основой выявления затрат является анализ производственной деятельности. Контроль качества во многих компаниях следует шаблону — раз дефекты учащаются, надо ужесточать контроль. Такой подход недостаточен, поскольку он обычно не устраняет причины дефектов. Чтобы добиться значительного и стойкого снижения затрат, нужно задействовать структурированный процесс для борьбы с главными источниками потерь — издержками из-за отказов. Это требует неустанной работы на основе от проекта к проекту. Сами проекты, в свою очередь, нуждаются в ресурсах различных типов.

Чтобы запустить процесс и получить нужные ресурсы, их следует обосновать ожидаемыми выгодами. Для обоснования годятся разные аргументы. Например, можно:

1. Показать, что затраты достаточно велики, так что они оправдывают действия.

2. Привести успешный пример улучшения качества в компании и, опираясь на него, обосновать необходимость в более широкой программе.

3. Высветить шансы, даваемые снижением затрат вместе с идентификацией проектов улучшений. Важный инструмент в идентификации проектов — анализ Парето, позволяющий отделить несколько жизненно важных элементов на качество от многих полезных.

4. Сравнить возврат на инвестиции в связи со снижением издержек из-за плохого качества с возвратом на инвестиции от увеличения продаж.

5. Подсчитать увеличение возвратов на инвестиции вследствие улучшения качества.

6. Показать влияние улучшения качества на доходы от продаж. Хотя может оказаться, что рост доходов от продаж оценить трудно, этот неосязаемый фактор способен помочь обосновать программу улучшения качества.

Качество изделий не может быть очень низким, так как в этом случае такие изделия не будут удовлетворять потребности потребителей и будут ими отвергаться, особенно когда у потребителя есть возможность выбора. С другой стороны, качество изделий не может быть и слишком высоким, так как достижение очень высокого качества потребует больших затрат. Соответственно цена изделий будет очень высокой, и такие изделия будут просто недоступны массовому потребителю.

Следовательно, при решении проблемы, какой уровень качества продукции необходимо обеспечивать в процессе ее массового производства? — должны быть четко сформулированы критерии достижения оптимального качества.

Для решения этой проблемы имеется несколько подходов, однако, во всех случаях критерии оптимального качества имеют экономическую основу.

Если изделие соответствует назначению, полностью выполняет функциональные предназначения, то нет никакой необходимости изготовлять ее более качественно, использовать другое, дорогое сырье.

Следует отметить, что уровень оптимального качества с течением времени изменяется в сторону его увеличения. Это объясняется двумя обстоятельствами:

1) потребители с течением времени предъявляют все более высокие требования к качеству. Следовательно, цена, приписываемая конкретному изделию, непрерывно уменьшается;

2) совершенствование технологии, улучшение организации производства позволяет производителю снижать затраты, производить продукцию более высокого качества не увеличивая затрат.

2.4 Политика в области стандартизации и качества в системе пищевой промышленности и общественного питания

Производство пищевой и кулинарной продукции является подконтрольным надзорным органам, что обеспечивает их безопасное потребление. Все произведенные блюда должны быть безопасными.

В промышленно развитых странах за качеством и безопасностью пищевой продукции следит система ХАССП нередко обозначаемая НАССР — «Hazard Analysis and Critical Control Points», т. е. «Анализ рисков и критические контрольные точки».

Система добровольной сертификации ХАССП также действует и в России на основе государственного стандарта ГОСТ Р 51 705.1−2001 «Управление качеством пищевых продуктов на основе принципов ХАССП. Общие требования».

В качестве национального стандарта введен в действие ГОСТ Р ИСО 22 000 гармонизированный с международным стандартом ИСО 22 000 «Системы менеджмента безопасности пищевой продукции. Требования к организациям, участвующим в цепи создания пищевой продукции». ГОСТ Р 51 705.1−2001 и ГОСТ Р ИСО 22 000 позволяют разрабатывать систему ХАССП по наиболее приемлемому корпоративному варианту на местах не отклоняясь от требований международных стандартов по системе менеджмента и соблюдая международный уровень.

Все виды продукции, технологии и услуг имеют определенный жизненный цикл. Успех маркетинговой деятельности предприятия зависит от степени согласованности различных стадий основных жизненных циклов, т. е. индивидуального жизненного цикла продукции и общего отраслевого жизненного цикла отрасли в целом. Ситуация на рынке меняется на каждой стадии жизненного цикла и требует соответствующего изменения стратегии и тактики поведения предприятия на рынке.

Гипотетически жизненный цикл, например, реконструкция участка цеха под производство нового фирменного блюда или новой услуги, может быть следующим:

Рисунок 1 — Жизненный цикл продукции Характеристики стадий и соответствующие действия предприятия приведены под каждой из стадий.

Этапы жизненного цикла охватывают стадии от получения сырья до использования продукта конечным потребителем.

Первым этапом, позиция 1 жизненного цикла, являются маркетинговые исследования, включающие анализ проблемы, поиск и изучение рынка сбыта. Необходимость производить то, что определяется спросом потребителя.

Блок, А охватывает: 2 — научно-теоретические исследования, необходимые для уточнения проблемы; 3 — изучение и подбор сырьевой базы, определяемой местными ресурсами на основе экономического анализа; 4 — разработку технологической схемы производства; 5 — подбор оборудования; 6 — реконструкция участка цеха; 7 — согласование.

Второй этап — позиция 8 — это маркетинг, включающий управление качеством, обеспечение качества в процессе производства блюда.

Блок Б охватывает: 9 — обучение персонала, обслуживающего операции процесса производства; 10 — материально-техническое обеспечение сырьем, материалом, приборами, оборудованием; 11 — подготовка производства, включающего все моменты подготовки помещений, складов, доставки, хранения сырья, выполнения правил по охране труда и безопасности производства; 12 — производство, стабильность которого позволяет снизить риски; 13 — контроль (для более крупного пищевого производства — производственные испытания); 14 — упаковка (оформление и хранение); 15 — реализация; 16 — техническая помощь в обслуживании.

Третий этап — позиция 17 — утилизация отходов, включая экологические исследования безопасности.

Задачи службы маркетинга на каждой стадии жизненного цикла продукции должны быть направлены на максимальное приспособление своей деятельности к изменениям рыночной ситуации.

На начальной стадии жизненного цикла новой продукции или услуги потенциальным потребителям необходимо объяснять, какую его потребность она может удовлетворить наилучшим способом.

На промежуточной и заключительных стадиях жизненного цикла вся деятельность службы должна быть направлена на «подавление» конкурирующей продукции или услуги. Главный упор должен делаться на преимуществах предприятия относительно конкурирующей. Необходимо сделать всё, чтобы как можно дольше удерживать существующий объём продаж и завоеванную долю рынка.

Таким образом, управление качеством на всех этапах жизненного цикла продукции, как правило, обеспечивается системой качества предприятия.

2.5 Контроль качества продукции

Контроль — это деятельность, включающая проведение измерений, экспертизы, испытаний или оценки одной или нескольких характеристик объекта и сравнение полученных результатов с установленными требованиями для определения, достигнуто ли соответствие по каждой из этих характеристик Управление качеством /Е.И. Семенова, В. Д. Коротнев, А. В. Пошатаев и др.; Под ред. Е. И. Семеновой.- М.:КолосС, 2005. С. 68.

Объектами контроля служат предметы труда, средства производства, технологические процессы, готовая продукция, состояние приборов для измерений.

Формирование качества пищевой продукции происходит в течение длительного периода и зависит от условий, создаваемых технологическими операциями.

Контроль качества можно разделить на Кудряшов Л. С., Гуринович Г. В., Рензяева Т. В. Стандартизация, метрология, сертификация в пищевой промышленности: Учебник.- М.: ДеЛи принт, 2002. С.158:

— технический контроль качества;

— статистические методы анализа качества.

2.5.1 Технический контроль качества

Технический контроль — это процедура, которая заключается в проверке соответствия объекта контроля установленным требованиям нормативной и технической документации с использованием различных методов контроля (см. ниже).

Рисунок 2 — Классификация видов технического контроля Различают несколько признаков, по которым можно классифицировать процедуру технического контроля:

§ входной контроль — осуществляют при поступлении сырья или продукции;

§ текущий — контроль, выполняемый для оценки соответствия качества продукции требованиям нормативных документов;

§ операционный — контроль во время выполнения или после завершения технологической операции;

§ приемочный — контроль продукции, по результатам которого принимаются решения о ее пригодности;

§ инспекционный — выполняют специально уполномоченные лица с целью проверки эффективности ранее выполненного контроля (операционного, приемочного).

В зависимости от степени влияния на технологический процесс или продукцию контроль подразделяется на активный и пассивный. Активный контроль позволяет совершенствовать организацию, а пассивный констатирует факт.

При сплошном контроле вся продукция подлежит контролю, при выборочном — отдельные единицы продукции.

При разрушающем контроле продукция не подлежит дальнейшему использованию, а при неразрушающем — бездефектные изделия могут быть переданы на дальнейшую технологическую операцию.

Каждое отдельное несоответствие продукции установленным требованиям называется дефектом. Продукция с критическими дефектами называется брак.

Решение проблемы некачественной или дефектной продукции через усиление технического контроля равноценно увеличению расходов. Поэтому технический контроль следует рассматривать как одну из функций в системе мероприятий по управлению качеством.

2.5.2 Статистические методы анализа качества

Статистические методы являются важным средством повышения эффективности производственных процессов и качества продукции. В стандартах ИСО 9001-ИСО 9003 записано: «В случае необходимости поставщик должен разрабатывать процедуры, обеспечивающие выбор статистических методов, необходимых для проверки возможности технологического процесса и приемлемости характеристик продукции».

Для решения проблем, связанных с качеством продукции, широко применяются 7 традиционных методов (инструментов) качества, а именно гистограммы, временные ряды, диаграммы Парето, причинно-следственные диаграммы, контрольные листки, контрольные карты, диаграммы рассеяния Окрепилов В. В. Управление качеством. Изд 2-е, доп. и перераб .- М.:Экономика, 1998. — С.114. .

Известный японский специалист по качеству профессор К. Исикава говорил: «Основываясь на опыте своей деятельности, могу сказать, что 95% всех проблем фирмы могут быть решены с помощью этих семи приемов».

Области применения «инструментов» качества представлены на рисунке. Здесь же автор Там же. предлагает еще два приема, часто используемые на начальной стадии работы: мозговая атака и схема процесса.

Суть методов следующая.

Мозговая атака используется, чтобы помочь группе выработать наибольшее число идей по какой-либо проблеме в возможно короткое время.

Схема процесса — проследить фактические стадии процесса, чтобы можно было определить отклонения.

Рисунок 3 — Область применения «инструментов» качества: 1 — выявление проблем; 2 — анализ проблем.

То есть, из многих статистических методов, все шире применяемых в настоящее время, надо выбирать наиболее понятные и легко применимые. Анализ качества продукции позволяет выявить связь между ритмичностью производственного процесса, его производительностью, стоимостью и качеством продукции.

Контрольный листок (таблица проверок) позволяет ответить на вопрос: «Как часто случается определенное событие ?»

Временной ряд (линейный график) применяется, когда требуется самым простым способом представить ход изменения наблюдаемых данных за определенный период времени.

Гистограмма применяется, когда требуется исследовать и представить распределение данных о числе единиц в каждой категории с помощью столбикового графика.

Диаграмма рассеяния (разброса) применяется, когда требуется представить, что происходит с одной из переменных величин, если другая переменная изменяется, и проверить предположение о взаимосвязи двух переменных величин.

Контрольная карта (контрольный листок) применяется, когда требуется установить, сколько колебаний в процессе вызывается случайными изменениями и сколько обязаны чрезвычайным обстоятельствам или отдельным действиям, чтобы определить, поддается ли процесс статистическому регулированию. Форма бланка должна быть ясной, а заполнение предельно честным, точным и четким. Регистрация событий в контрольном листке позволяет выявить ритм выброса измеряемой величины, частоту появляющихся дефектов и др.

Таблица 1 — Контрольный листок

Диаграмма Парето применяется, когда требуется представить относительную важность всех проблем или условий с целью выбора отправной точки для решения проблем, проследить за результатом или определить основную причину проблемы.

В 1897 г. итальянским экономистом В. Парето была предложена формула, описывающая неравномерность распределения благ, которая в дальнейшем была переработана, усовершенствована учеными нескольких стран и в настоящее время широко представлена в Японии для решения многочисленных задач экономического плана. Это есть форма вертикального столбикового графика, которая помогает определить, какие имеются проблемы, и выбрать порядок их решения.

Рисунок 4 — Диаграмма Паретто

1 — брак по внешнему виду: 2 — низкие потребительские характеристики: 3 — повышенное содержание микроорганизмов; 4 — наличие продуктов окисления жиров: 5 — порча при хранении: 6 — наличие пестицидов.

Наглядное представление выявленных причин и потерь позволяет планировать мероприятия по их устранению.

Значения наименьшего столбика указывают, что в данный момент эта проблема не требует активного вмешательства в ее решение.

Причинно-следственная диаграмма (диаграмма Исикавы, диаграмма «рыбий хвост»).

Диаграмма «рыбий хвост» была предложена японским экономистом К. Исикавой и используется, когда требуется исследовать и изобразить все возможные причины определенных проблем (например, выяснения причин возникающих дефектов). Диаграмму Парето целесообразно применять вместе с причинно-следственной диаграммой. При использовании данной диаграммы сначала формулируется проблема, или дефект качества — «голова рыбы». Четыре основных фактора анализа — «кости скелета». Для каждого фактора на диаграмму наносят вероятные причины дефектов — это «ребра». При составлении причинно-следственной диаграммы подбирают максимальное число факторов, имеющих отношение к характеристике, которая вышла за пределы допустимых значений.

Рисунок 5 — Причинно-следственная диаграмма Исикавы

При построении диаграммы все факторы различают по значимости: факторы 1 порядка обозначаются большими наклонными стрелками, факторы II, III и так далее порядка малыми наклонными стрелками. Порядок построения причинно-следственной диаграммы следующий:

1. Описывается выбранная проблема с указанием ее особенностей, места и времени возникновения и область ее распространения.

2. Перечисляются причины, для этого:

— проводится мозговая атака, на которой обсуждаются все возможные причины без предварительной подготовки;

— внимательно прослеживаются все стадии производственного процесса и на контрольных листках указываются возможные причины возникающей проблемы;

— строится действительная причинно-следственная диаграмма;

— изучаются все взаимосвязи, особое внимание уделяется повторяющимся причинам.

2.6 Статус контроля

Существуют различные способы выявления состояния изделий во время процесса производства. Речь идет о системе идентификации, которая быстро указывала бы на состояние изделия: ожидает контроля, уже проверено и принято; проверено и забраковано. Например:

* изделия или партии, ожидающие контроля, не маркируются;

* изделия или партии, прошедшие контроль и принятые, отмечаются зеленым клейким ярлыком;

* изделия или партии, прошедшие контроль и забракованные, помечаются красным клейким ярлыком или на ярлыке делается надпись «забраковано».

2.7 Методы определения уровня качества продукции Для определения уровня качества продукции и соответствие его стандартам и техническим условиям применяются следующие методы Управление качеством /Е.И. Семенова, В. Д. Коротнев, А. В. Пошатаев и др.; Под ред. Е. И. Семеновой.- М.: КолосС, 2005.-С. 63.:

1. Измерительный метод — при помощи инструментов, приборов.

2. Регистрационный метод — основан на регистрации и подсчете: числа определенных событий (например, отказов при испытаниях) или предметов (например, стандартизированных, унифицированных, оригинальных, защищенных патентами).

3. Вычислительный метод — основывается на применении специальных математических моделей для определения показателя качества продукции.

4. Органолептический метод — предусматривает анализ восприятия человеческих органов чувств — зрения, слуха, обоняния, вкуса, осязания. Точность и достоверность найденных значений зависят от квалификации, навыков и способности лиц, их определяющих.

5. Социологический метод — осуществляется на основе сбора и анализа мнений о продукции ее фактических или возможных потребителей.

6. Экспертный метод — реализуется группой специалистов, например технологов, дегустаторов.

Предприятие по своему усмотрению может выбрать один или несколько методов (или же всю их совокупность) определения качества продукции для получения более точных результатов контроля.

Глава 3. Контроль качества услуг общественного питания

3.1 Краткая история развития общественного питания

Кулинария доступна человечеству с незапамятных времен, а развитие профессиональной кулинарии связано с появлением предприятий внедомашнего питания (корчмы, трактиры и т. п.). Именно в трактирах и ресторанах получила развитие профессиональная кулинария, в основе которой лежала народная кухня.

Трактиры пользовались огромным успехом. Каждый из трактиров отличался своими обычаями, своим особым блюдом, имел своих постоянных посетителей. В трактире были огромные залы, а также ряд кабинетов, где за именитыми купцами закреплялись столы, которые до определенного часа никто не имел права занимать.

Современные рестораны отличаются от трактиров: изменились интерьер, качество и сервис обслуживания, но цель осталась неизменной — доставить посетителю ресторана приятное чувство от вкусно приготовленных, красиво оформленных блюд и высокого класса обслуживания.

Ресторан — это предприятие общественного питания, в котором реализация широкого ассортимента блюд, изготавливаемых в основном по индивидуальным заказам посетителей, сочетается с организацией их отдыха.

Рестораны организуют обслуживание торжественных и официальных приемов, совещаний, конференций, съездов; они могут проводить вечера отдыха с музыкальными и эстрадными представлениями.

Кухня (меню) ресторана отличается от меню столовых и бистро, как правило, широким ассортиментом вин, напитков, кулинарных и кондитерских изделий, их оформлением, вкусом. Кулинарные блюда и кондитерские изделия готовят повара и кондитеры, достигшие высокого профессионального мастерства, знающие тонкости приготовления блюд и напитков. Многие рестораны специализируются на приготовлении только национальных блюд или блюд зарубежной кухни, например в китайском ресторане подают блюда китайской кухни, а в обслуживании проявляется китайский колорит.

В качестве дополнительных услуг рестораны организуют реализацию кулинарных и кондитерских изделий через магазины кулинарии, столы заказов, буфеты и бары ресторанов, принимают заказы по обслуживанию на дому.

Помимо городских ресторанов выделяют рестораны, размещающиеся при гостиницах, железнодорожных вокзалах, аэропортах. Рестораны, расположенные на улицах и проспектах, должны на входе иметь табло с режимом работы, а на фасаде здания — вывеску с названием ресторана (ресторан «Словакия», ресторан «Виктория»), хорошо освещенную в вечернее время. Подъезд к ресторану должен хорошо освещаться и располагать местом для парковки автомашины.

Государственный стандарт Российской Федерации (ГОСТ Р500 762—95) устанавливает классификацию ресторанов в зависимости от качества предоставляемых услуг, интерьера, а также ассортимента заказных и фирменных блюд и изделий. На основании совокупности этих отличительных признаков рестораны подразделяются на три класса — люкс, высший класс и первый Усов В. В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: Учеб. для нач. проф. образования: Учеб. пособие для сред. Проф. образования/ В.В. усов.- 2-е изд. Стер.- М.: Издательский центр «Академия», 2004.

Ресторан класса «люкс» характеризуется современным интерьером, наиболее высоким по сравнению с другими ресторанами, уровнем комфортности и разнообразием предоставляемых услуг.

Ресторан высшего класса также характеризуется высоким уровнем комфортности за счет оборудования и удобной мебели, оригинальностью интерьера, надлежащим микроклиматом за счет кондиционирования воздуха, высоким качеством обслуживания посетителей и разнообразием кулинарных, кондитерских изделий, блюд и напитков. Многие рестораны этого класса специализируются на приготовлении национальных блюд, в меню могут включаться фирменные блюда, напитки и закуски, которые готовятся только здесь. Как правило, в меню входит меньшее количество блюд, чем в ресторане класса «люкс», рецептуры их менее сложны.

Ресторан первого класса характеризуется простотой и оригинальностью интерьера, гармоничностью и комфортностью. В интерьере используются декоративные элементы, создающие единство стиля, учитываются наименование ресторана, специфика кухни и другие факторы.

Рестораны быстрого обслуживания в мировой практике известны давно, но система фастфуд начала развиваться стремительными темпами приблизительно с середины ХХ в. Рынок «быстрой еды» переживает в настоящее время свой золотой век.

Обслуживание в системе фастфуд занимает считанные минуты. При этом существуют два вида обслуживания:

1) кассир принимает заказ и сам (или его помощник) приносит выбранные клиентом блюда;

2) посетитель с подносом проходит вдоль прилавков, выбирает блюда и в конце расплачивается в кассе.

Основная черта подобных предприятий — это быстрота. В соответствии с этим определяются многие детали. Меню должно быть представлено понятно и наглядно, чтобы клиент быстро сделал выбор, сбалансировано и ограничено по ассортименту. Распространенное для фастфуда явление — наличие монопродукта, на котором держится все меню. Это могут быть бургеры, сэндвичи, пицца, буррито, печеная картошка или блины.

Сетевые рестораны имеют в России довольно долгую историю. Существовала целая сеть похожих трактиров, имевших одного владельца, но называвшихся по-разному. Сейчас, как правило, сетевые рестораны имеют одно название. Для клиентов это удобно. Такие рестораны основываются на подсознательном желании человека пользоваться знакомыми ему вещами.

Особенности организации работы в ресторане определяются качеством предоставляемых услуг, уровнем и условиями обслуживания. Большое значение имеет направленность ресторана, определяемая целью и местом организации: при железнодорожном транспорте, в аэропортах, на теплоходах и судах, при гостиницах и др.

3.2 Характеристика ресторана «„Стейк-Хауз“»

Ресторан высшего класса «"Стейк-Хауз»" на 50 посадочных мест расположен на Лиговском проспекте, одном из самых многолюдных проспектов Санкт-Петербурга. Вход в ресторан отдельный с проспекта, 1 этаж, здание 5-ти этажное, парковки нет.

Ресторан оснащен всем необходимым оборудованием в соответствии с требованиями Роспотребнадзора. Интерьер, посуда, инвентарь соответствуют заявленному классу обслуживания.

Рисунок 1 — Структура служб ресторана

Контроль на предприятии осуществляется как внешний, так и внутренний. Внешний контроль осуществляется специалистами санэпидемстанции (служба Роспотребнадзора); Госторгинспекцией (Министерство торговли); Налоговыми органами (фискальные органы); Пожарной охраной и Милицией (Министерство внутренних дел);

Внутренний контроль производства осуществляется по схеме работы служб ресторана.

Как часть локального организационного проекта составляются должностные инструкции, как на служащих, так и на руководителей подразделения. В приложении Ж и З представлены инструкции по технике безопасности повару и должностная инструкция на главного технолога ресторана «Стейк-Хауз». Главный технолог (зав.производством) является одним из руководителей ресторана, отвечающим за весь технологический процесс, качество и безопасность готовой продукции.

3.3 Схема технологических потоков на предприятии

Качество выпускаемой продукции зависит от соответствия всех служб ресторана требованиям определенных правил ведения технологического процесса. В ресторане этому придается большое значение. Строгое соответствие всех служб ресторана требованиям и соблюдение правил ведения технологического процессов начинается с размещения функциональных групп помещений. Производственная группа помещений размещена в единой функциональной зоне, оснащенной оборудованием и средствами механизации процессов. Потоки сырья, готовой продукции и отходов не пересекаются. Сырье овощное, мясное, рыбное, птица или полуфабрикаты, сырье свежее, замороженное, охлажденное — все передается на кратковременное хранение по строго определенным секциям склада или холодильника, распределяясь на подтоварниках, стеллажах или функциональных емкостях. Особое внимание уделяется срокам условиям хранения полуфабрикатов и готовой продукции.

Рисунок 6 — Схема технологического потока сырья, готовой продукции и отходов Никуленкова Т. Т., Ястина Г. М. Проектирование предприятий общественного питания. — М.: КолосС, 2006. — 247 с.:ил.- (Учебники и учеб. пособия для студентов высш. учеб. заведений).- С. 184

Различное сырье обрабатывается в соответствии с технологическим процессом, установленным нормативной документацией на продукцию, например ТУ.

Технологическая схема выпуска кулинарной продукции может быть представлена в следующем виде.

Рисунок 7 — Технологическая схема выпуска кулинарной продукции представлена ниже.

3.4 Нормативная документация

К нормативной документации предприятия общественного питания относятся технические регламенты на продукцию, отраслевые стандарты, ТУ, ТТК, ТК, бракеражный журнал, а также сертификат соответствия и гигиенический сертификат. Сотрудники ресторана должны иметь правильно заполненные медицинские книжки.

Производственная программа предприятия общественного питания характеризуется объемом перерабатываемого сырья и объемом выпускаемых полуфабрикатов. Для ресторана производственной программой является расчетное меню для реализации блюд в зале данного предприятия и снабжения буфетов, магазинов кулинарии и отпуска обедов на дом. Для составления меню определяется количество потребителей и выполняется расчет количества блюд, реализуемых за день.

3.4.1 Меню

Меню — это документ, информирующий потребителей об ассортименте кулинарной и кондитерской продукции, напитков и других товаров, их количественных характеристиках (выходы блюд и цены). Усов В. В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: Учеб. для нач. проф. образования: Учеб. пособие для сред. Проф. образования/ В.В. усов.- 2-е изд. Стер.- М.: Издательский центр «Академия», 2004.

В меню должны учитываться совместимость, взаимозаменяемость, экономичность, безопасность, последовательность расположения блюд.

В зависимости от формы предприятия и принятых форм обслуживания меню могут подразделяться меню со свободным выбором блюд, комплексного обеда, бизнес-ланча, диетического, детского, специального. В ресторане «„Стейк-Хауз“» используются все перечисленные виды меню. Специальное меню применяется при обслуживании банкетов. При составлении плана-меню учитывается порядок написания блюд в меню, ассортиментный минимум, количество посетителей за день, наличие оборудования, квалификацию поваров.

Каждый вид меню содержит три графы: выход блюда, его наименование и цену.

Таблица 2 — Примерный план — меню на расчетный день

3.4.2 Сертификация услуг

Одним из основных видов нормативно-технической документации на предприятиях пищевой промышленности и общественного питания являются технические регламенты и отраслевые стандарты.

Опираясь на технические условия, приводится в действие порядок технологического производства изделий и проведения контроля качества продукции, ее соответствие техническим нормам, указываются методы измерений показателей качества с использованием измерительной и контролирующей аппаратуры.

Общим стандартом на продукты питания является национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 51 074−2003 Группа Н09 «Продукты пищевые. Информация для потребителя. Общие требования» веденный в действие 1 июля 2005 г. ГОСТ разработан Всероссийским научно-исследовательским центром стандартизации, информации и сертификации сырья, материалов и веществ (ФГУП «ВНИЦСМВ») на основе задач, основных принципов и правил проведения работ по государственной стандартизации в Российской Федерации, которые установлены, в свою очередь, ГОСТ Р 1.0−92 «Государственная система стандартизации Российской Федерации. Основные положения» и ГОСТ Р 1.2−92 «Государственная система стандартизации Российской Федерации. Порядок разработки государственных стандартов»

Согласно постановлению Правительства Российской Федерации от 13 августа 1997 г. № 1013 услуги общественного питания подлежат обязательной сертификации. Сертификация считается основным достоверным способом доказательства соответствия продукции заданным требованиям.

Основополагающими ГОСТами на услуги общественного питания являются:

v ГОСТ Р 50 764−95 «Услуги общественного питания. Общие требования»;

v ГОСТ Р 50 762−95 «Общественное питание. Классификация предприятий»;

v ГОСТ Р 50 763−95 «Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению. Общие технические условия»;

v ГОСТ Р 50 935−96 «Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу».

Кроме того, нормативными документами, регламентирующими специфическую особенность деятельности предприятий общественного питания, являются

v «Правила оказания услуг общественного питания», утвержденные постановлением Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 г. № 1036;

v СанПиН № 42−123−4117−86. «Санитарные правила. Условия, сроки хранения особо скоропортящихся продуктов»;

v СанПиН № 1923;78. «Санитарные правила по применению пищевых добавок. Санитарные правила. Гигиенические требования к качеству и безопасности продуктов, сырья и пищевой продукции». Утверждены Постановлением Госсанэпиднадзора России 24.10.96 г. № 27.

v СанПиН 2.3.6.959−00: «Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них продовольственного сырья и пищевых продуктов» и введенные взамен СанПиН 42−123−5777−91., утвержденные в 2000 г и направлены на руководство при организации общественного питания.