Особенности организации электронной коммерции на товарном рынке (по материалам ООО «Эльдорадо»)

Начиная с середины 90-х годов, во всем мире наблюдается рост активности в области онлайновой торговли. Сейчас практически любые товары можно купить через Интернет. В последние годы электронная коммерция, зародившаяся на несколько десятилетий раньше глобальной сети Интернет, стремительно развивается. Распространяясь повсеместно и предлагая все более широкий ассортимент товаров и услуг, электронная коммерция становится инструментом интеграции отдельных лиц, предприятий, отраслей, государственных учреждений и государств в единое сообщество, внутри которого взаимодействие партнеров эффективно и беспрепятственно реализуется средствами информационных и телекоммуникационных технологий. Фактически электронная коммерция уже сегодня меняет нашу жизнь, она стала одной из движущих сил перехода человечества к новой социально-экономической формации, условно называемой информационным обществом.

В литературе по электронной коммерции, насчитывающей сегодня десятки тысяч печатных и электронных страниц, можно найти множество определений понятия электронная коммерция. Говорят и о сетевой коммерции или, в более общем смысле, о сетевой экономике (понятие коммерция, конечно, не исчерпывает того, что вкладывается в понятие экономика). Как обычно, терминология отстает от научно-технического прогресса, но в целом под электронной коммерцией понимают деятельность, направленную на получение деловой информации, поддержание деловых отношений и ведение деловых транзакций посредством телекоммуникационных сетей.

В значительной мере преимущества электронной коммерции распространяются и на деятельность, связанную с продажей материальных товаров и услуг, с той лишь разницей, что физическая доставка таких товаров и предоставление услуг осуществляется традиционными средствами.

Следует отметить, что в условиях усиливающейся конкуренции производители все чаще вынуждены индивидуализировать товары и услуги, в определенном смысле стирая грань между ними (типичный пример — продажа укомплектованного по индивидуальному заказу компьютера), а электронная коммерция все чаще превращается в инструмент конкурентной борьбы за потребителя.

Основной вклад в развитие теоретических и методологических вопросов системы электронной коммерции внесли российские и зарубежные авторы: И. Т. Балабанов, В. Н. Бугорский, И. Геращенко, А. Демидов, С. А. Дятлов, Л. С. Климченя, О. А. Кобелев Д. Козье, М. Рейнолдс, Соколицын, Н. И. Соловяненко, Т. Уилсон, И. В. Успенский, В. В. Царев, С. А Юрасов.

Среди российских авторов большой вклад в развитие представлений о электронной коммерции внесли С. А Юрасов, И. Т. Балабанов, Л. С. Климченя. Их труды содержали в себе описание всех начальных этапов развития систем электронной коммерции, основные методы и формы реализации систем электронной коммерции на практике.

Зарубежные авторы таки как Д. Козье, М. Рейнолдс, Т. Уилсон, в своих трудах описывают основные моменты становления электронной коммерции как самостоятельной области знаний и её дальнейшее развитие, а так же применение её методов для осуществления современной предпринимательской деятельности.

Изучение трудов отечественных и зарубежных авторов показало, что электронная коммерция как самостоятельная научная дисциплина пока только набирает свою популярность среди компаний во всем мире. Что касается, эффективности применения систем то, в настоящее время отсутствует научное обоснованные методы оценки эффективности функционирования систем электронной коммерции.

Актуальность темы

дипломной работы обусловлена активным развитием электронной коммерции во всех сферах продаж. Экономический успех использования Интернет-технологий достигается за счет пересмотра и усовершенствования основных бизнес-процессов компании. Электронная коммерция выступает как результат новых качественных изменений, связанных с внедрением информационных систем в традиционно существующий бизнес.

Целью дипломной работы является разработка рекомендаций по совершенствованию электронной торговли ООО «Эльдорадо».

Поставленная цель обусловила решение следующих задач:

1) исследовать теоретические аспекты организации электронной коммерции на товарном рынке;

2) провести анализ организационной структуры предприятия и финансово-хозяйственных показателей;

3) оценить процесс организации электронной торговли предприятия;

4) выявить проблемы и направления совершенствования электронной торговли предприятия;

5) оценить эффективность предложенных мероприятий Объектом исследования в работе является ООО «Эльдорадо», предметом — особенности организации Интернет-торговли предприятия.

Методологической и информационной базой для написания дипломной работы является информация в работах отечественных и зарубежных авторов в области экономической теории, менеджмента, электронной коммерции, автоматизации деятельности компании и применении информационных систем, а так же отчетность объекта анализа, для выявления финансового положения компании.

Практическая значимость дипломной работы в том, что предложенные рекомендации по совершенствованию Интернет-торговли позволит ООО «Эльдорадо» улучшить показатели коммерческой деятельности. А именно, увеличить продажи не только в количественном отношении, но и в качественном.

Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка.

Глава 1. Теоретические аспекты организации электронной коммерции на товарном рынке

1.1 Сущность электронной коммерции и ее виды

История электронной коммерции берет начало с 60-х годов двадцатого века в Америке и Западной Европе характеризуется внедрением системы бронирования авиабилетов. Далее ее развитию способствуют создание систем управления запасами, появление компьютерных сетей и систем передачи данных, платежных карт и других систем электронных платежей, а также коммерциализация сети Интернет. Развитие сети Интернет привело к резкому росту популярности этой технологии торговли среди всех торговых фирм и граждан. Интернет стимулировал развитие электронной торговли на уровне отдельного хозяйствующего субъекта. Малые предприятия и граждане получили возможность вести свои коммерческие сделки и другие операции в оперативном электронном режиме — в режиме реального времени (on-line) [11, с. 15].

Особенностью понятия «электронная коммерция» является его применение ко всей экономической деятельности, связанной с использованием информационных технологий. Попытки систематизировать и унифицировать категории и понятия электронной коммерции предпринимались многими авторами. Существует множество трактовок, в той или иной степени раскрывающих суть электронной коммерции. Необходимо отметить, что большинство зарубежных авторов в своих трудах больше опираются на практическую сторону вопроса и уделяют меньше внимания теоретической части. Одним из первых авторов, рассмотревших теоретические аспекты данного явления, и давший характеристику электронной коммерции, является американский экономист Дэвид Козье. Он относится к числу исследователей, рассматривающих электронную коммерцию в качестве электронной торговли. Основой электронной коммерции Козье считает структуру традиционной торговли, уточняя, что использование электронных сетей придает ей гибкость. Электронную коммерцию и электронную торговлю эти авторы считают синонимами или частными случаями друг друга. Например, Л. С. Климченя определяет электронную коммерцию как составную часть электронного бизнеса, а электронную торговлю характеризует, как частный случай электронной коммерции. Такого же мнения придерживается О. А. Кобелев, рассматривая электронную торговлю в качестве важнейшей составной части электронной коммерции, которую в свою очередь он характеризует как «предпринимательскую деятельность по осуществлению коммерческих операций с использованием электронных средств обмена данными» [14, с. 67].

По мнению Всемирной Торговой Организации (ВТО), электронная коммерция — это производство, реклама, продажа и распространение продукции по телекоммуникационным сетям. С ВТО согласны эксперты ОЭСР и ЕС.

Нужно подчеркнуть, что определяющим элементом в понимании электронной торговли является наличие коммерческой сделки, к заключению и (или) осуществлению которой стороны приходят электронным путем в сети Интернет вместо физического контакта. В результате такой сделки право собственности на товар или услугу, а также финансовые ценности переходит от одного обособленного хозяйственного субъекта (включая домашнее хозяйство) другому. Электронная коммерция (торговля) включает в себя следующие сопутствующие коммерческой сделке операции: Интернет-маркетинг, Интернет-контакты с поставщиками, послепродажное обслуживание клиентов, систему платежей и доставку приобретенных товаров он-лайновым или традиционными способами и т. д.

Коммерческие сделки в сети Интернет по классификации ВТО разграничиваются на ряд вариантов:

· полностью осуществляемые в Интернете, начиная от выбора до покупки и поставки;

· включающие дистрибьюторские услуги, в которых продукция неважно, товар или услуга, выбрана или куплена on-line, но доставлена обычным способом (по почте, транспортными средствами и др.);

· использующие транспортную функцию телекоммуникационных сетей, включая оказание Интернет-услуг (провайдерские услуги, услуги электронной почты и др.) [19, с 15.].

Электронная торговля может быть разделена на три стадии: стадию поиска, на которой производители и потребители, или покупатели и продавцы впервые взаимодействуют, стадию заказа и оплаты, в том случае, если участники согласны на совершение этой сделки, и стадию поставки.

Интернет стал универсальной деловой средой, соединяющей компании друг с другом и со всей потребительской аудиторией. Доступ к методам электронного бизнеса получили все компании, независимо от их размера и возраста, появляются все новые и совершенные бизнес-схемы. Уровни использования Интернета простираются от сайта-витрины (информация о своей продукции, приглашение к сотрудничеству) до реализации схем электронной коммерции: Интернет-магазины, интранет (объединению сетью своих сотрудников) и экстранет (подключение внешних партнеров).

Среди функций электронной коммерции можно назвать следующие:

· реклама (привлечение внимания пользователя к определенному сайту);

· представление товара (показ продукции средствами Интернет);

· проведение покупки (быстрые и безопасные расчеты, варианты доставки);

· послепродажное обслуживание (помощь во время покупки и после);

· налаживание долгосрочных отношений с клиентом (изучение предпочтений и вкусов) [15, с. 147].

Перечень товаров/услуг, которые могут являться предметом электронной торговли, чрезвычайно велик: интеллектуальный товар (программы, статьи, консультации, и т. д.); товары, которые входят в разряд «легче ноутбука» (книги, CD-ROM, сами ноутбуки), т. е. то, что может быть отправлено почтой; и, наконец — все другое (продукция отечественных и зарубежных производителей: от мебели до многотонных КАМАЗов). Через Интернет торгуют сувенирами, офисными принадлежностями, автомобилями; занимаются бизнесом в сфере туризма, продавая билеты, туры, бронируя номера в гостиницах; оформляют доставку цветов и подарков; разворачивают предпринимательскую деятельность в сфере бизнеса развлечений, организуя казино и тотализаторы в интерактивном режиме, создавая музыкальные и эротические сайты.

Сегодня покупатель товара через Интернет имеет большой выбор источников информации о товаре: каталоги, рекламные проспекты, телевидение, телефон, радио, компьютер.

В перспективе основным источником информации в электронной торговле станет видеотелефон. В этом случае покупка товаров будет происходить в виртуальной реальности, появляющейся при определенных условиях и в электронной трехмерной среде. Последнее предполагает участие всех органов чувств человека, когда он может увидеть, услышать, опробовать и даже почувствовать товар.

Стабильность электронной торговли во многом определяется постоянством информационного потока.

Электронная торговля через сеть Интернет означает для фирмы укрепление ее конкурентных позиций на рынке. При этом в сферу деятельности фирмы попадает практически вся территория земного шара. Важным фактором укрепления интерактивного бизнеса в целом и электронной торговли в частности является оперативность сделки. Виртуальный магазин, работая все 24 часа в сутки, способен быстро и адекватно реагировать на запросы покупателей, у которых поиск нужной информации может занять менее одной минуты.

В последнее время концепция «электронных магазинов» становится все более популярной за рубежом. Обычно «электронный магазин» представляет собой веб-сайт на котором имеется каталог товаров, виртуальная «тележка» покупателя, на которую «собираются» товары, а также средства оплаты — по предоставлению номера карты по сети Интернет, по телефону, через различные платежные системы и т. д. Отправка товаров покупателям осуществляется по почте или, в случае покупки электронных товаров (например, программного обеспечения) по каналам электронной почты или непосредственно через веб-сайт по сети Интернет.

Другим новым направлением электронной коммерции стала аренда различного программного обеспечения и так называемые «микроплатежи» — когда за использование какого-либо компонента программного комплекса с пользователя берется символическая плата (несколько центов). Этот вид бизнеса получил развитие в связи с широким распространением технологии Java, предполагающей, что необходимые для выполнения задач программные компоненты подкачиваются по сети непосредственно с Web-сервера.

Традиционной услугой в области электронной коммерции является продажа информации, например, подписка на базы данных, функционирующие в режиме on-line. Этот вид услуг уже достаточно распространен в России, например, базы данных «Гарант-Парк», «Россия-он-Лайн» и др.

Сегодня начинает набирать обороты новый вид электронной коммерции — электронные банки. Среди основных преимуществ электронных банков можно отметить относительно низкую себестоимость организации такого банка (не нужно арендовать престижные здания, не нужны хранилища ценностей и т. д.) и широчайший охват клиентов (потенциальным клиентом электронного банка является практически любой пользователь Internet). За счет этого электронный банк может предоставлять клиентам более выгодные, чем у обычного банка проценты, и предоставлять за более низкую плату больший спектр банковских и других услуг. Электронный банк имеет собственные системы безопасности и защиты электронной информации, такие, как специальные карточки — генераторы случайных паролей, синхронизируемых с паролем на банковском сервере. Это позволяет создавать уникальный пароль при каждом обращении клиента к банковскому серверу. Другой, менее дорогостоящий подход, связан с использованием персональных смарт-карт, также позволяющих генерировать сессионные ключи. Для большей степени защиты дополнительно могут использоваться и средства биометрической идентификации пользователя [15, с. 87].

Развитие интерактивного бизнеса в России приведет к созданию в едином рынке товаров и услуг нового самостоятельного сектора — рынка электронной торговли. Рынок электронной торговли представляет собой единую цельную систему, состоящую из самостоятельных рынков товаров и услуг. Место системы рынков электронной торговли в общей системе мест приложения интерактивного бизнеса по его видам отражено на рисунке 1 [20, с. 26].

При помощи электронной торговли удается добиться увеличения доходов за счет привлечения дополнительных заказчиков, снижения себестоимости продукции, сокращения цикла движения товара, улучшения качества услуг. Такие проблемы, как обработка электронных платежей, безопасность передачи коммерческой информации и конфиденциальность, могут быть решены с помощью уже наработанного в большом количестве стандартного программного обеспечения. У тех, кто работал в сети, не возникает сомнений, что Интернет становится жизненно необходимым для ведения бизнеса.

Развитие сети Интернет привело к резкому росту популярности этой технологии торговли среди всех торговых фирм и граждан. Интернет стимулировал развитие электронной торговли на уровне отдельного хозяйствующего субъекта. Малые предприятия и граждане получили возможность вести свои коммерческие сделки и другие операции в оперативном электронном режиме — в режиме реального времени (on-line).

Интернет позволяет снизить затраты на проведение торговых и прочих сделок, поэтому пользователи Интернета стали переводить свои данные в цифровую форму. Оперирование цифровой информацией в компьютерных сетях значительно расширяет возможности бизнеса. Любую информацию можно представить и сохранить в виде цепочки бит.

Рисунок 1- Система мест приложения интерактивного бизнеса Интернет дает возможность продавцу:

а) прорекламировать свою продукцию и товар, как на региональном, так и на международном уровнях. При этом реклама может носить не только общий характер, но и быть последовательно детализирована до показа фотографий товара, описания упаковки, условий отгрузки и т. п., причем номенклатура может быть сколь угодно большой;

б) прорекламировать свою фирму (предприятие) с целью привлечения к взаимодействию отечественных и зарубежных партнеров;

в) оперативно следить за ценовой конъюнктурой рынка;

г) прорекламировать свои проекты для привлечения инвесторов;

д) организовать систему заказов продаваемого товара, как своими торговыми представителями, так и покупателями;

е) организовать оперативное взаимодействие с торговыми представителями с помощью электронной почты и прямого доступа к информационным ресурсам партнеров;

Как следствие:

· расширяется рынок сбыта, поскольку огромное число людей в стране и за рубежом познакомятся с фирмой, ее продукцией и услугами;

· увеличивается объем продаж, так как создается дополнительная торговая точка;

· уменьшаются производственные издержки, поскольку затраты на продвижение и торговлю товарами в электронном магазине меньше, чем в обычном;

· удается опередить конкурентов, потому что реклама о товарах в электронном магазине более оперативна и массова;

· появляется возможность торговать с любыми странами, не открывая классического магазина в каждой из них;

· можно работать в магазине, находясь в любом месте, например в домашнем офисе или в автомобиле;

· можно работать в любое время дня и ночи.

Преимущества использования Интернет-магазина для покупателя:

а) найти фирмы, реализующие нужный товар;

б) оценить конъюнктуру рынка и выбрать подходящую фирму-продавца нужного товара;

в) сделать уточняющие запросы к фирмам-продавцам с помощью электронной почты и получить ответы;

г) заказать товар;

д) выбрать поставщика транспортных и экспедиторских услуг; е) заказать доставку груза;

ж) произвести платежи.

Вместе с тем, покупки через Интернет-магазин несут некоторые риски для покупателей:

· соответствие продукции и доверие поставщику;

· доступ к послепродажному обслуживанию;

· цены могут быть и больше среднерыночной стоимости.

Риски продавцов:

· потеря контроля над механизмами ценообразования;

· увеличение конкуренции;

· более сложная логистика [25, с. 116].

Электронная торговля имеет сетевую инфраструктуру. Под инфраструктурой электронной торговли понимается комплекс операций (процессов), имеющих по отношению к ней подчиненный и вспомогательный характер, который обеспечивает условия для нормального функционирования электронной торговли. Электронная торговля базируется на нескольких уровнях сетевой инфраструктуры: производственная инфраструктура, инфраструктура перемещения, инфраструктура сбыта, инфраструктура обслуживания.

Производственная инфраструктура электронной торговли направлена на производственный процесс и создание продукции, а также условия, его окружающие. Она включает в себя товар и услуги, базу данных, мультимедийный продукт, информационный продукт и услуги.

Инфраструктура перемещения включает в себя Интернет, кабельное телевидение, телефонную сеть и защищенную сеть для электронного обмена деловыми документами между компьютерными программами разных фирм в стандартной форме — VAN (Valueaddednetwork).

Инфраструктура сбыта имеет целью довести товар или услугу до покупателя. В эту инфраструктуру входят электронная почта, Web-сервер, открытые базы данных, электронные каталоги и др.

Инфраструктура обслуживания включает в себя такие операции, как платеж (банковские карты, цифровые деньги и др.), безопасность, электронная почта, Web-сервер, различные каталоги, послепродажное обслуживание и др.

Электронная коммерция состоит из трёх тесно связанных компонент: бизнес-субъектов (участников), процессов, и сетей (посредством которых связываются участники и обеспечиваются процессы), что представлено на рисунке 2 [3, с. 56].

Таким образом, на основе проведенного анализа определений понятия электронная торговля можно дать следующее определение сущности данного явления: электронная торговля — это деятельность экономических субъектов по осуществлению коммерческих операций с использованием электронных средств обмена данными. При этом можно подчеркнуть, что торговля может происходить как товарами (материальными/нематериальными), так и услугами (страховые, банковские и др.). Под электронными средствами обмена данных понимаются любые электронные средства обмена данных (сети EDI, телефон, телеграф и др.), а не только Интернет.

Рисунок 2 — Основные компоненты электронной коммерции Рассматривая сущность электронной торговли, можно заключить, что ее основным признаком является наличие коммерческой сделки, к заключению и (или) осуществлению которой стороны приходят электронным путем в сети Интернет вместо физического контакта. Электронная торговля содержит производственную и экономическую составляющие, ей присущ набор определенных функций (реклама, представление товара, проведение покупки, послепродажное обслуживание, установление долгосрочных отношений с клиентом).

1.2 Организация электронной коммерции на товарном рынке

В электронной торговле в основном участвуют два типа субъектов: частный бизнес — компании и домашние хозяйства. Третье действующее лицо — государство как хозяйствующий субъект в силу экономических законов и, с некоторым отставанием от вышеназванных субъектов в основании электронного экономического пространства, слабо вовлечен в коммерческие сделки, но в нескольких развитых странах уже были организованы, например, государственные закупки с использованием глобальной сети.

Каждый из этих типов субъектов имеет свое название, которое иногда не переводят с английского: фирма — business (сокращенно b), потребитель — consumer ©, государство, правительство, органы государственной власти — government или administration (g или a).

В таблице 1 отражена структура сетевой экономики, представляющая собой матрицу использования Интернета, приведенную в одном из рабочих документов Организации Экономического Сотрудничества и Развития (ОЭСР) [7, с. 115].

В процессе изучения структуры сетевой экономики были рассмотрены следующие сегменты:

В2С — система электронной коммерции (бизнес-клиент), в которой в качестве продавца выступает юридическое лицо (компания), а в качестве покупателя — физическое лицо, то есть это реализация товаров и услуг непосредственному потребителю, которому она адресована. По данной информационной схеме функционируют сегодня в России крупные производители товаров промышленного потребления.

Во многом успех «бизнеса для клиента» (B2C) связан с развитием телекоммуникаций, поскольку позволяет вести прямые продажи с минимальным количеством посредников. Телекоммуникационные решения B2C являются одним из звеньев в цепи бизнес-процессов предприятия с использованием Интернет-технологий и инструментов с целью облегчения взаимодействия с клиентами. В зависимости от объема выполняемых функций систему электронной торговли В2С можно отнести к одному из трех типов:

· сайты-витрины;

· Интернет-магазины;

· торговые Интернет-системы.

Таблица 1 — Матрица сетевой экономики

С точки зрения посетителя сайта все три решения могут выглядеть одинаково. Связано это с тем, что он имеет дело с внешним оформлением сайта: каталогом товаров, системой навигации и поиска, системой оформления заказов и т. д. Предпочтения покупателя зависят в большей степени от удобства использования каталога и системы навигации.

Различия становятся заметными, как только покупатель начинает оформлять заказ. На этом этапе он обычно убеждается в преимуществах Интернет-магазина. Ему сразу выписывается счет с учетом налогов, скидки и стоимости доставки, а также предоставляется возможность оплатить покупку с помощью системы онлайн оплаты.

Факторы, определяющие масштабы В2С в России:

· недостаточное количество пользователей Интернет;

· слабая телекоммуникационная инфраструктура;

· малое распространение средств безналичных расчетов для физических лиц;

· низкий средний уровень доходов.

При решенных проблемах с доступом в сеть Интернет в регионах, надежной работе платежных систем и служб доставки сектор В2С полезен для устранения различий между крупными городами и удаленными регионами в плане доступности товаров и услуг для потребителя. В2С создает новую технологию продаж, которая облегчает доставку товаров и услуг потребителям в любой части мира. Еще один плюс В2С — прямые продажи с минимальным количеством посредников, что дает возможности устанавливать конкурентные цены на местах.

B2B (BusinesstoBusiness) — «бизнес для бизнеса», межкорпоративный сегмент электронной коммерции подразумевает электронное взаимодействие двух юридических лиц. В современном понимании это организация комплексного информационного и торгового взаимодействия между компаниями посредством электронных коммуникационных сетей (Интернета, Интранета, мобильных и других сетей связи). Компания может проводить тендеры, торги, заключать контракты, получать, оплачивать счета, опубликовывать документы и проводить множество других операций в электронном виде.

B2B-системы различаются по набору предлагаемых функций:

· корпоративный сайт компании: предназначен для общения с партнёрами и контрагентами, содержит информацию о компании, персонале, руководстве, продукции, описание услуг;

· интернет-магазин — предназначен для сбыта продукции, может быть встроен в корпоративный сайт. Он позволяет размещать заказы, проводить электронные платежи, обеспечивать доставку;

· служба закупок снабжения ищет поставщиков, получает коммерческие предложения, осуществляет электронные платежи, контролирует выполнение заказов;

· информационный сайт — предназначен для размещения информации об отрасли, входящих в неё компаний, параметров состояния рынка, отраслевых стандартов;

· брокерские сайты выполняют роль посредников между покупателями и продавцами;

· электронные торговые площадки (ЭТП): предназначены для непосредственного осуществления торгово-закупочной деятельности. ЭТП, как правило, выполняются в виде отдельных сайтов, и на них создаются рабочие места для предоставления пользователям целого ряда услуг;

· профессиональные В2В-медиа продукты — это продукты (газеты, журналы, отраслевые каталоги, информационные бюллетени), нацеленные исключительно на профессионалов работающих в определённой сфере либо отрасли. B2B-издания могут быть посвящены вопросам менеджмента, логистики, продажам, финансам, различным секторам экономики и т. д. Как правило, данные издания потребляются исключительно с целью получения информации, необходимой для работы. При этом, различные типы изданий (нацеленные на определённую профессию или отрасль) могут иметь общую аудиторию, ведь одни и те же профессионалы работают на разных рынках.

Сегодня основой построения межкорпоративного бизнеса в Интернете нередко является электронная торговая площадка (B2B-площадка) — место, где заключаются сделки купли-продажи между предприятиями — покупателями и продавцами. Кроме непосредственной возможности опубликовать заявки на покупку/продажу товаров и услуг участники площадок платно или бесплатно получают множество дополнительных услуг: новости и аналитику, мини-сайт, импорт каталога товаров непосредственно из учетной системы предприятия, маркетинговые услуги (реклама, рассылка по электронной почте и т. д.), финансовые услуги — онлайновые платежные системы, заявки на финансовые продукты (страхование, кредитование, лизинг и т. п.) и др.

B2G (Business — to — Government, бизнес — правительство) — система электронного бизнеса между юридическим лицами и государственными структурами. Эта система в настоящее время достаточно успешно развивается и имеет значительные перспективы. Предполагается, что именно развитие этой системы позволит концептуально изменить деловую практику в глобальном масштабе.

В последнее время все чаще встречается понятие «электронное правительство», переход к которому начинается с использования Интернета различными государственными организациями. Направления развития этой модели предусматривают использование электронных технологий в налоговой, таможенной сферах (подача и обработка электронных налоговых и таможенных деклараций), системе государственных закупок (проведение тендеров на электронных торговых площадках), социальной сфере (мониторинг и осуществление социальных программ), информационном обеспечении деятельности государственных служб и некоторых других [11, с. 115].

В настоящее время из 191 государства члена Организации Объединенных Наций (ООН) в Интернете присутствует 173.

Процедуры государственных закупок отличаются от тех, к которым привыкло большинство поставщиков, работающих на межкорпоративном секторе электронной торговли. Рынок государственных закупок — это не совсем частнокапиталистический рынок, где конкуренция продавцов и личная заинтересованность покупателя оказываются мощнейшим экономическим стимулом. Этому способствует тот факт, что государственный чиновник не похож на типичного субъекта рынка: ему проще приобретать товары у одного, возможно давно знакомого ему поставщика. У чиновника практически нет стимулов для тщательного отбора выгодных для государства предложений. Более того, при отсутствии четкой регламентации процесса закупок этот сектор государственной деятельности нередко становиться питательной средой для злоупотреблений и коррупции.

Менее распространенными схемами ведения бизнеса в Сети являются такие группы как С2С (Consumer-to-Consumer) — «потребитель для потребителя» и C2B (Consumer-to-Business) — «потребитель для бизнеса».

Компонент С2С направлена на ведение электронной коммерции, при котором главными действующими лицами являются сами потребители, одновременно являющиеся и распределителями продукта, в то время как сама компания остается в стороне, а большинство покупок производится «по совету друг друга».

Наиболее распространенными продуктами при этом являются автомобили, предметы коллекционирования и подержанные компьютеры, а наиболее популярной формой осуществления сделок является аукцион.

С2С имеет место в случае, когда одни потребители продают товары другим потребителям. Потребители могут легко заключать сделки между собой и развивать свое присутствие он-лайн с помощью третьего лица — провайдера.

Таким ведущим провайдером в США является ebay.com, который революционизировал концепцию С2С, предоставив хостинг торговли напрямую между потребителями в формате аукциона в Интернете. В России одним из ведущих компаний в этой области является molotok.ru. Данное направление позволяет людям, испытывающим те или иные ограничения, заключать сделки в любой удобный для них момент; в итоге уменьшаются накладные расходы, что, в свою очередь, экономит средства конечного потребителя.

Вторая схема взаимодействия предоставляет потребителю возможность самостоятельно устанавливать стоимость товаров и услуг, предлагаемых компаниями. Этот вид электронной торговли наименее развит по сравнению с остальными. Потребитель — предприятие (С2В) имеет место, когда потребители назначают свою цену на различные товары и услуги, предлагаемые предприятиями, и является наименьшим по объему и самым неразвитым сектором электронной торговли. Самым ярким примером С2 В является американская компания Priceline.com, которая позволяет покупателям назначать цену, по которой они хотели бы купить тот или иной товар или услугу. Priceline.com действует в качестве брокера, который находит поставщика, желающего продать товар по такой цене.

Модель С2 В в условиях российского рынка не имеет самостоятельного значения. Ее элементы используются некоторыми сетевыми каталогами товаров и услуг для расширения сервиса. Идея этой модели достаточно проста: есть сайт-каталог, на котором большое количество продавцов (юридических лиц) выставляют свои товары. При этом физические лица, посетители сайта, могут оставить на нем заявку на приобретение какого-либо из предлагаемых товаров по цене не выше такой-то. Заявка доступна всем юридическим лицам, зарегистрированным в каталоге. Если кто-то из продавцов находит для себя приемлемой предлагаемую в заявке цену, он связывается через каталог с покупателем, и они совершают сделку купли-продажи.

Как показывает практика, свои перспективы имеют все формы электронной торговли. В электронной торговле ведущие темпы роста сохраняются за сектором В2 В.

Использование Интернета позволило многим компаниям самим оформлять заказы и доставку товаров вместо передачи этих функций дистрибьюторам, которые, в свою очередь, сами используют «виртуальную среду», замещая физическое размещение товаров на складах и их движение действиями специалистов по Интернет-технологиям.

Важными элементами инфраструктуры рынка В2 В становятся электронные корпоративные площадки и рынки, электронные биржи. Они используются для обеспечения торговли сырьевыми, продовольственными, промышленными, фармацевтическими товарами, разного рода услугами, а также торговли ценными бумагами и иностранной валютой.

Сегмент G2B имеет наибольший удельный вес в общем объеме рынка электронной торговли РФ. Системы G2B (Government-to-Business, Администрация-Бизнес) — обслуживание государственного заказа. В категорию «администрация-бизнес» входят все сделки, заключаемые между компаниями и правительственными организациями. Во многих странах отношения государства с бизнес-сообществом переходят на электронную основу быстрее, чем отношения с гражданами. Создание системы электронных торгов по закупке товаров и услуг для государственных нужд чрезвычайно актуально для России. Развитие электронных торгов для государственных нужд — необходимый шаг на пути становления России в качестве полноправного участника стремительно формирующейся сейчас мировой системы электронной коммерции. В добавление к объявлениям о закупках административные органы могут также предлагать электронный обмен при таких операциях, как, например, возврат налога на добавленную стоимость.

Несколько лет назад Россия вступила на путь переориентации государственных закупок в направлении широкого применения Интернета и современных информационных технологий. Такие сегменты рынка электронной коммерции в РФ как G2С и С2С являются менее распространенными.

1.3 Тенденции развития электронной торговли в России

Электронная коммерция в России развивается стремительными темпами. Тем не менее, в этой сфере до сих пор наблюдается отставание на несколько лет от США и европейских стран. Именно благодаря такой ситуации российский рынок онлайн-торговли имеет серьезный потенциал развития, поскольку ежегодный рост «электронного» сегмента показывает впечатляющие темпы.

Электронная коммерция в настоящее время представляет собой самостоятельную область экономики, которая в последнее время бурно развивается. По данным Национальной Ассоциации Дистанционной Торговли в 2013 году оборот рынка e-commerce в России составил свыше 315 млрд руб. ИЗ них 230 млрд руб. — физические товары; 80 млрд руб. — билеты и цифровые товары.

Рисунок 3 — Динамика роста рынка интернет — торговли, млрд.руб. [29]

Данные Национальной Ассоциации Дистанционной Торговли:

Таблица 2 — Количество пользователей Интернета [29]

Из таблицы 2 видно, насколько Россия отстает по количеству пользователей от стран Европы. Но ежегодный прирост пользователей интернета в России составляет более 20% в год. По сравнению с 12% приростом во всем мире Россия является самой быстрорастущей страной по темпам прироста Интернет-аудитории. Аналитическими агентствами прогнозируется дальнейшее увеличение российских интернет-пользователей до 93 млн. в 2014 году.

Из всего оборота российского рынка онлайн-торговли 45% приходится на Москву и Московскую область, 11% - на Санкт-Петербург и область. Третьей столицей рынка электронной коммерции является Екатеринбург. Самарская область входит в первую пятерку по объему российской онлайн-торговли.

Аналитики прогнозирует, что к 2015 году объем российского рынка электронной коммерции увеличится в 3 раза — до 27 млрд евро. При этом, продажи через интернет составят 4,5% от всех розничных продаж в России.

Такая динамика в сфере электронной коммерции связана с постоянным ростом количества пользователей интернета. К 2015 году ожидается, что уже 87 млн. россиян будут выходить в сеть по крайней мере, 1 раз в месяц. Кроме того, согласно исследованию MasterCard, количество держателей банковских карт также постоянно растет и будет продолжать увеличиваться. Так, если в 2012 году пользователями пластиковых карт были только 27% россиян, то уже в текущем году эта цифра возросла до 40%.

Несмотря на такие внушительные цифры, проникновение ритейла на российский рынок электронной коммерции еще достаточно слабо. Для сравнения, в Бразилии и Китае доля электронной торговли в общем объеме розничного товарооборота уже сегодня достигла 5%. А в США и Великобритании эта цифра была на уровне 2% еще в 2005;2007 гг. Можно добавить, что почти половина российских Интернет-пользователей (около 48%) сделали свои первые покупки в сети только в последние два года.

Отдельно нужно отметить, что уже сегодня на российском рынке работают достаточно крупные и успешные игроки в разных областях электронной коммерции. Это онлайн-классифайды (Avito), интернет-магазины одежды и обуви (KupiVIP, LaModa), скидочные сервисы (Biglion), он-лайн бронирование гостиниц (booking.com), покупка авиабилетов (AnywayAnyday) и онлайн-ритейлеры (Wikimart).

Как видно из рисунка 4, основными категориями товаров электронной торговли в России являются билеты, бытовая техника, мобильные телефоны, компьютеры, одежда и обувь, книги и товары для детей.

Рисунок 4 — Товарные категории интернет — торговли [30]

По данным исследовательского холдинга «Ромир» в 2013 году наибольший рост онлайн-торговли произошел в следующих категориях:

· Одежда и обувь — 13%;

· Видео и аудио — 12%;

· Туризм/бронирование — 11%;

· Концерты/бронирование — 10% .

Таким образом, наиболее востребованные в Интернете товары — это одежда и обувь (17%) и бытовая техника (14%). В 2011 году наблюдался общий рост числа покупаемых товарных категорий, а также увеличение среднего чека покупки.

В результате проведенного опроса покупателей Интернет-торговли компанией «Ромир» было выяснено, что главными критериями при выборе Интернет-магазина для российских покупателей является цена, ассортимент и доставка. Если сравнивать покупателей электронной коммерции в столице и регионах, то оказывается, что для столичных потребителей наиболее важным критерием является качество и скорость доставки, а для региональных — цена товара. За последний год стандартом рынка стала доставка с примеркой и частичная доставка. При заказе крупной бытовой техники часто определяющим фактором является цена. При покупке же книг цена не всегда является главным критерием, покупателю важнее получить нужный товар в удобное время и как можно скорее, то есть, на первый план для покупателя выходит скорость доставки, что напрямую зависит от качества организации процессов логистики электронной торговли. На сегодняшний день на российском рынке электронной коммерции можно проследить следующие тенденции в выборе способов доставки и складской логистики Интернет-магазинов (таблица 3) [18, с. 63].

Таблица 3 — Тенденции в выборе способов доставки и складской логистики Интернет-магазинов

Как видно из данной таблицы сегодня на рынке Интернет-торговли прослеживается тенденция передачи логистических процессов на аутсорсинг. Это обусловлено тем, что развитие собственной логистической службы требует высоких затрат и особых компетенций в сфере логистики. Интернет-магазины, созданные более 3х лет назад, тяготеют к собственной доставке и развитию логистической инфраструктуры.

Если же говорить про более молодые проекты, то в настоящее время они практически все ориентируются на аутсорсинг логистических услуг, для того, чтобы самим сосредоточиться на маркетинге, продвижении, продажах, т. е. ключевых электронной коммерции. Это дает им возможность быстрее расти и увеличивать прибыль компании.

При выборе партнера для передачи логистических процессов на аутсорсинг важно учитывать опыт компании, наличие складского комплекса и специального оборудования. Одним из серьезных и опытных игроков на рынке логистических услуг является компания «М-Сити», которая в течение семи лет оказывает услуги логистического оператора для Интернет-магазинов и предлагает компаниям электронной торговли решение комплекса задач от приема товара до доставки посылки в любой город России в режиме «одного окна». В комплекс фулфилмент-услуг «М-Сити» включены: прием товара от поставщиков, ответственное хранение товара, комплектация и упаковка заказов, организация доставки, обработка возвратов и многое другое.

Российский рынок электронной коммерции переживает стадию бурного роста и, по оценкам экспертов, фаза активного роста продлится на протяжении 2012;2017 гг.

Исходя из вышеизложенного, можно выявить основные тенденции развития российского рынка электронной коммерции:

· развитиеонлайн-кредитования;

· развитие многоканальности и взаимного проникновения онлайна и оффлайна;

· рост спроса на товары в зарубежных Интернет-магазинах;

· активное использование электронных платежных систем, в том числе банковских и не банковских терминалов, что обеспечивает высокую потребительскую вариативность;

· рост интернет-магазинов на рынке физических товаров [4, с. 10].

Глава 2. Исследование деятельности ООО «Эльдорадо» на рынке бытовой техники

2.1 Организационно-экономическая характеристика и анализ показателей финансово-хозяйственной деятельности предприятия

Компания ООО «Эльдорадо» была создана 1 сентября 1994 года. В начале 2005 года европейская компания, крупный розничный торговец бытовой техники и электроники DixonsGroup plc. получил исключительное право на приобретение контрольного пакета акций «Эльдорадо» до 2011 года. По условиям опциона, цена 100% акций «Эльдорадо» была установлена в размере $ 1,9 млрд. В июне 2007 года стало известно, что DSG International отказалась от исполнения опционного соглашения.

С мая 2005 года компания развивала собственную сеть салонов сотовой связи с одноимённым названием (480 салонов связи «Эльдорадо» на начало 2009 года). Планировалось увеличить количество салонов до 490 к концу 2009 года, но в 2009 году в связи с финансовыми затруднениями вся сеть салонов сотовой связи была продана компании МТС.

Первоначально единоличным владельцем компании являлся президент «Эльдорадо» Игорь Яковлев. В начале 2008 года налоговые органы предъявили одному из юридических лиц «Эльдорадо» налоговые претензии на общую сумму почти в 15 млрд руб. После этого банки-кредиторы компании потребовали досрочного погашения кредитов на сумму $ 400 млн, а поставщики прекратили поставлять товар. «Эльдорадо» выручила чешская группа PPF, предоставив заём в $ 500 млн. В сентябре 2008 года, Яковлев избавился от контрольного пакета «Эльдорадо», продав 39% акций группы холдингу PPF, а 11% итальянской страховой группе AssicurazioniGenerali (вместе они получили контрольный пакет — 50% плюс 1 акция) за сумму порядка $ 400−800 млн. В декабре 2010 года PPF выкупила долю итальянской компании за 46 млн евро, получив контрольный пакет. В августе 2011 года чешская компания выкупила остатки «Эльдорадо» у его основателя, заплатив за 50% минус 1 акцию сети $ 625 млн.

В 2012 году компания «Эльдорадо» приобрела сеть магазинов бытовой техники и электроники «Берингов», которая насчитывала на момент сделки 28 магазинов в 27 городах Центрального региона России.

На начало апреля 2013 года в сеть «Эльдорадо» входило 396 собственных магазинов и 42 пункта заказа и выдачи товаров, а также еще около 300 торговых точек, работающих по франчайзингу. На начало 2013 года магазины «Эльдорадо» работали более чем в 450 городах России.

В 2012 г. сеть открыла 58 новых магазинов. На конец 2012 г. общее число магазинов «Эльдорадо» составило 404 гипермаркета; магазины сети работают в 173 городах Российской Федерации. Общая численность персонала — около 30 тысяч человек.

Сегодня компания занимает около 28% рынка бытовой электроники в России. Узнаваемость бренда «Эльдорадо» в большинстве регионов превышает 80%, а в некоторых городах доходит и до 98%. Под логотипом компании на всей территории России и Украины сегодня действует более 1100 магазинов электроники.

Таблица 4 — Общие данные ООО «Эльдорадо»

В 2007 году ООО «Эльдорадо» совместно с Компанией «HiTechnic» запускает новый проект — доставка и установка бытовой техники и электроники любой сложности.

· 2006 год — открытие магазинов формата «Интернет — магазин».

· 2007 год — запуск нового проекта «HiTechnic».

· 2007 год — введение «Стандартных рабочих процедур».

· 2007 год — доля рынка составляет 27%, оборот 6 млрд $.

Торговая сеть «Эльдорадо» входит в тройку лидеров российского рынка ритейла электроники и является одной из самых быстрорастущих розничных сетей в своём сегменте рынка.

Это результат проведения следующих мероприятий:

· активная маркетинговая политика;

· создание отлаженной системы логистики, обеспечивающей круглосуточную работу центральных складов и бесперебойность поставок товаров в розничные магазины;

· выбор надежных контрагентов;

· ценовая политика ориентирована на широкий круг потребителей с доходами различного уровня, широкий выбор программ потребительского кредитования.

Одним из успешных подразделений компании ООО «Эльдорадо» является Контактный Центр фирмы. Он расположен в г. Самара, где и была пройдена преддипломная практика, а именно, в Интернет — магазине. В едином Контактном Центре ООО «Эльдорадо» можно получить консультацию по наличию и стоимости товара, техническим характеристикам, проходящим рекламным акциям, бонусным картам, адресам, режиме работы магазинов и схемы проезда к ним. Так же, можно узнать о способах заказа в Интернет — магазине. Кроме того, есть возможность получить информацию по услугам установки и доставки техники. На рисунке 5 представлена организационная структура Контактного Центра ООО «Эльдорадо».

Во главе подразделения стоит руководитель самарской площадки. В его обязанности входит:

· организация и оптимизация эффективной работы Контактного Центра;

· выполнение регламентов работы Контактного Центра;

· выполнение основных KPI Контактного Центра, в зависимости от бизнес задач и требований Компании;

Рисунок 5 — Организационная структура Контактного Центра ООО «Эльдорадо»

· выполнение действий, направленных на повышение качества обслуживания, повышение лояльности и клиентского восприятия;

· выполнение бюджета Контактного Центра;

· контроль правильного и своевременного расчета заработной платы, контроль начислений и распределения премий сотрудников Контактного Центра;

· осуществление взаимодействий с внешними поставщиками оборудования, решений и услуг для Контактного Центра;

· осуществление взаимодействия с государственными, муниципальными, административными, налоговыми, коммунальными, хозяйственными службами города, в котором располагается Контактный центр для решения вопросов, связанных с бесперебойной работой Контактного центра;

· организация и координация разработки комплекса мер по повышению трудовой мотивации работников Контактного Центра на основе политики материального стимулирования, улучшений условий труда;

· определение направления работы по управлению социальными процессами и созданию благоприятного социально — психологического климата в коллективе;

· применение мер, направленных на повышение качества условий работы сотрудников Контактного центра, повышение их лояльности к Компании.

В обязанности руководителя обработки вызовов входят организация бесперебойной работы отдела обработки вызовов, обеспечение заданного уровня обслуживания и критериев работы с клиентами всех звонковых групп Контактного центра, управление процессом входящихисходящих контактов сотрудников отдела обработки вызовов с клиентами, управление корректным занесением поступающей информации в базы данных, организация осуществления обратной связи клиентам сотрудниками отдела обработки вызовов, организация разработки и внедрения системы мер, направленных на стимулирование эффективной работы отдела обработки вызовов. Руководитель занимается развитием отдела обработки вызовов в соответствии с поставленными задачами и концепцией развития компании, контролирует качество обслуживания клиентов операторами, старшими операторами. Руководитель обработки вызовов должен своевременно информировать сотрудников Контактного центра обо всех изменениях, связанных с выполнением их непосредственных функциональных обязанностей. Так же он занимается решением возникающих претензий и конфликтных ситуаций с клиентами, относящихся к его компетенции, в соответствии с законодательством РФ о защите прав потребителей.