Подбор персонала в гостиничном бизнесе

Подбор персонала в гостиничном бизнесе на примере гостиницы

• Введение
• Глава 1. Подбор и расстановка персонала в организации: теоретические основы подбора персонала гостиничного предприятия
• 1.1 Проблемы гостиничной индустрии на современном этапе
• 1.2 Место подбора кадров в системе управления персоналом организации
• 1.3 Подбор, отбор и найм персонала гостиничного предприятия
• Глава 2. Анализ системы подбора персонала гостиницы ООО «Экоотель Снегирёк»
• 2.1 Общая характеристика гостиницы ООО «Экоотель Снегирёк»
• 2.2 SWOT — анализ положения
• 2.4 Оценка эффективности системы подбора и расстановки персонала на предприятии
• Глава 3. Совершенствование системы подбора и расстановки персонала ООО Экоотель «Снегирек»
• 3.1 Предложения и рекомендации по совершенствованию системы подбора персонала
• 3.1.1 Формулирование плана мероприятий
• 3.1.2 Разработка профессиограммы и общая схема профотбора
• 3.1.3 Совершенствование процедуры найма
• 3.2 Экономическое обоснование целесообразности внедрения проекта совершенствования системы подбора и расстановки персонала
• Заключение
• Список использованных источников
• Приложения

Актуальность выбранной темы. Гостеприимство — одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации — уже давно превратилось в индустрию, в которой заняты многие миллионы профессионалов. Индустрия гостеприимства объединяет туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций и совещаний.

Роль гостиничного хозяйства в отечественной экономике и индустрии туризма остается чрезвычайно важной. С одной стороны оно является одним из основных поставщиков бытовых и жилищно-коммунальных услуг для потребителей не связанных с целями туризма. С другой стороны, проводя в пределах гостиничных комплексов более половины совокупного времени пребывания на курорте, туристы осуществляют там от 25 до 72%% своих расходов.

Таким образом, в современном мире туризм рассматривается как социально-экономическое явление, оказывающее прямое и опосредованное влияние на развитие всей связанной с ним инфраструктуры.

Однако, в России, обладающей колоссальными туристскими ресурсами, туризм еще не достиг уровня развития, адекватного своим потенциальным возможностям. Туристские объекты остаются невостребованными вследствие неразвитости инфраструктуры туристских услуг, несовершенства механизмов государственного регулирования на различных уровнях власти, отсутствия мотивации для частных инвестиций в туристские рынки и эффективных методов экономического анализа туристского комплекса регионов.

Вопросы управления туристским комплексом, адаптации зарубежного опыта развития туризма активно обсуждаются современными российскими исследователями.

подбор профессиональный персонал гостиничный

" Индустрия гостеприимства" является собирательным понятием для многочисленных форм предпринимательства, которые функционируют на рынке услуг и связаны с приемом и обслуживанием гостей. Основные направления этой сферы: размещение; общественное питание; перевозка (транспортные услуги); отдых (рекреация).

Индустрия гостеприимства — это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям. Соловьев Б. Л., Толстова Л. А. Менеджмент гостеприимства: Справ. — метод. пособие для студентов, изуч. спецкурс «Менеджмент гостеприимства» / Рос. междунар. акад. туризма. — М., 2007. — 108 с.

Именно в этой сфере бизнеса персонал является важнейшим ресурсом предприятия, поскольку 90% услуги, предоставляемой гостиничным предприятием, составляет качественная работа сотрудников отеля. Особую значимость здесь приобретает подбор персонала.

Подбор персонала — одна из важнейших функций управленческого цикла, выполняемых руководящим составом организации. Подбором кадров занимаются все руководители от бригадира до директора, подбор кадров сопровождается их расстановкой в соответствии с деловыми качествами. От качества подбора и расстановки кадров как в производственной системе, так и в системе управления во многом зависит успешность работы организации.

Таким образом, означенное направление кадровой работы имеет важное значение как для системы управления персоналом, так и для предприятия в целом.

Теоретико-методологической основой исследования послужили труды отечественных и зарубежных ученых по вопросам методологии, теории и практики управления персоналом, вопросам лидерского стиля и кадровой политики организации: Анисимова О. С., Базарова Т. Ю., Еремина Б. Л. Виханского О.С. Кибанова А., Наумова А. И. и др. авторов.

В то же время вопросы подбора персонала в индустрии гостеприимства, подходящей для небольших предприятий еще не нашли должного отражения в зарубежной и отечественной литературе. Это и предопределило выбор темы для настоящей дипломной работы.

Непосредственной фактологической базой дипломного проекта явились соответствующие материалы и документы, предоставленные ООО «Экоотель Снегирёк» .

В качестве основных методов исследования использовались диалектический метод, системный подход к категориям «система управления персоналом» и «подбор персонала», логический и сравнительный анализ, структурный и функциональный анализ.

Информационная база исследования представлена научными трудами по менеджменту, управлению персоналом, менеджменту туризма материалами, опубликованными в периодических научных изданиях, а также размещенных на тематических интернет-сайтах.

Целью настоящей работы является изучение методов подбора персонала в практике деятельности ООО «Экоотель Снегирёк» .

Объектом изучения в настоящей работе является ООО «Экоотель Снегирёк»

Предметом изучения является изучение возможностей подбора персонала в индустрии гостеприимства в практической деятельности предприятия.

Достижение поставленной цели предопределило решение следующих научно-практических задач:

изучение теоретических основ подбора персонала в системе управления предприятием индустрии гостеприимства;

анализ практики применения методов подбора и расстановки персонала в деятельности ООО «Экоотель Снегирёк» ;

разработка рекомендаций по совершенствованию системы подбора персонала с целью повышения эффективности деятельности компании;

Структурно работа состоит из введения, трёх глав, заключения, списка использованной литературы и приложения.

Во введении определены цели и задачи работы, обоснована ее актуальность.

Первая глава посвящена изучению теоретических и методологических аспектов подбора персонала предприятия индустрии гостеприимства.

Во второй главе анализируется состояние системы управления персоналом и степень развития системы подбора и расстановки персонала ООО «Экоотель Снегирёк» .

В третьей главе подготовлены предложения по повышению эффективности подбора персонала ООО «Экоотель Снегирёк» и сделана оценка прогнозной эффективность этого проекта.

В заключении подводятся основные итоги исследования.

Глава 1. Подбор и расстановка персонала в организации: теоретические основы подбора персонала гостиничного предприятия

1.1 Проблемы гостиничной индустрии на современном этапе

В связи с развитием мирового туризма всё возрастающий интерес к поиску путей эффективного развития этой отрасли появляется и в России причем, как со стороны государства, так и предпринимателей. В настоящее время это одна из наиболее динамично развивающихся отраслей экономики, хотя по сравнению с другими государствами она пока не является высокодоходной индустрией и заметным источником дохода в бюджете страны. На долю России приходится около 1% мировых турпотоков и этот показатель постоянно увеличивается, но к сожалению, не так быстро как этого хотелось бы.

В индустрии социально-культурного сервиса и туризма по прежнему много проблем. Выделим основные:

туризм как отрасль рыночной экономики не нашел должной законодательной поддержки со стороны государства в вопросах стратегического ориентирования, касающегося сферы туризма;

не используется передовой опыт других стран в области дифференцированного налогообложения туристской отрасли, поэтому за счет накоплений российских граждан активно развивается не российский, а зарубежный курортно-туристский комплекс;

не разработана единая система нормативных правовых актов и экономических механизмов, обеспечивающих эффективное функционирование индустрии туризма;

слабо развита система профессиональной подготовки кадров для индустрии туризма, недостаточен уровень научного обеспечения в этой сфере деятельности;

отсутствуют эффективные механизмы для привлечения отечественных и иностранных инвестиций в сферу российского туризма;

Сейчас всю рекреационную сферу обслуживает, по сути, один Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», который не охватывает ее в полной мере, не затрагивает соучаствующих в рекреационном обеспечении иные отрасли хозяйства. Никак не связывает элементы системы в единый рекреационный комплекс.

Признав туризм как одну из приоритетных отраслей экономики Российской Федерации (ст. 3 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ»), государство, с течением времени утратило наступательность в выработке стратегических ориентиров и механизмов развития отрасли. В результате за последние десять лет не принято ни одного законодательного акта в сфере туризма, что лишний раз подтверждает безразличное отношение едва ли не к самой эффективной по экономическим и социальным критериям отрасли. В России на сегодняшний день нет единой системы законодательства о туризме. Отдельные нормы, регулирующие отношения в сфере туристской деятельности, содержатся в нормативно-правовых актах различных отраслей права. И именно отсутствие системности зачастую приводит к несогласованности, противоречивости требований в различных документах, неопределенности, отсутствию единства понятийной и терминологической базы.

Таким образом, государственная политика как завершенная система законодательных основ и продуманных механизмов развития туристской отрасли так и не была сформулирована, а приоритетные направления государственного регулирования туристской деятельности по поддержке и развитию внутреннего, въездного, социального и самодеятельного туризма (ст. 4 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ») остались нереализованными.

Тем не менее, за прошедшие годы в нашей стране в сфере туризма произошли положительные изменения. Туризм приобрел другой политический статус.

Указом Президента России от 18 ноября 2004 г. образовано Федеральное агентство по туризму с прямым подчинением правительству Российской Федерации.

В Госдуму РФ внесены поправки в Закон «Об особых экономических зонах в Российской Федерации», касающиеся создания туристско-рекреационных зон.

В федеральном бюджете Правительство РФ увеличило финансирование на поддержку развития туризма с учетом финансирования инфраструктуры туристической индустрии по федеральным целевым программам.

С начала 90-х годов Российская Федерация приступила к формированию национального туристского рынка, который в настоящий момент активно становится частью международного. По оценкам Всемирного совета по туризму и путешествиям туристический рынок нашей страны в ближайшее десятилетие будет бурно развиваться, переживет бум инвестиций, войдет в тройку мировых лидеров по объемам капиталовложений в туристскую отрасль. Россия будет лидировать по среднегодовому росту капитальных инвестиций в туристский сектор, который может составить 9,8%, и в итоге может превратиться в один из ведущих центров международной индустрии гостеприимства.

Следует сказать, что не смотря на положительные сдвиги последних лет, гостиничный комплекс страны переживает нелегкие времена. Созданный в основном в советский период, он медленно и трудно входит в рыночные отношения.

Россия сейчас предлагает туристам фактически только два варианта размещения: либо отели класса «люкс», которые очень дороги (от $ 250 в сутки) и есть далеко не везде, либо «базы размещения» советских времен — по ценам 100−200 рублей в сутки в регионах или 200−500 рублей в Москве, но с минимумом удобств и почти полным отсутствием нормального сервиса Современная ситуация и перспективы рынка гостиничной недвижимости // www. g2p.ru. 25. 07.2005.

Очевидно, что гостиничный бизнес находится в прямой зависимости от развития туристского бизнеса. Согласно данным Российского союза туриндустрии, по меньшей мере, треть иностранцев, желающих посетить Россию, в итоге остаются дома Карасюк Е. Hotel как лучше // Секрет фирмы. 23. 05.2005, № 19.. Они не готовы платить по $ 200−300 за ночь в пятизвездочном отеле, а гостиницы советского типа туристов не привлекают. Средний же класс гостиниц, наиболее распространенный на Западе, в российской гостиничной индустрии не освоен и до сих пор остается в острейшем дефиците. При этом даже растущий интерес частных и корпоративных инвесторов к гостиничному бизнесу пока не дает оснований говорить, что ниша современных отелей эконом-класса вскоре будет заполнена.

Причиной такому положению дел является специфика гостиничного бизнеса в условиях высокой степени неопределенности российского рынка.

В международной практике гостиничная индустрия является одной из наиболее прибыльных. По мнению экспертов, ежегодный прирост в сфере туризма будет составлять 4,2% до 2012 года Малышев Д. Неудовлетворенные гости // www.stroybm.ru. 06. 06.2005. .

В мировой практике срок жизни средней успешной гостиницы составляет 35−50 лет, после чего бизнес нуждается в обновлении. В странах с устоявшимися гостиничными традициями гостиница стареет вместе с хозяином и своими клиентами, которые ходят в одно и то же предприятие десятилетиями. Российские клиенты, в отличие от посетителей гостиниц многих европейских стран, быстро меняют пристрастия. Однако гостиницы теряют клиентов не только по причине непостоянства последних: многие модные предприятия не способны длительное время удерживать должный уровень, а значит, и гостей. Открывая гостиницу, учредители «горят» ей, вкладывают в ее развитие большие деньги. Но через некоторое время интерес ослабевает, начинается экономия на зарплате сотрудников, в результате профессионалы уходят, и предприятие начинает умирать. К упадку ведет непрофессиональный менеджмент. Гостиница начинает приходить в упадок, когда в нем перестают обращать внимание на мелочи, считают многие отельеры. Гостиница всегда должна выглядеть так, как будто только что открылась, создавать впечатление праздника. Но многие предприятия теряют этот образ. Менеджеры перестают обращать внимание на детали, и гостиница «затухает». Как отмечают отельеры, у каждой гостиницы «своя болезнь» и свои пути возрождения. Тем не менее, существует схема, которой должен руководствоваться управляющий, призванный «оздоровить» предприятие. В первую очередь необходимо выявить причины, приведшие гостиницу в упадок. Для этого нужно проанализировать общую ситуацию на рынке и положение дел внутри гостиницы. На основе анализа составляется бизнес-план, определяющий пути развития предприятия. Чтобы не ошибиться в выборе пути, очень важно правильно определить потенциальных клиентов гостиницы. Ступин И. Мест нет и не будет // Эксперт, № 10, 2005.. Один из способов вдохнуть вторую жизнь в гостиницу — полностью поменять концепцию, интерьер, и т. д. Он требует значительных средств, по сути, это открытие нового предприятия. Второй путь — постепенная реорганизация предприятия — требует меньших финансовых вложений, но больших усилий со стороны управляющего. Как правило, обновление гостиницы начинается с обновления команды. Хороший персонал может вытянуть любое предприятие. При этом на менеджерские позиции лучше всего поставить человека, с работой которого собственник знаком и уверен в том, что он справится. Управляющему важно не только подобрать квалифицированный персонал, но и создать команду единомышленников. Это должны быть люди, способные работать одной командой и столько, сколько это необходимо. Чтобы люди начали так работать, необходимо создать соответствующую мотивировку. Кроме предоставления перспектив карьерного роста, заработной платы, комфортных условий работы, чтобы мотивировать персонал, полезно развесить в служебных помещениях девизы, определяющие стремления коллектива и воодушевляющие на работу. Смена менеджмента — мера необходимая, однако, одной ее недостаточно Гостиничный бизнес, 2000 г., № 2. Для того чтобы заставить людей поверить в произошедшие изменения, мало просто поменять менеджмент и объявить об этом.

Следуя логике работы более подробно этот аспект будет рассмотрен далее.

1.2 Место подбора кадров в системе управления персоналом организации

Система управления персоналом — это совокупность связанных и взаимодействующих друг с другом элементов, составляющих единое целое и выполняющих функции управления персоналом. Она реализуется в нормативных документах: уставе предприятия, ее философии, бизнес-плане, правилах внутреннего трудового распорядка, коллективном договоре, положении об оплате труда, положении о кадровой службе и других документах.

Схематично система управлением персонала представлена на рис. 1.

Рис. 1 — Система управления персоналом организации Басаков М. И. Управление персоналом. Конспект лекций. изд. 3-е испр. и доп. — Ростов н/Д: Феникс, 2005. — С. 89

Главная цель управления персоналом (конечный желаемый результат) — обеспечить соответствие количественных и качественных характеристик персонала целям организации. Выделяют несколько целей организации:

экономическая — рост прибыли;

научно-техническая — внедрение достижений НТП, рост производительности;

производственно-количественная — эффективное производство и реализация.

социальная — удовлетворение социальных потребностей.

Задачи управления персоналом — это определенные виды работы, которые должны быть выполнены для достижения главной цели. Выделяют три основные задачи в управлении персоналом:

обеспечить организацию высококачественными кадрами;

обеспечить непрерывное обучение, повышение квалификации персонала, эффективное использование трудового потенциала;

согласовать производственные и социальные задачи.

Эффективность системы управления персоналом определяется согласованностью экономических и социальных целей.

Система управления персоналом организации включает общее и линейное руководство, а также определенный состав функциональных подсистем.

На рисунке 2 приведен состав функциональных подсистем системы управления персоналом организации, объединяющих однородные функции, носителями которых являются различные подразделения по работе с персоналом.

В зависимости от размеров организации состав структурных подразделений, выполняющих указанные функции, может заметно различаться: в небольших организациях одно подразделение может выполнять функций нескольких подсистем, а в крупных — функции каждой подсистемы, как правило, выполняет отдельное подразделение. Шекшня С. В. Управление персоналом современной организации. М.: Интел-Синтез, 2002. — С. 48

Рис. 2 — Структура системы управления персоналом организации Басаков М. И. Управление персоналом. Конспект лекций. изд. 3-е испр. и доп. — Ростов н/Д: Феникс, 2005. — С. 91

Существо любой деятельности может быть охарактеризовано конкретным перечнем составляющих ее функций.

Система управления кадрами представляет собой комплекс целей, задач и основных направлений деятельности, направленных на обеспечение постоянного повышения конкурентоспособности организации в рыночных условиях, роста производительности труда и качества работы, обеспечение высокой социальной эффективности функционирования коллектива. Управление персоналом организации//под ред. Кибанова А. Я., — М.: ИНФРА-М, 2002, с. 63 Она состоит из нескольких подсистем, выполняющих соответствующие функции. Охарактеризуем трудовой коллектив предприятия. Шекшня С. В. Управление персоналом современной организации. М.: Интел-Синтез, 2002. — С. 48

Трудовой коллектив имеет сложную, многоуровневую структуру. Различают следующие уровни:

Квалификационная структура (должность, квалификация, стаж работы).

Профессиональная структура (специальность).

Демографическая структура (пол, возраст, национальность).

Социально-психологическая структура (темперамент, характер).

Подбор кадров должен осуществляться по каждому из вышеназванных параметров.

Подбор работников с учетом квалификационной и профессиональной структуры производится исходя из тематики, характера работ, штатного расписания и тех целей, которые стоят перед фирмой на данном отрезке времени.

Половозрастная и социально-психологическая структура коллектива подбирается руководителем на основе своего личного опыта, возможностей, критерия преданности организуемому делу. Однако имеются некоторые общие закономерности, «работающие» в любом коллективе и в любое время.

Важным этапом формирования коллектива является подбор людей по социально-психологическим характеристикам. Опытные менеджеры подбирают людей с различными темпераментами, характерами, эмоциональной активностью. Это делается для создания в коллективе разнообразия настроений, для профилактики конфликтов. Например, работающих вместе двух холериков может «уравновесить» находящийся рядом флегматик. Эффективно составлять «пару» сотрудников, один из которых имеет теоретический склад ума, а другой — хороший организатор. Составят хороший рабочий «тандем» два работника: ориентированный на конструктивное мышление и критик.

Нельзя забывать и об оптимальных размерах группы в коллективе. Легко поддаются эффективному управлению группы от 10 до 30 человек — для низшего уровня управления и для высшего — от 2 до 9 человек. Вместе с тем, известно, что коллектив сотрудников более 14−15 человек становится неуправляемым. Здесь нет четких рекомендаций, и все зависит от вида деятельности и от сложившихся традиций.

Таким образом, адекватный подбор персонала приобретает огромное значение в современной экономике.

1.3 Подбор, отбор и найм персонала гостиничного предприятия

С точки зрения бизнеса гостиница представляет собой предприятие по производству и предоставлению услуг (гостиничного продукта) коммерческого гостеприимства, которое предлагает свои удобства и сервис потребителю.

Охарактеризуем общую ситуацию на рынке персонала для сферы сервиса.

Сегодняшнюю ситуацию на российском гостиничном рынке стоит разделить на две составляющих: с одной стороны это развитый рынок Москвы и Санкт-Петербурга, с другой — практически отсутствующий рынок других регионов. Рассматривая проблемы с персоналом, дадим краткую характеристику ситуации в Москве и Санкт-Петербурге, так как эти два города задают тенденции развития гостиничной индустрии. Проблемы поиска персонала для отелей //Каталог HoReCa //http: //www.catalog. horeca.ru/newspaper/business/52/

В Москве и Санкт-Петербурге на сегодняшний день сосредоточены практически все отели крупнейших западных операторов, соответствующие мировым стандартам 4 или 5 звезд. Абсолютно все гостиницы этих стандартов имеют очень жесткие требования по уровню оказываемого сервиса.

Ежегодно в них проводится аудит качества услуг — от состояния скатертей и матрацев до общения с гостями персонала. Несложно предположить, что требования к сотрудникам таких отелей более чем высокие. Обязательны не только профессиональные качества и опыт работы в гостинице, но и свободное владение одним, а лучше несколькими иностранными языками. Но жесткие требования ведут к неминуемым трудностям с подбором персонала.

Ситуация с менеджерским составом в московских и питерских отелях обстоит довольно сносно. На рынке уже существует некоторая база профессионалов. Частично дефицит покрывается за счет внутренних ресурсов операторских сетей. Если сотрудник, например, работает супервайзером, то он может пройти ряд тренингов в другом отеле той же сети и, в общем и целом, будет в состоянии возглавить одну из служб. Конечно, тут есть одно «но» — это работает только при условии, что у компании есть соответствующие финансовые и временные возможности.

Глобальные проблемы гостиницы испытывают, прежде всего, с наймом линейного персонала особенно в случаях start-up. Тут есть несколько путей решения задачи.

Во-первых, есть сетевые отели с достаточным бюджетом на привлечение сотрудников, которые могут позволить себе масштабное размещение рекламы в СМИ, в метро и постоянное проведение ярмарок вакансий. Таковым, например, является отель «Ритц Карлтон». Надо сказать, что эта методика бесспорно эффективна, хотя и требует больших финансовых затрат, а также привлечения дополнительных человеческих ресурсов.

Те гостиничные операторы, которые не могут себе позволить подобные траты на привлечение линейного персонала, обращаются в рекрутинговые агентства. Тем более, если речь идет о персонале, который должен владеть иностранными языками и опытом работы в гостиничной сфере.

Серьезной проблемой при подборе кадров в гостиничной индустрии является вопрос зарплаты.

Тут серьезную конкуренцию отелям составляют западные компании других сфер бизнеса. Практически в любой международной организации зарплата сотрудников ресепшн превышает уровень оплаты в гостиничной индустрии практически в 2 раза. В Россию пришло множество западных компаний. Гостиничный персонал получает предложения о работе в других сферах, так как на рынке цениться гостиничная «школа». И это касается не только линейного персонала, но и среднего менеджмента, и руководящего состава. Так, например, супервайзеры службы приема и размещения или службы обслуживания номерного фонда — это 100% кандидаты на позиции менеджеров в компании «ИКЕЯ», «Метро» и другие. А компенсацию, как мы уже говорили, в таких организациях предлагают выше.

Есть еще одна проблема в подборе низового персонала — длительность этого процесса. Если любой соискатель на позицию, например, официанта, может увидеть объявление о найме на улице, зайти по указанному адресу и приступить к исполнению своих обязанностей в тот же день, то в гостинице он обязан пройти несколько этапов собеседования, а также психологическое тестирование, а потом два или три дня ждать решения. Часто за это время кандидаты уже успевают устроиться на работу. Решение этой проблемы — сокращение временного промежутка между первым звонком соискателю и его выходом на работу.

Отдельно стоит сказать о проблеме поиска горничных. В отличие от офисных помещений, уборка гостиниц требует недюжинной физической подготовки. В каждом отеле существуют жесткие стандарты и целый алгоритм уборки — как заходить в номер и что за чем делать, а также строгие ограничения по времени. Уборщицы-старушки не могут выполнять эту работу, а экономически активным слоям населения эта работа не интересна.

С точки зрения рядового сотрудника работа в гостиничном бизнесе это достаточно высокие требования, жесткий контроль и небольшую заработную плату. Между тем, если в Москве и Санкт-Петербурге ситуация с кадрами обстоит еще не столь катастрофично и при ряде действий ее можно значительно улучшить, то в регионах она просто плачевна.

Здесь проблемным является не только линейный, но и руководящий персонал. Недостаточно источников привлечения людей хоть с какой-либо практикой работы в отелях. На сегодняшний день в регионах существуют только старые пансионаты и дома отдыха, откуда по ряду причин гостиницы не готовы нанимать сотрудников. Там работают люди пенсионного или предпенсионного возраста, которые очень нерасторопны, имеют закоренелые взгляды на жизнь и устоявшееся понятие советского сервиса. В силу возраста они не могут пойти в посудомойки или горничные, так как это тяжелый физический труд, а быть администраторами им не позволяют жесткие требования гостиниц — это должны быть юноши и девушки, расторопные, с хорошей улыбкой и знанием языка.

Если ключевые посты в первые 2−3 года существования отеля в регионе обычно занимают приглашенные иностранные менеджеры, то всю остальную линейку они должны набирать уже локально. Здесь встает вопрос о требованиях к соискателям, которые выставляет гостиница. Совершенно нереальным является условие поголовного знания английского. Бороться с проблемой менеджерского состава можно только с помощью найма специалистов из смежных сфер, но только при условии предварительной стажировки. Например, для служб продаж и маркетинга это могут быть специалисты из индустрии красоты и фитнеса. Либо гостиницы могут привозить менеджеров из Москвы и Санкт-Петербурга. Если компания готова предоставлять специалисту высокую компенсацию, то это очень достойное решение

Принципы поиска и найма линейного персонала в регионах остаются те же, что и в Москве, и в Санкт-Петербурге. Разница лишь в том, что в регионах иногда требуется еще больший компромисс по критериям отбора кандидатов. На компромиссы идут как соискатели, так и работодатели. Мы сталкивались в своей практике с тем, что кандидат с отличным опытом в отельной индустрии, но без знания английского, обещал, что своими силами «вытянет» язык за три месяца. Было и наоборот — у соискателя хороший английский, но профессиональных знаний не хватает. Компания шла на то, чтобы без всякого результата потратить месяц на обучение соискателя.

Таким образом, персонал играет особую роль в развитии гостиничного предприятия. В одной гостинице работают специалисты разных профессий (от 5 до 9 специальностей), практически любая услуга, оказываемая клиенту, требует кооперации нескольких служб и, следовательно, координации действий работников разных специальностей. Отсюда вытекает важность координации разных служб и разных специалистов, которые должны взаимодействовать таким образом, чтобы все возникающие у клиента проблемы решались оперативно и без вмешательства менеджмента отеля.

Охарактеризуем общую технологию найма персонала в гостиничном бизнесе.

Первым этапом является получение ответа на следующие вопросы: каковы размер и характер рынка рабочей силы? кто составляет конкуренцию? Другие компании, досуг? какая информация привлечет кандидатов на работу?

Затем нужно ответить на два дополнительных вопроса: какую информацию следует предоставлять? какой источник найма на работу был бы наиболее приемлемым для данной вакансии?

Ответ на первый вопрос зависит от размера рынка. Рынок меньшего размера более специфичен и дает дополнительную информацию. Второй вопрос касается выбора источника или канала. И здесь размер рынка служит важным влияющим фактором. Широкое распространение информации о поиске персонала на большом рынке может потребовать привлечения большого количества используемых одновременно источников, а для тонкой сети на небольшом рынке может понадобиться что-то очень специфичное и ограниченное.

Для поиска рабочей силы могут послужить следующие источники: реклама; агентства по трудоустройству; центры или локальные агентства занятости; консультанты; агенты по найму; консультанты по трудоустройству уволенных; существующий штат; список кандидатов; предыдущие претенденты; случайно обратившиеся претенденты; системы образования; случайная информация.

Подбор кадров для гостиницы по традиции ведется:

с использованием личных связей (по знакомству);

по объявлениям (вариант с улицы);

с помощью кадровых агентств;

путем переманивания. Чудновский А. Д. «Туризм и гостиничное хозяйство» — М.: Экмос, 2000. — С. 51

Проблемы подбора персонала высшего и среднего звеньев руководители гостиниц обычно решают самостоятельно — находят в кругу своих знакомых либо через кадровые агентства.

Горничных, официантов, барменов, технических и прочих линейных работников преимущественно набирают по объявлениям или через государственную службу центра занятости населения.

Некоторые достоинства и недостатки различных источников комплектования гостиницы кадрами иллюстрирует таблица 1.

Таблица 1. Сравнительная характеристика источников набора персонала Www.hotelhr.ru

В гостиницах и на предприятиях общественного питания проблема найма всегда связана с давлением фактора времени, поэтому всегда предполагается, что персонал будет набран быстро. Поэтому претенденты из не имеющих работы становятся главным источником найма. Работа с людьми из «листа ожидания», т. е. из списков кандидатов, не требует привлечения больших средств. Процесс кадрового планирования состоит из четырех основных этапов, где главным является совпадение спроса и предложения. Основные этапы планирования человеческих ресурсов анализ действующего персонала;

оценка ожидаемых изменений в предложении кадров в планируемый период времени;

прогноз спроса на кадры в планируемый период;

принятие мер для обеспечения доступности требуемых кадров в нужный момент (совпадение спроса и предложения).

Для проведения прогноза предложения кадров нужно иметь эффективную систему учета кадров, включая штатное расписание и данные о текучести кадров. Важными также являются такие данные, как опыт работы персонала, уровень его мастерства и квалификации, знание иностранных языков и др.

Кадровое планирование — очень важное и сложное мероприятие для индустрии гостеприимства из-за ее чувствительности к изменениям внешней среды, а также к изменениям вкуса потребителей. Обычно наем (рекрутмент) представляет собой процесс приобретения компанией профессионалов для разных ее служб, если исходить из того, что рекрутмент включает в себя и изучение необходимости подразделений компании в кадрах, подбор потенциальных кандидатов и, наконец, выбор из их числа наиболее подходящих кандидатур.

Процесс подбора состоит из нескольких этапов. Первый из них — это анализ предлагаемой работы, который должен описывать общие требования к предлагаемой работе, точные ее задачи и функциональные обязанности (минимальное, максимальное или среднее количество производимых продуктов, уборка номеров за единицу времени), место и должностное ограничение в структуре организации, (например, ограничения права на приобретение продуктов на сумму больше определенной, без согласования с высшим руководством, или ограничения на принятие чека, превышающего определенную сумму без согласования с начальником службы размещения), функциональные контакты с другими подразделениями организации и др.

Продолжением процесса описания работы является спецификация кадров, т. е. детализация признаков и качеств, требуемых от работников для выполнения соответствующей работы, например внешние данные, темперамент и мобильность, квалификация и навыки, опыт выполнения аналогичных работ и др. Далее следует процесс отбора кадров. Существуют разные методы, которые включают испытания, тесты и опросные листы, групповые и индивидуальные упражнения, собеседования и др. Каждое предприятие применяет разные способы по своему усмотрению в зависимости от своих задач, от природы вакантной должности и от количества кандидатов на эту должность.

Центральным, особо важным и распространенным элементом процесса отбора является на сегодняшний день собеседование. Здесь кандидатам дается возможность почувствовать себя более свободно (в зависимости от поведения интервьюирующего) представлять свои знания и опыт, а также развивать свои идеи. А опытные интервьюирующие знают как вести себя, как ставить вопросы, ну и вообще как построить весь процесс собеседования, другими словами, надо иметь четкий план собеседования.

Последним этапом в процессе подбора кадров является процесс введения, включающий в себя процесс социальной адаптации нового работника к культуре организации, к ее политике, к правилам труда и, наконец, к другим членам персонала. Для его проведения требуется четкая программа, которая повысила бы мотивацию новых работников к труду, и превратила бы введение в ключевой фактор в долгосрочном сохранении персонала. Эта программа с продолжительностью в несколько месяцев после принятия на работу помогает новым работникам привыкнуть и найти себя в новой обстановке, привыкнуть к своим обязанностям и построить здоровые рабочие отношения с другими сотрудниками организации.

Разные компании здесь также применяют разные методы адаптации работников к новым условиям. Лайко М. Ю., Родионов А. С. Еще раз о кадрах. Кто прав: отели или вузы? // Парад отелей. 2006. № 2. — С. 17 Текучесть высока в первые несколько месяцев после поступления на работу. В гостиничном бизнесе, например, 45% работников покидают новую работу через три месяца после поступления на работу, а 15% после первого месяца. Бизюкова И. В. Кадры. Подбор и оценка — М.: ИНФРА-М, 2004. — С 71 Этот процесс, который часто называют кризисом введения, дорого обходится для компании и имеет воздействие на моральную атмосферу в организации, на мотивацию персонала и соответственно на удовлетворение потребностей клиентов. Американские ученные Вудс и Макаулэй после проведения опроса в шести гостиничных и в шести ресторанных компаниях предложили ряд рекомендаций по устранению текучести кадров:

определение характера организации;

выявление причин ухода с работы;

опрос персонала с целью определения ожиданий от работы;

разработка эффективных процедур найма, собеседования и профессиональной ориентации;

разработка эффективных программ социализации, подготовки, развития карьеры;

усваивание групп качества;

разработка схем разделения прибыли;

создание программы по уходу за детьми и услугам помощи пожилым работникам;

сохранение конкурентоспособного размера оплаты труда. Бизюкова И. В. Кадры. Подбор и оценка — М.: ИНФРА-М, 2004. — С 78

После процесса подбора менеджеры по персоналу продолжают свои отношения с нанятыми с их помощью сотрудниками с целью ознакомления их с философией и размахом деятельности компании.

Все гостиничные службы в зависимости от наличия контакта с гостем относятся к одному из двух уровней: первый уровень — службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы); второй уровень — службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы). Степень MBA (Master of Business Administration) — магистр бизнес-администрирования — наиболее известная и популярная академическая магистерская степень в сфере управления бизнесом. Эту квалификацию, как правило, получают в дополнение к уже имеющемуся высшему образованию с целью приобретения специальных знаний и навыков в области менеджмента.

В гостиничной индустрии подобное разграничение служб является очень важным, поскольку определяет требования, предъявляемые к персоналу. Персонал контактных служб должен отвечать таким важнейшим требованиям, как:

безупречное поведение (вежливость, тактичность, внимательность, предупредительность в отношении посетителей в пределах своих должностных обязанностей);

знание этики и психологии общения;

коммуникабельность (способность персонала создавать атмосферу гостеприимства, избегать конфликтных ситуаций);

знание иностранных языков;

опрятный и привлекательный внешний вид (соответствующие прическа, одежда, маникюр, макияж, украшения);

ограничение возраста (например, возраст портье по приему не более 30 лет).

Важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу неконтактных служб, являются наличие специального образования и опыт работы в данной сфере. Гаранина Е. Гостеприимство — динамичная индустрия // Парад отелей. 2004. № 6. Определить, подходит ли человек для работы в сфере обслуживания, весьма непросто. Существуют теории, согласно которым психологическое тестирование, включающее в себя вопросы по оценке работоспособности и т. д., может стать критерием подбора персонала, однако на практике все гораздо сложнее. Работник отеля, ресторана должен быть не просто аккуратным и исполнительным. Он должен уметь устанавливать контакт с людьми, обладать вполне определенными навыками общения. При подборе персонала, беседуя с соискателем, следует обратить внимание на умение человека общаться, на поведение соискателя, на то, как он ведет беседу, насколько легко понимает настроение собеседника, может ли улыбнуться человеку, как реагирует на неадекватные ситуации. Например, в ситуации, когда нетрезвый клиент ведет себя развязно с официанткой, далеко не каждый сумеет обойтись без скандала, свести проблему на нет. Умение работника находить общий язык с посетителями очень важно для создания легкой неформальной атмосферы. В особенности это актуально для привлечения постоянных клиентов. Создать максимально комфортные условия для клиента, сделать сервис ненавязчивым и вместе с тем первоклассным можно только в том случае, если обслуживанием занят персонал, способный творчески подходить к исполнению своих профессиональных обязанностей. Персонал должен уметь подстроиться под каждого клиента, без слов понимать его потребности. Сегодня кадровая политика многих гостиничных компаний ориентирована больше на обучение собственных кадров, чем на привлечение опытного персонала, работавшего ранее в других гостиницах. Так, при открытии определенной вакансии сначала осуществляется внутренний поиск и лишь после неудачи — внешний. Причем часто гостиницы нанимают сотрудников без опыта работы в данной сфере, поскольку полагают, что научить человека с нуля проще, чем переучивать.

Глава 2. Анализ системы подбора персонала гостиницы ООО «Экоотель Снегирёк»

2.1 Общая характеристика гостиницы ООО «Экоотель Снегирёк»

" Экоотель" - цепочка подмосковных комплексов отдыха, ориентированных на предоставление максимально широкого спектра услуг местному населению и туристам.

Основными услугами комплексов «Экоотель» являются: гостиница уровня 3* или 4*, услуги питания, спортивно-оздоровительные и культурно-развлекательные услуги, услуги бизнес-центра, бытовое и торговое обслуживание. В отеле имеется боулинг, бильярд, бассейн, сауна, и спелеокамера, конференц-зал. «Экоотель» — идеальное место для проведения как делового или корпоративного мероприятия (семинара, конференции, тренинга, переговоров), так и отдыха с друзьями или в семейном кругу.

В 2003 году компания приняла своих первых гостей в новом комфортабельном комплексе «Экоотель Снегирек» в Истринском районе Московской области. Второй проект, комплекс «Экоотель Богородск», работает с сентября 2006 г. Комплекс расположен на окраине г. Ногинск, вблизи живописного озера.

Миссия состоит в предоставлении гостям качественного сервиса европейского уровня по доступным ценам, сочетая традиции русского гостеприимства и передовые современные технологии.

Экоотель проявляет индивидуальный и творческий подход к обслуживанию, стремится предугадывать желания клиентов, отстаивает интересы наших акционеров, заботится о сотрудниках и уважает интересы государства. «Экоотель Снегирёк» — по-домашнему уютный и комфортабельный комплекс отдыха, расположенный недалеко от Москвы на компактной, хорошо организованной территории.

Комплекс располагается в Истринском районе Московской области недалеко от Волоколамского шоссе.

Это не только гостиница и ресторан, но большое количество услуг (сауны и баня, боулинг, теннис, футбол и волейбол, бильярд, бассейн и др.).

Большой акцент в работе сделан на проведении различного рода мероприятий. Это корпоративы, семинары, спортивные соревнования, йога, свадьбы, юбилеи, профессиональные праздники, проводимые в зависимости от числа гостей в разных залах комплекса. Отличительной особенностью является наличие уникального универсального зала, в котором можно провести мероприятия численностью участников до 400 человек.

Лес от комплекса «Экоотель Снегирек» совсем рядом. В нем помимо пеших прогулок, можно с помощью проката организовать выезд на лыжах (масса любительских трасс до 10 и более км и «мастерская» трасса — 2,5 км — коньковая и традиционная). В 10 минутах на машине находится Ново-Иерусалимский горнолыжный клуб, где также есть прокат.

Гостиница «Экоотель Снегирек» небольшая — 32 номера. В ней обычно живут отдыхающие из Москвы, командировочные и иностранцы. Однако на праздничные заезды, например на Новый год, 8 марта и другие, в «Экоотель Снегирек» приезжают гости и из ближайших городов: Красногорска, Истры, Дедовска, Нахабино. При необходимости, гостиница может обеспечить размещение до 76 человек гостей при проведении крупных многодневных мероприятий. Площади залов комплекса позволяют проводить однодневные праздники численностью до 400 человек.

Номерной фонд гостиницы разделен на два корпуса, выполненных в разных стилях. В обоих корпусах можно воспользоваться Интернетом не выходя из номера с помощью своего ноутбука и WI-FI сети. Имеется три категории номеров — стандарт, полулюкс и люкс. Все номера — в евро-исполнении.

У администратора гостиницы можно заказать услуги (бассейн, боулинг, баню и т. д.) и туры в Ново-Иерусалимский монастырь и «Танковый музей». Бронирование производится круглосуточно, как и работа всего комплекса целиком. В оформлении гостиницы активное участие приняли художники из Палеха. Все росписи, как в гостинице, так и в боулинге и ресторане сделаны в старинных русских традициях — многослойность красок, использование яиц и т. д. Основные декоративные компоненты из натуральных материалов — прежде всего из дуба. Двери, перила, стойки — в оригинальном исполнении. Большое место в интерьере занимают витражи и комнатные цветы.

Номерной фонд гостиницы разделён на 2 корпуса. Первый корпус представляет собой 4-х этажное здание с уютным внутренним пространством и удобно организованным доступом ко всем услугам «Экоотель Снегирёк». Здесь находятся 12 номеров: один люкс, пять полулюксов и шесть стандартных номеров. Просторный номер со спальней, кабинетом и гостевой зоной, которая отделена от спальни арочным проёмом и завешивается шторами. В номере: телевизор, холодильник, телефон, пол с ковровым покрытием, одна двуспальная кровать, письменный стол в кабинете, диван и стол в гостевой зоне, ванна, площадь 25 кв. м. Каждый из стандартных номеров первого корпуса гостиницы индивидуален. Все имеют балконы. Кровати во всех номерах двуспальные. Удобства в них такие же, как и в номерах более высокой категории. Второй корпус гостиницы был открыт несколько позже и явился откликом на запрос клиентов о создании условий для более демократичного «загородного» отдыха. Номера сделаны в духе «Холидей-Инн». Корпус двухэтажный. Номера (20) почти все одинаковые. Каждый номер (площадью от 16 квм) имеет отдельный вход с улицы. Все номера укомплектованы так же, как и стандартные номера в первом корпусе. Корпус увит диким виноградом. Обратную сторону корпуса гостиницы окаймляет дорожка минигольфа (пока на 5 лунок). Имеется открытый бассейн, зимой для любителей вырезается прорубь. Рядом находится русская баня и детская площадка.

Летом устанавливаются столы для настольного тенниса. На газоне можно не только позагорать и поиграть с детьми, но и посидеть вечером у костра. Заказ в ресторане можно сделать в любое время дня и ночи. Если вы захотите, то вам прямо на площадке сделают шашлык или закоптят рыбу.

Небольшой зоопарк (страусы, фазаны, павлины) создает совершенно необыкновенную атмосферу. Хотелось бы отдельно отметить, что «Экоотель Снегирек» — это не только уютная гостиница, а целый культурно-спортивный комплекс для разнообразных вариантов отдыха в Подмосковье. Вы можете приехать отдыхать с семьей или друзьями и воспользоваться различными услугами нашего комплекса: баня, сауны, бильярд, бассейн с морской водой (один час включен в стоимость проживания) или открытый, боулинг и другие. При таком варианте «Экоотель Снегирек» выступает как полноценный дом отдыха. Отличительной особенностью обладает и ресторан «Снегирек». В него часто приезжают гости из соседних Красногорска, Истры, Дедовска, Нахабино.

Ресторан славится своей неповторимой кухней, но еще и различными залами для организации мероприятий: универсальным (вместимостью до 400 человек), банкетным (до 60 человек), зеркальным (до 35 человек), каминным (до 35 человек), vip (до 30 человек), так же зоной для барбекю. Именно такое разнообразие площадок дает возможность нашим клиентам играть в отеле свадьбы, проводить бизнес-мероприятия, семинары, тренинги, корпоративные вечеринки и размещаться в нашем отеле. Популярна гостиница еще и для размещения командированных сотрудников — для этого существует льготная система проживания. В «Снегирьке» проводились международные фестивали, съемки передач, сериалов и фильмов, танцевальные конкурсы, выставки.