Имидж организации как средство формирования лояльности потребителей (на примере ООО «Фирма ФоСпорт»)

Бассейн «Орбита».

Хоккей, плавание, регби, фигурное катание, керлинг, настольный теннис.

— ГОУ ДОДСН СДЮСШОР «Нагорная».

BMX-велодром класса «В».

Велоспорт.

Организация может предоставлять в качестве спонсорской помощи снаряжение для малообеспеченных учеников и в качестве призов при проводимых соревнованиях. С помощью такой поддержки компания приобретет лояльность городских властей и спортивного сообщества, а освещение поддержки в СМИ укрепит репутацию фирмы как социально ответственной.

Также как недостаток было отмечено отсутствие расширенной информации о компании на ее сайте, информацию необходимо разместить, что усилит открытость компании для потребителей.

Составим бюджет на совершенствование имиджа в таблице 18.

Таблица 18

Бюджет на совершенствование имиджа направления Руб. комментарий Программа лояльности для всех покупателей 168 000 В год планируется выдача 1200 карт. Изготовление-15 руб/карта-18 000

Планируемая сумма покупок после выдачи карт-1 500 000, бонусы 10%-150 000

Программа лояльности для школьников 167 500 В год планируется выдача 500 карт. Изготовление-15 руб/карта-7500

Планируемая сумма покупок после выдачи карт-200 000, бонусы 5%-10 000

Изготовление футболки-300 рублей, 500 футболок-150 000

Снаряжение для малообеспеченных учеников спортшкол 150 000

При поддержке в год 15 учеников на сумму 10 000 руб.-150 000

Призы для соревнований 300 000

Ориентировочная сумма ИТОГО 785 500

Составим прогноз сбыта на 2012 год. Прогноз составлен экспертным методом с учетом необходимого повышения объема сбыта на 50% к 2011 году.

Таблица 19

Прогноз сбыта год Валовая выручка, руб. Прибыль, руб. 2011 293 664 354 22 318 490 2012 440 496 531 33 477 736

Общее определение эффективности сбытовой деятельности (Е) — это отношение полученного полезного результата ® к затратам (М), понесенным для достижения данного результата:

E = R/M (7)

За полезный результат в данном случае принимается прирост прибыли, который в нашем случае равен 11 159 246 руб. Затраты на организацию сбыта равны 618 000 руб.

E = R/M=11 159 246/785500=14,2

Эффективность равна их отношению или 14,2, на один вложенный рубль фирма получает 14,2 рубля дохода. Расчет носит предварительный характер.

В данном случае сопоставляется полученный результат с затратами на его осуществление. Результаты такого соотношения могут выражаться в трех вариантах:

1. Эффект от мероприятия равен затратам на его проведение.

2. Эффект от мероприятия больше затрат (прибыльное).

3. Эффект от мероприятия меньше затрат (убыточное).

В нашем случае эффект больше затрат, значит вложение средств принесет прибыль.

Эффективность сбыта тесно связана как с понятием имиджа, так и с понятием потребительской лояльности. Чем выше эти параметры-тем выше эффективность сбытовой деятельности.

С точки зрения экономики эффективность сбытовой деятельности рассматривается как отношение дополнительной прибыли, полученной в результате проведения маркетинговых мероприятий к затратам на эти мероприятия.

*100%, где: (8)

p — прибыль (суммарная или по конкретному виду продукции), которая берётся за оцениваемый период, когда можно оценить её количество;

Z — суммарные затраты (себестоимость), которые оцениваются за тот же период, что и прибыль.

Для того чтобы определить эффективность сбыта, необходимо рассчитать дополнительный доход от деятельности предприятия сбыта и дополнительные расходы на сбыт. Дополнительные доходы от сбыта определяются методом план — фактного анализа, в качестве плана используем результаты предыдущего года и оцениваем прирост по годам.

Таблица 20

Прирост прибыли по годам, руб.

период прибыль прирост в руб. 2007 г 4 284 547 3721267,2 2008 г. 7 760 654,3 3 476 107,3 2009 г. 12 699 361,5 4 938 707,2 2010 г. 15 951 350 3 251 988,5 2011 г.

22 331 890 6 380 540 2012 г. 33 477 736 11 145 846

Дополнительные расходы на создание системы сбыта складываются из следующих статей расходов:

Таблица 21

Затраты на сбыт по годам, руб.

Статья 2007 2008 2009 2010 2011

Организация рабочих мест (компьютеры, оргтехника, мебель) 3 283 000 2 621 500 1 153 140 1 123 100 2 451 160

Фонд оплаты труда 2 648 000 3 650 800 3 982 000 4 021 600 5 043 500

Налоги и банковские услуги 1 591 000 1 938 000 2 015 000 2 534 100 3 201 040

Закуп 1 057 000 2 153 000 3 640 230 4 203 000 5 698 000

Коммунальные услуги 1 405 000 1 494 500 1 531 140 1 651 110 2 153 000

Содержание помещений 2 604 000 2 651 300 3 012 000 3 245 000 4 653 200

Расходы на продвижение 570 000 580 000 1 203 000 1 495 600 2 205 000

Итого 13 158 000 15 089 100 15 383 370 17 150 410 25 404 900

Затраты на сбыт в 2012 году составят по плану сумму затрат 2011 года плюс затраты на совершенствование имиджа-26 022 900 руб.

Рассчитаем общую эффективность сбыта по годам.

Eff 2007=3 721 267,2/13 158 000*100=28%

Eff 2008 =3 476 107,3/15 089 100*100=23%

Eff 2009 =4 938 707,2/15 383 370*100=32%

Eff 2010 =3 251 988,5/17 150 410*100=18%

Eff 2011 =6 380 540/25404900*100=25%

Eff 2012 =11 145 846/26022900*100=42,8%

Эффективность сбыта в динамике по годам показана в Приложении 8.

Наибольший за последние годы прирост выручки был в 2008 году, а эффективность сбыта была ниже, так как предприятие еще не владело эффективными методами продвижения. В 2009 году прирост выручки был 63%, эффективность сбыта достаточно высока-32%. В 2010 снизился и прирост выручки и эффективность сбыта. В 2011 году ситуация стала улучшаться и в 2012 году планируется высокая эффективность сбытовой деятельности.

Выводы по второй главе:

Во второй главе дипломного проекта мы рассмотрели ООО «Фирма ФоСпорт» как объект для формирования потребительской лояльности. Провели анализ организационно-экономических характеристик, и сделали вывод что компания является финансово устойчивой и прибыльной.

Так же мы выяснили:

— в результате оценки имиджа получен следующий результат — Имидж предприятия соответствует идеальному в некоторой степени и требует изменения части его элементов;

— уровень лояльности отстает от эталонного на 14,6%. Основной проблемный фактор: отсутствие программ лояльности.

— по итогам исследования по оценке имиджа и лояльности разработаны PR-мероприятия и программы лояльности, которые направлены на укрепление имиджа компании «ФоСпорт»;

— планируемая в 2012 году эффективность сбыта является наибольшей за предыдущие годы, следовательно планируемые мероприятия будут прибыльны.

Заключение

В теоретической главе определены понятия имиджа и потребительской лояльности, а также связь между ними.

Имидж можно определить как относительно устойчивое представление о каком-либо объекте.

По результатам проведенного исследования на защиту выносятся следующие положения:

1.Потребительская лояльность тесно связана с понятием имиджа организации, так как именно потребители оказывают предпочтение тому или иному предприятию на основе сформированного о нем представления (имиджа), который в свою очередь складывается из усилий, прилагаемых фирмой по привлечению клиентов.

2.Рассматриваемая в работе организация розничной торговли ООО «Фирма ФоСпорт» имеет ряд проблем согласно оценке существующего имиджа, которые выражаются в отсутствии программ лояльности, ограниченном использовании инструментов PR. Соответственно, выявленный уровень высокой лояльности к компании составляет только 45%.

3.Для укрепления имиджа и повышения потребительской лояльности предложено расширить применение PR-инструментов элементами поддержки социальных программ, внедрить программы лояльности, охватывающие все целевые потребительские сегменты. Итогом внедрения мероприятий стало повышение эффективности сбыта, что свидетельствует о росте потребительской лояльности.

Потребительская лояльность розничному торговому предприятию — это устойчивые потребительские предпочтения магазину как лучшему месту совершения покупок, формируемые на основе двух групп факторов: определяющих и дополняющих. Определяющие факторы включают в себя набор специфических характеристик розничного торгового предприятия, а дополняющие — воздействуют на потребителя на эмоциональном и рациональном уровнях.

Корпоративный имидж формируется через выявление целевых групп общественности, выявление необходимых имиджевых составляющих для каждой группы, разработка образа компании, предварительная оценка имиджа, мониторинг и коррекция.

Фирме, которая желает удержать клиента недостаточно устанавливать более низкую цену и эффективно оказывать услуги. Ценовые методы борьбы за увеличение доли рынка и привлечение клиента недостаточны для успешного существования на рынке. Поэтому необходимо формировать потребительскую лояльность с помощью специальных программ, но главным фактором формирования лояльности является позитивный имидж компании.

Во второй главе проведена оценка деятельности предприятия в целом и оценка его имиджа и уровня потребительской лояльности.

Компания ООО «Фирма ФоСпорт» занимается реализацией спортивных товаров и оказанием сервисных услуг. Рост выручки составил-40%, прибыли-71%. Рентабельность не изменилась.

Возрастной профиль потребителя составляют три крупных сегмента: 26−30 лет;31−40 лет;41−50 лет. Это покупатели, приобретающие товар для себя и своих детей.

Покупателями являются преимущественно лица с доходом 21−50 тыс.

руб.

Основными мотивами покупок являются престижность, экономия и забота о здоровье.

43% потребителей испытывают среднюю степень лояльности к фирме, 45-высокую. Наибольшую степень лояльности к фирме испытывают потребители в возрасте 26−50 лет.

Согласно оценке, уровень лояльности фирмы отстает от эталонного на 14,6%. Основной проблемный фактор: отсутствие программ лояльности, также компания практически не использует PR при создании позитивного имиджа компании.

В соответствии с категориями оценки имиджа нами получен результат — Имидж предприятия соответствует идеальному в некоторой степени и требует изменения части его элементов.

Как было определено в исследовании, изменения требуют элементы: программы лояльности, использование PR — деятельности и поддержка социальных программ.

В качестве программы лояльности предлагается выпустить карту постоянного покупателя, где с каждой 1000 рублей будут начисляться бонусы в 100 рублей. Карта выдается при приобретении товара на сумму от 5000 рублей.

Также предлагается Программа для школьников, которая кроме экономического будет иметь и социальный эффект в виде приобщения школьников к спорту.

В качестве PR — деятельности целесообразно использовать поддержку социальных программ, т. е. объединить два элемента.

В качестве объектов социальной поддержки предлагаются:

— ГОУ ДОДСН ДЮСШ № 10 «Орбита».

Бассейн «Орбита».

Хоккей, плавание, регби, фигурное катание, керлинг, настольный теннис.

— ГОУ ДОДСН СДЮСШОР «Нагорная».

BMX-велодром класса «В».

Велоспорт.

Организация может предоставлять в качестве спонсорской помощи снаряжение для малообеспеченных учеников и в качестве призов при проводимых соревнованиях.

С помощью такой поддержки компания приобретет лояльность городских властей и спортивного сообщества, а освещение поддержки в СМИ укрепит репутацию фирмы как социально ответственной.

Эффективность сбыта равна 14,2 рубля дохода на каждый вложенный в укрепление имиджа рубль. Эффективность сбыта на 2012 год составляет 42,8%, что превышает эффективность 2011 года на 17,8%.

Эффективность сбыта является показателем укрепления потребительской лояльности.

Бест Роджер. Маркетинг от потребителя. — М.:Манн, 2008.-760 с .

Бодуан Жан-Пьер. Управление имиджем компании: ПРпредмет и мастерство.

М.:Инфра-М, 2001.-455 с.

Бочкарева Л. В. Социальная ответственность компании как элемент положительного корпоративного имиджа / Управление организацией: диагностика, стратегия, эффективность. Труды XIII международной научнопрактической конференции. СПб.: Изд-во Политехн. ун-та, 2005.

— 0, 15 п. л. 5.

Букша К. С. Управление деловой репутацией.

М.:Вильямс, 2007.-144 с.

Винкельманн Петер. Маркетинг и сбыт.

М.:ИД Гребенникова, 2006.-668 с.

Випперфюрт А. Вовлечение в бренд. Как заставить покупателя работать на компанию.

СПб.:Питер, 2008.-456 с.

Годин А. М. Брендинг.

М.:Дашков и К, 2006.-424 с.

Гончарова И. В. Имидж и бренд как инструменты повышения прибыльности бизнеса//Вестник ВГУ. Серия: Экономика и управление.

2008,№ 2−17 с.

Даулинг Грэм. Репутация фирмы. Создание, управление и оценка эффективности.

М.:Имидж-контакт, 2003.-368 с.

Карпова С. В. Рекламное дело. Учебник-Ростов на Дону: Издательство «Феникс», 2006;205 с.

Карпова С. В. Брендинг.

М.: Кнорус, 2008 .-224 с.

Кащеев И. А. Имидж предприятия как маркетинговый инструмент взаимодействия с внешней средой.Автореферат.Волгоград, 2009.-24 с.

Келлер К. Л. Стратегический бренд-менеджмент.

М.:Вильямс, 2005;704 с.

Ким С. А. Маркетинг: Учебное пособие. — М.:Дашков и К, 2007.-227 с.

Ковалев В. А. Управление брендом в образовательных структурах// Экономика и образование.№ 1,2008.-120 с.

Конферер Жан-Ноэль.Бренд навсегда.

М.:Вершина, 2007 .-448 с.

Корзун А. В. Управление жизненным циклом бренда с помощью нормы потребительской стоимости//Бренд-менеджмент.№ 1,2007.-С.20−26

Кошелев А.Н. ПРпроектирование.

М.: Дашков и К, 2010.-304 с.

Кисмеренкин В. Г. Бренды и имиджи.

М.:РИп-холдинг, 2006.-256 с.

Лукаш Ю. А. Имидж компании — ключ успеха.

М.: Дело и сервис, 2007.-112 с.

Ляпоров В. 100% бренд. Как продавать счастье.

М.:Бестселлер, 2004.-192 с.

Мазилкина Е. И. Брендинг.

М.:Дашков и К, 2011.-224 с.

Макашева З. М. Брендинг.

СПб.:Питер, 2011;288 с.

Памбухчиянц О. В. Технология розничной торговли.

М.:Дашков и К, 2011.-288 с.

Патуева В. В. Ребрендинг как инструмент управления жизненным циклом бренда.Автореферат.Волгоград.

2011.-26 с.

Райс Эл, Траут Джек.

22 закона создания бренда.

М.: АСТ, 2003 .-160 с.

Решетникова И. И. Формирование и развитие делового имиджа фирмы.

М.:Экономика, 2008.-272 с.

Синяева И.М., Маслова В. М. Маркетинг, ПР и реклама.

М.:Юнити-Дана, 2011.-496 с.

Старикова Ю.А. ПР.-М.:Приор-издат, 2009.-96 с.

Степченко Т. С. Формирование потребительской лояльности к бренду как фактор рыночного развития компании. Автореферат. Краснодар, 2011;26 с.

Сушкова, Т. В. Имидж организации и его структура / Т. В. Сушкова // Социально-экономические и историко-правовые проблемы современного российского общества: Материалы научно-практической конференции. — Казань: Издательство НПК «Рост», 2005. — С. 319−320.

Тамберт Виктор, Бадьин Андрей. Бренд-боевая машина бизнеса.

М.: Олимп-Бизнес, 2005 .-240 с.

Толкачев О. Н. Реклама в России.

М.:Эксмо, 2008.-368 с.

Феофанов О. Реклама: новые технологии в России.

СПб.:Питер, 2001.-384 с.

Фролов С. С. Связи с общественностью в работе фирмы.

М.:Либроком, 2011.-368 с.

Харитонов В. В. Реклама и ПР в массовых коммуникациях.

М.:Речь, 2008.-200 с.

Хлебович Д. И. Сфера услуг. маркетинг. — М.:Кнорус, 2007.-240 с.

Хотинская А.В.Бренд-капитал и его влияние на корпоративные финансы.Автореферат.М.2011;26 с.

Чубукова Л. В. Определение понятий имиджа и репутации компании / Современный российский менеджмент: состояние, проблемы, развитие: сборник статей IV Международной научно-методической конференции. — Пенза, 2005. — 0, 15 п. л. 6.

Чубукова Л. В., Кузнецов А. Л. Понятийный аппарат процессов формирования бренда, имиджа и репутации компании // Социальноэкономическое управление: теория и практика. Ижевск: Изд-во ИжГТУ. — 2005.

— № 3. — 0, 55 п. л. (авт. 0, 41 п. л.).

Чубукова Л. В., Кузнецов А. Л. Стратегическое управление имиджем предприятия // Экономика и управление собственностью.

М. — 2007. -№ 4. — 0, 75 п. л. (авт.

0, 56 п. л.).

Чубукова Л. В. Стратегическое управление имиджем промышленного предприятия.Автореферат.Ижевск, 2007.-21 с.

Шальнова О. А. Формирование потребительской лояльности специализированному магазину. Автореферат. Москва, 2009.-20 с.

Шарков Ф. И. Имидж фирмы. Технологии управления.

М.: Академический проект, 2006.-272 с.

Официальный сайт «Мир словарей» [Интернет-ресурс]. — Режим доступа:

http://mirslovarei.com/ (дата обращения: 20.

02.2012)

Официальный сайт Журнал «Продвижение продовольствия. Prod&Prod» [Интернет-ресурс]. — Режим доступа:

http://prod-prod.ru/ (дата обращения: 06.

03.2012)

Официальный сайт «Корпоративный менеджмент» [Интернет-ресурс]. — Режим доступа:

http://www.cfin.ru/ (дата обращения: 09.

03.2012)

Официальный сайт Зеленоградский административный округ [Интернет-ресурс]. — Режим доступа:

http://www.zelao.ru/ (дата обращения: 08.

03.2012)

Официальный сайт ООО «Фирма ФоСпорт» [ Интернет-ресурс]. — Режим доступа:

http://www.4sport.ru/ (дата обращения: 07.

02.2012)

Приложения Приложение 1

Функциональная модель имиджа организации Источник: Сушкова, Т. В. Имидж организации и его структура / Т. В. Сушкова // Социально-экономические и историко-правовые проблемы современного российского общества: Материалы научно-практической конференции. — Казань: Издательство НПК «Рост», 2005. — С.12

Приложение 2

Модель корпоративного имиджа

Источник: Чубукова Л. В. Определение понятий имиджа и репутации компании / Современный российский менеджмент: состояние, проблемы, развитие: сборник статей IV Международной научно-методической конференции. — Пенза, 2005. -С.7

Приложение 3

Имидж в стратегии предприятия

Источник: Синяева И. М., Маслова В. М. Маркетинг, ПР и реклама.

М.:Юнити-Дана, 2011.-С.135

Имидж в совокупности субъектов взаимодействия

Источник: Бодуан Жан-Пьер. Управление имиджем компании: ПРпредмет и мастерство.

М.:Инфра-М, 2001.-С.89

Приложение 4

Формирование имиджа с помощью маркетинговых коммуникаций

Источник: Чубукова Л. В. Определение понятий имиджа и репутации компании / Современный российский менеджмент: состояние, проблемы, развитие: сборник статей IV Международной научно-методической конференции. — Пенза, 2005. -С.10

Связь атрибутов имиджа и маркетинга Источник: Чубукова Л. В., Кузнецов А. Л. Стратегическое управление имиджем предприятия // Экономика и управление собственностью. М. — 2007. -С.15

Приложение 5

Механизм формирования потребительской лояльностью бренду Источник: Степченко Т. С. Формирование потребительской лояльности к бренду как фактор рыночного развития компании. Автореферат. Краснодар, 2011;С.18

Приложение 6

Комплекс факторов, влияющих на формирование потребительской лояльности специализированному магазину

Источник: Шальнова О. А. Формирование потребительской лояльности специализированному магазину. Автореферат. Москва, 2009.-С.12

Последовательность действий по формированию потребительской лояльности к специализированному магазину

Источник: Шальнова О. А. Формирование потребительской лояльности специализированному магазину. Автореферат. Москва, 2009.-С.14

Приложение 7

Возрастной профиль покупателя

Источник:

составлено автором Профиль покупателя по доходу

Источник:

составлено автором Степень лояльности к компании

Источник:

составлено автором

Приложение 8

Эффективность сбыта в динамике

Источник:

составлено автором

Официальный сайт «Мир словарей» [Интернет-ресурс]. — Режим доступа:

http://mirslovarei.com/ (дата обращения: 20.

02.2012)

Кошелев А.Н. ПРпроектирование.

М.: Дашков и К, 2010.-С.46

Лукаш Ю. А. Имидж компании — ключ успеха.

М.: Дело и сервис, 2007.-С.58

Решетникова И. И. Формирование и развитие делового имиджа фирмы.

М.:Экономика, 2008.-С.60

Сушкова, Т. В. Имидж организации и его структура / Т. В. Сушкова // Социально-экономические и историко-правовые проблемы современного российского общества: Материалы научно-практической конференции. — Казань: Издательство НПК «Рост», 2005. — С.12

См. Сушкова, Т. В. Имидж организации и его структура / Т. В. Сушкова // Социально-экономические и историко-правовые проблемы современного российского общества: Материалы научно-практической конференции. — Казань: Издательство НПК «Рост», 2005. — С.12

См. Сушкова, Т. В. Имидж организации и его структура / Т. В. Сушкова // Социально-экономические и историко-правовые проблемы современного российского общества: Материалы научно-практической конференции. — Казань: Издательство НПК «Рост», 2005. — С.13

См. Чубукова Л. В. Определение понятий имиджа и репутации компании / Современный российский менеджмент: состояние, проблемы, развитие: сборник статей IV Международной научно-методической конференции. — Пенза, 2005. -С.7

См. Харитонов В. В. Реклама и ПР в массовых коммуникациях.

М.:Речь, 2008.-С.29

См. Даулинг Грэм. Репутация фирмы. Создание, управление и оценка эффективности.

М.:Имидж-контакт, 2003.-С.86

Гончарова И. В. Имидж и бренд как инструменты повышения прибыльности бизнеса//Вестник ВГУ. Серия: Экономика и управление. 2008, № 2- С.6

См. Ляпоров В. 100% бренд. Как продавать счастье.

М.:Бестселлер, 2004.-С.11

Ковалев В. А. Управление брендом в образовательных структурах// Экономика и образование.№ 1, 2008.С.85

Кащеев И. А. Имидж предприятия как маркетинговый инструмент взаимодействия с внешней средой.Автореферат.Волгоград, 2009.-С.12

Синяева И.М., Маслова В. М. Маркетинг, ПР и реклама.

М.:Юнити-Дана, 2011.-С.135

Бодуан Жан-Пьер. Управление имиджем компании: ПРпредмет и мастерство.

М.:Инфра-М, 2001.-С.89

Лукаш Ю. А. Имидж компании — ключ успеха.

М.: Дело и сервис, 2007.-С.44

Чубукова Л. В. Определение понятий имиджа и репутации компании / Современный российский менеджмент: состояние, проблемы, развитие: сборник статей IV Международной научно-методической конференции. — Пенза, 2005. -С.10

Решетникова И. И. Формирование и развитие делового имиджа фирмы.

М.:Экономика, 2008.-С.78

Чубукова Л. В., Кузнецов А. Л. Стратегическое управление имиджем предприятия // Экономика и управление собственностью. М. — 2007. -С.15

Чубукова Л. В. Определение понятий имиджа и репутации компании / Современный российский менеджмент: состояние, проблемы, развитие: сборник статей IV Международной научно-методической конференции. — Пенза, 2005. -С.10

Фролов С. С. Связи с общественностью в работе фирмы.

М.:Либроком, 2011.-С.133

Випперфюрт А. Вовлечение в бренд. Как заставить покупателя работать на компанию.

СПб.:Питер, 2008.-С.372

Степченко Т. С. Формирование потребительской лояльности к бренду как фактор рыночного развития компании. Автореферат. Краснодар, 2011;С.17

Степченко Т. С. Формирование потребительской лояльности к бренду как фактор рыночного развития компании. Автореферат. Краснодар, 2011;С.18

Хлебович Д. И. Сфера услуг. маркетинг. — М.:Кнорус, 2007.-С.58

Шальнова О. А. Формирование потребительской лояльности специализированному магазину. Автореферат. Москва, 2009.-С.7

Шальнова О. А. Формирование потребительской лояльности специализированному магазину. Автореферат. Москва, 2009.-С.12

Шальнова О. А. Формирование потребительской лояльности специализированному магазину. Автореферат. Москва, 2009.-С.14

Шальнова О. А. Формирование потребительской лояльности специализированному магазину. Автореферат. Москва, 2009.-С.16

Официальный сайт Журнал «Продвижение продовольствия. Prod&Prod» [Интернет-ресурс]. — Режим доступа:

http://prod-prod.ru/ (дата обращения: 06.

03.2012)

Официальный сайт Журнал «Продвижение продовольствия. Prod&Prod» [Интернет-ресурс]. — Режим доступа:

http://prod-prod.ru/ (дата обращения: 06.

03.2012)

Официальный сайт Журнал «Продвижение продовольствия. Prod&Prod» [Интернет-ресурс]. — Режим доступа:

http://prod-prod.ru/ (дата обращения: 06.

03.2012)

Официальный сайт Журнал «Продвижение продовольствия. Prod&Prod» [Интернет-ресурс]. — Режим доступа:

http://prod-prod.ru/ (дата обращения: 06.

03.2012)

Официальный сайт ООО «Фирма ФоСпорт» [ Интернет-ресурс]. — Режим доступа:

http://www.4sport.ru/ (дата обращения: 07.

02.2012)

Памбухчиянц О. В. Технология розничной торговли/ О. В. Памбухчиянц.

М.:Дашков и К, 2011.-С.94

Памбухчиянц О. В. Технология розничной торговли/ О. В. Памбухчиянц.

М.:Дашков и К, 2011.-С.95

См. Памбухчиянц О. В. Технология розничной торговли/ О. В. Памбухчиянц.

М.:Дашков и К, 2011.-С.96

См. Памбухчиянц О. В. Технология розничной торговли/ О. В. Памбухчиянц.

М.:Дашков и К, 2011.-С.96

См. Памбухчиянц О. В. Технология розничной торговли/ О. В. Памбухчиянц.

М.:Дашков и К, 2011.-С.98

Официальный сайт ООО «Фирма ФоСпорт» [ Интернет-ресурс]. — Режим доступа:

http://www.4sport.ru/ (дата обращения: 07.

02.2012)

Официальный сайт ООО «Фирма ФоСпорт» [ Интернет-ресурс]. — Режим доступа:

http://www.4sport.ru/ (дата обращения: 07.

02.2012)

См. Чубукова Л. В. Стратегическое управление имиджем промышленного предприятия.Автореферат.Ижевск, 2007.-С.11

Официальный сайт Зеленоградский административный округ [Интернет-ресурс]. — Режим доступа:

http://www.zelao.ru/ (дата обращения: 08.

03.2012)

Официальный сайт «Корпоративный менеджмент» [Интернет-ресурс]. — Режим доступа:

http://www.cfin.ru/ (дата обращения: 09.

03.2012)

См. Толкачев О. Н. Реклама в России.

М.:Эксмо, 2008.-С.32

Имидж персонала

Имидж, сложившийся у внешних аудиторий

Имидж отрасли, ценность товаров (услуг)

Индивидуальность организации, фирменный стиль

Организационная культура, социальные условия, социально-психологический климат

Имидж товаров (услуг)

Деловой имидж

Социальный имидж

Визуальный имидж

Позитивный крепкий имидж, повышение уровня лояльности потребителей; привлечение новых потребителей Получение прибыли

(экономический эффект)

Внутренний имидж организации

Внешний имидж организации

Философия фирмы

Стратегическая цель

Миссия компании

«Подземный фундамент» имиджа организации

«Надземный» фундамент имиджа организации: история — легенда

Оформление

Коммуникации

Дистрибуция

Персонал

Место

Качество

Цена

Экономические факторы

Социокультурные факторы

Политикоправовые факторы

Рыночные факторы

Отношение

Восприятие

Обучение

Память Имидж маркетинга

Эффективность комплекса маркетинга

Уровень поддержки потребителей

Уровень качества и обоснованности маркетинговых решений

Работа с жалобами

Коммуникации

Предоставление услуг

Товар

Цена

Каналы сбыта

Оказание помощи

Сегментирование и позиционирование

Портфельный анализ

Маркетинговые исследования

Ситуационный анализ

Преданность

Партнерство

Удовлетворенность

Лояльность