№3 Технология и организация процесса разработки и принятия управленческих решений

Для

Сбербанка России (ОАО) характерен тип стратегии «имитаионная», т. е. банк стремится к повышению качества предоставляемых услуг и сервиса в целом. Разработка и внедрениесистемы управления очередью включает в себя ряд этапов:

Разработка документации проекта:

На первом этапе разрабатывается документация, в которой прописываются цели и задачи данного проекта, прописываются условия выполнения работ, сроки проведения мероприятия, конкретные требования с учетом специфики работы банка. Приказ гендиректора:

Этот этап предполагает приказ, в котором говорится о необходимости внедрения системы управления очередью. Составление технического задания:

На этом этапе происходит составление технического задания на разработку системы управления очередью — документа, в котором отражаются все пожелания. Данное задание следует разрабатывать очень подробно, четко указывать предполагаемые результаты действий. Составление этого задания является одним из самых важных этапов, потому что именно на основе технического задания определяются обязанности разработчиков. На основании спецификации Исполнитель разрабатывает техническое задание на систему управления очередью, окончательный вариант которого утверждается и подписывается Сторонами. Определение сроков работ:

Очень важно договорится о сроках проведения мероприятия. Учитывая специфику работы банка, необходимо определить точно, сколько времени потребуется на проведение мероприятия, так как банк, в результате не сможет полноценно производить свою основную функцию — обслуживания физических и юридических лиц. Так же необходимо договориться, в какое время суток будут производиться монтажные работы, для того чтобы не нарушать режим работы банка. В случае не договоренности о проведения работ, например, в ночное время или в официальные праздничные дни, это, безусловно, может повлечь за собой увеличение сроков проведения мероприятия. Поэтому этот вопрос необходимо урегулировать ещё на начальном этапе. Так же по согласованию с Исполнителем, возможно, установить размер штрафных санкций в случае неисполнения работ в оговоренные сроки. Составление сметы:

Этот этап предполагает расчет стоимости проведения мероприятия. Определяется итоговая сумма, которую необходимо выделить из бюджета. Эта сумма рассчитывается Исполнителем, которая в дальнейшем отражается в счете на оплату. 7.

Заключение

контракта:

На данном этапе происходит оформление соглашения, путем подписание ряда документов и совершение других необходимых формальностей, после чего возникают взаимные права и обязанности обеих сторон, участвующих в соглашении. Этот этап очень важен с юридической точки зрения, потому что, в случае не исполнения обязательств или ненадлежащее исполнение одной стороны, повлечет за собой ряд претензий другой стороны. По сути, контракт, оговаривающий технические и общие положения порядка проведения мероприятия на выгодных условиях обеих сторон, является единственным документом, который может использоваться в вышестоящих судебных инстанциях при нарушении или несоблюдении прав одной из сторон. Первый транш (оплата):Внедрение системы управления очередью:

Этап по внедрению системы управления очередью является основным и самым ответственным. Тестирование системы.Обучение персонала:

После того, как тестирование системы будет завершено и будут устранены все недочеты, выявленные в ходе проверки работоспособности системы, сотрудниками банка производится обучение сотрудников офиса, в котором установлена электронная система управления очередью. Обучение происходит только на уровне программного обеспечения, так как, в случае неисправности в аппаратной части будут привлечены компетентные сотрудники банка, которые осуществляют послегарантийное обслуживание системы. Второй транш (оплата):В случае успешного запуска системы, а так же после прохождение инструктажа, банк производит второй транш по счету. Соответственно эта часть денежной суммы, которая является оставшейся частью от первого транша. Размер данного транша будет зависеть, от того в каком размере была проведена оплата первого транша. Технико-экономическое обоснование реализации инновационного проекта представим далее.

3.5 Технико-экономическое обоснование реализации инновационного проекта

Технико-экономическое обоснованиепроизводится Исполнителем, далее согласовывается с заказчиком — Сбербанк России (ОАО), и в окончательной форме утверждается путем подписания ряда необходимых документов обоими сторонами. В Приложении Б «Расчет сметы по проекту «Внедрение СУО «ВЫЗОВ» приведен расчет суммы по внедрению проекта. В каждом пункте отдельно приведена стоимость оборудования продукта, а за тем общая стоимость с учетом необходимого количественного показателя. В данные расчеты включены все затраты на внедрение проекта начиная с аппаратно-технической части и заканчивая стоимостью обучения сотрудников. Все расчеты в Приложении Б «Расчет сметы по проекту «Внедрение СУО «ВЫЗОВ» приведены в рублях. Исходя из вышеуказанных расчетов, бюджет проекта составляет 432 700 рублей 00 копеек. Путем переговоров с Исполнителем, ГСбербанку России (ОАО) была предоставлена скидка в размере оплаты обучения сотрудников офиса, в результате чего общую стоимость проекта удалось снизить на 21 600 рублей 00 копеек. Данная сумма была рассчитана исходя из стоимости обучения одного сотрудника в размере 900 рублей 00 копеек. Среднее количество сотрудников в одном офисе 24 (2 смены по 12 человек).Компанией-исполнителем предусмотрена гибкая система скидок, которая зависит от количества объектов, в которых необходимо внедрить СУО. Определим основные возможные риски по проекту. Таблица 4.Рисковые ситуации при реализации проекта. Рисковаяситуация недостижения целей

Почему?Как?Что? Кто? Когда?Сколько?Маркетинговый риск

Кампания может оказаться недостаточно эффективной и не оказать должного воздействия на клиентов цента

Активная рекламная политика Необходимо уделить максимальное внимание на подбор участиков проекта, осуществлять постоянный контроль за разработками команды, Руководитель проекта (директор по MICE), эксперты, разработчики, аналитики, технический персонал

В течение всего срока реализации проекта

Вероятность наступления данного риска высока, последствия могут оказать серьезное воздействие на результат проекта. Поэтому на управление данным риском следует выделить достаточно много финансовых, временных и людских ресурсов

Риск несоблюдения графика и превышения сроков разработки проекта

Риск несоблюдения графика проекта приводит к увеличению срока его окупаемости Возможность риска должна быть заранее оговорена с сотрудничающими компаниями

Необходимы более точная оценка длительности реализации проекта и постоянный контроль

Руководитель проекта, координатор

На протяжении всего срока разработки и реализации проекта

Профилактикой данного риска занимаются 2 человека, больших материальных, финансовых и иных затрат данный процесс не требует. Превышение реальных затрат на реализацию проекта над проектными затратами Приведет к отодвиганию сроков окупаемости проекта. Рассмотреть в срочном порядке причины увеличения затрат Необходим постоянный контроль со стороны руководства начальника отдела маркетинга (директора по MICE) Руководитель проекта, Координатор В течение всего срока реализации проекта

Финансовые затраты будут зависить от объемов превышения затрат и усилий по ликвидации разрыва между реальными и проектными показателями. Среди основных методов финансирования проектов выделяют:

самофинансирование; акционирование, а также иные формы долевого финансирования; кредитное финансирование; лизинг; бюджетное финансирование; смешанное финансирование; проектное финансирование. Сбербанк России (ОАО) предполагает финансирования проекта за счет собственных средств. В данной курсовой работе, таким образом, рассмотрели особенности принятия управленческих решений менеджером.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В ходе написания данной работы было выяснено, что управленческое решение — это результат конкретной управленческой деятельности менеджмента. Моделирование ситуаций ипринятие решений является основой управления, — это творческий процесс в деятельности руководителей любого уровня, включающий:

выработку и постановку цели;

изучение проблемы на основе получаемой информации;

выбор и обоснование критериев эффективности (результативности) и возможных последствий принимаемого решения;

обсуждение со специалистами различных вариантов решения проблемы (задачи); выбор и формулирование оптимального решения; принятие решения;

конкретизацию решения для его исполнителей. В процессемоделирования ситуаций ипринятие решений ведущее место занимает менеджер (управленец).Выбор управленческогорешения неоднозначен и во многом зависит от влияния различных факторов на этот процесс. Вообще, на практике разработаны и апробированы различные технологии и методы моделирования ситуаций и принятия управленческих решений. Обоснованность выбора метода определяется условиями его применения и соответствия решаемым задачам. На практике используются различные показатели, соответствующие определенным требованиям к методам: точность, достоверность, стоимость, информативность и т.

п. Все прогнозы обычно бывают неточными и, следовательно, необходимо устанавливать степень их неточности или несоответствия определенному показателю. Разработаны различные рекомендации, позволяющие рассчитывать точности прогноза, оценивать эффективность той или иной методики и выбирать между разными методами прогнозирования. Контроль прогноза обеспечивает адекватность его исполнения. На практике рекомендуется использовать контрольную диаграмму или показатель отклонения.

Выбор метода прогнозирования означает выбор методики, отвечающей поставленной задаче на приемлемом уровне затрат и точности. Объектом работы является ОАО «Сбербанк России». Сбербанк России является крупнейшим банком Российской Федерации и СНГ. Его активы составляют более четверти банковской системы страны (27%), а доля в банковском капитале находится на уровне 26% (1 июня 2010 г.). По данным журнала The Banker (1 июля 2010 г.), Сбербанк занимал 43 место по размеру основного капитала (капитала 1-го уровня) среди крупнейших банков мира. Основанный в 1841 г. Сбербанк России сегодня — современный универсальный банк, удовлетворяющий потребности различных групп клиентов в широком спектре банковских услуг. Сбербанк занимает крупнейшую долю на рынке вкладов и является основным кредитором российской экономики.

По состоянию на 1 июня 2010 г., доля Сбербанка России на рынке частных вкладов составляла 49%, а его кредитный портфель включал в себя около трети всех выданных в стране кредитов (33% розничных и 30% корпоративных кредитов).Сбербанк России обладает уникальной филиальной сетью и в настоящее время в нее входят 18 территориальных банков и более 19 100 подразделений по всей стране. Дочерние банки Сбербанка России работают в Казахстане, на Украине и в Белоруссии. Сбербанк нацелен занять 5% долю на рынке банковских услуг этих стран. В соответствии с новой стратегией, Сбербанк России планирует расширить свое международное присутствие, выйдя на рынки Китая и Индии.

В целом планируется увеличить долю чистой прибыли, полученной за пределами России, до 5% к 2014 г. В качестве управленческого решения по совершенствованию операционного обслуживания клиентов — физических лиц предложили внедрение системы управления очередью. Разработка и внедрение СУО «ВЫЗОВ» включает в себя 12 этапов:

Разработка документации проекта. Приказ управляющего банка. Проведение тендера.Составление технического задания. Определение сроков работ. Составление сметы.

Заключение

контракта. Первый транш (оплата).Внедрение системы. Тестирование системы.Обучение персонала. Второй транш (оплата).Каждый этап описывает, на какой стадии находится внедрения СУО «ВЫЗОВ», все этапы различаются по срокам. Был произведен расчет необходимых денежных ресурсов. Выяснилось, что для успешной реализации проекта необходима сумма, которая равна 432 700 рублей 00 копеек. Был произведен анализ необходимых человеческих ресурсов и выяснилось что, для нашего проекта потребуются следующие рабочие кадры, которые будут привлечены:

руководитель проекта;

специалист по разработке документации проекта;

сотрудник Службы Безопасности;

специалист бухгалтерии;IT-Специалист.В результате решения задач, поставленных при разработке работы, можно смело заявить, что система электронная управления очередью является эффективной инновацией в сфере, где существует проблема скопления большого числа клиентов. В заключении отметим, что в настоящее время управленческие решения играют немаловажную роль для любых организаций, более того, эффективные управленческие решения способствуют росту конкурентоспособности и развитию бизнеса в целом. СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫБрехов А. Д. Принятие управленческих решений.

Спб.: Нева, 2009. 299 с. Колпаков В. М. Предвидение и прогнозирование в принятии управленческих решений // Элитариум.- 2008. ноябрь

Материалы официального сайта Сбербанка России // www.sbrf.ru (дата обращения 06.

01.2012 г.)Ременников В. В. Прогнозирование. — М.: Юнити-ДАНА, 2008. -140 с. Румянцева Е. Е. Новая экономическая энциклопедия.

М. «Гелеос», 2008.-469 с. Топурия Н. Л. Управленец в условиях современного рынка // Российское предпринимательство.- 2006. № 9Фондовый рынок РТС: итоги I квартала 2010 года // RTS.- 2010. 24 декабря

Официальный сайт Сбербанка России (ОАО):

http://www.sbrf.ru/person/investments/broker_service/ (дата обращения06.

01.2012 г.)Официальный сайт Сбербанка России (ОАО):

http://www.sbrf.ru/person/investments/confidential_management/ (дата обращения 06.

01.2012 г.)Официальный сайт Сбербанка России (ОАО):

http://www.sbrf.ru/person/investments/depozitarnoe_service/ (дата обращения 06.

01.2012 г.)Официальный сайт Сбербанка России (ОАО):

http://www.sbrf.ru/analytics/dkofr/ (дата обращения 06.

01.2012 г.)Электронный ресурс:

http://www.cis.minsk.by/main.aspx?uid=14 962 (дата обращения 06.

01.2012 г.)ПРИЛОЖЕНИЕ АПРИЛОЖЕНИЕ БРасчет сметы по проекту Внедрение СУО «ВЫЗОВ"№Наименование услуги

Стоимость единицы

КоличествоОбщая стоимость1. Терминал регистрации с экраном touch-screenВ стоимость входит ПО «СУО-сервер» .

121 000.

1 121 000.

002.Центральное табло

Модель: P-100×5_РБС-080−8×8_х4b Цена указана за 1 строку.

8 100.

540 500.

003.Табло оператора

Модель P-100х3b5 000.

1 260 000.

004.Пульт дистанционного управления оператора с ЖК-дисплеем4 200.

1 250 400.

005.Кабель связи: витая пара (4×2 жилы) Цена указана за 100 м.

1 500.

575 000.

006.Монтажные работы

Цена указана за работу одного квадратного метра1 500.

5 075 000.

007.Пуско-наладочные работы

Цена указана за подключение одного рабочего места.

900.

1 210 800.

008.Обучение персонала000Итого432 700.