Повышение эффективности работы гостиницы за счет внедрения современных информационных технологий

На основании всего вышесказанного можно сделать следующие выводы.

Гостиница «Изумруд-Москва» — это самый новый и современный отель Москвы, где целью деятельности является качественное и полное удовлетворение потребностей организаций и частных лиц в услугах, а также получение прибыли. Для достижения поставленной цели в гостинице работают 32 сотрудника отвечающие за определенные направления деятельности отеля.

Проанализировав финансово-эконмические показатели гостиницы можно сказать, что гостиницы «Изумруд — Москва» за 2010 год оказалась более успешной, чем в 2009 году с точки зрения выручки, однако снизилась балансовая и чистая прибыль. Отмечено снижение рентабельности.

Анализ маркетинговой деятельности и организации обслуживания клиентов гостиницы «Изумруд-Москва» показал, что требуется совершенствование деятельности гостиницы при этом основное внимание нужно уделить совершенствованию организации обслуживания и повышению квалификации персонала, отвечающего за обслуживание, а также внедрение новой автоматизированной системы управления, т.к. существующая система была разработана по заказу учредителей мини-отеля, является неудобной и может считаться морально устаревшей, кроме того, целесообразно расширение спектра дополнительных услуг, что позволит повысить удовлетворенность клиентов.

ГЛАВА 3. МЕРОПРИЯТИЯ ПО ПОВЫШЕНИЮ ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ ГОСТИНИЦЫ ЗА СЧЕТ ВНЕДРЕНИЯ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ

3.

1. Разработка предложений по совершенствованию обслуживанию клиентов гостиницы ООО «Изумруд-Москва»

В наш век стремительного развития информационных технологий невозможно обойтись без специальной разработанной информационной политики. Поэтому для любой гостиницы, в частности принимающей, необходимо иметь конкурентные преимущества и правильно сформированную стратегию развития.

Конечно, одной из основных задач является получение максимальной прибыли при минимальных усилиях. Это особенно актуально в связи со сложившимся финансово-экономическим кризисом, который затронул и туристскую и гостиничную отрасль. Как следствие этого, продажи номеров должны быть частью продуманной системы, работа которой направлена на удовлетворение потребностей клиентов.

На основе проведенного анализа во второй главе было установлено, что в гостинице ООО «Изумруд-Москва» имеется свой собственный сайт с количеством предлагаемых номеров, а также контактная информация, по которой можно уточнить любой интересующий вопрос.

В отеле существует автоматизированная информационная система поиска и бронирования, но она является неудобной и может считаться морально устаревшей поэтому необходимо внедрение новой автоматизированной системы бронирования в целях повышения эффективности по обслуживанию клиентов При выборе систем часто обращаются за рекомендациями гостиницам, уже прошедшим путь автоматизации полностью (что встречается крайне редко, как и абсолютное совершенство) или частично, с целью получить отзыв о программном продукте, качестве установки и обучения, репутации компании-поставщика и взаимоотношениях с ней в ходе эксплуатации. И это правильно. Индивидуальный выбор может привести к ситуации первой или последней (или, что еще хуже, первой и последней) установки системы, а это очень опасно для гостиницы, так как оставляет ее наедине с возможными проблемами и рано или поздно заставляет гостиницу заменить установку.

На основе вышеизложенного материала в первой главе автором будет произведен сравнительный анализ автоматизированных информационных систем, которые в основном используют гостиницы среднего уровню.

Сравнительный анализ АСУ представлен в таблице 3.

3.

Таблица 3.

1.

Сравнительный анализ существующей и предлагаемых АСУ Критерий оценки Эдельвейс Amadeus Property Management System SRS (Steingerberger Reservation Service) Существующая АСУ гостиницы Стоимость, тыс. руб. 357 512 278 189 Гостиницы, где установлена система Гранд Отель «Европа» (Санкт-Петербург); пансионат «Ленинградец» (Зеленогорск); Президент-Отель (Москва); Radisson SAS Royal Hotel (Санкт-Петербург); гостиница «Арктика» (Мурманск) и др. Гостиница «Ассамблеи Никитская» (Москва), гостиница «Аврора» (Магнитогорск), Гранд-Отель «Уват» (Тюмень) и др. Установлено в 500 гостиницах России и СНГ разработана для гостиницы «Изумруд-Москва» Год начала внедрения в России 1998 2004 2006 год установки — 2004

Совместимость с 1С да да да да Учет особенностей российского надогобложения да да да да Основные пользователи Бухгалтерия, служба приема и размещения, коммерческий отдел Управление гостиницей (Front Office), Маркетинг и Продажи (Sales& Marketing), Конференции и Банкеты (Conference) Бухгалтерия, служба приема и размещения, коммерческий отдел Служба приема и размещения, бухгалтерия Интеграция в Microsoft Office нет да да нет Оценка интерфейса, баллы 5 5 4 3 Оценка удобства, баллы 5 5 4 2 Широта функций, баллы 5 4 5 3

Как видно из таблицы 3.

1., после проведения оценки каждой из программ по определенным критериям, наилучшим программным продуктом для автоматизации работы в гостинице является «Эдельвейс». У него достаточно широкий спектр функциональных возможностей, хороший уровень используемых технологий, достаточно высокая масштабируемось и приемлемая стоимость.

В состав АСУ «Эдельвейс» входит также система Интернет-бронирования Web-Booking.RU, что крайне важно для гостиницы «Изумруд-Москва» в связи и проведением поисковой оптимизации сайта (рис. 3.1).

Рис. 3.

1. Система Интернет-бронирования Web-Booking.RU

Основные возможности системы Интернет — бронирования отеля:

обеспечивает круглосуточную поддержку сервиса Интернет — бронирования в рабочем состоянии. Гостинице «Изумруд-Москва» необходимо только заключить договор с компанией для подключения к системе и разместить на Интернет-сайте гостинице соответствующую ссылку.

уполномоченные сотрудники гостиницы «Изумруд-Москва» получают полный контроль над: лимитами номеров, доступными для бронирования через Интернет; тарифами, по которым номера предлагаются к продаже через систему Интернет-бронирования, информацией об отеле и номерном фонде и многим другим параметрам системы из раздела своей гостиницы.

Все заявки на бронирование, созданные в системе, автоматически поступают в гостиницу по электронной почте, а в случае наличия АСУ «Эдельвейс» — автоматически загружаются в программу.

Помимо обработки обращений обычных пользователей сети Интернет-система позволяет гостинице по своему усмотрению создавать учетные записи уполномоченных пользователей: сотрудников удаленных офисов, туристических агентов и пр.

Система ведёт учет внесенных авансовых платежей, поэтому вы можете гарантировать предоставление номеров по заявкам, поступившим через Интернет.

Система имеет возможность интеграции с системой Интернет-платежей Assist для оперативного проведения оплаты бронирований, позволяет формировать безналичные счета и печатать квитанции на оплату через Сбербанк.

Стоимость АСУ «Эдельвейс», соответствующей всем запросам гостиницы «Эдельвейс» — 357 тыс. руб. (9650 евро). Для сравнения — стоимость Amadeus Property Management System составляет 512 тыс. руб., системы управления гостиницей Epitome PMS — 278 тыс. руб. Таким образом, АСУ «Эдельвейс» будет оптимальным сочетанием «цена-качество».

На основе проведенного сравнительного анализа представленных выше наиболее популярных в России информационных систем управления гостиничными предприятиями, стоимости систем (на основе полученных коммерческих предложений от компаний-производителей или дистрибьюторов) и практики применения анализируемых систем российскими гостиничными предприятиями была выбрана система «Эдельвейс».

3.

2. Внедрение автоматизированных систем бронирования и резервирования в гостиницу ООО «Изумруд-Москва»

На первый взгляд, процесс внедрения компьютерных и информационных технологий в практику работы российских гостиницпредставляет собой цепочку простых взаимосвязанных действий: осознание потребности — выбор — покупка — установка — эксплуатация. Эта модель поведения, характерная как для организаций, так и для частных лиц, используется при внедрении относительно несложных технологий (например, при установке нового программного обеспечения и покупке справочной базы данных на компакт-диске). Внедрение же технически сложных и дорогостоящих ИТ является проектом (в самом широком понимании этого слова) и зависит от специфики самих ИПУ, а также от опыта проведения подобных мероприятий сотрудниками конкретной турфирмы. Именно в этом смысле этапы автоматизации деятельности отеля наиболее полно отражаются в процессе внедрения современной автоматизированной системы бронирования.

Основные шаги внедрения технологий Подготовка к внедрению информационной системы. Перед тем как принимать решение о внедрении информационной системы, необходимо определить тот круг задач, которые должна поддерживать информационная система. Решение о внедрении не должно приниматься просто на основании того, что подобным образом поступают другие компании в отрасли.

Необходимо ответить на вопросы о том, как информационная система поможет достичь стратегические цели отеля. Каковы эти цели и соответственно, какие основные требования должны быть выдвинуты к внедряемой системе.

На данном этапе необходимо получить список тех стратегических целей и ключевых процессов, которые должна улучшить система. Необходимо детализировать решаемые проблемы, так чтобы предъявлять будущей системе вполне определенные требования.

Поиск поставщика решения. Крупная информационная система не продается как коробочная версия и, как правило, внедряется специальной компанией. Существует несколько устоявшихся критериев, по которым следует выбирать компанию.

Основные критерии оценки будущего поставщика:

Известность.

Количество успешных внедрений.

Опыт внедрения в сходных областях [22 c.41].

Поиск решения. Проанализировав те проблемы, которые должна решать система, а также те бизнес процессы, которые внедряемая система призвана улучшить, можно сформулировать необходимые критерии оценки решения.

Остановимся на самом важном. При поиске и оценке конкретного решения важно помнить о том, какие цели позволит достичь внедрение этого решения.

Информационная система начнет приносить прибыль гостинице, только после того, как она будет включена во все текущие бизнес процессы. Важно оценить соответствует ли рассматриваемое решение принятой гостинице модели бизнеса, сколько потребуется времени, чтобы обучить текущие кадры гостиницы чтоб использовать новую систему.

Этапы внедрения. Следует выделить три этапа внедрения информационной системы: исследование, доработка системы, запуск системы [28 c.31].

На основании всего вышесказанного, определившись с целями, задачами, проанализировав ситуацию на рынке автоматизированных систем в гостиничном бизнесе, а также проведя анализ среди автоматизированных систем, автором предлагается внедрить в компанию непосредственно, систему бронирования и резервирования «Эдельвейс» от Рексофт, которая может быть подключена к глобальным и интернет — системах бронирования.

Автоматизированная система управления гостиницей «Эдельвейс»

Система предназначена для комплексной автоматизации любого рабочего места гостиницы.

Система «Эдельвейс» позволит быстро и качественно обслужить заказчика, выполнить его требования и пожелания, а также выведет Ваше предприятие на новый качественный уровень.

«Эдельвейс» позволяет организовать работу предприятия с максимальной эффективностью.

Автоматизированная система управления «Эдельвейс» — это основная часть успеха в гостиничном бизнесе, в конкурентной борьбе за клиента.

ООО «Рексофт» представляет систему «Эдельвейс», предназначенную для комплексной автоматизации всех рабочих мест гостиницы: службы портье, коммерческого (договорного) отдела, отдела бронирования, горничных, сервис-бюро, бизнес-центра, бухгалтерии проживания, телефонной службы гостиницы.

Основная задача АСУ «Эдельвейс» — автоматизация служб бронирования и размещения (Портье), коммерческого отдела и бухгалтерии проживания. Вместе с тем «Эдельвейс» является одновременно неким концентратором и поставщиком информации о гостях и текущем состоянии гостиницы, стекающейся из смежных систем (отделов). К ним относятся:

бухгалтерская система гостиницы;

АСУ ресторана;

телефонная станция (с помощью тарификатора переговоров);

система контроля доступа (электронные замки);

система удаленного бронирования[40].

Полнофункциональный план гостиницы, резервирование по категориям номеров, быстрое размещение и переселение гостей, удобная процедура въезда или выезда, мгновенный поиск гостя по различным параметрам, гибкая система тарифов и скидок позволяет качественно производить работу с заявками и гостями. В российских гостиницах широко распространена практика поселения по местам, которая чаще всего используется совместно с классическим поселением в номер, поэтому к системе предъявлены особые требования по контролю загрузки гостиницы, поиску свободных номеров и мест.

Система «Эдельвейс» позволяет быстро создавать групповое бронирование, корректно разделять оплату: гость-фирма, оформлять поздние приезды, досрочные выезды, отделение и присоединение к группе.

Для корректного предоставления данных в бухгалтерию система учитывает факты оплаты и предоставления услуг, отслеживает связь между ними, отвечает на вопрос, когда и каким способом каждая из услуг была оплачена. «Эдельвейс» ведет контроль дебиторской задолженности партнеров, имеет возможность разнесения услуг по разным счетам одного гостя с оплатой разными платежными средствами, автоматически заносит проводки на счета. «Эдельвейс» подходит и для отечественной системы налогообложения, которая имеет ряд уникальных особенностей.

Гостиничная система «Эдельвейс» содержит набор обязательных отчетов, предназначенных для предоставления в налоговые органы, ОВИР, Госкомстат, а также формы первичного учета для гостиниц Российской Федерации, утвержденные Приказом Минфина РФ № 121 от 13 декабря 1993 года[40].

Таким образом основными преимуществами «Эдельвейс» являются:

Гибкость и масштабируемость. АСУ «Эдельвейс» построена по модульному принципу, что позволяет настраивать систему под потребности конкретного заказчика. В зависимости от набора модулей она успешно функционирует в различных предприятиях индустрии гостеприимства: в больших и средних гостиницах, малых отелях, домах отдыха, пансионатах и санаториях. При этом не смотря на то, что система приобретается с учетом выбранного функционала и под конкретные рабочие места, большим ее преимуществом, является возможность наращивания как по количеству рабочих мест, так и по набору модулей.

Простота и удобство в использовании. Полностью интерактивная шахматка позволяет работать на графическом плане: осуществлять бронирование, продление, переселение, заезд/выезд гостя и т. д. При необходимости ввести в курс дела новый персонал нет необходимости проводить дополнительное обучение: простота интерфейса, подробные руководства пользователя и администратора на русском языке, а также методические пособия по обучению с лабораторными работами к ним, дают возможность самостоятельно изучить программу.

Соответствие западным стандартам качества. Созданная российской компанией для западного рынка, АСУ «Эдельвейс», как никакой другой продукт, сочетает в себе соответствие западным стандартам качества с уч? том российских особенностей.

Мультивалютность и многоязычность. Поддерживается работа с несколькими валютами и на нескольких языках в рамках одной гостиницы.

Дифференцированный подход к системе учета номерного фонда. В некоторых российских гостиницах существует практика поселения по местам, которая чаще всего используется совместно с классическим поселением в номер. Это предъявляет к системе особые требования по контролю загрузки гостиницы, поиску свободных номеров и/или мест, учету телефонных переговоров из номеров продаваемых местами. Учет номерного фонда и его загрузки должен вестись в койко-сутках. АСУ «Эдельвейс» позволяет оформлять поселение по местам и организовать достоверный учет.

Полная взаимосвязь с бухгалтерским учетом. Для корректного предоставления данных в бухгалтерию система должна учитывать не только факты оплаты и предоставления услуг, но и отслеживать связь между ними, т. е. отвечать на вопрос, когда и каким способом каждая из услуг была оплачена. АСУ «Эдельвейс» автоматически осуществляет привязку платежей к услугам, что позволяет корректно переносить данные в систему бухгалтерского учета с автоматической разноской на соответствующие счета и субсчета [40].

Совместимость со смежными системами. Существует более 70 интерфейсов со смежными системами: управление АТС, телекоммуникационные системы, система контроля доступа, АСУ ресторана, интерактивное ТВ, и т. д. Таким образом, предоставляется большой выбор систем при комплексной автоматизации объекта.

Доработка системы. На сегодняшний день АСУ «Эдельвейс» — это динамично развивающаяся система, в соответствии с требованиями рынка, международными стандартами и пожеланиями заказчиков.

Функциональная и техническая информация. АСУ Эдельвейс построена по модульному принципу.

На сегодняшний день «Эдельвейс» — это динамично развивающаяся система, в соответствии с требованиями рынка, международными стандартами, с учетом требований и пожеланий заказчиков.

3.

3. Экономическая эффективность от внедрения системы бронирования и резервирования Оценка экономической эффективности проекта является ключевой при принятии решений о целесообразности инвестирования в него средств. По крайней мере, такое предположение кажется правильным с точки зрения, как здравого смысла, так и с точки зрения общих принципов экономики. Несмотря на это, оценка эффективности вложений в информационные технологии зачастую происходит либо на уровне интуиции, либо вообще не производится.

В данном параграфе автором данной работы произведен расчет экономической эффективности от внедрения автоматизированной системы «Эдельвейс».

Расчет затрат на создание автоматизированной системы управления Себестоимость представляет собой сумму затрат на разработку и расходов на содержание и эксплуатацию оборудования, используемого при внедрении программного продукта. Расчет себестоимости разработки программы производится по формуле (1).

(1)

где. С — себестоимость программы, руб.;

Зр — заработная плата разработчика, руб. и отчисления на социальное страхование, руб.; Рэ — расходы на эксплуатацию оборудования, руб.; Нр — накладные расходы (50% от основной заработной платы разработчика), руб.

В работе не будет произведен расчет себестоимость программы, так как она известна и составляет:

Расчет суммарной экономии затрат Суммарная экономия для разработанной системы может быть рассчитана по формуле (2) [15]

(2)

где ЭС — суммарная экономия, руб.; ЭЗП — экономия заработной платы, руб.; ЭМР — экономия материалов, руб. В таблице 3.

2. приведены для сравнения продолжительности работ, решаемых вручную и на ЭВМ.

Таблица 3.

2.

Нормы времени выполнения работ Показатель Условное обозначение Единица измерения Базовый вариант Новый вариант Годовая трудоемкость операции по вводу и корректировке данных t вв человеко-час

160 32 Годовая трудоемкость операции по поиску и обработке данных t поиск человеко-час 400 120 Годовая трудоемкость операции по оформлению и выводу данных t оф человеко-час 180 24 Итого 740 176

Экономия на заработной плате рассчитывается по формуле (3).

(3)

где (T — экономия времени, час.; С1ч/и — стоимость 1 часа работы исполнителя, руб. рассчитывается по формуле (4)

(4)

Где ЗПи — заработная плата исполнителя, руб. α - коэффициент, учитывающий социальные выплаты (1,26) Экономия трудоемкости работ рассчитывается по формуле (5).

(5)

Где Tб — годовая трудоемкость решения задачи базовый вариант, час.; Tн — годовая трудоемкость решения задачи новый вариант, час.;

Экономия на заработной плате (при месячной зарплате менеджера 16 000 руб.) составит:

Результаты проведенных расчетов сведены в таблицу 3.

3.

Таблица 3.

3.

Сводная таблица рассчитанных показателей в данном пункте Наименование показателя Ед. измерения Значения Машинное время, используемое для решения потребителем задач с помощью разработанной программы час. 176 Экономия рабочего времени час. 564 Суммарная экономия руб 64 603,63

Расчет капитальных вложений и эксплуатационных расходов Капитальные вложения систему можно рассчитать по формуле (6).

(6)

где К — капитальные вложения в систему, руб.; КК — капитальные вложения в ЭВМ, для которой предназначена данная программа, руб.; Фд — полезный годовой фонд времени работы этой ЭВМ, за вычетом простоев в ремонте, час/год; ТМВ — машинное время, используемое потребителем для тех задач, которые он решает с помощью системы, машино-час/год (табл. 3.3); Значение ТМЭ составляет 176час. С — себестоимость программы = 47 252,16 руб. Капитальные вложения в ЭВМ, для которой предназначена разработанная система, составят 25 000 руб. Полезный годовой фонд рабочего времени этой ЭВМ составляет за вычетом простоев в ремонте 1860 ч/год. Капитальные вложения потребителя составят:

Расчет эксплуатационных расходов, связанных с функционированием программы.

В таблице 3.

4. приведены данные для расчета эксплуатационных расходов.

Таблица 3.

4.

Данные для расчета расходов, связанных с эксплуатацией программы Наименование Единицы измерения Значение Стоимость одного часа работ на ПЭВМ, С1ч/и руб. 114,55 Коэффициент, учитывающий дополнительную зарплату, WД 1,1 Коэффициент начислений на заработную плату, WН 1,26 Мощность, потребляемая ЭВМ, Мпр кВт/ч 0,4 Стоимость электрической энергиии, С1кВт/ч руб./кв.ч 2,28 Среднее число часов работы системы в году с учетом простоев в ремонте, Фд час 1860

Трудоемкость работ на ЭВМ, ТМВ час 176

Заработная плата обслуживающего персонала за время эксплуатации программы, рассчитывается по формуле

(7)

Таким образом, заработная плата обслуживающего персонала составляет:

Стоимость ремонта оборудования рассчитывается по формуле и составляет:

Стоимость электроэнергии рассчитывается по формуле и составляет[16]:

Сумма амортизации в вычислительной техники, рассчитанная по формуле (7), составляет:

Амортизационные отчисления с программы рассчитываются по формуле 8

(8)

где АП — амортизационные отчисления с программы, руб.;

TC — срок службы данной программы, TC = 5 лет.

Эксплуатационные расходы составляют:

Производиться автоматизирование рабочего места, поэтому дополнительных расходов на содержание зданий и помещений не требуется. Общие расходы с учетом прочих расходов (2% от суммы всех эксплуатационных расходов) составят:

Расчет показателей экономической эффективности и ожидаемого годового экономического эффекта от внедрения разработки Рассчитаем экономическую эффективность использования программы. Расчет осуществляется по формуле (9).

(9)

где ЭФ — фактическая экономия, руб.

Экономия фактическая составит:

6505,33

Критерием эффективности создания и внедрения прикладных программных продуктов является ожидаемый годовой экономический эффект, получаемый потребителем программы. Годовой экономический эффект рассчитывается по формуле (22) [14].

ЭГ=ЭФ-ЕНК (10)

где ЭГ — годовая экономия, руб./сист.

ЕН (0,25 — нормативный коэффициент экономической эффективности Таким образом ожидаемый годовой экономический эффект равен:

ЭГ=26 193,77−0,25*49 617,75= 38 598,21 руб.

Срок окупаемости капитальных затрат на разработку и внедрение АИС определяется по формуле (11).

(11)

где Tок — срок окупаемости изделия, год.

Срок окупаемости составляет:

Расчетный коэффициент экономической эффективности капитальных затрат на разработку и внедрение АИС рассчитывается по формуле (12):

(12)

Таким образом, можно сделать вывод, что мероприятия по созданию и внедрению АИС являются эффективными (Ер = 0,77 (Ен = 0,25) и окупятся в течение 1,3 лет, при этом годовой экономический эффект будет составлять 38 598,21 рублей. Сводные технико-экономические показатели внедрения автоматизированной информационной системы приведены в таблице 3.

5.

Таблица 3.

5.

Сводные технико-экономические показатели разработки Показатель Ед. измерения Итого: 1. Технические показатели Среднее время работы системы час. 176 2. Экономические показатели Себестоимость системы руб. 47 252,16 Капитальные вложения руб. 49 617,75 Годовые эксплуатационные расходы руб./год 38 859,86 Ожидаемый годовой экономический эффект руб./год 38 598,21 Коэффициент экономической эффективности — 0,77 Срок окупаемости год 1,3

Себестоимость разработки программы представляет собой сумму затрат на разработку и расходов на содержание и эксплуатацию оборудования, используемого при внедрении программного продукта. По итогам проведенных расчетов себестоимость программы составляет 47 252,16 Экономия трудоемкости работ — 564 дней; Экономия на заработной плате — 64 603,63 рублей; Экономия расходуемых материалов — 450 рублей; Суммарная экономия для разработанной системы составит 65 053,63 рублей; Капитальные вложения потребителя составят 49 617,75 рублей. Эксплуатационные расходы составляют 38 859,86 руб./год. Коэффициент экономической эффективности 0,77. Исходя из приведенных расчетов, был сделан вывод, что мероприятия по созданию и внедрению АИС являются эффективными и окупятся в течение 1,3 лет, при этом годовой экономический эффект будет составлять 38 598,21 рублей.

На основании вышеизложенного путем совершестования эффективности работы ООО «Изумруд-Москва» является внедрение комплексной автоматизированной системы бронирования и резервирования. Среди программ систем бронирования и резервирования с наиболее развитой функциональностью система была выбрана система Эдельвейс, которая, в отличие от других аналогов, является самой наилучшей.

Данные варианты потребностей предлагается рассматривать как наиболее весомые в ходе выбора автоматизированной системы, соответствующей всем заданным в организации параметрам в области безопасного и эффективного бронирования. На основании предложенного проекта была произведена оценка эффективности от реализации данного проекта. Исходя из приведенных расчетов, был сделан вывод, что мероприятия по созданию и внедрению автоматизированной системы бронирования являются эффективными и окупятся в течение 1,3 лет, при этом годовой экономический эффект будет составлять 38 598,21 рублей.

Благодаря внедрению такой автоматизированной программы «Эдельвейс» отель получит основные преимущества перед конкурентами, так как система бронирования и резервирования даст: множество разнообразных предложений по отдыху сконцентрировано в одном месте, доступность информации -24 часа в сутки, сравнение предложений между собой и выбор оптимальный варианта отдыха, точная и оперативно меняющаяся информация о наличии свободных мест в отеле, а самое на наверное главное интернет-бронирование ни к чему не обязывает клиента, являясь гибким и удобным инструментом общения. При контакте с администратором гостиницы заказчик может изменить место и время поездки.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В данном дипломном проекте было проведено исследование работы гостиницы, а также разработка рациональных мероприятий по внедрению современных систем информационных технологий для повышения эффективности на основе теоретической базы и практических данных по рыночной деятельности ООО «Изумруд-Москва». Объектом исследования было выбрано гостиница «Изумруд-Москва», специализирующаяся на оказании качественного и полного удовлетворения потребностей организаций и частных лиц в услугах.

В теоретической части дипломного проекта на основании анализа теоретических аспектов информационных технологий в гостиничном бизнесе были всесторонне изучены информационные технологии, мировые и российские системы бронирования и резервирования в гостиничном бизнесе. На основании чего можно сделать следующие выводы.

Рынок гостиничных услуг развивается в направлении удовлетворения индивидуальных запросов гостя, так как успех отеля теперь зависит не только от возможности привлечь клиента, но и от способности сохранить его расположение в будущем. Информационные технологии помогают добиваться этого максимально эффективно. В настоящее время, как на российском, так и на мировом рынке существует большое количество информационных технологий и систем, применяемых в гостиничном бизнесе.

В России доля автоматизированных гостиниц составляет ~ 30% от общего количества. Заказные системы, разработанные в России, обходятся дороже, чем типовые проекты. Поддерживать заказную систему в условиях постоянных нововведений в гостиничном бизнесе трудно. Именно поэтому от заказных систем отказываются, разрабатывая и применяя в основном типовые автоматизированные системы управления.

Типовые системы АСУ гостиниц представлены следующими разработками:

Эдельвейс. Разработчик — компания «Рексофт».

АСУ Отель-Симпл.

«Интеротель»: АСУ Отель

«Интурсофт»: Hotel 2000.

В аналитической части было проведено подробное исследование гостиницы ООО «Изумруд-Москва». На основании данного исследования были сделаны следующие выводы:

Гостиница «Изумруд-Москва» — это самый новый и современный отель Москвы, где целью деятельности является качественное и полное удовлетворение потребностей организаций и частных лиц в услугах, а также получение прибыли. Для достижения поставленной цели в гостинице работают 32 сотрудника отвечающие за определенные направления деятельности отеля.

Проанализировав финансово-эконмические показатели гостиницы можно сказать, что гостиницы «Изумруд — Москва» за 2010 год оказалась более успешной, чем в 2009 году с точки зрения выручки, однако снизилась балансовая и чистая прибыль. Отмечено снижение рентабельности.

По анализу маркетинговой деятельности гостиницы «Изумруд-Москва» можно сделать следующие выводы. Ассортиментная политика гостиницы «Изумруд-Москва» направлена на обеспечение экономической эффективности и конкурентоспособности предприятия для успешной работы на рынке, а также на удовлетворение потребностей клиентов. К основным относятся услуги проживания 75% и питания 15%. Их суммарный удельный вес составляет 90%. На дополнительные услуги приходится 10%.

Решение в области цены непосредственно связано с выбором ценовой стратегии. Гостиница «Изумруд-Москва» придерживается стратегии цены сегмента рынка, что приспосабливает предприятие к определенным различиям в спросе. В выбранной ценовой политике гостиницы учитываются интересы целевого сегмента потребителей, что позволяет наиболее полно удовлетворять их потребности и ожидания.

Гостиница «Изумруд-Москва», исходя из целей и используемых стратегий, ведет активную рекламную политику, налаживает коммуникационные процессы, формирует связи с клиентурными группами, контактными аудиториями и широкой общественностью. Реклама гостиницы направлена на предоставление услуги проживания, на стимулирование продаж и привлечение внимания широкого круга общественности к своей деятельности.

Также в работе проведено исследование по системе бронирования в гостинице и организации обслуживания клиентов. Говоря о системе автоматизированного управления гостиницей «Изумруд — Москва «, нужно отметить, что она создает ряд проблем в работе гостиницы, организации продаж и бронирования (это было выявлено и в ходе опроса клиентов). Что касается вопроса обслуживания то данному вопросу в гостинице необходимо уделить основное внимание по совершенствованию организации обслуживания и повышению квалификации персонала, отвечающего за обслуживание клиентов.

В практической части на основании выявленных проблем было проведено исследование результатов внедрения системы резервирования и бронирования в гостиницу «Изумруд-Москва» с целью повышения эффективности обслуживания клиентов. Для этого был проведен анализ среди автоматизированных систем управления, где наилучшим программным продуктом для автоматизации работы в гостинице является «Эдельвейс». У него достаточно широкий спектр функциональных возможностей, хороший уровень используемых технологий, достаточно высокая масштабируемось и приемлемая стоимость.

Таким образом путем совершестования эффективности работы ООО «Изумруд-Москва» является внедрение комплексной автоматизированной системы бронирования и резервирования «Эдельвейс».

На основании предложенного проекта была произведена оценка эффективности от реализации данного проекта. Исходя из приведенных расчетов, был сделан вывод, что мероприятия по созданию и внедрению автоматизированной системы бронирования являются эффективными и окупятся в течение 1,3 лет, при этом годовой экономический эффект будет составлять 38 598,21 рублей.

Благодаря внедрению такой автоматизированной программы «Эдельвейс» отель получит основные преимущества перед конкурентами, так как система бронирования и резервирования даст: множество разнообразных предложений по отдыху сконцентрировано в одном месте, доступность информации -24 часа в сутки, сравнение предложений между собой и выбор оптимальный варианта отдыха, точная и оперативно меняющаяся информация о наличии свободных мест в отеле, а самое на наверное главное интернет-бронирование ни к чему не обязывает клиента, являясь гибким и удобным инструментом общения. При контакте с администратором гостиницы заказчик может изменить место и время поездки.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ

Нормативно-правовые документы Конституция (Основной Закон) Российской Федерации Федеральный Закон «О защите прав потребителей» от 07.

02.1992 г. № 2-ФЗ // Российская газета. 1992. 7 апр.

Федеральный Закон «Об основах туристской деятельности в Российской федерации» от 24.

11.1996 г. № 132-ФЗ // Российская газета. 1996. 3 дек.

ГОСТ Р 50 690−2000

Туристские услуги. Общие требования.

Основная литература Автоматизированные информационные технологии в экономике / Под общ. ред. Трубилина И. Т. — М.: Финансы и статистика, 2003. — 414с.

Балабанов И.Т., Балабанов А. И. Экономика туризма: Учеб. пос. — М.: Финансы и статистика, 2000. — 176с.

Беззубова О. В. Индустрия туризма как новый тип культурного потребления // Культурное пространство путешествий. 8−10 апреля 2003 г. Тезисы форума. — СПб: Цешр изучения культуры, 2003. — С. 320−324.

Биржаков М.Б., К. А. Пшенко. Международное туристское право. Законодательство государств-участников СНГ в сфере туризма — СПб.: Невский Фонд, 2008. — 232 с.

Бочарников, В.Н., Лаврушина Е. Г., Блиновская Я. Ю. Информационные технологии в туризме. — М.: Флинта, 2007. — 357 с.

Васильев Г. А. Основы маркетинга: Учеб. пособие.

М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2005. — 543с.

Веткин, В. А. Технология создания туристического продукта/ В. А. Веткин. — М.: Гросс Медиа: РОС БУХ, 2008. — 200с.

Гайдаенко Т. А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. — М.: Эксмо, 2005. — 480с.

Годин В.В., Корнеев И. К. Управление информационными ресурсами: 17-модульная программа для менеджеров «Управление развитием организации». Модуль 17. — М.: ИНФРА-М, 2000. — 320с.

Грабауров В. А. Информационные технологии для менеджеров. — М.: Финансы и статистика, 2002.- 368с.

Долженко Г. П., Основы туризма: Учебное пособие Издательство: Мар

Т, 2008 г.- 320с.

Здоров А. Б. Экономика туризма: Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2007. — 272 с.

Зорин И.В., Каверина Т. П., Квартальнов В. А. Туризм как вид деятельности // Учебник. М.: Финансы и статистика. 2005. — 288с.

Ильина Е. Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2005. — 480 с.

Ильина Е. Н. Туроперейтинг: стратегия и финансы: Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2002. — 256 с Информационные технологии управления / Под ред. проф.

Титоренко Г. А. — 2-е изд., доп. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. — -102с.

Информационные технологии управления / под ред. Черкасова Ю. М. — М.: ИНФРА-М, 2001. — С.

7.

Морозов М.А., Морозова Н. С. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника. — М.: Академия, 2007. — 240 с.

Плотникова Н. И. Комплексная автоматизация туристского бизнеса. Информационные технологии в турфирме. — М.: Советский спорт, 2000. — С. 146.

Плотникова, Н. И. Комплексная автоматизация туристского бизнеса. Часть 1. Информационные технологии в туризме. — М.: Советский спорт, 2000. — 320 с.

Плотникова, Н. И. Комплексная автоматизация туристского бизнеса. Часть 2. Информационные технологии в сфере гостеприимства. — М.: Советский спорт, 2001. — 208 с.

Роднин, Л. А. Интернет — технологии в туризме: учебник/ Л. А. Роднин. — М.: Советский спорт, 2006. — 338с.

Смирнов Э. А. Разработка управленческих решений — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. — 271.

Сосновский, О. А. Информационные технологии в туризме/ О. А. Сосновский, А. А. Федорович. — Минск: БГЭУ, 2008. — 95с.

Сухов, Р. И. Организация работы туристского агентства / Р. И. Сухов. — изд. 2-е. — М.: ИКЦ «Март

Т", 2006. — 106с.

Тимохина Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учеб. пособие. — М.: Книгодел: МАТГР, 2005. — 287с.

Ушаков Д. С. Экономика туристской отрасли: учеб. пособие. издательство: Феникс, 2010. — 446с.

Чудновский, Д. А. Информационные технологии управления в туризме: учеб. пособие для вузов / А. Д. Чудновский, М. А. Жукова. — Москва: Кнорус, 2006. — 104 с.

Шапиро С.А., Шатаева О. В Основы управления персоналом в современных организациях. Экспресс-курс. М.: Гросс

Медиа, РОСБУХ, 2008. — 400с.

Шарафутдинов В. Н. О смысловой нагрузке понятия «туризм» // Туризм: право и экономика, 2005. — № 2 (9).

Интернет-ресурсы Все о туризме [Электронный ресурс] - Режим доступа:

http://www.sunton-tours.ru

Глобальные системы бронирования [Электронный ресурс] / Бронирование — Режим доступа: www.amadeus.ru.

Глобальные системы резервирования [Электронный ресурс]/ Бронирование отелей. — Режим доступа: www.sabre.com. -

Информационные технологии компании Мега

Тек Электронный ресурс] / Режим доступа:

http://www.megatec.ru

Информационные услуги и системы для ГА [Электронный ресурс] / Режим доступа:

http://www.sirena2000.ru.

Компания «Рексофт»

http://www.reksoft.com

Комплексный многопрофильный транспортно — туристический сервис [Электронный ресурс] / Режим доступа: www.galileo.ru

Обзор рынка гостиничной недвижимости за 2010 год

http://www.arendator.ru/.

Отели Москвы

http://www.otels.ru/moskva.htm

Портал гостиничного бизнеса

http://www.prohotel.ru

Рекреационные ресурсы

http://www.2r.ru/

Системы бронирования [Электронный ресурс]/ Бронирование авиабилетов. — Режим доступа: www.worldspan.com.

Системы бронирования [Электронный ресурс]/ Бронирование авиабилетов. — Режим доступа: www.megatis.ru

Техника и технологии в туризме [Электронный ресурс]/ Статистика туризма. — Режим доступа:

http://www.turbooks.ru/stati/tekhnika-tekhnologija-v-turizme

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Организационная структура ООО «Изумруд-Москва»

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

PEST-анализ для малого гостиничного бизнеса Москвы

Факторы Факторы Примечание Способствующие достижению целей

(знак «+») Препятствующие достижению целей

(знак «-») 1. Экономические факторы 1.

1. Снижение доходов клиентов под влиянием кризиса -4 Снижение потребления туруслуг и гостиничных услуг 1.

2. Рост безработицы +2 Снижение потребления туруслуг и гостиничных услуг 1.

3. Снижение деловой активности в экономике России и Москва, а и внешнеэкономической деятельности -3 Уменьшение количества совершаемых сделок и переговоров, требующих проживания в гостинице 1.

4. Рост въездного потока туристов в Москва (с учетом кризиса) +3 Рост потребности в гостиничных услугах 1.

5. Рост конкуренции со стороны больших гостиниц и растущего количества мини-отелей -3 Ужесточение конкурентной борьбы 1.

6. Ненасыщенность гостиничного рынка +3 Возможность привлечения новых клиентов. Появление новых конкурентов 1.

7. Рост продаж (бронирования) через Интернет +3 Расширение сбытовых возможностей 1.

8. Рост конкуренции на рынке -3 Усиление конкуренции на рынке предоставления услуг 1.

9. Рост спроса на организацию конференций, семинаров и др. +3 Увеличение предложения для корпоративных клиентов 1.

10. Большие перспективы роста рынка (с учетом ограничения в виде кризиса) +3 Возможность привлечения новых клиентов. Появление новых конкурентов 1.

11. Проблемы с определение «звездности» гостиниц -3 Сложности в формировании репутации гостиницы. Не всегда соответствие классу 1.

12. Приход новых мировых гостиничных сетей и их активное развитие -3 Конкуренция между крупными игроками 1.

13. Смещение спроса в сторону более дешевых гостиничных услуг в условиях кризиса -3 Потеря части клиентов 2. Технологические факторы 2.

1. Нестабильное качество обслуживания, низкая квалификация персонала, отсутствие стандартов работы -5 Уход клиентов к конкурентам 2.

2. Низкий уровень бизнес-коммуникаций между гостиницами и турфирмами — 3 Сложности в реализации и продвижении услуг 2.

3. Технологии обучения персонала +5 Наличие собственных технологий персонала дает существенное преимущество 2.

4. Система продвижения +5 Эффективная система продвижения формирует осведомленность об отеле 2.

5. Сложности реализации инвестиционных проектов по развитию гостиниц -5 Долгий срок реализации, большие инвестиции, бюрократия 3. Социальные факторы 3.

1. Формирование культуры отдыха у россиян, увеличение расходов на посещение Москва, а +3 Увеличение потребления услуг 3.

2. Четкое разделение туристов на сегменты +4 Формирование предложения для каждой группы 3.

3. Увеличение количества деловых туристов +5 Рост потребности в услугах гостиниц 3.

4. Рост требований к качеству обслуживания и спектру предлагаемых услуг в гостиницах +4 -2 Необходимость повышения качества обслуживания, обучения персонала и т. п. Возможность конкурировать за счет качества облуживания и дополнительных услуг 3.

5. Сезонность предоставления услуг -3 Непостоянство спроса 4. Политические факторы 4.

1. Разработка и поддержка развития Москва, а как туристического центра +5 -3 Развитие и поддержка туристического и гостиничного рынка. Появление новых конкурентов 4.

2. Существование Ассоциации малых гостиниц Москва, а +3 Помощь малым гостиницам 4.

3. Продвижение бренда Москва, а на мировом туристическом рынке +5 Увеличение потока иностранных туристов

ИНФОРМАЦИОННАЯ ТЕХНОЛОГИЯ

Программные средства

Технические средства Информация

Организационно — методическое обеспечение