Реализация турпродукта. 
Особенности реализации оптом и в розницу

В обязанности продавца входит бронирование мест в гостинице, оформление необходимых для поездки документов, обеспечение туристической группы гидом-переводчиком и информирование покупателя о возможных изменениях, а покупатель осуществляет набор, комплектации и отправлении туристов, обеспечивает предоставление их списков в трех экземплярах для оформления документов и бронирования мест на транспорте и гостинице, информирует туристов о стоимости и порядке расчетов. В случае не выполнения обязательств и не соблюдение сроков перевода стоимости обслуживания или не предоставления анкет и списков граждан продавец имеет право аннулировать поездку, а покупатель терпит убытки.

2.4 Типичные конфликтные ситуации в организации тура и пути их решения Типичные конфликтные ситуации, которые возникают при организации тура можно разделить на несколько групп:

Конфликт с клиентом. Причины:

несоответствующее качество предоставляемых услуг. Это наиболее проблемный участок туроперейтинга по причине того, что качество услуги как туристической, так и любой другой воспринимается и оценивается сугубо индивидуально. Восприятие исполнения туристической услуги зависит и определяется личностными характеристиками путешествующего, которые условно можно разбить на стабильные и динамичные. Стабильные личностные характеристики потребителя туристических услуг формируются в процессе взросления, воспитания и образования потребителя как личности, с трудом поддаются изменениям и практически не зависят от мнения окружающих и конкретной ситуации.

К таким характеристикам можно отнести — сдержанность, коммуникабельность, эрудицию, интеллект, воспитанность, чувство юмора, отзывчивость и т. д. Каждый профессиональный менеджер туроператора и турагентства должен уметь оказывать необходимое воздействие на формирование ожидания потенциального туриста в соответствии с его (работника турфирмы) личным представлением о качестве продаваемых им услуг. Если турагент реально знает, что качество предлагаемых им туристических услуг будет объективно ниже того уровня, на который настроился турист, менеджеру лучше «остудить» мечты и представления клиента, вернув их в выгодное для туроператора русло. В этом случае безопаснее для самого организатора тура сообщить всю «правду» относительно предстоящего отдыха. 2. Неоднозначное отношение к ценности путевки. Причинами может послужить материального положения туристов, которое влияет на восприятие ими ценности туристической поездки, так же влияние оказывают сугубо личностные факторы, например, воспитание, образование, эрудиция, имеющийся опыт путешествий и поездок — в общем, перечень факторов, определяющих знания туристов о реальной ценности приобретаемых путевок. Так же информирование туристов о том, что другие путешественники, получающие аналогичные по количеству и качеству туристические услуги, оплатили за них меньшую стоимость, более качественный и дешевый опыт путешествий в прошлом, получение туристом информации о реальной стоимости услуг поставщиков и т. д. 3. Неверное или неполное информирование туристов об особенностях предстоящей поездки.

Решением может послужить продажа любой туристической путевки с сопровождением информационного листка, который содержит минимум необходимой и достоверной информации, необходимой для совершения путешествия. При этом турист обязан в присутствии работников туристического агентства или самого туроператора ознакомиться с содержанием информационного листка, в доказательство чего расписаться на экземпляре информационного листка, остающегося у работников турфирмы. Эта, не отнимающая много времени процедура, не только минимизирует риск возникновения конфликтной ситуации, но и обезопасит туроператора от неправомерных претензий и требований клиентов. По мимо этого, причинами конфликтных ситуаций могут стать:

плохая организация самих туристов во время совершения групповых поездок.

неорганизованные «стыковки» между оказываемыми во время тура отдельными услугами по независящим от туроператора причинам.

чрезвычайные происшествия во время тура, которые хоть и не имеют непосредственной связи с профессионализмом туристического оператора, но способны оказать весьма негативное влияние на настроение и раздражительность путешествующих.

степень сдержанности туриста (то есть его умение не проявлять демонстративно собственного недовольства и не пытаться идти на явное противостояние с представителями туроператора);

— · культура и образование человека. Данные причины конфликтов не зависят от исполнителей. Методы решения:

1.До поездки необходимо выяснить степень конфликтности клиента.

2. В любом случае сопровождающий должен соблюдать ряд правил поведения в конфликтных ситуациях: -требуется выслушивать претензии туристов, соглашаясь со всем, что они говорят (это даст туристам возможность выговориться и успокоиться, внушит им доверие к сопровождающему);

случаях, когда турист намеренно ведет себя вызывающе, необходимо применить тактику «нападения», когда сопровождающий резко, но аргументировано выступает на защиту собственной фирмы и объяснение туристу несправедливости его требований и претензий;

разубеждения ориентирована на изменение ожидания туристов, к примеру «А чего вы ждали от отеля?», однако данная тактика применима только в случаях, когда турист явно переоценил возможности поездки, либо неадекватно отнесся к ценности поездки;

отсрочки, когда разрешение конфликтной ситуации пытаются переложить на более поздний срок. Чаще всего к данному стилю поведения сопровождающие прибегают в ситуациях, когда мгновенное разрешение конфликта на месте, во время поездки не представляется возможным или эффективным (например, требование туристов заменить отель на курорте в пиковый сезон). Достигают отсрочки обычно просьбой письменно изложить претензию туристов с целью ее рассмотрения по прибытии;

подробного анализа применима только при разрешении конфликтных ситуаций, стороны которых (и турист, и сопровождающий) готовы к сотрудничеству и преодолению сложившейся неприязни. В этом случае оказывается весьма действенным подробное «разложение по полочкам» всех негативных сторон и последствий сложившейся ситуации, выяснение критических точек и их совместное решение;

активного соучастия в основном применима в отношении эмоциональных или индивидуальных клиентов, для которых зачастую наблюдение активного содействия со стороны сопровождающего важнее, чем сами результаты такого содействия;

персонализации состоит во вступлении сопровождающего в более тесный контакт и общение с наиболее конфликтным туристом или туристами. Например, личные беседы во время приема пищи, совместный поход по магазинам и т. д.При разрешении конфликтных ситуаций во время туристической поездки сопровождающий ни при каких условиях не должен:

сваливать всю вину за случившуюся нештатную ситуацию на менеджеров туроператора, рекомендовать туристам подавать иск на туроператора, оказывать им содействие в сборе подтверждающей информации и т. д.;

— допускать столкновения с туристами в присутствии других туристов или работников партнерских фирм;

— явно и безапелляционно указывать на неправоту туриста (даже если это действительно так), допускать неуважительные фразы или поступки в отношении туристов;

— указывать на неадекватное восприятие туристами ценности турпоездки Конфликт с партнерами. Причина: — недопонимание между сторонаминедобросовестность и не профессиональность. Для преодоления возможных конфликтных ситуаций во взаимоотношениях туроператора и партнеров или агентов необходимо:

предпочитать строить серьезные деловые отношения только с опытными и известными своей положительной репутацией фирмами (как партнерами, так и агентствами);

— текущую работу полностью оформлять в договорной форме (педантичное отношение к бумагам и документам зачастую позволяет избежать появления конфликтных ситуаций между партнерами и туроператорами за счет максимальной ясности и отсутствия возможностей для недопонимания сторонами друг друга);

— постоянно модернизировать схемы взаимного сотрудничества, к примеру, расширять применение в партнерских отношениях Интернет или программного обеспечения. Глава 3. Реализация турпродукта на примере турфирмы ООО «Сели"Фирменное наименование предприятия: ООО «Сели» Агентство находится в довольно развитой части города. Предприятие арендует помещение под офис в многоэтажном здании, по соседству с различными организациями. Внутри помещения имеются места для отдыха посетителей, предоставляются различные брошюры, проспекты и фотографии предлагаемых туров. По желанию клиента возможен видеопоказ маршрута или гостиницы. Обращаясь туристическое агентство «Сели», клиенту в первую очередь объясняют какие услуги он приобретает и как ими воспользоваться, а также гарантии и обязательства агентства и свои права. В структуре туристических услуг данного турагентства различают основные и дополнительные, к основным относят: — услуги по организации перевозки — размещение — питание туристов К дополнительным услугам относятся: — услуги по организации экскурсий — услуги по страхованию туристов — услуги гидов, гидов-переводчиков — услуги перевозки туриста от места его пребывания в страну (место его временного пребывания) до места размещения и обратно (трансферт), а также любой другой перевозке в пределах страны (места временного пребывания);

по прокату — телефон — почта При обращении клиента в ООО «Сели» ему предлагают просмотреть «Информационный листок к туру». Который содержит следующую информацию: Раздел 1. Описание маршрута по дням. Раздел 2. Характеристика условий тура. Этот раздел содержит следующую информацию: — условия размещения в каждом пункте (тип здания, оборудование, характеристика номерного фонда, санитарно-гигиеническое оборудование);

о размещении родителей с детьми;

транспортных средств;

услуг, получаемых за дополнительную плату. Раздел 3. Информация о странах пребывания. В этом разделе помещается следующая информация: — особенности въезда и выезда в страну. Визы. Санитарные правила (страховка, прививки). Таможенные правила;

досуг, развлечения, ночная жизнь;

обмен;

телеграф, телефон;

в т. ч. по маршруту;

необходимая информация. Раздел 4. Правила обеспечения безопасности. Этот раздел содержит следующую информацию: — перечень туристических фирм — соисполнителей тура и данные о сертификации их услуг по местным требованиям;

состояния общественного порядка в стране и рекомендации в связи с этим;

поведения на воде;

санитарии и гигиены;

воспользоваться страховкой в экстренных случаях;

погодные условия и рекомендации о экипировке;

животные, пресмыкающиеся и растения;

и где хранить вещи, деньги и ценности;

об ответственности за нанесенный ущерб. Целью ООО «Сели» является:

организация туристических, экскурсионных, деловых поездок, индивидуальные туры, семейный или корпоративный отдых, а так же шоп-турыохота и рыбалка;

— оформление виз и загранпаспортов;

— туры по специальной цене;

— молодежный отдых;

— отдых в России и за рубежом;

— автобусные туры. Характеристика маркетинговой деятельности фирмы ООО «Сели» тщательно отслеживает все изменения на туристическом рынке, изучает деятельность фирмконкурентов, разрабатывает новые туристические маршруты для молодежного, семейного, делового, познавательного, лечебного туризма; проводит многочисленные опросы на своих сайтах в Интернете и среди населения. Чаще всего опросами занимаются агенты по сбыту или другие сотрудники фирмы, совмещающие их проведение со своей основной работой или занимающиеся этим в специально выделенное время. Для проведения опроса агентство так же приглашает временных работников. Иногда приглашаются старшеклассники или студенты, поскольку выполнение этой работы не требует особой квалификации. Все это помогает работникам в разработке новых туристических маршрутов, которые будут пользоваться спросом. Целью турагентства является удовлетворение потребностей населения, привлечение клиентов, повышение прибыли и имиджа предприятия. Товары и услуги, предлагаемые фирмой, определяют возможность продаж и получения прибыли. Без товаров и услуг фирме нечего предложить на рынке.

Однако необходимо не просто выпускать товары: они должны быть предназначены для конкретного рынка и соответствовать общим целям фирмы. В зависимости от выбора клиента программа может быть составлена из индивидуализированных экскурсий по заказу клиента с учетом его интереса к истории, культуре, политике или определенной профессиональной области (экскурсий как тематических, так и обзорных). ООО «Сели» уделяет внимание всем деталям и «мелочам», что особенно важно в России, где в условиях тоталитарной системы в течении многих лет индустрия туризма не была ориентирована на клиента. Самой сильной стороной фирмы является работа опытных профессиональных гидов, готовых удовлетворить все пожелания клиента.

Спрос на такие услуги практически не ограничен, поскольку лишь очень немногие фирмы их предлагают. В настоящее время агентство привлекает клиентов по прямым контактам или по рекомендации. ООО «Сели» занимается поиском иностранных партнеров целью увеличения объемом работы путем установления контактов с западными фирмами, что, в конечном счете, привело бы к увеличению прибыли. Фирма предлагает также свои услуги местным фирмам для получения дополнительных средств, идущих на развитие фирмы. Рыночная ниша (индивидуальный, ориентированный на клиента туризм) достаточно велика, чтобы приносить прибыль, и в то же время достаточно мала для того, чтобы быть привлекательной для крупных туристических фирм, обслуживающих большие потоки туристов. В настоящее время компания привлекает клиентов по прямым контактам или по рекомендации. Турфирма занимается поиском иностранных партнеров, сотрудничество с которыми, в конечном счете, привело бы к увеличению прибыли. Компания использует несколько видов рекламы: наружная реклама, сувенирная реклама, компьютерная реклама, печатная, реклама на телевидении и радио. Для более успешного продвижения своих услуг турфирма заключила договор с рекламным агентством, которое помогает ему в оформлении внешнего вида, рекламных стендов, буклетов, рекламных статей в газетах, что более привлекает к себе внимание. Заключение

Туристский продукт — комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или других услуг) по договору о реализации туристического продукта; Формирование туристического продукта — деятельность туроператора по заключению и исполнению договоров с третьими лицами, оказывающими отдельные услуги, входящие в туристский продукт (гостиницы, перевозчики, экскурсоводы (гиды и другие);Существует пять способов продвижения товара, в том числе и туристического:

• реклама (advertising) • персональные продажи (personalsell) • стимулирование сбыта (salespromotion) • связи с общественностью (publicrelations)Доведение турпродукта до соответствующих потребителей является важнейшим этапом реализации маркетинговой стратегии туроператора, в значительной степени определяющим эффективность остальных маркетинговых усилий. Основными каналами распределения турпродукта являются:

1)Прямая продажа через собственные филиалы или агентства. 2) Электронная коммерция3) Продажа через независимыетурагенства4) Продажа через действующих независимых туроператоров.

5)Продажа через нетрадиционные каналы сбыта

По характеру операций посредников в сбыте турпродукта подразделяют на оптовых и розничных. При организации транспортного маршрута туристов принимает руководитель группы. Он берет на себя все организационный вопросы. При организации международного путешествия его особенность заключается в страховом обслуживании, оформление страхового полиса и виз и т. д. При организации любого турпродукта могут возникать типичные конфликтные ситуации как с клиентом, партнерами, так и внутрифирменные. Их решение зависит от опыта, профессионализма сотрудников фирмы.

Список литературы

Введение

в туризм: учебное пособие для студентов географического факультета. Барнаул: изд-во АГУ, 2002. 282 с.

2.Лариса Мишина: Организация туристического бизнеса: технология создания турпродукта, М.:Дашков и Ко, 2008. 217 с. 3. Организация туристического бизнеса: технология создания турпродукта

Маркова Ю. А., Грачева О. Ю., Мишина Лариса Александровна, Мишунина Ю. В.//учебно — практическое пособие, М.:Дашков и Ко, 2009. 217 с 4. Технология продаж услуг туристской индустрии: учебникдля студ. высш. учеб.

заведений / Т. В. Виноградова, Н. Д. Закорин, Р. Ю. Тубелис. — М.: Издательский центр «Академия», 2010. — 240 с.

5.Журнал Парад идей. Вестник студента. Маркетинг вгостеприимств 2009 г6. Договор о реализации турпродукта

http://www.ptsagency.ru7.М. Л. Гаспаров. Организация международного туризма.

http://www.club-krilya.ru