Такое средство защиты, как книга отзывов и предложений, с одной стороны, является чисто внутренним инструментом туристических организаций для контроля над качеством предоставляемых услуг и дисциплины сотрудников. С другой стороны, сведения, указанные в данных книгах, могут быть рассмотрены в ходе проверок надзорными органами.
Граждане крайне часто сталкиваются с нарушением туристической организацией сроков исполнения услуг, ненадлежащей встречей в аэропорту или вокзале (трансферт), размещением в несоответствующих договору (путевке) номерах гостиницы (отеля) или более низким уровнем самой гостиницы, некачественным питанием или сервисом и др.. Однако ввиду сложности востребования компенсации с туристической компании, а также в связи с трудностью доказывания нарушения условий договора, заключенного с туроператором, иски или хотя бы претензии к туристическим компаниям в подобных случаях минимальны (исключение составляют нарушения условий перевозки, где основным и неоспоримым средством гражданско-правовой защиты выступает наличие соответствующего билета). В связи с тем что критерии качества туристических услуг в законодательстве четко не определены, на практике часто трудно определить, где имеет место нарушение качества услуги, а где — предоставление недостоверной информации. Согласно положениям абзаца четвертого ст. 9 Закона о туризме туроператор отвечает перед туристами или иными заказчиками за действия (бездействие) третьих лиц, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо.
Однако, как представляется, необходимость создания упрощенного режима восстановления нарушенных прав в данной сфере очевидна. Средством доказывания могут служить любые источники. Кроме того, туристу необходимо обеспечить себя средствами гражданско-правовой защиты в части доказывания понесенных им фактических убытков (расходов). К подобным средствам можно отнести надлежащим образом оформленные чеки, расписки, билеты, выписки по банковским счетам, письменные договоры и др.
Но кроме самих инструментов доказывания необходима более простая процедура рассмотрения подобного рода споров, так как именно из-за сложности, затянутости и неоднозначности процесса большинство граждан за восстановлением своих прав предпочитают в уполномоченные органы как судебного, так и внесудебного характера не обращаться. И хотя определенные шаги в данном направлении государством делаются, они явно недостаточны, а кроме того, малоэффективны. Например, введение минимального размера уставного капитала для турагентств (например, в пределах 200 — 500 тыс. руб.) может значительно снизить количество банкротств мелких туристических фирм. Некоторые специалисты полагают, что этот вариант оптимальнее других в том числе потому, что здесь имеется отдельное преимущество для самих турагентов: возможность повышать уровень ответственности участников хозяйственных обществ, не выводя из их оборота средства, необходимые для ведения и развития бизнеса.
Вместе с тем туристской считается деятельность, осуществляемая туроператорами и турагентами, а также иная деятельность по организации путешествий. Под иной понимается не связанная с непосредственной реализацией туристического продукта деятельность, возможная в форме оказания иных возмездных услуг. В подобных случаях ответственность исполнителя услуг определяется из существа предоставляемой услуги по организации путешествия, т. е. из его содержания (объема прав и обязанностей сторон) и предмета договора. К такого рода договорным отношениям будут применять положения главы 39 ГК РФ и главы III Закона N 2300−1 со всем возможным в указанных рамках инструментарием по защите прав граждан.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Ни демонстрация рекламных проспектов, ни устные обещания не признаются условиями договора. Все обязательства, которые принимает турфирма, должны быть закреплены в документах, предлагаемых фирмой при оформлении турпоездки. Многие турфирмы работают без оформления договора, а все права и обязанности сторон определяют в турпутевке.
В соответствии со ст. 434 ГК РФ договор может быть заключен в любой форме, предусмотренной для совершения сделок, если законом для договоров данного вида не установлена определенная форма. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности» установил, что реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключенного в простой письменной форме. Каких-либо других дополнительных требований, которым должна соответствовать форма заключаемого договора (совершение на бланке определенной формы, скрепление печатью и т. п.), Закон не предусматривает.
В силу ст. 434 ГК РФ договор в письменной форме может быть заключен путем составления одного документа, подписанного сторонами, а также путем обмена документами посредством почтовой, телеграфной, телетайпной, электронной или иной связи, позволяющей достоверно установить, что документ исходит от стороны по договору. Следовательно, даже если оформляемый документ называется не «договор», а, например, «путевка», «заказ (заявка) на туристическое обслуживание», «контракт-путевка» и т. п., но в нем зафиксированы все права и обязанности сторон, то договор считается заключенным.
Реализация туристского продукта осуществляется на основании договора. Договор между клиентом и туристической фирмой заключается в письменной форме и должен соответствовать установленному законодательству России, в том числе законодательству в области защиты прав потребителей.
Договор считается заключенным, если стороны достигли соглашения по всем существенным условиям. Существенными являются условия о предмете договора, условия, которые названы в законе или других правовых актах как существенные или необходимые для договоров данного вида, а также все те условия, относительно которых по заявлению одной из сторон должно быть достигнуто соглашение (п. 1 ст. 432 ГК РФ).
Согласно ст. 10 3акона о туризме к существенным условиям договора относятся:
— сведения о туроператоре или турагенте, включая данные о лицензии на осуществление туроператорской или турагентской деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты;
— информация о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
— сведения о туроператоре, содержащие его юридический адрес и банковские реквизиты;
— достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристского продукта;
— дата и время начала и окончания путешествия, а также его продолжительность;
— порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;
— права, обязанности и ответственность сторон;
— розничная цена и порядок оплаты туристского продукта;
— минимальное количество туристов в туристической группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;
— условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;
— порядок и сроки предъявления претензий туристом.
Иные условия договора определяются по соглашению сторон. Как видно из вышеприведенной статьи, перечень условий, которые нужно включить туристической фирме в договор, достаточно обширен и в случае нарушения любого из условий турист имеет право предъявить претензию туристической фирме.
Договор — добровольное соглашение сторон. В соответствии со ст. 432 ГК РФ договор считается заключенным, если между сторонами в требуемой в подлежащих случаях форме достигнуто соглашение по всем его существенным условиям. К существенным Федеральный закон «Об основах туристской деятельности» отнес следующие условия.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
" Конституция Российской Федерации" (принята всенародным голосованием 12.
12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.
12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.
12.2008 N 7-ФКЗ)// «Собрание законодательства РФ», 26.
01.2009, N 4, ст. 445
" Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая)" от 30.
11.1994 N 51-ФЗ (ред. от 06.
04.2011)// «Собрание законодательства РФ», 05.
12.1994, N 32, ст. 3301
" Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая)" от 26.
01.1996 N 14-ФЗ (ред. от 19.
10.2011)// «Собрание законодательства РФ», 29.
01.1996, N 5, ст. 410
" Уголовный кодекс Российской Федерации" от 13.
06.1996 N 63-ФЗ (ред. от 21.
07.2011) (с изм. и доп., вступающими в силу с 07.
08.2011)// «Собрание законодательства РФ», 17.
06.1996, N 25, ст. 2954
" Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях" от 30.
12.2001 N 195-ФЗ (ред. от 16.
11.2011)// «Собрание законодательства РФ», 07.
01.2002, N 1 (ч. 1), ст. 1.
Федеральный закон от 24.
11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 01.
07.2011) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» //" Собрание законодательства РФ", 02.
12.1996, N 49, ст. 5491
Федеральный закон от 30 марта 1999 г. N 52-ФЗ «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения» // «Собрание законодательства РФ». 1999. N 14. Ст. 1650.
Закон РФ от 07.
02.1992 N 2300−1 (ред. от 18.
07.2011) «О защите прав потребителей» (с изм. и доп., вступающими в силу с 29.
09.2011)// «Собрание законодательства РФ», 15.
01.1996, N 3, ст. 140
Указ Президента РФ от 25.
04.1994 N 813 «О дополнительных мерах по развитию туризма в Российской Федерации и об упорядочении использования государственной собственности в сфере туризма» //" Собрание законодательства РФ", 02.
05.1994, N 1, ст. 2
Постановление Правительства РФ от 15.
08.1997 N 1025 (ред. от 01.
02.2005) «Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации» //" Собрание законодательства РФ", 25.
08.1997, N 34, ст. 3979
Постановление Правительства РФ от 25.
04.1997 N 490 (ред. от 06.
10.2011) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» //" Собрание законодательства РФ", 05.
05.1997, N 18, ст. 2153
Постановление Правительства РФ от 15.
08.1997 N 1036 (ред. от 10.
05.2007) «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания» //" Собрание законодательства РФ", 25.
08.1997, N 34, ст. 3980
Постановление Правительства РФ от 02.
08.2011 N 644 «О федеральной целевой программе «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011 — 2018 годы)» // «Собрание законодательства РФ», 22.
08.2011, N 34, ст. 4966
Распоряжение Правительства РФ от 19.
07.2010 N 1230-р <�Об утверждении Концепции федеральной целевой программы «Развитие внутреннего и въездного туризма в РФ (2011 — 2016 годы)» >// «Собрание законодательства РФ», 26.
07.2010, N 30, ст. 4146
Брагинский М.И., Витрянский В. В. Договорное право. Кн. 3: Договоры о выполнении работ и оказании услуг. М., 2004. С. 365.
Биржаков М.Б.
Введение
в туризм. СПб.: Издат. дом «Герда», 2004. С. 232.
Венгеров А. Б. Теория государства и права: Учеб. для юрид. вузов. М.: Юриспруденция, 2000. С. 381.
Гаагская декларация по туризму: Международный договор от 14 апреля 1989 г. // Международный туризм и право. М., 2009. С.245
Гущина И. Кто нужен сфере туризма и гостеприимства // Кадровик. Кадровое делопроизводство. 2010. N 11.
Дергачев С. А. Договор оказания туристических услуг и соглашение о подсудности: вопрос допустимости // Туризм: право и экономика. 2010. N 3.
Зорин И.В., Квартальнов В. А. Энциклопедия туризма: Справочник. М.: Финансы и статистика, 2008. С. 377.
Кузнецова О. В. Возмещение морального вреда: Практическое пособие. М., 2009. С.
245.
Манильская декларация по мировому туризму: Международно-правовой акт от 27 сентября 1980 г. // Международный туризм: правовые акты. М., 2000. С.415
Международная конференция ООН по статистике путешествий и туризма. М., 2008.С.215
Парций Я.Е. Научно-практический комментарий Закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». М., 2008. С. 343.
Писаревский Е. Л. Законодательство в области туризма. Тенденции и перспективы // Туристские фирмы. 2002
Вып. 27. С. 295.
Сравнительный анализ законодательства государств — участников СНГ в сфере туризма. СПб.: Невский фонд, 2005. С. 202.
Суворов Е.Д. Гражданско-правовое регулирование туристской деятельности. М., 2009. С. 234.
" Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая)" от 26.
01.1996 N 14-ФЗ (ред. от 19.
10.2011)// «Собрание законодательства РФ», 29.
01.1996, N 5, ст. 410
Федеральный закон от 24.
11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 01.
07.2011) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» //" Собрание законодательства РФ", 02.
12.1996, N 49, ст. 5491
Гаагская декларация по туризму: Международный договор от 14 апреля 1989 г. // Международный туризм и право. М., 2009.
Манильская декларация по мировому туризму: Международно-правовой акт от 27 сентября 1980 г. // Международный туризм: правовые акты. М., 2000.
Международная конференция ООН по статистике путешествий и туризма. М., 2008.
Сравнительный анализ законодательства государств — участников СНГ в сфере туризма. СПб.: Невский фонд, 2005. С. 102.
Там же. С. 103.
Зорин И.В., Квартальнов В. А. Энциклопедия туризма: Справочник. М., 2008. С. 64.
Писаревский Е. Л. Законодательство в области туризма. Тенденции и перспективы // Туристские фирмы. 2002
Вып. 27. С. 95 — 98.
Напомним, согласно ст. 2 Гражданского кодекса РФ предпринимательской является самостоятельная, осуществляемая на свой риск деятельность, направленная на систематическое получение прибыли от пользования имуществом, продажи товаров, выполнения работ или оказания услуг лицами, зарегистрированными в этом качестве в установленном законом порядке.
Суворов Е.Д. Гражданско-правовое регулирование туристской деятельности. М., 2009. С. 34.
Писаревский Е. Л. Законодательство в области туризма. Тенденции и перспективы // Туристские фирмы. 2002
Вып. 27. С. 95.
Венгеров А. Б. Теория государства и права: Учеб. для юрид. вузов. М.: Юриспруденция, 2000. С. 381.
" Конституция Российской Федерации" (принята всенародным голосованием 12.
12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.
12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.
12.2008 N 7-ФКЗ)// «Собрание законодательства РФ», 26.
01.2009, N 4, ст. 445
" Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая)" от 30.
11.1994 N 51-ФЗ (ред. от 06.
04.2011)// «Собрание законодательства РФ», 05.
12.1994, N 32, ст. 3301
" Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая)" от 26.
01.1996 N 14-ФЗ (ред. от 19.
10.2011)// «Собрание законодательства РФ», 29.
01.1996, N 5, ст. 410
Зорин И.В., Квартальнов В. А. Энциклопедия туризма: Справочник. М.: Финансы и статистика, 2008. С. 77.
Указ Президента РФ от 25.
04.1994 N 813 «О дополнительных мерах по развитию туризма в Российской Федерации и об упорядочении использования государственной собственности в сфере туризма» //" Собрание законодательства РФ", 02.
05.1994, N 1, ст. 2
" Уголовный кодекс Российской Федерации" от 13.
06.1996 N 63-ФЗ (ред. от 21.
07.2011) (с изм. и доп., вступающими в силу с 07.
08.2011)// «Собрание законодательства РФ», 17.
06.1996, N 25, ст. 2954
" Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях" от 30.
12.2001 N 195-ФЗ (ред. от 16.
11.2011)// «Собрание законодательства РФ», 07.
01.2002, N 1 (ч. 1), ст. 1.
Закон РФ от 07.
02.1992 N 2300−1 (ред. от 18.
07.2011) «О защите прав потребителей» (с изм. и доп., вступающими в силу с 29.
09.2011)// «Собрание законодательства РФ», 15.
01.1996, N 3, ст. 140
Постановление Правительства РФ от 15.
08.1997 N 1025 (ред. от 01.
02.2005) «Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации» //" Собрание законодательства РФ", 25.
08.1997, N 34, ст. 3979
Постановление Правительства РФ от 25.
04.1997 N 490 (ред. от 06.
10.2011) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» //" Собрание законодательства РФ", 05.
05.1997, N 18, ст. 2153
Постановление Правительства РФ от 15.
08.1997 N 1036 (ред. от 10.
05.2007) «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания» //" Собрание законодательства РФ", 25.
08.1997, N 34, ст. 3980
Распоряжение Правительства РФ от 19.
07.2010 N 1230-р <�Об утверждении Концепции федеральной целевой программы «Развитие внутреннего и въездного туризма в РФ (2011 — 2016 годы)» >// «Собрание законодательства РФ», 26.
07.2010, N 30, ст. 4146
Постановление Правительства РФ от 02.
08.2011 N 644 «О федеральной целевой программе «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011 — 2018 годы)» // «Собрание законодательства РФ», 22.
08.2011, N 34, ст. 4966
Брагинский М.И., Витрянский В. В. Договорное право. Кн. 3: Договоры о выполнении работ и оказании услуг. М., 2004. С. 265.
Парций Я.Е. Научно-практический комментарий Закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». М., 2008. С. 43.
Биржаков М.Б.
Введение
в туризм. СПб.: Издат. дом «Герда», 2004. С. 132.
Если договор был заключен с юридическим лицом, не имеющим лицензии, то в соответствии со ст. 173 ГК договор может быть признан судом недействительным по иску этого юридического лица, его учредителя или государственного органа, осуществляющего контроль и надзор за деятельностью юридического лица (если будет доказано, что другая сторона в договоре (потребитель) знала или заведомо должна была знать о ее незаконности). Если этот договор был заключен с индивидуальным предпринимателем, не имеющим лицензии на осуществление туроператорской (турагентской) деятельности, то договор будет ничтожным в силу ст. 168 ГК. Закон не содержит специальных требований для второй стороны договора — потребителя.
Несоблюдение письменной формы договора в соответствии со ст. 162 ГК лишает стороны права в случае спора ссылаться в подтверждение договора и его условий на свидетельские показания, но не лишает их права приводить письменные и иные доказательства. В качестве письменного доказательства могут выступать туристская путевка и туристский ваучер.
Письмом Министерства финансов РФ от 10 апреля 1996 г. N 16−00−30−19 была утверждена типовая форма ТУР-1 туристской путевки.
К таким обстоятельствам не относятся, в частности, нарушения обязанностей со стороны контрагентов турфирмы.
Около 31% приходится на нарушения права потребителей (туристов) на информацию об исполнителе (туроператоре, турагенте) или о туристском продукте, а 34% - на нарушения порядка заключения договора о реализации туристского продукта, из них 25% касаются включения в договор условий, ущемляющих права потребителей (письмо Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека от 7 августа 2009 г. N 01/11 347−9-32 «Об осуществлении контроля (надзора) за исполнением законодательства о защите прав потребителей при оказании туристских услуг»).
См.: Дергачев С. А. Договор оказания туристических услуг и соглашение о подсудности: вопрос допустимости // Туризм: право и экономика. 2010. N 3. С. 5 — 7.
Гущина И. Кто нужен сфере туризма и гостеприимства // Кадровик. Кадровое делопроизводство. 2010. N 11. С. 23 — 29.
Кроме того, например, право граждан на получение информации о санитарно-эпидемиологической обстановке в стране пребывания может основываться на положениях статьи 8 Федерального закона от 30 марта 1999 г. N 52-ФЗ «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения» // СЗ РФ. 1999. N 14. Ст. 1650.
Подобная позиция изложена в письме Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека от 31 августа 2007 г. N 0100/8935−07−32 «Об особенностях правоприменительной практики, связанной с обеспечением защиты потребителей в сфере туристического обслуживания» .
Кузнецова О. В. Возмещение морального вреда: Практическое пособие. М., 2009.
Пункт 19 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утв. Постановлением Правительства РФ от 18 июля 2007 г. N 452 // СЗ РФ. 2007. N 30. Ст. 3942.
Статьи 1 и 10 Закона N 132-ФЗ // СЗ РФ. 1996. N 49. С. 5491.
Пункт 2 ст. 2 Федерального закона от 22 мая 2003 г. N 54-ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт» // СЗ РФ. 2003. N 21. Ст. 1957.
Аналогичная позиция изложена в письме Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека от 31 августа 2007 г. N 0100/8935−07−32 «Об особенностях правоприменительной практики, связанной с обеспечением защиты потребителей в сфере туристического обслуживания» .
Официальный сайт Федерального агентства по туризму Минспорттуризма России
http://russiatourism.ru (01.
04.2011).
