Разработка рекомендаций по управлении коммуникаций с потребителями на предприятии «Фу Нан

п.);

— непосредственно (организует обучение без отрыва от производства внутри самой фирмы, как силами штатных работников, так и с помощью приглашенных специалистов);

— морально (в компании создаются условия, мотивирующие персонал на профессиональное развитие — финансовые, карьерные и т. п.).

Для того, чтобы система развития персонала компании реально работала, необходимо соблюдать следующие принципы:

— непрерывность обучения в течение всей трудовой деятельности;

— неразрывная связь карьерного и/или профессионального роста и квалификации;

— использование современных обучающих программ-тренингов;

— привлечение к развитию системы обучения топ-менеджеров компании.

Неотъемлемой частью системы развития персонала с помощью непрерывного обучения является организация практического освоения и внедрения полученных работниками знаний и навыков. Все обучение работников должно быть и тематически и организационно плотно привязано к процессу производства компании, иначе оно теряет смысл. При разработке системы обучения персонала необходимо учитывать не только уже известные (базовые) тематики, но и появление нового в сфере функционирования компании в целом и ее работников, так как в каждой компании существуют не только профильные, но и другие специальности (например, кадровые работник, бухгалтеры и т. п.).

В программе повышения квалификации сотрудников важно учитывать темпы развития сферы деятельности работника, соотношение базового и текущего образования (высшее образование по специальности и регулярные курсы, семинары по профилю деятельности). При определении тематики следующего шага в обучении необходимо оценить актуальность и применимость темы не только в текущем периоде, но и заглянуть в ближайшее будущее, позаботиться о развитии работника, а, следовательно, и самой компании.

Таким образом, процесс разработки программы обучения будет включать в себя:

— оценку потребности в обучении (в каком объеме и по каким тематикам необходимо обучение) различных категорий персонала;

— выбор форм обучения и, при необходимости, организаций-поставщиков услуг по обучению работников;

— разработку графика с учетом характера обучения (внутрифирменное или в учебном заведении);

— разработку схемы внедрения полученных знаний и навыков в процесс производства;

— оценку эффективности программы обучения работников (как с точки зрения производственной деятельности, так и с точки зрения мотивации персонала).

4. Система комплексной мотивации Не все предприятия в ходе улучшения качества обслуживания включают этот компонент в план действий. И напрасно, так как значимость системы мотивации в обеспечении высокого и устойчивого результата по сервису достаточно высока. Когда разработаны стандарты, обучен персонал и проводится регулярный контроль, именно система мотивации становится двигателем изменений, и упрочивает результат.

Необходимо использовать как материальную, так и нематериальную мотивацию деятельности сотрудников. В ходе разработки материальной части системы мотивации необходимо четко сбалансировать все составляющие вознаграждения в соответствии с целями предприятия. Компонент Качество Обслуживания должен определять 20−40% процентов переменной части вознаграждения «сервисного» сотрудника, наравне с его финансовыми результатами (индивидуальными продажами), выполнением стандартов внутренних бизнес-процессов предприятия (работа с товаром, информацией, документацией). Формула расчета заработной платы должна быть прозрачна и известна сотруднику, иначе львиная доля мотивирующего эффекта будет упущена. Поэтому система начисления вознаграждения должна строиться на результатах контроля, которые известны и открыты для персонала.

5. Корпоративная культура и внутренний PR.

Корпоративная культура концентрирует в себе политику и идеологию жизнедеятельности корпорации, систему ее приоритетов, критерии мотивации и распределения власти. Элементы корпоративной культуры являются ориентиром в принятии руководством корпорации управленческих решений, налаживании контроля над поведением и взаимоотношениями сотрудников при оценке производственных, хозяйственных и социальных ситуаций.

Корпоративная культура — это система общих ценностей, правил и норм, принимаемых членами корпорации. Общая цель корпоративной культуры — создание в корпорации здорового психологического климата для сплочения работников в единый коллектив, исповедующий единые этические, моральные и культурные ценности, сознающий взаимосвязь своих целей и судеб.

Цель — помочь людям более продуктивно работать, реализовать свои потребности и интересы, получать удовлетворение. Важнейшими сферами корпоративной культуры должны быть признаны отношения, складывающиеся между людьми в процессе совместного труда, «человеческий фактор» производственной деятельности, тенденции развития системы управления, соответствующие социально-культурным изменениям в обществе.

Корпоративная культура призвана оказывать влияние на сложную систему внутрифирменных человеческих отношений, включающих отношения управленческого типа (руководитель — подчиненный) и горизонтального типа (между работниками одного уровня), а также на отношения корпорации с внешним миром — с покупателями ее товаров и услуг, источниками пополнения рабочей силой, органами власти и средствами массовой информации.

6. Центр ответственности Центр ответственности за внедрение системы — это один или несколько сотрудников предприятия, которые обладают полномочиями для принятия решений и внедрения изменений, могут контролировать выполнение всех процессов в рамках внедрения системы и отвечать за эффективность внедрения системы. Часто центр ответственности представлен руководителем розницы и менеджером по персоналу. Иногда в группу включены PR менеджер, маркетолог, специалист по контролю/аудиту выполнения стандартов компании. Центр ответственности должен сделать изменения в качестве обслуживания необратимыми, а также противостоять первоначальному сопротивлению персонала, должен работать с претензиями и возражениями и выполнять другие функции управления внедрением изменений.

Центр ответственности — главный компонент системы. Без лидера процесса ни один, даже самый лучший процесс, не будет внедрен.

Обеспечение притока клиентов — достаточно трудоемкий и длительный проект. Его успешность зависит от зрелости менеджмента и специалистов компании, привлечения профессионалов к выполнению узких специфичных задач, а также тщательного планирования усилий.

Существует несколько условий, от выполнения которых зависит успех рекламы.

Роль рекламы как составляющей маркетингового давления неотделима от других факторов продажи. Как правило, для успешной рекламы нужен дифференцированный товар, продаваемый по привлекательной цене через хорошо адаптированную сбытовую сеть.

Реклама удовлетворяет потребность в информации и, следовательно, будет особенно полезна, когда покупателю предстоит принять сложное решение о покупке в отношении малознакомых товаров, свойства которых не раскрываются при простом осмотре.

Реклама эффективна, когда она фокусируется на отличительном свойстве товара, дающем ему превосходство над другими товарами и «позиционирующем» его в сознании покупателя. Такими свойствами могут стать «обещание», заключенное в марке, а также ее особенности или символическая ценность.

Наибольшее влияние реклама способна оказать на рынки с расширяющимся глобальным спросом: она ускоряет диффузию товара, служит катализатором спроса. На рынках в стадии зрелости реклама служит целям диалога и действует лишь на какую-то часть рынка.

Базовый рынок рекламируемого товара должен быть достаточно большим, чтобы скомпенсировать расходы на рекламную кампанию, и фирма должна располагать необходимыми финансовыми ресурсами, чтобы интенсивность рекламы помогла преодолеть барьеры восприятия.

Таким образом, рекламная платформа — это выбранное маркетинговое позиционирование, выраженное в терминах коммуникации. В основе эффективной рекламы лежит логика маркетинга, без которой реклама не способствует достижению поставленных целей позиционирования.

Возможны три уровня целей, ориентированных на известность.

Создать или поддержать «известность-узнавание»: покупатели должны узнать марку в точке продажи и благодаря этому осознать существование потребности.

Создать или поддержать «известность-запоминание»: марка должна спонтанно вспоминаться в момент ощущения потребности, до ситуации закупки.

Одновременно преследовать обе названные цели.

3.

2. Разработка плана реализации рекомендаций

В планах компании рост и укрепление своих лидирующих позиций на рынке напитков. На основе анализа сложившейся ситуации в компании и учета ближайших планов развития предлагается набор мероприятий по совершенствованию коммуникационной стратегии с использованием PR-мероприятий.

Таблица 1

План мероприятий в области коммуникационной стратегии на 2012 г.

№п/п Цели мероприятий Мероприятие Срок исполнения 1. Аналитические обзоры (маркетинговые исследования) 2. Каналы сбыта: Привлечение покупателей Увеличение конкурентоспособности и повышение статуса на рынке Создание лица компании В течение года 3. Реклама в Интернет. 4. PR — издания

5. Реклама на радио и ТВ. 6. Обучение персонала.

В табл. 2 представлен бюджет мероприятий.

Таблица 2

Бюджет мероприятий

№ п/п Направления мероприятий Стоимость мероприятий (руб.)* 1 Аналитические обзоры (маркетинговые исследования). 12 000 2 Каналы сбыта. В рамках основной деятельности 3 Реклама в Интернет 32 000 4 PR — издания 70 000 5 Реклама на радио и ТВ 36 000 6 Обучение персонала 94 000 Итого 244 000 * На основе средних рыночных цен

Таким образом, общий бюджет мероприятий за год составит 244 000 руб. Необходимо отметить, что при реализации плана мероприятий возможно потребуется корректировка с учетом рыночных изменений и активности конкурентов и мероприятий по связям с общественностью.

Продвижение фирмы на рынок, предполагает совокупность различных видов деятельности по доведению информации о достоинствах фирмы и его продукции до потенциальных потребителей.

В качестве рекламы необходимо разместить 6 баннеров: в нескольких городах, на шоссе. Стоимость баннера с размещением составляет 3000 рублей, так же нужно учесть ежемесячные платежи, которые составляют 2000 рублей за каждый баннер, (3000+2000)*6=30 000 рублей.

Еще одним действенным рекламным методом для информирования и привлечения потребителей является установка светового табло сроком на 4 месяца. Ежемесячные затраты на данный вид рекламы составят 12 000 рублей.

Для того, чтобы привлечь, большее количество клиентов, будут выпускаться небольшие красивые листовки в количестве 6000 штук и распространяться в центре города. Затраты на рекламные листовки составят 4000 рублей (за 6000 штук). Проведение этого вида рекламы будет длиться 4 месяца по 3 раза в неделю. Для распространения потребуется 2 промоутера, работающих по 3 часа в день. Стоимость одного часа работы -100 рублей. Затраты на работу промоутеров 2*36*100=7200 рублей. Таким образом затраты на выпуск и раздачу листовок будут составлять 11 200 рублей в месяц.

Рекламная деятельность направлена на формирование потребительского спроса и стимулирование сбыта. Она оказывает комплексное воздействие на потребителя и продвижение товара. Затраты на рекламную деятельность составят 30 000+12000+11 200=53200 рублей. С помощью рекламы в сознании потенциального потребителя будет сформирован образ напитка, который утолит жажду и придаст здоровья.

Еще одним способом привлечения клиентов будет служить сайт фирмы и интернет-магазин для оптовых закупок.

По оценке e-commerce и Госкомстата РФ в настоящий момент в России насчитывается более 400 тыс. потенциальных покупателей, готовых начать приобретать товары в интернет-магазинах. Более 90% потенциальных покупателей распределились по 14 российским городам. Основная доля приходится на Москву — 68%, далее Санкт-Петербург, Новосибирск и другие города.

Основные требования покупателей, их ожидания от Web-сайта интернет-магазина:

" легко найти" - понятный интерфейс и удобная навигация,

" хорошо предложить" - система перекрестных ссылок и предоставление дополнительной информации,

" быстро купить" - чем меньше кликов мышкой для совершения покупки, тем лучше.

Еще одним способом рекламы можно предложить контекстную рекламу в системе Yandex, Google и Вконтакте.

Вконтакте — социальная сеть, на которой ежедневно просматривается более 1 500 000 000 страниц ежедневно (по официальным данным самого сайта). Это больше, чем у всех остальных крупных интернет-сайтов СНГ, взятых вместе.

Маркетинговый потенциал социальной сети просто огромен и значительный плюс сети — возможность использовать рекламу вконтакте для охвата широкой аудитории. На сегодняшний день количество зарегистрированных пользователей проекта, по данным с самого сайта, около 50 млн. человек. По данным исследовательской компании The Gallup Media, вконтакте занимает третье место по дневному охвату всероссийской аудитории, уступая только Mail.ru и Yandex.ru. В рейтинге Alex.com вконтакте на первом месте.

Ежедневно ресурс посещает около 13 000 000 человек (данные liveinternet.ru), большая часть этих людей (80%) проживают в России, из них 41% посетителей — в Москве, 26% - в Санкт-Петербурге. Возрастная структура аудитории: 18% посетителей младше 19 лет, 28% - от 19 до 25 лет, 11% - от 25 до 35 лет.

Реклама в контакте эффективна за счет того, что есть возможности изучить профайл пользователей, его интересы, затем сформировать базу данных целевой аудитории и переходить к точечным ударам. Основной способ нестандартной рекламы вконтакте — рекомендации, т. е. один пользователь ненавязчиво рекомендует другому пользователю определенный продукт или услугу, а пользователь передает эту информацию по цепочке дальше.

В рамках обсуждений в тематических группах реклама vkontakte четко таргетирована по интересам, так как отбор групп происходит на основе того, что там обсуждается.

Используя скрытую рекламу вконтакте можно добиться большой отдачи от пользователей, сформировать у них желание приобрести товар или обратиться в конкретную студию за определенным видом услуг.

Затраты на рекламы составляют от 50 коп. за клик, то есть, если рекламу просмотрели 30 000 человек, затраты составят 15 000 рублей. Если из 30 000 человек клиентом станет каждый 100, в результате получим 300 клиентов, что является серьезным расширением базы.

3.

3. Оценка эффективности коммуникационной стратегии При оценке по принципу «цель — конечный результат» эффективность коммуникационной стратегии можно оценить как реализация поставленных целей. На наш взгляд, все поставленные цели и задачи в результате реализации коммуникационной стратегии будут достигнуты и решены.

Кроме этого, будет достигнуто следующее:

• повысится степень информированности общественности, способствующая продвижению новых идей и проектов компании;

• будет установлено взаимопонимание между компанией и его социальной средой, исключающие неприятные неожиданности;

• появятся новые идеи и проекты, которые откроют новые перспективы развития и роста компании.

Проведем прогнозную комплексную оценку эффективности коммуникационной стратегии. Расчет экономической эффективности предлагаемой коммуникационной стратегии представлен в двух вариантах согласно пессимистическому и оптимистическому сценариям (табл. 3 и 4). Сценарии основаны на качественном прогнозировании (опросах специалистов компании и целевой аудитории).

Таблица 3

Экономическая эффективность коммуникационной стратегии по пессимистическому сценарию

№ п/п Наименование показателя Величина показателя (руб.) 1 Прирост объема реализации 2 600 00 2 Расходы 244 000 3 Балансовая прибыль 1 807 000 4 Налог на прибыль 361 400 5 Чистая прибыль 1 445 600 6 Общая рентабельность 3,29

Таблица 4

Экономическая эффективность коммуникационной стратегии по оптимистическому сценарию

№ п/п Наименование показателя Величина показателя (руб.) 1 Прирост объема реализации 4 500 000 2 Расходы 244 000 3 Балансовая прибыль 3 707 000 4 Налог на прибыль 741 400 5 Чистая прибыль 2 965 600 6 Общая рентабельность 5,67

Представленные расчеты обосновывают экономическую эффективность предлагаемых мероприятий в рамках коммуникационной стратегии в условиях пессимистического сценария. В то же время, шаги, предпринимаемые руководством компании в рамках стратегического развития, позволяют говорить о возможности реализации оптимистического сценария. Таким образом, проведенные расчеты обосновывают экономическую рациональность реализации разработанной PR-программы.

Заключение

Развитие экономики России, глобализация и интернационализация бизнеса приводят к обострению конкурентной борьбы на рынке в целом. Российские компании уделяют все больше внимания повышению конкурентоспособности и факторам, на нее влияющих. Одним из важнейших факторов конкурентоспособности компаний становится умение использовать инструменты PR-деятельности.

Дипломная работа позволила раскрыть сущность PR-деятельности, выявить ее функции и содержание. По мнению автора, выполненная работа в достаточной степени обозначила важную роль в управлении фирмой PR-деятельности.

Проведенное исследование позволяет сделать следующие выводы:

Предприятия, исходя из собственных целевых ориентиров, определяет подходы к формированию PR-структур и использованию инструментов PR-деятельности;

PR-деятельность востребована на всех стадиях жизненного цикла предприятия, во всех сферах деятельности должен соответствовать стратегическим целевым ориентирам предприятия;

PR-деятельность необходима при создании репутационной стоимости бизнеса;

PR-деятельность способствует формированию корпоративного имиджа, устанавливает социальную ответственность и формирует социальную отчетность предприятия;

Широкий набор функций, целей, задач и направлений PR-менеджмента, а также проблем, с которыми приходиться сталкиваться в процессе PR-деятельности предъявляет серьезные требования к специалистам по PR.

На основании анализа специфики PR-деятельности в сфере автомобильных компаний. Автомобильный рынок это быстро развивающаяся отрасль. Связи с общественностью в автомобильных компаниях имеют свою специфику, так как ориентированы на определенный сегмент покупателей, а так же, потому что автомобильные компании сильно зависят от изменчивости рынка.

Как видим, от того, насколько профессионально поставлена в организации связь со средствами массовой коммуникации зависит, как воспринимает организацию общественность. Поэтому в основе коммуникационной политики организации должно лежать стремление самой генерировать и продвигать информацию о себе. Помимо этого, компании принимают участие в различных акциях, сотрудничают между собой, сотрудничают с различными государственными структурами.

Роль PR с каждым днем увеличивается. PR становится еще одним фактором, на основе которого компании могут конкурировать на нашем рынке. Сегодня использование рекламы и других средств коммуникационной политики не полностью обеспечивают лидерство, стабильное положение и хорошую, доброжелательную взаимосвязь между компанией, которая предлагает свой товар на рынок и покупателем, который с каждым днем становится все разборчивее.

1. Автобизнес. Техника, сервис, запчасти — М.: ИТК «Дашков и Ко», 2006.

2. Алешина И. В. Паблик рилейшнз для менеджеров и маркетеров. — М.: ТАНДЕМ: Гном-Пресс, 2007.

3. Арланцев//Маркетинг в России и за рубежом. — № 1, 2002

Стр 23−30.

4. Беляев В. И. Практика менеджмента. — М.: Кнорус, 2006.

5. Бизнес-планирование: методическое пособие. — СПб.: НОУ ДПО «Санкт-Петербургская школа бизнеса», 2005.

6. Блажнов Е. А. Паблик Рилейшнз. Пособие для деловых людей. — М.: ИМА-Пресс, 1994.

7. Блэк С. Паблик Рилейшнз. Что это такое? — М.: Новости, 1989.

8. Борисов Б. Л. Реклама и паблик рилейшнз. Алхимия власти. — М.: РИП Холдинг, 2005.

9. Вайсман А. Стратегия маркетинга: 10 шагов к успеху. — М.: АО Интерэксперт, Экономика, 2000.

10. Викентьев Приемы антирекламы и PUBLIC RELATIONS, ч.1, 5-е издание. — СПб.: Бизнес-Пресса. — 2008.

11. Волгин В. В. Автомобильный дилер. — М.: «Ось-89», 2005.

12. Герасимов С. В. Специалист в сфере PR: профессиональный статус и специфика деятельности // Современные аспекты экономики, № 19, 2005

Стр. 230−238.

13. Голубкова Е. Н. Маркетинговые коммуникации. — М.: «Финпресс», 2000.

14. Деятельность автодилеров. Современный опыт США. — М.: Айси-Автодилер, 2008.

15. Доти Д. Паблисити и паблик рилейшнз.

М.: «Филинъ», 1996.

16. Зверинцев А. Б. Коммуникационный менеджмент. Рабочая книга менеджера PR. — СПб.: Союз, 1997.

17. Ильин В. И. Поведение потребителей. — СПб.: Питер, 2000.

18. Картер Г. Эффективная реклама. Путеводитель для малых предприятий/Пер. с англ.; Общ. Ред. Е. М. Пеньковой. — М.: Прогресс, 1991.

19. Кирьянов М. И. Корпоративный имидж / Статья опубликована на www.iteam.ru

20. Козлова Т. В. PR-деятельность учреждения культуры. Реализация и оценка эффективности PR-кампании // Справочник руководителя учреждения культуры, № 2, 2007

Стр. 42−49.

21. Колесникова Н. Законы привлекательности // Бизнес сегодня, № 4, 2005. Cтр. 14−18.

22. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. — СПб.: Питер, 2000.

23. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент /Пер. с англ. под ред. Л. А. Волковой, Ю. Н. Каптуревского. — СПб.: Питер, 2000.

24. Криворучко П. Бизнес с репутацией // www. c-r-t.ru

25. Майклсон В., Кутилов В. Как управлять репутационными рисками: живем в мире — готовы к войне // Коммерческий директор, № 12, 2006

Стр. 24−29.

26. Менеджмент: учебник. Под ред. В. В. Томилова. — М.: Юрайт-Издат, 2003.

27. Музыкант В. Л. Реклама и PR-технологии в бизнесе, коммерции, политике. — М.: Армада-пресс, 1998.

28. Почепцов Г. Г. Паблик рилейшнз для профессионалов. — М.: Рефл-Бук, Ваклер — 2000.

29. Почепцов Г. Г. Паблик рилейшнз или как успешно управлять общественным мнением. — М.: ЦЕНТР, 2004.

30. Радкевич С. Имидж ничто (Современный PR как средство минимизации репутационных рисков) // РМ, № 2, 2007

Стр. 16−20.

31. Расницын В. Г. Доклад на конференции «Маркетинг, Реклама и PR». — М.: декабрь, 2006.

32. Рейнхард Клаудия. «Советы: как управлять кризисной ситуацией». — Ростов на Дону: Префикс, 2001.

33. Рожков И. Я. Реклама, планка для профи.

М.: Издательский дом «Страница», 1999.

34. Сазонова И. Связи с общественностью в кризисных ситуациях // журнал «Со-Общение (www.soob.ru/n/2001/4/s/33)

35. Степнова Л. Антикризисный PR… внутри компании // Свое дело, № 10, 2004

Стр. 19−24.

36. Тульчинский Г. Л. PR фирмы: технология и эффективность. — СПб.: Питер, 2001.

37. Чаган Н. Г. Корпоративный имидж как капитал современной организации // Российское предпринимательство, № 3, 2002. Cтр. 52−58.

38. Чумиков А. Н. Связи с общественностью: Учеб. пособие. — М.: Дело, 2005.

39. Чумиков А. Н. Креативные технологии «паблик рилейшнз». — М.: «Университетский гуманитарный лицей», 1998.

40. Чумиков А. Н. «Конфликтный менеджмент в бизнес-структурах и „паблик рилейшнз“ как способ его реализации», «Социальные конфликты: экспертиза, прогнозирование, технологии разрешения. Конфликты в политике и экономике: мониторинг и менеджмент». М.: РАН, Международный центр общечеловеческих ценностей, 1994.

41. Щапов Д. Кризис вызывали?//Управление компанией,№ 5,2003

Стр.14−16.

42. Яновский А. «Паблик рилейшнз» как средство обеспечения экономического благополучия предприятия // Маркетинг. — 2008. — N 2. — Стр.48−56.

Использованные Интернет источники:

www.dengi.ru

www.gazeta.ru

www.gorn.ru

www.pr-proekt.ru

www.vedomosti.ru

www.vlast.ru

www.pr-dialog.ru

www.prlink.ru

Беляев В. И. Практика менеджмента. — М.: Кнорус, 2006

Стр. 187.

Чумиков А. Н. Креативные технологии «паблик рилейшнз». — М.: «Университетский гуманитарный лицей», 1998

Стр. 86.

Козлова Т.В. PR-деятельность учреждения культуры. Реализация и оценка эффективности PR-кампании // Справочник руководителя учреждения культуры, № 2, 2007

Стр. 42−49.

Музыкант В. Л. Реклама и PR-технологии в бизнесе, коммерции, политике. — М.: Армада-пресс, 1998

Стр. 141.

Шарков Ф. И. Реклама и связи с общественностью: коммуникативная и интегративная сущность кампаний / Ф. И. Шарков, А. А. Родионов. — М.: Академический Проект, 2007

Стр. 162.

Винокуров А. Г. Психология рекламы: учебное пособие. — СПб.: Издв-во СПбШБ, 2002

Стр. 92.

Козлова Т.В. PR-деятельность учреждения культуры. Реализация и оценка эффективности PR-кампании // Справочник руководителя учреждения культуры, № 2, 2007

Стр. 42−49.

Шарков Ф. И. Реклама и связи с общественностью: коммуникативная и интегративная сущность кампаний / Ф. И. Шарков, А. А. Родионов. — М.: Академический Проект, 2007

Стр. 181.

Козлова Т.В. PR-деятельность учреждения культуры. Реализация и оценка эффективности PR-кампании // Справочник руководителя учреждения культуры, № 2, 2007

Стр. 42−49.

Стоун М., Дейвис Д., Бонд Э. Прямое попадание: факторы успеха прямого маркетинга/Пер. с англ. В. В. Козлова. — Мн: Амалфея. 1998

Стр. 75.

Козлова Т.В. PR-деятельность учреждения культуры. Реализация и оценка эффективности PR-кампании // Справочник руководителя учреждения культуры, № 2, 2007

Стр. 42−49.

Синяева И. М. Паблик рилейшнз в коммерческой деятельности / Под ред. проф. Г. А. Васильева. — М.: Юнити, 1998

Стр. 157.

Котлер Ф. Маркетинг менеджмент /Пер. с англ. под ред. Л. А. Волковой, Ю. Н. Каптуревского. — СПб.: Питер, 2000

Стр. 561.

Доти Д. Паблисити и паблик рилейшнз.

М.: «Филинъ», 1996

Стр. 237.

Ильин В. И. Поведение потребителей. — СПб.: Питер, 2000

Стр. 161.

Расницын В. Г. Доклад на конференции «Маркетинг, Реклама и PR». — М.: декабрь, 2006.

Менеджмент: учебник. Под ред. В. В. Томилова. — М.: Юрайт-Издат, 2003. Cтр. 121.

Кирьянов М. И. Корпоративный имидж / Статья опубликована на www.iteam.ru

Герасимов С. В. Специалист в сфере PR: профессиональный статус и специфика деятельности // Современные аспекты экономики, № 19, 2005

Стр. 230−238.

Колесникова Н. Законы привлекательности // Бизнес сегодня, № 4, 2005

Стр. 14−18.

Криворучко П. Бизнес с репутацией // www. c-r-t.ru

Майклсон В., Кутилов В. Как управлять репутационными рисками: живем в мире — готовы к войне // Коммерческий директор, № 12, 2006

Стр. 24−29.

Радкевич С. Имидж ничто (Современный PR как средство минимизации репутационных рисков) // РМ, № 2, 2007

Стр. 16−20.

Майклсон В., Кутилов В. Как управлять репутационными рисками: живем в мире — готовы к войне // Коммерческий директор, № 12, 2006

Стр. 24−29.

Бизнес-планирование: методическое пособие. — СПб.: НОУ ДПО «Санкт-Петербургская школа бизнеса», 2005

Стр. 56.

— сущность организации

— из миссии вытекают позиционирование, цели, политика организации

1. Развернутое и окончательное формулирование миссии (ценностей)

это осуществляется посредством

— демонстрируется ролевыми моделями

— усиливается ритуалами, историями

— является источником командной работы, духа, производительности

2. Корпоративная культура (разделяемые ценности)

это позволяет пробиться сквозь непостоянную и конкурентную среду с помощью построения

3. Позитивные связи с общественностью (выраженные ценности)

— это больше чем маркетинг или коммуникации

— это источник доверия и веры

со временем это создает

— порождает скрытую готовность любить, понимать, доверять, верить

— интуитивная, самодвижущая сила, которая лежит в основе всего человеческого взаимодействия

4. Репутация

(понятые ценности)

Идентификация

Корпоративный имидж

Корпоративная репутация

Визуальные и вербальные признаки

Образ, который стремится создать организация

Узнаваемость Коммуникации и поведение организации

Отношение к организации, мнение о ней

Собственная система ценностей и восприятие аналогичных организаций Соотнесение ценностей и образа организации с собственной системой ценностей

Доверие, сопричастность ценностям организации

цели маркетинга

данные о потребителях

опыт и навыки персонала Данные о творчестве, дизайне и стратегии.

Договор со СМИ

низкая эффективность коммуникаций

не достигнутые цели коммуникаций

Искажение сообщений Информационные перегрузки Недостатки в структуре организации определение мотивов коммуникаций

Разработка марктинга

Поведение потребителей

Выбор комплекса средств коммуникации

Определение содержания сообщения Оценка эффективность коммуникации Деятельность СМИ

Деятельность банков

низкая эффективность коммуникаций