Посредничество в торговых организациях, его роль и значение в современном бизнесе

Структура процесса оказания услуг требует совершенствования в направлении централизации.

Для привлечения внимания потенциальных клиентов, в качестве канала маркетинга ООО «Компания «МЕГА-СЕРВИС» использует следующие средства:

— прессу (в основном наиболее читаемые газеты, журналы, бюллетени и другие средства массовой информации, не имеющие специфической аудитории, доступные всем слоям населения);

— внешнюю рекламу — рекламные щиты, плакаты (различного рода изобразительные и текстовые послания, помещаемые в местах скопления людей, на вокзалах, вдоль шоссейных дорог, в деловых и коммерческих центрах городов и т. п., обращающие внимание публики на определенные товары и услуги);

— рекламу на транспорте (рекламные обращения, помещаемые на внешней стороне транспортных средств).

Таким образом, можно сделать вывод, что ООО «Компания «МЕГА-СЕРВИС» имеет ряд недостатков в процессе оказания услуг. Специального отдела и четкой стратегии маркетинга и рекламы компания не имеет. Именно поэтому необходимо разработать стратегию для повышения лояльности клиентов к ООО «Компания «МЕГА-СЕРВИС», а также мероприятия по привлечению и удержанию клиентов в рамках совершенствования управленческой стратегии компании.

Далее представлены разработанные предложения по улучшению обслуживания клиентов предприятия ООО «Компания «МЕГА-СЕРВИС».

Во-первых, предлагается провести обучение сотрудников компании для повышения качества услуг ООО «Компания «МЕГА-СЕРВИС».

Существует три основных момента, касающихся необходимости обучения компании:

— сотрудники не в состоянии хорошо работать и осуществлять свою деятельность, если они не усвоили необходимые для работы знания и навыки;

— может возникнуть необходимость овладения теми знаниями, которые предполагается внедрить в будущем;

— применяемые на работе методы мониторинга и контроля призваны оповещать о необходимости дополнительного обучения при снижении результативности.

На уровне предприятия должно проводиться обучение, которое необходимо каждому сотруднику предприятия. Это могут быть технические вопросы, особенно связанные с освоением новой технологии, либо изменением корпоративной культуры предприятия. Также как и внедрение новой компьютерной системы, культурные изменения требуют затрат времени и денег, а также большой тщательности при их осуществлении. Однако при успешном проведении они могут значительно повысить результативность деятельности предприятия — на практике подобные изменения следует проводить регулярно.

Для обучения сотрудников и создания системы непрерывного обучения на предприятии ООО «Компания «МЕГА-СЕРВИС» предлагается использовать следующие мероприятия.

1). Разработать систему «введения в должность» новых сотрудников предприятия. Многие исследования четко указывают, что, раздумывая, стоит ли сотрудничать с данной компанией, человек в наибольшей степени опирается на впечатления первых трех-четырех месяцев. Хорошо проведенное введение в должность сильно повлияет на принятие решения.

2). Процесс введения в должность должен быть адекватным самой работе и качествам нового сотрудника компании, то есть основываться на индивидуальном подходе. Однако есть методы, которые применяются в отношении каждого сотрудника, способствующие более быстрой адаптации в новой компании:

— основная информация о предприятии (включает в себя ключевые сведения об услугах, краткую историю, информацию о важнейших персоналиях, основных клиентах и поставщиках, географию деятельности, последние достижения, такие например как крупные контракты, информация о структуре предприятия, миссии, системе ценностей, подробности о системе коммуникаций);

— основная информация о подразделениях (подробное описание структуры подразделения, знакомство с сотрудниками компании, представление о том, какими должны быть конечные результаты подразделения в целом, его стандарты и ожидания);

— информация об условиях работы (включает данные о рабочем договоре, о размере и оплате труда и т. д.).

3). Отметим, что необходимым условием успешного сотрудничества и повышения качества услуг является также процесс усвоения знания, существующего в данной организации: изучение системы ценностей, норм, правил и поведенческих стереотипов.

4). Среди основных задач управления обучением сотрудников можно выделить:

а) развитие знаний сотрудников предприятия, обмен знаниями и ускорение их усвоения;

б) выявление источников знаний для отдельных сотрудников в зависимости от ролей, которые они выполняют при сотрудничестве;

в) поощрение сотрудников к индивидуальному профессиональному и личностному развитию, поддержка инициатив и рационализаторских предложений; преобразование теоретического знания в прикладное, с целью его эффективного использования на практике;

г) обеспечение хранения и доступа к знаниям предприятия каждого из его сотрудников.

4). В табл. 3 представлен план внедрения проекта по обучению сотрудников предприятия для повышения качества обслуживания.

Таблица 3

План внедрения проекта по обучению сотрудников компании Этапы внедрения проекта Цель этапа Ответственный исполнитель Руководитель 1. Анализ существующей системы обучения дистрибьюторов Поиск решений для совершенствования процесса обучения Менеджер по работе с персоналом Генеральный директор 2. Определение необходимости создания программы Принятие решения о разработке новой системы по обучению Менеджер по работе с персоналом Генеральный директор 3. Создание группы руководителей для разработки программы Привлечение специалиста по разработке системы, руководителей к работе Менеджер по работе с персоналом Генеральный директор 4. Создание системы по обучению сотрудников и определение ее характеристик Разработка системы по обучению сотрудников Внешний консультант Менеджер по работе с персоналом 5. Согласование программы с руководством Утверждение созданной программы для дальнейшего использования Менеджер по работе с персоналом Генеральный директор 6. Определение сотрудников, которые будут участвовать в обучении Подготовка сотрудников к обучению Менеджер по работе с персоналом Генеральный директор и руководящий состав 7. Обучение сотрудников по программе Проведение тренингов, лекций, семинаров, деловых игр Менеджер по работе с персоналом Генеральный директор 8. Использование для работы Оценка эффективности программы Менеджер по работе с персоналом Генеральный директор Таким образом, можно сделать вывод, что для повышения качества услуг ООО «Компания «МЕГА-СЕРВИС» необходимо создать систему по обучению сотрудников компании, ведь именно от них зависит уровень качества предоставляемых услуг.

Во-вторых, предлагается создать отдел маркетинга и рекламы, который будет выполнять важную деятельность по работе с заказчиками по вопросам предоставления услуг. Его главными функциями будут являться следующие:

— проведение маркетинговых исследований рынка;

— прием заявок и оформление необходимой документации;

— работа по обеспечению рекламной деятельности, участие в различных рекламных мероприятиях;

— организация маркетинговой деятельности с партнерами, клиентами, заказчиками.

В-третьих, предлагается в качестве основного метода совершенствования управления качеством услуг введение системы координации и контроля деятельности сотрудников.

Суть данной системы заключается в возможности контролировать результаты деятельности сотрудников в целях повышения качества предоставляемых ими услуг. Предлагается назначить в качестве ответственного за реализацию этого положения начальника отдела маркетинга и рекламы, а также создать специальную группу, состоящую из нескольких сотрудников (двух-трех человек), которые будут осуществлять контрольные функции.

В качестве основных мероприятий предлагается:

— проводить телефонный обзвон клиентов, которых обслуживают сотрудники с целью выявления качества оказанных услуг;

— создать систему баллов, которые будут начисляться каждому сотруднику за результаты работы (обязательно на основе разработанных и согласованных с сотрудниками критериев);

— проводить ежемесячные собрания для обсуждения результатов, ведя протокол и занося в него все проблемы и предложения сотрудников;

— на основе анализа данных результатов назначать ежемесячные бонусы и премии для сотрудников.

Так как итогом внедрения предлагаемых мероприятий явилось улучшение качества услуг и обслуживания клиентов, то важное место имеет социальный эффект в деятельности ООО «Компания «МЕГА-СЕРВИС».

Социальная эффективность предложенного проекта мероприятий проявляется в возможности достижения положительных с социальной точки зрения изменений в организации.

К числу позитивных изменений, которым способствует данный проект, можно отнести следующие:

— создание условий для реализации и развития индивидуальных способностей сотрудников компании;

— наиболее полное использование потенциала сотрудников предприятия;

— повышение профессионализма сотрудников и конкурентоспособности предприятия;

— формирование чувства причастности заказчиков к делам предприятия;

— формирование современной системы стимулирования труда;

— четкое определение прав и обязанностей внутри предприятия;

— повышение обоснованности кадровых решений;

— достижение большей степени свободы и самостоятельности;

— создание благоприятного социально-психологического климата (эффективной системы коммуникаций, информированность клиентов и партнеров о текущей и будущей деятельности организации, относительная бесконфликтность отношений с руководством предприятия и его сотрудниками);

— формирование благоприятного имиджа предприятия;

— своевременное выявление проблем в групповых и индивидуальных взаимоотношениях;

— соблюдение этических норм взаимоотношений;

— всесторонняя адаптация сотрудников к условиям работы на предприятии.

Можно отметить, что развитая культура предприятия способствует росту прибыли, а среди важнейших эффектов организационной культуры следует выделить:

— утверждение или корректировку определенного стиля управления;

— развитие ответственности сотрудников за свою работу с клиентами;

— поддержание определенных правил, регламентов, норм, процедур (правила внутреннего распорядка, стандарты качественного обслуживания клиентов, информационные материалы для адаптации новых сотрудников), что способствует более эффективной деятельности предприятия.

Следовательно, можно сделать вывод, что для рациональной организации труда на предприятии необходимо создать систему по обучению сотрудников с целью повышения качества оказываемых ими услуг, а также создать отдел маркетинга и рекламы, который будет проводить оценку качества услуг, предоставляемых сотрудниками компании ООО «Компания «МЕГА-СЕРВИС».

Заключение

В заключение, после проделанной работы, подведем ее основные итоги.

Во-первых, в рамках проведенного исследования была рассмотрена современная ситуация на рынке автомобильных грузоперевозок.

Было выявлено, что современное состояние транспортного комплекса определяется сложившимся положением, характеризующимся спадом производства и снижением инвестиционной активности. Это привело к снижению спроса на перевозки, сокращению их объемов и осложнению финансового положения транспортных предприятий. В системе транспортно-логистических услуг важную роль играет логистика, которая рассматривает как единое целое весь цикл экономической деятельности, начиная от выбора целесообразных производственных задач, определения эффективных методов их решения, управления применением этих методов до организации и управления процессами сбыта и реализации продукции. При этом принципы логистики находят применение при проектировании гибких производственных систем, при организации гибких систем складской грузопереработки; при организации рациональных систем грузовых перевозок, сочетающих различные виды транспорта; при оптимизации всей транспортной отрасли.

Был сделан основной вывод, что в сфере российского автотранспорта наблюдаются как положительные тенденции, так и выявлены негативные факторы, которые препятствуют эффективному развитию данной отрасли. В связи со сложившейся ситуацией, которая характеризуется мировым финансово-экономическим кризисом, необходимо искать новые пути повышения конкурентоспособности предприятий, ведущих свою деятельность в транспортно-логистической сфере.

Во-вторых, был исследован процесс предоставления транспортно-логистических услуг ООО «Компания «МЕГА-СЕРВИС» в условиях ужесточения конкуренции в связи с финансово-экономическим кризисом.

Было определено, что компания ООО «Компания «МЕГА-СЕРВИС» занимается предоставлением услуг по автомобильным, железнодорожным, морским, авиационным, смешанным (мультимодальным, интермодальным) перевозкам, складированию и экспедированию (сопровождению) грузов.

Проведенный анализ внешней среды ООО «Компания «МЕГА-СЕРВИС» показал, что развитие компании подвержено влиянию внешних факторов, но складывающаяся на рынке под влиянием мирового финансового кризиса ситуация оказывает в настоящее время негативное влияние на развитие компании. Однако в будущем ожидается увеличение спроса, что не позволит внешней среде оказывать значительное негативное влияние на деятельность предприятия в целом.

На основе проведенного анализа можно сделать вывод, что внешняя среда в настоящее время оказывает негативное влияние на деятельность предприятия, но с учетом положительных факторов внутренней среды предприятие имеет возможность развиваться путем улучшения конкурентоспособности за счет повышения качества оказания услуг и совершенствования процессов внутри компании. Выявлено, что у ООО «Компания «МЕГА-СЕРВИС» имеется ряд недостатков в процессе оказания услуг. Специального отдела и четкой стратегии маркетинга и рекламы компания не имеет. Именно поэтому необходимо разработать стратегию для повышения лояльности клиентов к ООО «Компания «МЕГА-СЕРВИС», а также мероприятия по привлечению и удержанию клиентов в рамках совершенствования управленческой системы компании.

Таким образом, цель данной курсовой работы, которая заключалась в анализе деятельности ООО «Компания «МЕГА-СЕРВИС», была достигнута.

Список использованных источников

Веснин В. Р. Стратегическое управление: учебник. — М.: Проспект, 2006. — 328 с.

Житкова Е. Л. Анализ информационного обеспечения маркетинговой деятельности предприятия // Маркетинг в России и за рубежом. — 2007. — № 4. — С. 20−37.

Канке А.А., Кошевая И. П. Логистика: учебник. — М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2005. — 352 с.

Милосердов Д. О. Модель реинжиниринга бизнес-процессов организационно-управленческой структуры промышленных предприятий // Менеджмент в России и за рубежом. — 2006. — № 4. — С. 105−112.

Ноздрева Р. Б. Маркетинг. — М.: Юрист, 2000. — 568 с.

Панкрухин А. П. Маркетинг: учебник. — М.: Омега-Л, 2007. — 656 с.

Степанов В. И. Логистика: учебник. — М.: ТК Велби, Проспект, 2007. — 488 с.

Управление организацией: учебник / под ред. А. Г. Поршнева, З. П. Румянцевой, И. А. Саломатина. — М.: ИНФРА-М, 2007. — 736 с.

Щегорцов В.А., Таран В. А. Маркетинг / под ред. В. А. Щегорцова. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. — 447 с.