Особенности поведения потребителей в сфере сервиса

— да — 45%;

— нет, не отвечает — 25%;

— иногда отвечает, иногда нет — 30%.

11.Если нет, то почему? (данный вопрос задавался 11 респондентам, ответившим отрицательно)

— в рекламе искажена информация, не проговариваются некоторые нюансы (82% от респондентов, давших отрицательный ответ на вопрос № 12);

— неверно понята информация — 18% от респондентов, давших отрицательный ответ на вопрос № 12.

12. Время Вашего пребывания в городе Екатеринбург:

1 день / ночь 17%

от 1 го до 3-х дней 19%

от 3-х дней до недели 31%

от 1 недели до 2-х недель 20%

свыше двух недель 13%

13. Вы приехали в гостиницу:

Один 26%

С семьёй 29%

С коллегами по работе 45%

14. Вы довольны качеством обслуживания в гостинице «Свердловск»?

Да 39%

Скорее да чем нет 49%

Затрудняюсь ответить 9%

Скорее нет чем да 4 5

Нет ;

15. Ваш пол:

Мужской 59%

Женский 41%

16. Ваш возраст:

От 18 до 23 лет 12%

От 24 до 28 лет 24%

От 29 до 35 лет 29%

От 36 до 45 лет 30%

Свыше 45 лет 5%

17. Что по-вашему мнению, можно улучшить в организации работы с гостями?

более внимательное отношение к клиентам 43%

скорость обслуживания 37%

организация платной охраняемой автостоянки 20%

Изучая полученные ответы, можно утверждать, что объём услуг гостиничного комплекса «Свердловск» в настоящий момент оптимален. Гостинице следует и в дальнейшем придерживаться позиционирования себя как гостиницы с самыми выгодными ценами, поскольку это — основная причина её выбора. Но нужно обратить внимание на качество и скорость обслуживания клиентов, т. е. периодически необходимо проводить тренинги с обслуживающим персоналом, повышать квалификацию. Также необходимо организовать платную охраняемую автостоянку.

Далее было проведено обследование потенциальных клиентов гостиничного комплекса «Свердловск».

Результаты получились следующие:

1. Какие гостиницы Вы знаете в Екатеринбурге?

«Свердловск» 36%

«Европа» 17%

«Ривьера» 5%

«Интурист» 24%

«Россия» 4%

другое 14%

2. Откуда Вы впервые услышали о гостиничном комплексе «Свердловск»

— из рекламы — 34%;

— от друзей — 39%

— от туроператоров 23%

другое 4%

3. Когда в последний раз Вы видели или слышали рекламу гостиничного комплекса «Свердловск»?

Недавно 10%

Давно 34%

вообще не видел 56%

4. Сколько времени прошло с того момента, как Вы узнали о гостинице «Свердловск»?

— менее месяца — 35%;

— от месяца до полугода — 40%;

— примерно год — 15%;

— более года — 10%.

5. Знаете ли вы о сопутствующих услугах в гостинице «Свердловск» (ресторан, бар, бильярд, обменник валют и проч.)?

— Да 67%

— скорее да чем нет 19%

— скорее нет чем да 9%

— нет 5%

6.Планируете ли Вы когда-либо посетить гостиничный комплекс «Свердловск»

Да 42%

Нет 31%

затрудняюсь ответить 27%

7. Укажите Ваш социальный статус:

Работающий 32%

Работающий и учащийся 39%

Учащийся 23%

временно неработающий 6%

8. Ваш возраст:

От 18 до 23 лет 35%

От 24 до 28 лет 27%

От 29 до 35 лет 21%

От 36 до 45 лет 10%

Свыше 45 лет 7%

Таким образом можно сделать выводы что гостиничному комплексу «Свердловск» следует проводить больше рекламных кампаний, для того чтобы привлечь потенциальных клиентов гостиницы и быть конкурентоспособной гостиницей, так как большинство респондентов либо вообще никогда не видели рекламы гостиницы, либо видели, но очень давно.

Одним из важнейших факторов в работе гостиничного комплекса «Свердловск» является качество предоставляемых услуг, а также скорость. Но так же, немаловажен перечень этих услуг, сопутствующих услуг и специальные предложения. Также немаловажна ценовая политика гостиницы «Свердловск», так как при выборе гостиницы большинство респондентов, при выборе гостиницы руководствовались низкими ценами на услуги гостиницы.

В целом гостиничный комплекс «Свердловск» предоставляет полный перечень услуг, способных удовлетворить любого клиента, что позволяет гостинице занимать одно из лидирующих мест среди конкурентов.

Заключение

Известно, что сегодня качество обслуживания оказывает влияние на результаты финансовой деятельности предприятия, т.к. формирует устойчивый поток потребителей. С ростом культуры обслуживания увеличивается товарооборот, повышается доходность предприятия, снижаются издержки.

В работе были поставлены определённые цели и задачи, которые были достигнуты.

Первая часть курсовой была посвящена обзору вопросам, связанным с особенностями поведения потребителей гостиничной сферы услуг, по результатом которой были изучены: поведенческие характеристики потребителей услуг гостиничной индустрии, рассмотрены проблемы мотиваций потребителей, проанализирована эффективность рекламных мероприятий проводимых на предприятиях гостиничной индустрии.

Вторая часть была посвящена анализу маркетинговой деятельности гостиничного комплекса «Свердловск», были изучены финансовые показатели гостиницы, был изучен рынок гостиничной индустрии в России, городе Екатеринбурге. На основе проведённого анализа и полученных результатов были разработаны рекомендации по улучшению деятельности гостиничного комплекса.

Таким образом, можно сделать вывод, что бесспорно гостиничный комплекс «Свердловск» имеет большой потенциал и возможности стать одной из наиболее востребованных и преуспевающих гостиниц города Владивостока.

Список литературы

Учебные издания/справочная литература Авельский А. В Маркетинг в сферах деятельности. М.: 2007, С. 35

Беоршков С. В Маркетинговые исследования. М.: 2007, С.35

Бишев В. И Потребительский рынок и его особенности. М.: 2009, С.41

Веленович Г. А Основы управления в индустрии гостеприимства. М., 2005, С.54

Герешнеченко А. А Гостиничное и ресторанное дело. Екатеринбург: 2004, С.12

Евсеев. М. М Гостиничное дело. М.: 2008, С.104

Жиляев А. М Классификация гостиниц и других средств размещения. М.: 2009, С.89

Ковалевский В. В Гостиничный бизнес. М.: 2007, С.24

Мерошкин С. В Использование методов маркетинговых исследований. Спб.: 2007, С.98

Пашин Г. В Маркетинг. Учебное пособие. М.: 2006, С.14

Пуновская Г. Г Основы гостиничного бизнеса. М.: 2009, С.18

Руевский А. В Маркетинг. Учебное пособие. М.: 2008, С.39

Семишин А. П Функционирование гостиниц и туркомплексов. М.: 2009, С.25

Федосеев А. А Основы маркетинга. М.: 2007, С.203

Цикальский В. Е Менеджмент гостиниц и ресторанов. М.: 2008, С.157

Шилова М. И Экономика гостиниц. М.: 2007, С.21

Периодические издания Состояние и перспективы гостиничного бизнеса Екатеринбурга/ М: «Экономист», № 7, 2009, С. 28 — 38

Приложение Анкеты для клиентов ГК «Свердловск»

Анкета № 1 (Для клиентов гостиницы «Свердловск»)

Данное анкетирование проводится с целью выявления необходимости возможных изменений предоставляемых услуг гостиницы «Свердловск». Исследования проводится анонимно.

1. Вы приехали в гостиницу «Свердловск»?

Из дальнего зарубежья Из ближнего зарубежья Из РФ

2. Цель Вашего визита в Екатеринбург:

Культурный отдых и туризм Работа, командировка Посещение мероприятий проходящих непосредственно в гостинице «Свердловск»

3. Вы пользуетесь услугами ресторанного комплекса потому что:

Просто решили попробовать Вы привыкли пользоваться его услугами Вам нравится качество предоставляемого питания Вам удобен такой режим питания Вы привыкли к питанию в гостиницах в которых останавливаетесь Питание было включено в оплату номера Это дешевле чем подобное питание в других местах

4. Вы приезжаете в гостиницу «Свердловск»

В первый раз Уже несколько раз Регулярно на протяжении нескольких месяцев Регулярно на протяжении нескольких лет

5. Вы проживаете в номере категории:

Стандартный Улучшенный Полулюкс Люкс

6. Вы находите цены на проживание в гостинице «Свердловск»

Вполне нормальными Скорее низкими, чем высокими Скорее высокими, чем низкими Высокими

7. Для Вас наиболее значимым фактором является:

Стоимость услуги Качество предоставляемой услуги Учёт Ваших личных, индивидуальных особенностей Скорость предоставление услуги Уровень обслуживания

8. Насколько комфортным показался Вам психологический климат гостиницы?

Комфортный Некомфортный

9. Возникнет ли у Вас желание побывать у нас еще раз?

Да скорее да чем нет скорее нет чем да нет

10. Что послужило основным «толчком» для выбора гостиницы «Свердловск»?

— ценовая политика

— «коллективный инстинкт»

— наличие выгодных условий проживания

11. Отвечает ли полученный результат от пользования услугами гостиницы «Свердловск» Вашим ожиданиям, сложившимся в результате рекламы?

— да

— нет, не отвечает

— иногда отвечает, иногда нет

12.Если нет, то почему? (данный вопрос для респондентов, ответивших отрицательно)

— в рекламе искажена информация, не проговариваются некоторые нюансы

— неверно понята информация

13. Время Вашего пребывания в городе Екатерибург

1 день / ночь от 1 го до 3-х дней от 3-х дней до недели от 1 недели до 2-х недель свыше двух недель

14. Вы приехали в гостиницу:

Один С семьёй С коллегами по работе

15. Вы довольны качеством обслуживания в гостинице «Свердловск»?

Да Скорее да чем нет Затрудняюсь ответить Скорее нет чем да Нет

15. Ваш пол:

Мужской Женский

16. Ваш возраст:

От 18 до 23 лет От 24 до 28 лет От 29 до 35 лет От 36 до 45 лет Свыше 45 лет

17. Что по-вашему мнению, можно улучшить в организации работы с гостями?

Анкета № 2 (для потенциальных клиентов гостиницы «Свердловск»)

Какие гостиницы Вы знаете в Екатеринбурге?

«Свердловск»

«Европа»

«Ривьера»

«Интурист»

«Россия»

другое

2. Откуда Вы впервые услышали о гостиничном комплексе «Свердловск»?

— из рекламы

— от друзей

— от туроператоров

— другое

3.Когда в последний раз Вы видели или слышали рекламу гостиничного комплекса «Свердловск»?

Недавно Давно вообще не видел

4. Сколько времени прошло с того момента, как Вы узнали о гостинице «Свердловск»?

— менее месяца

— от месяца до полугода

— примерно год

— более года

5. Знаете ли вы о сопутствующих услугах в гостинице «Свердловск» (ресторан, бар, бильярд, обменник валют и проч.)?

— Да

— скорее да чем нет

— скорее нет чем да

— нет

6.Планируете ли Вы когда-либо посетить гостиничный комплекс «Свердловск»?

Да Нет затрудняюсь ответить

7. Укажите Ваш социальный статус:

Работающий Работающий и учащийся Учащийся временно неработающий

8. Ваш возраст:

От 18 до 23 лет От 24 до 28 лет От 29 до 35 лет От 36 до 45 лет Свыше 45 лет

Цикальский В. Е Менеджмент гостиниц и ресторанов. М.: 2008, С.157

Федосеев А. А Основы маркетинга. М.: 2007, С.203

Семишин А. П Функционирование гостиниц и туркомплексов. М.: 2009, С.25

Состояние и перспективы гостиничного бизнеса Екатеринбурга/ М: «Экономист», № 7, 2009, С.38

Состояние и перспективы гостиничного бизнеса Екатеринбурга/ М: «Экономист», № 7, 2009, С.28

Жиляев А. М Классификация гостиниц и других средств размещения. М.: 2009, С.89

Руевский А. В Маркетинг. Учебное пособие. М.: 2008, С.39

Состояние и перспективы гостиничного бизнеса Екатеринбурга/ М: «Экономист», № 7, 2009, С.30

Пуновская Г. Г Основы гостиничного бизнеса. М.: 2009, С.18

Состояние и перспективы гостиничного бизнеса Екатеринбурга/ М: «Экономист», № 7, 2009, С.34