Конфликты в организации. 
Пути их решения

Человек не идет на компромиссное решение проблемы, не уступает, не избегает конфликта, не пытается совместно с оппонентом обоюдовыгодно разрешить возникшее противоречие, а выбирает стратегию противодействия. Практически в любой предконфликтной ситуации есть возможность выбора конфликтного или одного из неконфликтных способов ее разрешения. Причины, в силу действия которых человек выбирает конфликт, в контексте сказанного выше носят главным образом субъективный характер.

Анализ данных по методике «Тип поведения в конфликтной ситуации»

Таблица 4

Статистические показатели Среднее значение Стандартная ошибка Сотрудничество 4,5 0,372 678

Соперничество 5,0 0,614 636

Компромисс 4,9 0,406 885

Избегание 4,4 0,476 095

Приспособление 3,4 0,339 935

Из данных, представленных в таблице № 4 следует, что наибольшим показателем в данном коллективе является — соперничество (5,0). Соперничество заключается в навязывании другой стороне предпочтительного для себя решения. Соперничество оправдано в случаях: явной конструктивности предлагаемого решения; выгодности результата для всей группы, организации, а не для отдельной личности или микрогруппы; важности исхода борьбы для проводящего данную стратегию; отсутствии времени на уговоры оппонента.

Вторыми по значимости является компромисс — 4,9. Компромисс состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками. Он характеризуется отказом от части ранее выдвигавшихся требований, готовностью признать претензии другой стороны частично обоснованными, готовностью простить. Компромисс эффективен в случаях: понимания оппонентом, что он и соперник обладают равными возможностями; наличия взаимоисключающих интересов; удовлетворения временным решением; угрозы потерять все.

Выводы

1) В ходе диагностики конфликтоустойчивости респондентов были получены следующие результаты — 27,6, что соответствует низкому уровню конфликтоустойчивости, свидетельствующему о выраженной конфликтности.

2) Анализ результатов диагностики межличностных отношений по методике Т. Лири, показал, что для коллектива исследуемой группы наиболее характерными являются зависимый и альтруистический тип. Следовательно, тип межличностных отношений сложившийся в коллективе исследуемой группы можно охарактеризовать как конформный, мягкий, ожидает помощи и советов, доверчивый, склонный к восхищению окружающими, вежливый. Также тип межличностных отношений сложившийся в коллективе контрольной группы можно охарактеризовать как ответственный по отношению к людям, деликатный, мягкий, добрый, эмоциональное отношение к людям проявляет в сострадании, симпатии, заботе, ласке, умеет подбодрить и успокоить окружающих, бескорыстный и отзывчивый.

3) По результатам исследования личностной конфликтности и агрессивности можно сделать следующее заключение, что для респондентов характерными являются: неуступчивость (5,1), подозрительность (4,0). Полученные в результате исследования качества присущие респондентам относятся к числу качеств, являющихся предпосылками объективных причин конфликтов в обстоятельствах социального взаимодействия людей, которые могут привести к столкновению их интересов, мнений, установок в производственном коллективе. Выявленные личностной конфликтности и агрессивности приводят к созданию предконфликтной обстановки — объективного компонента предконфликтной ситуации.

4) Результаты исследования суммарного показателя позитивной агрессивности показал, что для респондентов характерно снижение показателя. Показатели позитивной агрессивности на среднем уровне — 7,8, обобщенный показатель конфликтности на высоком уровне — 9,4.

Следовательно, в группе респондентов присутствуют предпосылки возникновения конфликтов, которые в основном связаны с теми индивидуально-психологическими особенностями оппонентов, которые приводят к тому, что они выбирают именно конфликтный, а не какой-либо другой способ разрешения создавшегося объективного противоречия. Человек не идет на компромиссное решение проблемы, не уступает, не избегает конфликта, не пытается совместно с оппонентом обоюдовыгодно разрешить возникшее противоречие, а выбирает стратегию противодействия. Практически в любой предконфликтной ситуации есть возможность выбора конфликтного или одного из неконфликтных способов ее разрешения. Причины, в силу действия которых человек выбирает конфликт, в контексте сказанного выше носят главным образом субъективный характер.

5) Изучение типа поведения в конфликтной ситуации, показало, что наибольшим показателем в данном коллективе является — соперничество (5,0). Соперничество заключается в навязывании другой стороне предпочтительного для себя решения. Вторыми по значимости является компромисс — 4,9. Компромисс состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками.

Глава 3. Рекомендации по проблеме путей решения проблемы конфликтов в организации

3.

1. Методика использования моделей разрешения конфликтов Конфликты, в том числе и в организации, содержат в себе не только негативные и деструктивные, но и позитивные, созидательные элементы. Однако общество без конфликтов существовать не может. Управление конфликтом, вернее, контроль над его развитием, действительно составляет реальную возможность для общества, в котором он назрел. То, насколько успешно общество справляется со своими конфликтами, зависит, прежде всего, от точной и своевременной диагностики причин социальных противостояний. Игнорирование надвигающегося конфликта, «страусиная позиция» по отношению к возникшим проблемам только ухудшают и без того непростую ситуацию. Научный анализ позволяет выделить деловую зону конфликта, иначе говоря, определить его реальные границы. Далее следует стремиться локализовать конфликт, не допустить его расширения.

Методикой урегулирования конфликтов необходимо владеть каждому специалисту, работающему в организации. С методикой следует ознакомить всех работников посредством проведения учебы (занятий, тренингов).

Этап 1. Психологическая подготовка к урегулированию конфликта

1. При возникновении конфликта в первую очередь необходимо выявить истинные мотивы конфликтующих сторон, которые тщательно скрываются или проявляются в форме претензий. Следует сформулировать истинную причину конфликта и выявить источник его возникновения.

2. Конфликтующим сторонам подчас трудно и невозможно быть объективными или, по крайней мере, одной из них, так как конфликт может быть инициирован одной из сторон либо провокационно, либо ненамеренно, либо по незнанию (низкой квалификации). В таких случаях решающую роль может сыграть непредубежденная позиция третьей стороны — непосредственного руководителя участников конфликта, специалиста по урегулированию конфликтов службы управления персоналом, друга, членов семьи, коллег по работе.

3. Конфликтная ситуация порождает тяжелую психологическую атмосферу, в которой каждая сторона ищет поддержки в окружении, нарушая обычную деловую обстановку в коллективе.

Чтобы выявить истинные причины конфликта, особенно важно трезво оценивать свои действия, быть объективным и честным, по меньшей мере, перед собой. Подобные действия конфликтующих сторон на данном этапе могут погасить конфликт в самом начале его возникновения.

4. Следует помнить, что прекращение конфликта не всегда приводит к исчезновению причин его возникновения. В таких случаях через определенное время конфликт может разгореться с новой силой. Поэтому следует сформулировать проблему, которая породила причины конфликта, а это сделать нелегко. Например, проблема: предприятие хронически не получает своевременно материалы и комплектующие изделия от поставщиков, что приводит к снижению объемов реализации выпускаемой продукции, а значит, нет средств для выплаты заработной платы. Возникает конфликт между работниками и администрацией, причиной которого является невыплата заработной платы. Данная проблема порождает целую цепочку конфликтов в подразделениях организации. Неожиданно пробуждаются конфликты, о которых забыли, так как они были прекращены, но не урегулированы.

Этап 2. Определение истинной проблемы, вызвавшей конфликт

1. Конфликты, как правило, выступают в такой форме, которая либо скрывает истинную причину их возникновения, либо придает им неожиданное обличье. Часто (проблема, породившая причину конфликта, не лежит на поверхности и следует изучить ситуацию, а подчас и провести исследование, чтобы определить истинную проблему, вызвавшую конфликт и сформулировать ее.

Например, сотрудник считает, что у него конфликт с непосредственным начальником из-за того, что он не повышает в должности, видя в вашем лице претендента на его место. На самом деле его не повышают по служебной лестнице, так как в новой должности в его подчинение попадают работники более квалифицированные, но не имеющие качеств, необходимых руководителю. Это создаст, по мнению непосредственного руководителя, ненормальную морально-психологическую атмосферу в коллективе. Таким образом, проблемой кажется опасение руководства, что сотрудник займете его место, а на самом деле проблема состоит в том, что способности как руководителя не подкреплены необходимым уровнем квалификации как специалиста. В данном примере наглядно видно, как истинная проблема скрывается за кажущейся.

2. Иногда взаимоотношения в коллективе настолько переплетены, что выявить истинную проблему достаточно трудно. Поэтому нужно набраться терпения и исследовать все стороны конфликта. Часто участники конфликта не могут или не желают знать истинную проблему конфликта. В таких случаях этим должен заняться специалист подразделения по урегулированию конфликтов службы управления персоналом организации.

3. Нельзя уладить конфликт, пока не понят смысл истинной проблемы, ее суть и она не сформулирована ясно и понятно для обеих конфликтующих сторон. Данный этап заканчивается формулировкой проблемы.

Этап З. Поиски возможных вариантов решения конфликта

1. Установление истинной проблемы, из-за которой возник конфликт, это важнейшая предпосылка успешного его урегулирования. Только предпосылка, но не гарантия.

2. Часто конфликтующие стороны используют знание истинной проблемы, вызвавшей конфликт, для одержания победы, несмотря на свою неправоту, и ведут борьбу до победного конца. Одна из сторон либо вводит в заблуждение третью сторону, улаживающую конфликт, если ее представляет не специалист службы управления персоналом, либо изматывает противоборствующую сторону и добивается прекращения конфликта на выгодных для себя условиях. Но эта победа иллюзорна. Вторая сторона затаилась и ждет момента, чтобы возобновить конфликт в благоприятной для нее ситуации и свести счеты. Таким образом, этот конфликт нельзя считать урегулированным. При такой «победе», также как и при неурегулированном конфликте, отношения между противоборствующими сторонами сохраняются агрессивными. Агрессия в отдельных случаях может тщательно скрываться.

3. В конфликтах нет победителей, так как они приносят потери обеим сторонам. Конфликт можно только урегулировать, опираясь на знание истинной проблемы вызвавшей конфликт. Конфликтующие стороны не могут быть полностью удовлетворены результатом урегулирования конфликта, но важнейшим признаком урегулированности конфликта является тот факт, что отношения конфликтующих сторон могут сохраниться нормальными.

4. Жизнь, действительность настолько сложны, что конфликт может иметь несколько причин, развиваться в самых разных направлениях, и урегулирование конфликтной ситуации может происходить различными путями. Одним словом, конфликт может иметь несколько вариантов решения.

5. Твердость позиций конфликтующих сторон, принципиальность и непреклонность — это необходимые качества, которые играют позитивную роль при урегулировании конфликтов. Однако в реальных условиях конфликта требуется умение отступить, сменить конфронтацию на компромисс, и это обстоятельство вызывает потребность выбора из множества вариантов наиболее приемлемого для обеих сторон и в данной ситуации варианта решения конфликта. Поэтому участникам конфликта необходимо уметь и иметь желание находить такие варианты и владеть способами выбора наиболее подходящего для данных условий реального пути урегулирования конфликта.

Этап 4. Разработка и выбор вариантов решения конфликта

1. Разрабатывать варианты урегулирования конфликта могут сами противоборствующие стороны самостоятельно либо с привлечением третьей стороны. В качестве третьей стороны, как отмечалось выше, может выступить друг, член семьи, коллеги по работе, непосредственный руководитель противостоящих сторон или специалист по урегулированию конфликтов службы управления персоналом организации, где работают конфликтующие.

2. Выбрать из разработанных вариантов решения конфликта наиболее реальный для данных условий непросто. Как правило, лучший вариант для одной стороны оказывается неприемлем для противоположной стороны. Поэтому правильнее говорить не лучший, а наиболее реальный, приемлемый для обеих сторон вариант, который наносит наименьшие, потери каждой из сторон. В любом реальном варианте обе стороны что-то теряют, но это единственный способ пойти по пути урегулирования конфликта, обойти тупиковую ситуацию. При этом создаются условия для перехода от конфликтного противостояния к процессу урегулирования, решения конфликта.

3. Привлечение к процессу урегулирования конфликта специалистов службы управления персоналом поможет разработать различные варианты его решения и отобрать наиболее приемлемый вариант для обеих противоборствующих сторон. Если же оппоненты — люди опытные, то они смогут с успехом сделать это сами, вспомнить все конфликты, происходившие в их жизни, и записать варианты их решения или набрать на компьютере. Оценить наиболее приемлемый вариант решения конфликта и выбрать самый рациональный из них можно использовав различные традиционные методы отбора, получившие применение в практике управления персоналом. Например, метод попарных сравнений.

Этап 5. Процесс урегулирования конфликта

1. Конфликт невозможно урегулировать, если противоборствующие стороны не общаются. На начальной стадии урегулирования конфликта, когда обе стороны настолько раскалены, что не желают видеть друг друга, возможно общение через посредника. В роли посредника выступает третья сторона, которая и сообщает упрямцам варианты решения конфликта.

2. Общение — это важнейший инструмент при урегулировании конфликта. После того как сообщения третьей стороны смягчили остроту конфликта противоборствующие стороны встречаются для обсуждения приемлемых вариантов его решения. Без контактов сторон и информирования о своих намерениях конфликт никогда не разрешится. С помощью общения каждое действие одной стороны доводится до противоборствующей стороны. Общение проясняет позиции сторон, делает их прозрачными и понятными: устное оно или письменное.

3. Следует помнить, что гнев, нервозность, оскорбительный тон общения мешают разрешению конфликта, затягивают, а иногда и делают невозможным процесс его урегулирования.

4. Умение слушать противоположную сторону, понимать своего оппонента и посредника является необходимым условием успешного урегулирования конфликта. Особенно важное значение данное качество имеет для третьей стороны в конфликте. Природа человека такова, что он не может слушать того, кто не слышит его. По-настоящему слушать могут немногие люди, а тем более в конфликтной ситуации. Когда говорит противоположная сторона, другая сторона не слушает его (хотя делает вид, что слушает), а подготавливает, формулирует предложения и условия, которые она изложит после того, как закончит говорить оппонент. Это нельзя назвать общением.

5. В процессе общения необходимо убедиться в том, что другая сторона вас понимает. Если поведение другой стороны не соответствует вашему предложению и продолжается эмоциональное выступление, то вас не слышат. Нужно набраться терпения и продолжать формулировать свое предложение снова и снова, привлекая к общению третью сторону, пока оно не будет понято.

Этап 6. Завершение процесса урегулирования конфликта

1. В процессе урегулирования конфликта стороны объективно оценивают друг друга и предпринимают усилия для сохранения доконфликтных взаимоотношений: между работником и администрацией, между коллегами, между поставщиками и потребителями и т. п.

2. Для урегулирования конфликта необходимо, чтобы обе стороны признали, что каждый из них является личностью, что у каждого свои интересы, что у каждого есть желание урегулировать конфликт, сохранив нормальные деловые взаимоотношения. Если нет желания сохранить сложившиеся до конфликта взаимоотношения, то нет и заинтересованности в его урегулировании.

3. Конфликт считается урегулированным, если после его разрешения взаимоотношения между конфликтующими сторонами сохранились. Это достигается при условии, что в процессе урегулирования конфликта все три стороны (две конфликтующие и посредник) вели себя творчески, а не как сторонние наблюдатели.

3.

2. Основные ошибки, совершаемые сотрудниками организации в конфликтных ситуациях Ошибки в работе, приводящие к негативным последствиям разрешения конфликтов можно охарактеризовать так:

1) симпатии, антипатии к одной из конфликтующих сторон в социальной работе не должны отражаться на результатах разрешения конфликта, так как предвзятое отношение приводит к ошибочным решениям по урегулированию конфликта;

2) желание побыстрей разрешить конфликт приводит к видимому урегулированию противоборства, не устраняя причины его появления. Такой конфликт социальной работе может вновь разгореться;

3) стремление третьей стороны извлечь для себя пользу из конфликтного взаимодействия приводит к субъективной, предвзятой оценке причин и предмета конфликта и к ошибочному решению по его урегулированию;

4) учет заслуг и авторитета одной из конфликтующих сторон социальной работе может оказать давление на принятие решения третьей стороной по урегулированию конфликта;

5) отсутствие учета при формировании комиссии социальной работе по разрешению конфликта служебного положения хотя бы одного из представителей противоборствующих сторон (руководитель комиссии по должности ниже или является подчиненным одной из сторон конфликта);

6) принуждение со стороны субъекта управления конфликтом, направленное на склонение одной из сторон к отказу от борьбы или необоснованной уступке сопернику. Исход такого конфликта является нежелательным для принуждаемого к уступке участника конфликта;

7) предоставление третьей стороне неполной или искаженной информации о причинах, предмете конфликта и поведении конфликтующих сторон;

8) намеренное пренебрежение третьей стороной неугодной ей информацией при принятии решения по урегулированию конфликта;

9) отсутствие условий для свободного выбора противоборствующими сторонами вариантов их поведения в конфликте;

10) ущемление интересов третьей стороны в результате исхода конфликтной ситуации.

Учет этих факторов социальной работе при управлении процессом протекания конфликтов в социальной работе способствует снижению остроты конфликтного противостояния, сокращает его длительность и снижает вероятность проявления негативных последствий в результате урегулирования конфликтов.

3.

3. Обучение сотрудников организации применению приемов и моделей урегулирования конфликтов Подготовленная программа обучения сотрудников организации применению приемов и моделей урегулирования конфликтов имеет среднюю продолжительность 40 часов, рассчитана на пятидневную работу в стандартной группе 12−14 человек с использованием видеотехнических средств.

Начальный этап обучения имеет своей основной целью подготовку участников группы к дальнейшей работе. В данном случае она осуществляется в виде своеобразного «погружения» в пространство конфликта, что позволяет актуализировать представления о конфликтах, чувства, переживаемые участниками конфликтной ситуации, их поведение. Для этого могут быть использованы самые разнообразные приемы: анализ ассоциаций, обсуждение собственного опыта, специальные упражнения и т. д.

На этом первом этапе, поскольку каждый из участников группы рассказывает о какой-то конфликтной ситуации, собирается материал для последующей работы. Обучающая программа состоит в том, чтобы слушателям точно сформулировать основную проблему конфликта, его суть.

Дальнейший сценарий программы обучения построен по принципу последовательного прохождения различных стадий процесса посредничества.

Первый этап — с которого фактически уже начинается или может начаться деятельность посредника — это обращение человека к психологу за помощью в разрешении проблемной или конфликтной ситуации. Именно эта первая встреча во многом определяет, как будет далее строиться работа психолога с конфликтом и в какой профессиональной роли — психотерапевта, консультанта или посредника — он выступит. Программа предполагает обсуждение и последовательную отработку различных аспектов этого первичного приема клиента, уточнение способов решения основных задач данного этапа. В ходе этого первого диалога с участником конфликта важно выяснить несколько ключевых для понимания конфликтной ситуации моментов:

в чем, собственно, суть конфликта, предмет разногласий и «борьбы» его участников;

кто является конфликтующими сторонами;

каковы позиции участников конфликта и цели, которые они преследуют;

каковы их установки относительно друг друга, имеет их прошлый коммуникативный опыт скорее позитивный или скорее негативный характер.

Получив необходимую информацию, можно перейти к решению других задач первого типа. Прежде всего, необходимо четко определить круг проблем, подлежащих обсуждению и решению в ходе совместной дискуссии всех участников конфликта. Для этого психолог должен специально уточнить, предполагает ли клиент последующее обсуждение каждой из упомянутых им проблем; тем самым как бы заключается контракт с клиентом. Далее важно понять, какой выход из сложившейся ситуации, какое решение возникшей проблемы для человека является желательным. И, наконец, психолог уточняет с клиентом план дальнейших действий — нам нужно встретиться с другим участником конфликта. Эта часть работы психологически сложна: нужно не просто вступить в определенные договоренности с клиентом, но и создать ситуацию его ответственности за происходящие события и их развитие.

Далее отрабатывается второй этап посреднической деятельности — проведение переговоров со второй стороной конфликта — от установления контакта до согласования плана дальнейших действий. Основные психологические сложности этой стадии связаны с установлением контакта с этим участником ситуации, так как здесь инициатива контакта принадлежит не ему, а посреднику. Поэтому особое значение приобретает начальный момент диалога посредника с участником конфликта и то, как посредник ставит перед ним проблему.

На этом же этапе посредник должен сформировать у второго участника конфликта позитивное отношение к своему участию в решении проблемы, склонить его к осознанию необходимости и возможности диалога по поводу сложившейся ситуации.

Третий этап посреднической деятельности — центральный момент всей ситуации посредничества — это сам диалог, проведение совместных встреч и обсуждений со всеми участниками конфликтной ситуации, прерываемых в случае необходимости для раздельной работы с каждой из сторон, вплоть до достижения согласия, выработки какого-то решения участниками конфликта. Поведение посредника здесь наиболее специфично. Западная практика накопила значительный арсенал приемов и техник поведения посредника на этапе совместного обсуждения проблемы участниками конфликтной ситуации. Многие из них построены на основе методики принципиальных переговоров Р. Фишера и У. Юри и хорошо знакомой отечественным психологам технике активного слушания.

Самоанализ конфликтного поведения применяется, когда мы попадаем в конфликт или после его завершения. При применении такого способа важно соблюдение определенных принципов: объективности, нейтральности, беспристрастности, равности критериев, отсутствия «двойного стандарта». Самоанализ, подкрепленный самонаблюдением, самоконтролем и самообладанием, позволяет совершенствовать стиль взаимодействия с людьми.

В целом тренинг психологического посредничества основан на общих методологических и методических принципах работы тренинговых групп — обсуждение различных элементов и приемов деятельности посредника, их отработка в разного рода упражнениях, проигрывание отдельных этапов деятельности посредника в различных вариантах ситуаций, воспроизведение реальных ситуаций из актуального или прошлого опыта участников группы, по отношению к которым у них существует или существовала в прошлом необходимость осуществления посреднических функций, и т. д. Как и руководители, психологи обычно обладают достаточным личным и профессиональным опытом, позволяющим им усваивать навыки посредничества. Общая же успешность обучения определяется двумя главными условиями: во-первых, уяснением специфической природы посредничества, принципов поведения посредника и, во-вторых, возможностями психолога выйти за привычные рамки своего профессионального опыта.

Выводы

1) Овладение конфликтной ситуацией и управление ее течением может быть эффективным только при условии, что конфликт выявлен своевременно, на уровне созревания, то есть когда он находится в латентной форме. Чем дальше субъекты конфликта зашли в своем противостоянии, тем труднее справиться с инерцией нарастания борьбы. В этом смысле можно сказать, что лучший способ управления конфликтом — это его предупреждение.

2) Часто к отрицательным результатам и негативным последствиям разрешения конфликтов приводят ошибки в работе социального работника. Учет этих факторов социальной работе при управлении процессом протекания конфликтов в социальной работе способствует снижению остроты конфликтного противостояния, сокращает его длительность и снижает вероятность проявления негативных последствий в результате урегулирования конфликтов.

3) Предупреждение конфликтов в организации предполагает наличие специально предназначенных для этого развитых социальных технологий. Эти социальные технологии включают в себя методы и приемы аналитического подхода к конфликтной ситуации, базирующиеся на внимательном всестороннем изучении причин возникшего конфликта, интересов участвующих в нем сторон, на прогнозировании возможных направлений и вариантов развития событий. Анализируются также возможности и методы влияния на конфликтующие стороны и динамику их отношений извне с целью смягчения напряженности противостояния.

Заключение

В представленной к защите выпускной квалификационной работе проведено теоретическое обоснование и раскрытие сущности некоторых проблем, возникающих в групповой деятельности специалистов. Актуальность этих вопросов, прежде всего, определяется практическими запросами, а также тенденциями развития так называемых больших и сверхбольших систем в организациях. Все они характеризуются некоторыми общими особенностями: большим числом составляющих их подсистем и элементов, сложной структурой, значительными потоками циркулирующей в них информации, высоким уровнем механизации и автоматизации.

В настоящее время накоплен немалый опыт успешного взаимодействия, для которого необходимо учитывать уровень конфликтности в производственном коллективе, сложные состояния взаимодействия людей, как противоречия и напряжения, принимать во внимание различия в позициях и интересах участников совместной деятельности, уметь предотвращать столкновения и эффективно управлять ими.

В ходе работы над исследованием была поставлена цель — теоретическое и практическое изучение путей решения конфликтов в организации.

Исходя из цели работы, были поставлены задачи исследования: рассмотреть основные аспекты истории возникновения и развития конфликтов в отечественной и зарубежной психологии; осветить теоретические аспекты конфликтов в организациях в обзоре работ отечественных и зарубежных авторов; провести экспериментальное исследование с целью изучения особенностей конфликтов в организации и выбора путей их решения; проанализировать полученные результаты, сделать выводы.

Исследование проводилось на базе центра сервиса и туризма города Санкт-Петербурга. обследование планировалось с руководителями службы управления персоналом, руководителями среднего звена. В исследовании принимали участие 10 менеджеров и руководителей среднего звена в возрасте от 25 до 40 лет. Программа исследования включала в себя тестирование в группах. Исследование проводилось в четыре этапа.

Для изучения уровня конфликтности и устранения конфликтов на предприятии, были отобраны следующие методики: 1. Методика определения уровня конфликтоустойчивости. 2. Методика диагностики межличностных отношений Т.Лири. 3. Методика «Личностная агрессивность и конфликтность». 4. Методика «Тип поведения в конфликтной ситуации».

Проведенный обзор литературы, посвященный проблемам изучения конфликтов в организации и путей их решения, позволил сделать выводы:

1) К началу XX в. интерес ученых, прежде всего социологов и психологов, к исследованию конфликтов определился со всей отчетливостью. Конфликт признавался нормальным социальным явлением. Указывалось наряд биологических, психологических, социальных и других факторов, которые с неизбежностью порождают конфликты. Отмечалось, что, в свою очередь, конфликты могут выполнять позитивную роль, когда при их посредстве удается взаимно уравновешивать несовпадающие интересы социальных групп и общественных сил.

2) Во всех современных концепциях конфликта содержится утверждение, что любые действия людей, включая и конфликтность, социальны, так или иначе связаны с социальной средой. Конфликт, его причины, формы проявления и способы урегулирования доступны пониманию только на основе глубокого уяснения природы общества и особенно человека, закономерностей социальных отношений и взаимодействия людей.

3) За последние годы в России и теоретическая, и прикладная значимость конфликтологии возросла. В известной мере это вызвано социально-экономическими реформами в стране, становлением рыночных отношений и, в частности, усложнением взаимосвязи экономических партнеров, сталкивающимися интересами предпринимателей и вообще хозяйствующих субъектов, обострением разного рода противоречий между производителями и потребителями товаров и услуг, нестыковками в распределении и потреблении благ, соблюдении социальных гарантий, прав и обязанностей граждан. На интересе к проблеме конфликтов, практическим путям их улаживания также сказываются кризисное состояние экономики и социальной сферы, снижение нравственных требований в обществе, рост социальной напряженности в стране.

4) Общим содержанием, вкладываемым большинством ученых и практиков в понятие «конфликт», является представление о существовании некоторого несоответствия, противоречия, столкновения, противостояния или борьбы между тем (или теми), что (или кто) находится в состоянии конфликта.

Толкование конфликта может выступать или как индивидуально своеобразное, узкое, или же, напротив, как расширенное. В качестве важнейших психологических элементов конфликта выступают мотивы и устремления сторон, стратегии и тактики поведения, а также особенности восприятия ситуации конфликта его участниками.

Мотивы, потребности, цели, интересы и ценности участников конфликта формируют их активность и направленность деятельности. Под мотивами конфликта понимаются определенные побуждения к вступлению участника в конфликт, которые направлены на удовлетворение его потребностей. Истинные мотивы часто не выявляются в процессе конфликта.

Потребности — это основной побудитель активности участника конфликта. В данном случае под потребностью понимается особое состояние, которое возникает от нужды в определенных объектах, испытываемой субъектом. Наличие у субъекта этих объектов является важной частью его существования и развития.

Интерес — это осознанная потребность, которая формирует направленность субъекта на объект конфликта и обеспечивает реализацию им конфликтного поведения. В конфликте оппоненты отстаивают свои ценности, которые также могут быть его причиной.

Цели в конфликте могут быть стратегическими и тактическими. Основная цель — это стремление к овладению тем или иным объектом конфликта, и именно на этой основе строятся все тактические цели. Иногда цель-средство может стать ведущей целью.

Позиция — это определенным образом выстроенная система отношений оппонента к элементам конфликтной ситуации, которая проявляется в соответствующем поведении. Позиция устойчива, но в то же время может быть динамичной и гибкой.

Конфликтное поведение как психологический компонент конфликта включает в себя противоположно направленные действия его участников. Совокупность этих действий, основанных на соответствующих принципах, предполагает определенную стратегию (способы) и тактику (приемы) поведения.

Образ желательного исхода конфликта становится регулятором конкретных действий участников ситуации.

5) Предупреждать конфликтное взаимодействие можно, изменяя свое отношение к проблемной ситуации и поведение в ней, а также воздействуя на психику и поведение оппонента. К основным способам и приемам изменения своего поведения в предконфликтной ситуации можно отнести: умение определить, что общение стало предконфликтным; стремление глубоко и разносторонне понять позицию оппонента; терпимость к инакомыслию; снижение своей общей тревожности и агрессивности; умение оценивать свое актуальное психическое состояние; постоянная готовность к неконфликтному решению проблем; умение улыбнуться; не ждать от окружающих слишком многого; искренняя заинтересованность в партнере по общению; конфликтоустойчивость; чувство юмора.

В ходе практического исследования были получены результаты, позволяющие сделать следующие выводы:

1) В ходе диагностики конфликтоустойчивости респондентов были получены следующие результаты — 27,6, что соответствует низкому уровню конфликтоустойчивости, свидетельствующему о выраженной конфликтности.

2) Анализ результатов диагностики межличностных отношений по методике Т. Лири, показал, что для коллектива исследуемой группы наиболее характерными являются зависимый и альтруистический тип. Следовательно, тип межличностных отношений сложившийся в коллективе исследуемой группы можно охарактеризовать как конформный, мягкий, ожидает помощи и советов, доверчивый, склонный к восхищению окружающими, вежливый. Также тип межличностных отношений сложившийся в коллективе контрольной группы можно охарактеризовать как ответственный по отношению к людям, деликатный, мягкий, добрый, эмоциональное отношение к людям проявляет в сострадании, симпатии, заботе, ласке, умеет подбодрить и успокоить окружающих, бескорыстный и отзывчивый.

3) По результатам исследования личностной конфликтности и агрессивности можно сделать следующее заключение, что для респондентов характерными являются: неуступчивость (5,1), подозрительность (4,0). Полученные в результате исследования качества присущие респондентам относятся к числу качеств, являющихся предпосылками объективных причин конфликтов в обстоятельствах социального взаимодействия людей, которые могут привести к столкновению их интересов, мнений, установок в производственном коллективе. Выявленные личностной конфликтности и агрессивности приводят к созданию предконфликтной обстановки — объективного компонента предконфликтной ситуации.

4) Результаты исследования суммарного показателя позитивной агрессивности показал, что для респондентов характерно снижение показателя. Показатели позитивной агрессивности на среднем уровне — 7,8, обобщенный показатель конфликтности на высоком уровне — 9,4.

Следовательно, в группе респондентов присутствуют предпосылки возникновения конфликтов, которые в основном связаны с теми индивидуально-психологическими особенностями оппонентов, которые приводят к тому, что они выбирают именно конфликтный, а не какой-либо другой способ разрешения создавшегося объективного противоречия. Человек не идет на компромиссное решение проблемы, не уступает, не избегает конфликта, не пытается совместно с оппонентом обоюдовыгодно разрешить возникшее противоречие, а выбирает стратегию противодействия. Практически в любой предконфликтной ситуации есть возможность выбора конфликтного или одного из неконфликтных способов ее разрешения. Причины, в силу действия которых человек выбирает конфликт, в контексте сказанного выше носят главным образом субъективный характер.

5) Изучение типа поведения в конфликтной ситуации, показало, что наибольшим показателем в данном коллективе является — соперничество (5,0). Соперничество заключается в навязывании другой стороне предпочтительного для себя решения. Вторыми по значимости является компромисс — 4,9. Компромисс состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками.

По результатам практического исследования были предложены рекомендации по проблеме путей решения проблемы конфликтов в организации, включающие в себя: 1. Методику использования моделей разрешения конфликтов; 2. Основные ошибки, совершаемые сотрудниками организации в конфликтных ситуациях; 3. Методику обучения сотрудников организации применению приемов и моделей урегулирования конфликтов. По результатам рассмотрения путей решения проблемы конфликтов в организации были сделаны следующие выводы:

1) Овладение конфликтной ситуацией и управление ее течением может быть эффективным только при условии, что конфликт выявлен своевременно, на уровне созревания, то есть когда он находится в латентной форме. Чем дальше субъекты конфликта зашли в своем противостоянии, тем труднее справиться с инерцией нарастания борьбы. В этом смысле можно сказать, что лучший способ управления конфликтом — это его предупреждение.

2) Часто к отрицательным результатам и негативным последствиям разрешения конфликтов приводят ошибки в работе социального работника. Учет этих факторов социальной работе при управлении процессом протекания конфликтов в социальной работе способствует снижению остроты конфликтного противостояния, сокращает его длительность и снижает вероятность проявления негативных последствий в результате урегулирования конфликтов.

3) Предупреждение конфликтов в организации предполагает наличие специально предназначенных для этого развитых социальных технологий. Эти социальные технологии включают в себя методы и приемы аналитического подхода к конфликтной ситуации, базирующиеся на внимательном всестороннем изучении причин возникшего конфликта, интересов участвующих в нем сторон, на прогнозировании возможных направлений и вариантов развития событий. Анализируются также возможности и методы влияния на конфликтующие стороны и динамику их отношений извне с целью смягчения напряженности противостояния.

На основании результатов, полученных в ходе исследовании, можно сделать общее заключение о том, что гипотеза исследования, предполагающая, что если своевременно определить с помощью психодиагностической программы уровень конфликтности в производственном коллективе, то это позволит своевременному решению конфликтов в организации — доказана.

Практическая значимость.

1) Практическое применение конфликтологии в устранении конфликтов в организации вызывается уже тем простым житейским обстоятельством, что, соглашаясь с распространенным утверждением «худой мир лучше доброй ссоры», люди, тем не менее, не могут избежать дисгармонии, обходиться без конфликтов. Нередко конфликт оказывается не только неизбежным, но и приемлемым «выходом» из сложившейся ситуации, едва ли не единственным способом восстановить нарушенное равновесие во взаимоотношениях людей в производственном коллективе, позволить им прийти к согласию относительно совместных дел, частных и общих интересов, норм поведения.

2) Исследование путей решения проблемы конфликтов в организации позволит с помощью психодиагностической программы выявлять и корректировать деструктивные психические явления в межличностных отношениях членов коллектива.

3) Своевременная диагностика конфликтного поведения или конфликтной ситуации в коллективе, позволит обучить персонал конструктивному выходу их ситуации конфликта, а также провести коррекцию конфликтного поведения. Можно утверждать, что для них научиться правильно вести себя в конфликтных ситуациях, уметь управлять конфликтами столь же обязательно, как умение читать и писать.

Для дальнейшего исследования данной проблемы может быть полезным следующее:

увеличение размеров выборки, что позволит увеличить достоверность полученных результатов;

формирование выборок различных социальных слоев общества, что позволит учесть социально-культурный аспект проблемы;

проведение факторного анализа данных, что позволит исследовать структуру исследуемых признаков;

расширение инструментария для исследования.

Предметом дальнейших исследований может стать изучение проблемы влияния психологической консультации, просвещения и психологической помощи на профилактику конфликтности в производственном коллективе, обусловленных изучением индивидуальных характеристик с последующим решением или обучением в ходе тренинга решения проблем, возникающих на данной основе, с последующей оценкой результатов.

Знания основных положений концепций конфликтного взаимодействия должны быть не только результатом исследований конфликтов учеными. Они должны опираться на весь объем информации о конфликтах, накопленный в процессе длительной эволюции гуманитарных наук, имеющейся во всех психологических школах и социальных практиках, обыденных знаниях, используемых человеком в повседневной жизни.

Список литературных источников Аби-Сааб Р. Гуманитарное право и внутренние конфликты: Истоки и эволюция международной регламентации. Перевод с французского. М.: Международный комитет красного креста, 2000. — 400 с.

Аллахвердова О. В. и др. Конфликтология. СПб.: Лань. 1999. — 670 с.

Анцупов А.Я., Баклановский С. В. Конфликтология в схемах и комментариях. СПб.: Питер, 2005. — 288 с.

Анцупов А.Я., Шипилов А. И. Конфликтология. СПб.: Питер, 2007. — 496 с.

Ананьев В. А. Практикум по психологии здоровья. СПб.: Речь, 2007. — 320 с.

Арьтемьев И.Т., Иванов О. Г., Краснова Е. В. Моделирование конфликтных ситуаций. Чебоксары: Чувашский государственный университет, 2000. — 395 с.

Баныкина СВ. Конфликтологическая компетентность педагога. Астрахань, 1997. — 412 с.

Белкин А.С., Жаворонков В. Д., Зимина И. С. Конфликтология: Наука о гармонии. Екатеринбург: Глаголь, 1995. — 211с.

Бобсов Е. В. Конфликтология. Минск: Высшая школа, 2000. — 334 с.

Богомолов В. Тестирование детей. Психологический практикум. Ростов на Дону, Феникс, 2003. — 352 с.

Большаков А.Г., Несмелова М. Ю. Конфликтология организаций. М.: МЗ Пресс, 2008. — 374с.

Бородкин Ф.М., Коряк Н. М. Внимание, конфликт! Новосибирск: Наука, 1989. — 118с.

Бодров В. А. Психология профессиональной пригодности. М.: ПЕР СЭ, 2001. — 511 с.

Буртовая Е. В. Конфликтология. Учебное пособие. М: РГИУ, 2002. — 391с.

Бойко В.В., Ковалев А. Г., Панферов В. Н. Социально-психологический климат коллектива и личность. М.: Мысль, 2006. — 250с.

Васильев H. Н. Тренинг преодоления конфликтов. М.: Речь, 2007. — 174 с.

Глазл Ф. Конфликтменеджмент. Настольная книга руководителя и консультанта. Калуга: «Духовное познание», 2006. — 388с.

Галустова О. В. Конфликтология. М.: ТК Велби, Проспект, 2007. — 216 с.

Грановская Р. М. Психология в примерах. СПб.: Речь, 2004. — 247 с.

Гришина Н. В. Психология конфликта. СПб.: Питер, 2008 — 544 с.

Гринберг Д. Управление стрессом. СПб.: Питер, 2005 с — 496 с.

Гуревич И. Н. Социальная психология здоровья. СПб.: Питер, 2004 — 612 с.

Дарендорф Р. Элементы теории социального конфликта / Социологические исследования. 1994. № 5. с. 32−36

Диагностика здоровья. Психологический практикум. Под редакцией Никифорова Г. С. СПб.: Речь, 2007. — 950 с.

Дмитриев А. В. Конфликтология. М.: Гардарики, 2000. — 320 с.

Емельянов С. М. Практикум по конфликтологии. СПб.: Питер, 2005. — 402 с.

Зеркин Д. П. Основы конфликтологии. Ростов-на-Дону: Феникс, 1998. — 270с.

Зигер В., Ланг Л. «Руководить без конфликтов» М.: ИНФРА-М ИНФРА-М, 2003. — 427.

Зайцев А. К. Социальные конфликты на предприятии. СПб.: Питер, 2003. — 612с.

Истратова О.Н., Эксакусто Т. В. Справочник психолога-консультанта организации. Ростов на Дону: Феникс, 2007. — 638 с.

Козер Л. А. Функции социального конфликта. — М.: Идея-Пресс, 2000. — 295с.

Козырев Г. И.

Введение

в конфликтологию. М.: Педагогика, 2002. — 234 с.

Кибанов А.Я., Ворожейкин И. Е., Захаров Д. К., Коновалова В. Г. Конфликтология. М.: ИНФРА-М, 2007. — 302 с.

Клок К., Голдсмит Дж. Конфликты на работе. Искусство преодоления разногласий. М.: Претекст, 2007. — 256 с.

Комаров Е. Организационные и дезорганизационные методы управления как составляющие организационной и дезорганизационной культуры предприятия // Управление персоналом. № 11 2000. — 74 с.

Корнилова Т. В. Методологические проблемы психологии принятия решений// Вопросы психологии. 2005. № 1, с. 7.

Кошелев А.Н., Иванникова Н. Н. Конфликты в организации. Виды, назначение, способы управления. М.: Альфа-Пресс, 2007. — 216 с.

Кричевский Р. Л. Если Вы — руководитель…: Элементы психологии управления в повседневной работе. М., 2001. — 326 с.

Курбатов В. И. Конфликтология. Ростов н/Д: Феникс, 2007. — 445 с.

Леонов В. И. Конфликтология. Хрестоматия. М.: МПСИ, 2002. — 302 с.

Леонов Н. И. Психология конфликтного поведения, Диссертация, Ярославль. 2002. — 39 с.

Локутов С. П. Конфликты в коллективе: причины, управление, минимизация. М.: Вентана-Граф, 2006. — 568с.

Мастенбрук У. Управление конфликтами ситуациями и развитие организаций. М.: Инфра-М, 1996. — 289с.

Морозов А. В. Деловая психология. СПб.: Союз, 2000. — 576 с.

Немов Р.С., Алтунина И. Р. Социальная психология. СПб.: Питер, 2008. — 432 с.

Основы социально-психологических исследований. Под редакцией Бодалева А. А., Деркача А. А., Лаптева Л. Г. М.: Гардарики, 2007. — 334 с.

Психология здоровья. Под редакцией Никифорова Г. С. СПб.: Питер, 2006. — 607 с.

Практикум по дифференциальной диагностике профессиональной пригодности. Под редакцией Бодрова В. А. М.: ПЕР СЭ, 2004. — 768 с.

Психология профессионального здоровья. Под редакцией Никифорова Г. С. СПб.: Речь, 2006. — 480 с.

Психология управления персоналом. Под редакцией Батаршева А. В., Лукьянова А. О. М.: Психотерапия, 2007. — 624 с.

Регнет Э. Конфликты в организациях. Формы, функции и способы преодоления. М.: Институт прикладной психологии «Гуманитарный центр», 2005. — 396 с.

Редлих А., Миронов Е. Модерация конфликтов в организации. СПб.: Речь, 2009. — 240 с.

Сидоров П.И., Парняков А. В. Клиническая психология. М.: ГЭОТАР-МЕД, 2002. — 864 с.

Скотт Дж. Г. Конфликты, пути их преодоления. Киев, 1988.

Скотт Дж. Г. Способы разрешения конфликтов. — Киев: Верзилин и К°, ЛТД, 1991

Соколов С. В. Социальная конфликтология. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. — 327 с.

Светлов В. А. Аналитика конфликта. СПб.: ООО «Росток», 2001. — 512 с.

Сутягина А. В. Конфликты с покупателями. Проблемы и решения. М.: Гросс

Медиа, РОСБУХ, 2008. — 42 с.

Тренев Н. Управление конфликтами // Консультант директора / М. 2000., № 7. — 83.

Фелау Э. Г. Конфликты на работе. М.: Омега-Л, 2008. — 128 с.

Фетискин Н.П., Козлов В. В., Мануйлов Г. М. Социально-психологическая диагностика развития личности и малых групп. М.: Изд-во Института Психотерапии, 2002. — 490 с.

Хасан Б. И. Продуктивный конфликт как механизм развития личности. Диссертация, Красноярск. 1996. — 84 с.

Хорни К. Наши внутренние конфликты. М.: Академический проект, 2007. — 224 с.

Хрестоматия по конфликтологии. Ред. Анцупова А. Я. СПб., 2000 — 380 с.

Цой Л. Н. Практическая конфликтология. М.: АСТ-пресс, 2001. — 233 с.

Черкасова Т. В. Управление конфликтами молодежи как социальная проблема. Диссертация, Москва. 2004.

Шейнов В. П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение. Минск: Амалфея, 1997. — 198с.

Шейнов В. П. Управление конфликтами в социальных группах и организациях. Диссертация, Минск. 2000. — 41 с.

Шевчук Д. А. Конфликты: избегать или форсировать? М.: Гросс

Медиа, РОСБУХ, 2009. — 331 с.

Шеллинг Т. Стратегия конфликта. Перевод: Данилова Т. К. М.: ИРИСЭН, 2007. — 376 с.

Щербак В. Е. Конфликтные ситуации на предприятии // ЭКО / М. 1999., № 11. — 231 с.

Экспериментальная психология. Под редакцией Константинова В. В. СПб.: Питер, 2009. — 272 с.

Кибанов А.Я., Ворожейкин И. Е., Захаров Д. К., Коновалова В. Г. Конфликтология. М.: ИНФРА-М, 2007. с. 9.

Козырев Г. И.

Введение

в конфликтологию. М.: Педагогика, 2002. с. 23.

Козырев Г. И.

Введение

в конфликтологию. М.: Педагогика, 2002. с. 25.

Кибанов А.Я., Ворожейкин И. Е., Захаров Д. К., Коновалова В. Г. Конфликтология. М.: ИНФРА-М, 2007. с. 12.

Кибанов А.Я., Ворожейкин И. Е., Захаров Д. К., Коновалова В. Г. Конфликтология. М.: ИНФРА-М, 2007. с. 14.

Козырев Г. И.

Введение

в конфликтологию. М.: Педагогика, 2002. с. 27.

Кибанов А.Я., Ворожейкин И. Е., Захаров Д. К., Коновалова В. Г. Конфликтология. М.: ИНФРА-М, 2007. с. 14−16.

Регнет Э. Конфликты в организациях. Формы, функции и способы преодоления. М.: Институт прикладной психологии «Гуманитарный центр», 2005. с. 41.

Кибанов А.Я., Ворожейкин И. Е., Захаров Д. К., Коновалова В. Г. Конфликтология. М.: ИНФРА-М, 2007. с. 18−20.

Кибанов А.Я., Ворожейкин И. Е., Захаров Д. К., Коновалова В. Г. Конфликтология. М.: ИНФРА-М, 2007. с. 21.

Гришина Н. В. Психология конфликта. СПб.: Питер, 2008. с. 31−33.

Гришина Н. В. Психология конфликта. СПб.: Питер, 2008. с. 36.

Дарендорф Р. Элементы теории социального конфликта / Социологические исследования. 1994. № 5. с. 32.

Большаков А.Г., Несмелова М. Ю. Конфликтология организаций. М.: МЗ Пресс, 2008. с. 26.

Большаков А.Г., Несмелова М. Ю. Конфликтология организаций. М.: МЗ Пресс, 2008. с. 28−30.

Кибанов А.Я., Ворожейкин И. Е., Захаров Д. К., Коновалова В. Г. Конфликтология. М.: ИНФРА-М, 2007. с. 28.

Большаков А.Г., Несмелова М. Ю. Конфликтология организаций. М.: МЗ Пресс, 2008. с. 33.

Анцупов А.Я., Шипилов А. И. Конфликтология. СПб.: Питер, 2007. с. 54−56

Гришина Н. В. Психология конфликта. СПб.: Питер, 2008. с. 22−26.

Емельянов С. М. Практикум по конфликтологии. СПб.: Питер, 2005. с. 10−14.

Васильев H. Н. Тренинг преодоления конфликтов. М.: Речь, 2007. с. 7−10.

Шейнов В. П. Управление конфликтами в социальных группах и организациях. Диссертация, Минск. 2000. с. 5.

Фелау Э. Г. Конфликты на работе. М.: Омега-Л, 2008. с. 12.

Регнет Э. Конфликты в организациях. Формы, функции и способы преодоления. М.: Институт прикладной психологии «Гуманитарный центр», 2005. с. 16.

Психология управления персоналом. Под редакцией Батаршева А. В., Лукьянова А. О. М.: Психотерапия, 2007. с. 220.

Комаров Е. Организационные и дезорганизационные методы управления как составляющие организационной и дезорганизационной культуры предприятия // Управление персоналом. № 11 2000. с. 18.

Редлих А., Миронов Е. Модерация конфликтов в организации. СПб.: Речь, 2009. с. 25.

Редлих А., Миронов Е. Модерация конфликтов в организации. СПб.: Речь, 2009. с. 31.

Регнет Э. Конфликты в организациях. Формы, функции и способы преодоления. М.: Институт прикладной психологии «Гуманитарный центр», 2005. с. 32.

Цой Л. Н. Практическая конфликтология. М.: АСТ-пресс, 2001. с. 42−44.

Психология управления персоналом. Под редакцией Батаршева А. В., Лукьянова А. О. М.: Психотерапия, 2007. с. 222.

Истратова О.Н., Эксакусто Т. В. Справочник психолога-консультанта организации. Ростов на Дону: Феникс, 2007. с. 375.

Цой Л. Н. Практическая конфликтология. М.: АСТ-пресс, 2001. с. 51.

Истратова О.Н., Эксакусто Т. В. Справочник психолога-консультанта организации. Ростов на Дону: Феникс, 2007. с. 375.

Козер Л. А. Функции социального конфликта. — М.: Идея-Пресс, 2000. с. 132.

Анцупов А.Я., Шипилов А. И. Конфликтология. СПб.: Питер, 2007. с.

357.

Анцупов А.Я., Шипилов А. И. Конфликтология. СПб.: Питер, 2007. с.

368.

Аллахвердова О. В. и др. Конфликтология. СПб.: Лань. 1999. с. 232−234.

Анцупов А.Я., Шипилов А. И. Конфликтология. СПб.: Питер, 2007. с.376−378.

Кричевский Р. Л. Если Вы — руководитель…: Элементы психологии управления в повседневной работе. М., 2001. — 329−331.

Психология управления персоналом. Под редакцией Батаршева А. В., Лукьянова А. О. М.: Психотерапия, 2007. с. 223.

Психология управления персоналом. Под редакцией Батаршева А. В., Лукьянова А. О. М.: Психотерапия, 2007. с. 224−226.

Курбатов В. И. Конфликтология. Ростов н/Д: Феникс, 2007. с. 152−154.

Шеллинг Т. Стратегия конфликта. Перевод: Данилова Т. К. М.: ИРИСЭН, 2007. с. 56−58.

Шеллинг Т. Стратегия конфликта. Перевод: Данилова Т. К. М.: ИРИСЭН, 2007. с. 83.

Шейнов В. П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение. Минск: Амалфея, 1997. с. 51.

Мастенбрук У. Управление конфликтами ситуациями и развитие организаций. М.: Инфра-М, 1996. с. 289.

Дмитриев А. В. Конфликтология. М.: Гардарики, 2000. с. 102−104.

Клок К., Голдсмит Дж. Конфликты на работе. Искусство преодоления разногласий. М.: Претекст, 2007. с. 25.

Анцупов А.Я., Баклановский С. В. Конфликтология в схемах и комментариях. СПб.: Питер, 2005. с. 56.

Хасан Б. И. Продуктивный конфликт как механизм развития личности. Диссертация, Красноярск. 1996. с. 74−76.

Светлов В. А. Аналитика конфликта. СПб.: ООО «Росток», 2001. с. 232−233.

Светлов В. А. Аналитика конфликта. СПб.: ООО «Росток», 2001. с. 234.

Дмитриев А. В. Конфликтология: Учебное пособие.

М.: Гардарики, -2004. — с.62 .

Анцупов А.Я., Шипилов А. И. Конфликтология.

СПб.: Питер, -2007. — с.377 .

Анцупов А.Я., Шипилов А. И. Конфликтология. -СПб.: Питер, -2007. — с.378−381 .

Основы социально-психологических исследований. Под редакцией Бодалева А. А., Деркача А. А., Лаптева Л. Г. М.: Гардарики, 2007. с. 312.

Практикум по дифференциальной диагностике профессиональной пригодности. Под редакцией Бодрова В. А. М.: ПЕР СЭ, 2004. с. 701−709.

Диагностика здоровья. Психологический практикум. Под редакцией Никифорова Г. С. СПб.: Речь, 2007. с. 434.

Практикум по дифференциальной диагностике профессиональной пригодности. Под редакцией Бодрова В. А. М.: ПЕР СЭ, 2004. с. 709−712.

Кибанов А.Я., Ворожейкин И. Е., Захаров Д. К., Коновалова В. Г. Конфликтология. М.: ИНФРА-М, 2007. — 2007. с. 160.

Кибанов А.Я., Ворожейкин И. Е., Захаров Д. К., Коновалова В. Г. Конфликтология. М.: ИНФРА-М, 2007. — 2007. с. 162.

Кибанов А.Я., Ворожейкин И. Е., Захаров Д. К., Коновалова В. Г. Конфликтология. М.: ИНФРА-М, 2007. — 2007. с. 163.

Кибанов А.Я., Ворожейкин И. Е., Захаров Д. К., Коновалова В. Г. Конфликтология. М.: ИНФРА-М, 2007. — 2007. с. 165.

Кибанов А.Я., Ворожейкин И. Е., Захаров Д. К., Коновалова В. Г. Конфликтология. М.: ИНФРА-М, 2007. — 2007. с. 168.

Леонов В. И. Конфликтология. Хрестоматия. М.: МПСИ, 2002. с.

207.

Гришина Н. В. Психология конфликта. СПб.: Питер, 2003. с. 440.

Леонов В. И. Конфликтология. Хрестоматия. М.: МПСИ, 2002. с. 208−212