Рис. 4. Востребованность сестринских услуг в кардиологическом отделении Рис. 5. Оценка пациентами работы медсестер кардиологического отделения Главными недостатками обслуживания больных в кардиологическом отделении выделены:
— загруженность медперсонала — 78%;
— большое количество пациентов в одной палате — 74%;
— невнимательность медперсонала к пациентам — 15%.
Проблема обеспеченности отделений стационаров медицинскими материалами в настоящее время актуальна для многих больниц. Не стала она исключением и для кардиологического отделения: 69% пациентов отметили, что им часто приходится самостоятельно покупать медикаменты, средства индивидуального ухода.
Респонденты высказали мнение о том, что среди всех обязанностей основная работа медсестры кардиологического отделения должна включать непосредственный уход за пациентами.
В заключение анкеты, пациентам было предложено высказать свои рекомендации по улучшению качества сестринского ухода в кардиологическом отделении:
Медсестрам необходимо больше времени уделять непосредственному уходу за пациентами.
Необходимо улучшить материальное (лекарственное и др.) обеспечение отделения.
67% пациентов, принявших участие в исследовании, ранее получали лечение по поводу кардиологических заболеваний в других стационарах Санкт-Петербурга:
— Городская больница № 2 — 4 человека (20%);
— Мариинская больница — 7 человек (35%);
— Городская больница № 17 — 3 человека (15%);
— Александровская больница — 2 человека (10%);
— Ленинградский областной кардиодиспансер — 4 человека (20%).
По сравнению с кардиологическими отделениями вышеназванных лечебных учреждений, сестринские услуги ФГУ «СЗОМЦ Росздрава», по мнению 77% пациентов, проигрывают наиболее сильно только в отношении оказания пациентам психологической помощи (рис. 6), зато явными преимуществами была отмечена работа медсестер в отношении более внимательного и вежливого обращения с пациентами, их родственниками и своими коллегами (рис. 7), помимо высокого профессионализма.
Рис. 6. Преимущества в оказании сестринских услуг кардиологических отделений других стационаров
Поле для деятельности старшей медицинской сестры кардиологического отделения стационара как маркетолога огромно. Это требует от нее определенных знаний, навыков в области экономики, маркетинга, менеджмента и пр., но очень важно и необходимо в современных условиях оказания медицинских услуг.
Кардиологические услуги, как и все другие медицинские, неосязаемы. В рамках отделения эту проблему можно преодолеть несколькими способами: например, врач — кардиолог может наглядно объяснить пациенту, каким образом происходит воздействие конкретных видов лечения на его организм, для создания атмосферы доверия можно привести в пример мнения авторитетных специалистов (брошюры, плакаты, информационные бюллетени).
Рис. 7. Преимущества сестринских услуг кардиологического отделения ФГУ «СЗОМЦ Росздрава» по сравнению с другими стационарами
Непостоянство качества кардиологической услуги колеблется в зависимости от поставщиков (медперсонала), времени и места оказания.
Задача старшей медицинской сестры отделения в этом случае — следить за постоянным обучением медицинских сестер, помогать им в рабочих вопросах, сглаживать конфликтные или напряженные ситуации между персоналом и пациентами.
А также стимулировать медицинских сестер к поддержанию порядка в кабинетах, созданию благоприятной и уютной атмосферы для пациентов; вежливости и культурного поведения.
Для оптимального режима работы кардиологического отделения старшая медицинская сестры имеет возможность наличия персонала в отделении во время сезонного повышения спроса на кардиологические услуги (жаркие месяцы года): регулировать график отпусков сотрудников. Для обслуживания пациентов в периоды максимального спроса можно привлечь временных служащих или служащих на неполный рабочий день. Можно установить особы распорядок в период пиковой нагрузки.
Маркетолог должен исходить из понимания того, что медицинская услуга сама по себе не может найти своего покупателя. Необходим комплекс целенаправленных мероприятий по продвижению, доставке и сохранению ее качества на пути к конкретному покупателю.
Таким образом, эффективному продвижению и потреблению кардиологических стационара способствует:
— возможность приобретения процедуры — удобство получения, время, условия (место);
— ценность (полезность) — разъяснения докторов о важности лечения в комплексе реабилитации;
— цена — адекватная для медицинского учреждения и пациентов;
— качество — техническое и материальное обеспечение, квалификация медицинских работников;
— наличие сервиса;
— имидж — наличие высококвалифицированных специалистов, реклама (санбюллетени в коридоре отделения, «рассказывающие» о предлагаемых услугах, их полезности и качестве, о том, что их выполняют высококвалифицированные специалисты), имидж лечебного учреждения в целом.
Маркетинг медицинских услуг (включая оздоровительные мероприятия) имеет важное значение для формирования у населения мотивации укрепления здоровья и соответствующего стиля жизни, создания имиджа здорового человека, системы здорового образа жизни.
Главное в маркетинге медицинских услуг — это двуединый и взаимодополняющий подход. С одной стороны, тщательное всестороннее изучение рынка, спроса, потребностей населения в медицинской помощи, а с другой стороны, это активное воздействие на рынок общественного здоровья и существующий спрос, на формирование потребностей населения в медицинских услугах.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Таким образом, в современном здравоохранении не обойтись без изучения и применения принципов маркетинга в сестринском деле, а именно: глубокое и всестороннее научно — практическое исследование рынка и экономической конъюнктуры; гибкое реагирование производства и сбыта на меняющиеся характеристики требований рынка; инновация и планирование; акцент на потребности в выживании.
Это всколыхнет устоявшиеся традиции с вековым шлейфом, заставит профессию медицинской сестры пересмотреть свои позиции в системе здравоохранения, выведет ее на новый качественный виток своего развития. Поскольку сестринское дело является центральной частью индустрии охраны здоровья, в настоящее время резко изменяется отношение общества к медицинским сестрам, престиж данной профессии растет.
Эффективность деятельности медицинских сестер во многом зависит от профессиональной грамотности старших медсестер, их умения координировать работу сестер отделения, от отношения к сестринской службе руководства всех уровней. Отношение к старшей медицинской сестре отделения должно быть не как к техническому помощнику, а как к руководителю сестринской службы.
Умелая организация сестринского процесса помогает достижению высокой квалификации в этой профессии. Одна из сложных задач в здравоохранении — формирование сестринского персонала и удержание его в системе здравоохранения.
Высокий профессиональный уровень, качество медицинской помощи может сохраняться при условии хорошо функционирующей системы обучения, наличия профессиональной практики, контроля за проведением медицинских мероприятий и за деятельностью персонала. Именно на старших медицинских сестер и возлагаются задачи управления и выполнение всего перечисленного.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ Анищенко С. Медицинские сестры — какие они? Разговор о профессионально важных качествах медсестер/ С. Анищенко //Сестринское дело. — 2006. — № 3. — С. 16−17.
Беляев, В. И. Маркетинг: основы теории и практики: учебник. — М.: КНОРУС, 2005. — 672 c.
Боханов, С.Ю., Вапнярская, О. И. Предпосылки использования маркетинга в здравоохранении/ С. Ю. Боханов, О. И. Вапнярская // Маркетинг в России и за рубежом. — № 2. — 2002. -
http://www/dis.ru.
Вишневская Л. П. Медсестра глазами пациента/ Л. П.
Вишневская, Л. П. Чернецкая, Е. В. Толстихина, Н.
Е. Белимова //Медицинская сестра. — 2006.
— № 8. — С. 22 — 26.
Галкин, Р.А., Двойников, С.И., Павлов, В.В., Поляков, И.В., Уваров, С. А. Маркетинг, лизинг, логистика в здравоохранении: Монография. — «Перспектива», Самара — Санкт-Петербург, 1998. — 176 с.
Григорьев, М. Н. Маркетинг: учебное пособие для студентов вузов / М. Н. Григорьев. — М.: Гардарики, 2006. — 366 с.
Евплов В. Справочник старшей (главной) медицинской сестры/ В. Евплов — авт.-состав.; под ред. И. К. Гайнутдинова. Изд. 4-е дополн. и перераб. — Ростов н/Д: Феникс, 2005. — 736 с.
Закирова, С. А. Маркетинг в здравоохранении. // Здравоохранение Российской Федерации — 2000. № 6. — С. 26 -29.
Закирова, С. А. Маркетинг в здравоохранении. // Здравоохранение Российской Федерации — 2001. № 1. — С. 23 -27.
Котлер, Ф. Основы маркетинга. Краткий курс: Пер. с англ. — М.: Издательский дом «Вильямс», 2007. — 656 с.
Лаптева Е. С. Роли медсестры с высшим образованием: от теории к практике/ Е. С. Лаптева, Е. Г. Зоткин, Г.
М. Подопригора //Сестринское дело. — 2006. — № 3. — С. 18−19.
Лифиц, И. М. Формирование и оценка конкурентоспособности товаров и услуг: — Учеб. пособие. — М.: Юрайт-Издат, 2004. — 112 с.
Модестов, А.А., Максимова, С.И., Пац, Ю.С., Ямщиков, А. С. Маркетинг в сестринском деле. Учебное пособие для самостоятельной внеаудиторной работы студентов факультета высшего сестринского образования очной и заочной форм обучения. Красноярск, Изд-во «Кларетианум», 2004. — 186 с.
Основы маркетинга: Практикум / Под редакцией проф. Д. М. Дайнтбегова, проф. И. М. Синяевой. — М.: Вузовский учебник, 2007. — 365 с.
Островская И.В., Перфильева Г. М., Камынина Н. Н., Пьяных А. В. Теория сестринского дела. Издательство: ГЭОТАР-Медиа, 2009. — 256 с.
Саркисова В. А. Роль медсестер в повышении качества медицинской помощи/ В. А. Саркисова //Сестринское дело. — 2004.
— № 1. — С. 4−6.
Светличная Т. Г. Новые роли медицинских сестер в общественном секторе здравоохранения/ Т. Г. Светличная, Л. П. Лисишникова //Медицинская помощь.
— 2005. — № 1. — С. 48−51.
Справочник медицинской сестры. — М.: Издательство Эксмо, 2004. — 512 с.
Тарасова Ю.А. и др. Современная организация сестринского дела: учебное пособие / Ю. А. Тарасова, Э. О. Костюкова, З. Е. Сопина, О. В. Александрова, Л. Е. Сунгурова, И. А. Фомушкина, М. Б. Бершадская; под ред. З. Е. Сопиной. — М.: ГЭОТАР — Медиа, 2008. — 576 с.
Ткаченко Т.Я., Блохина С. И., Елькин И. О. Формирование качества медицинской услуги в условиях многопрофильного медицинского учреждения / Т. Я. Ткаченко, С. И. Блохина, И. О. Елькин // Здравоохранение Российской Федерации. — 2007. — № 4. — С. 12 — 14.
Управление здравоохранением: Учебник/ Под ред. В. З. Кучеренко. — М.: ТЕИС, 2001. — 448 с.
ПРИЛОЖЕНИЕ
Приложение 1
АНКЕТА ДЛЯ ПАЦИЕНТОВ Уважаемые респонденты! Просим Вас ответить на несколько вопросов, касающихся выявления спроса на сестринские услуги в кардиологическом отделении. Анкета анонимна. Результаты будут использованы в обобщенном виде.
Возраст:
— до 25 лет;
— 26 — 35 лет;
— 36 — 45 лет;
— 46 — 55 лет;
— старше 55 лет.
Пол:
— мужской;
— женский.
Лечились ли Вы ранее в кардиологическом отделении ФГУ «СЗОМЦ Росздрава»?
— нет;
— один раз;
— 2 — 3 раза;
— более 3-х раз.
Социальный статус:
— инвалид;
— пенсионер;
— не работающий;
— работающий.
По поводу какого заболевания Вы находитесь на лечении в кардиологическом отделении: ______________________________________________
___________________________________________________________
Какие проблемы в настоящее время Вас беспокоят?
— боль в сердце;
— слабость, вялость, утомляемость;
— одышка;
— головная боль, головокружение;
— сердцебиение, высокое давление;
— невозможность себя обслуживать, ограничение/невозможность движения;
— невозможность вести привычный образ жизни;
— страх по поводу заболевания, лечения, прогноза;
— нарушение сна;
— другое _____________________________________________________
Какие сестринские услуги для Вас в отделении наиболее необходимы?
— выполнение медицинских манипуляций (уколы, капельницы, компрессы, раздача лекарственных препаратов и др.);
— индивидуальный уход (помощь в переодевании, смене нательного и постельного белья, уход за кожными покровами, слизистыми и т. д.);
— обучение приемам самоухода;
— психологическая помощь, беседа о заболевании, его лечении, профилактике, диете, реабилитации, проводимых манипуляциях и пр.;
— обеспечение санитарно-противоэпидемических мероприятий в отделении (обработка инструментов, кварцевание палат, уборка, использование одноразового расходного материала и т. д.);
— оформление медицинской документации;
— обеспечение лечебно-охранительного режима в отделении;
— другое _____________________________________________________
Как Вы можете оценить качество сестринского ухода в кардиологическом отделении ФГУ «СЗОМЦ Росздрава»?
— «отлично»;
— «хорошо»;
— «удовлетворительно»;
— «плохо».
Какие замечания Вы могли бы дать сестринскому персоналу кардиологического отделения?
— невнимательность к пациентам;
— грубое отношение к пациентам;
— недобросовестное выполнение своих обязанностей;
— низкое качество выполнения манипуляций;
— у меня нет замечаний к медперсоналу;
— другое ______________________________________________________
Какие недостатки в обслуживании больных в кардиологическом отделении в целом Вы могли бы отметить?
— неудовлетворительное состояние палат;
— низкие профессиональные качества сотрудников отделения;
— загруженность медперсонала;
— большое количество пациентов в одной палате;
— невнимательность медперсонала к пациентам;
— низкое качество питания в отделении;
— недостаточное обеспечение отделения медикаментами, расходным материалом, оборудованием и средствами ухода за больными;
— другое _____________________________________________________
Часто ли Вам, находясь на лечении в кардиологическом отделении, приходится самостоятельно покупать лекарственные препараты, расходные материалы и др. принадлежности для лечения?
— всегда;
— часто;
— редко;
— никогда.
Как Вы считаете, в чем должна состоять основная работа медсестры кардиологического отделения?
— выполнение манипуляций;
— уход за пациентом;
— обработка инструментов;
— заполнение медицинской документации;
— помощь врачу при выполнении лечебных манипуляций;
— другое _____________________________________________________
Проходили ли Вы ранее лечение по поводу заболеваний сердца в кардиологических отделениях других лечебных учреждений?
— нет;
— да, (укажите в каких) _________________________________________
Какие сестринские услуги для Вас в кардиологических отделениях других стационаров оказывались лучше, чем в кардиологическом отделении ФГУ «СЗОМЦ Росздрава»?
— выполнение медицинских манипуляций;
— индивидуальный уход;
— психологическая помощь медсестры;
— соблюдение санитарно-противоэпидемических мероприятий;
— оформление медицинской документации;
— обеспечение лечебно-охранительного режима в отделении;
— другое _____________________________________________________
Какие преимущества сестринских услуг кардиологического отделения ФГУ «СЗОМЦ Росздрава» по сравнению с другими стационарами Вы могли бы отметить?
— медсестры выполняют свою работу более профессионально;
— медсестры более внимательно и вежливо общаются с пациентами, их родственниками и своими коллегами;
— медсестры выполняют свою работу быстро и своевременно;
— нет преимуществ;
— другое ______________________________________________________
Какие предложения по улучшению качества сестринского ухода в кардиологическом отделении Вы могли бы выделить? ___________________
____________________________________________________________________________________________________________________________
СПАСИБО!!!
