Возможностью самовыражаться частично удовлетворены 3 человека, нейтральны — 6 человек, а не удовлетворены 11 человек; налаженным коммуникационный процессом внутри компании удовлетворены 5 человек, остальные — в той или иной степени не удовлетворены; налаженным коммуникационный процессом с внешним окружением удовлетворены 7 человек, остальные — в той или иной степени не удовлетворены. Таким фактором, как возможность непосредственного участия в руководстве компанией, удовлетворены 6 человек, а не удовлетворены 14 человек. Таким образом, большинство сотрудников удовлетворено размером заработной платы, санитарно-гигиеническими условиями, отношения с коллегами и руководством, возможностью повышения квалификации. Не удовлетворены сотрудники возможностью непосредственного участия в работе компании, отсутствием возможности для самовыражения, коммуникационными процессами внутри организации и с внешним окружением.
По поводу вопроса о том, что бы сотрудники хотели изменить в аптеке ООО «Будь здоров», получены следующие ответы:
— «хотелось бы принимать более непосредственное участие в принятии решений в работе учреждения»;
— «наладить систему коммуникаций в работе между отделами»;
— «сделать более быстрым выполнение сотрудниками решений руководства»;
— «чтобы стиль руководства был более демократичным»;
— «более четкого разделения должностных обязанностей»;
— «разработать систему определенных правил поведения в конкретных рабочих ситуациях, то есть, что надо делать, а что — нет»;
— «усовершенствовать коммуникационные потоки с внешним окружением (клиентами, конкурентами, партнерами)».
Выявлено, что в аптеке ООО «Будь здоров» большинство сотрудников — женщины (65%). Средний возраст сотрудников аптек — 33 года, при этом возрастной минимум составляет 22 года, а возрастной максимум — 56 лет.
По такому критерию как стаж работы в аптеке ООО «Будь здоров» получены следующие данные: 10 сотрудников (50%) работают в компании от 1 года до 2 лет, 5 сотрудников (25%) — стаж работы до 1 года, также 5 сотрудников (25%) имеют стаж работы от 2 лет до 4 лет. Таким образом, большинство сотрудников работают в аптеке от 1 года до 2 лет.
Исходя из анализа результатов анкетирования сотрудников аптеки ООО «Будь здоров», можно сделать вывод о том, что коммуникационный процесс нуждается в улучшении. В учреждении существуют определенные налаженные коммуникационные потоки и связи, но их явно недостаточно для полноценного функционирования компании. Перейдем теперь к разработке мероприятий по улучшению коммуникационного процесса в аптеке.
3.
3. Предложения по улучшению коммуникационного процесса в организации В отличие от такого конкурентного оружия, как технологии и величина финансового капитала организации, коммуникационные процессы не столь видимы. Но именно они создают важнейшие условия конкурентного преимущества компании, связывает сотрудников в один коллектив, улучшают взаимосвязи с внешней средой.
Для усовершенствования коммуникационного процесса необходимо создание и разработка кодекса аптеки, который представляет собой механизм регулирования коммуникационных процессов и поведения сотрудников.
Кодекс компании — это свод норм и правил поведения, предписываемых к исполнению и соблюдению сотрудниками организации. Структура этого документа может быть различной, но его главная цель состоит в объединении всех ресурсов компании ради достижения поставленных целей.
Основными задачами корпоративного кодекса являются:
— повышение эффективности управления (задает этические стандарты поведения, определяет нежелательные формы поведения, устанавливает критерии принятия решений сотрудниками в сложных этических ситуациях, определяет нормы взаимодействия между сотрудниками предприятия и представителями внешнего окружения);
— усиление корпоративной идентичности (транслирует ценности компании на уровень исполнителей, ориентирует сотрудников на единые корпоративный цели, обеспечивает условия для адаптации сотрудников к деятельности предприятия);
— повышение репутации предприятия (регламентирует ценности и правила поведения предприятия в отношении ключевых групп — сотрудников, поставщиков, клиентов).
С помощью корпоративного кодекса у персонала воспитывается чувство ответственности, происходит формирование ценностных ориентаций и морально-этических норм делового поведения работника аптеки «Будь здоров». Необходимо отметить, что в зарубежных странах имеется много рекомендаций, касающихся коммуникационных процессов и кодексов. При этом менеджеры относятся к ним очень уважительно, неоднократно на практике убеждаясь в эффективности применения кодекса для решения экономических и социальных проблем организации. В западных компаниях правила, прописанные в кодексе, считаются законом, обязательным для выполнения. Причем за их соблюдением следят все: сами сотрудники, линейные и топ-менеджеры. Важную роль здесь играет тот факт, что под воздействием корпоративного кодекса деятельность работников организуется не столько на основе приказов или указаний, сколько за счет внутренней согласованности ориентиров и стремлений сотрудников. Те компании, которые понимают важность открытости, активной социальной позиции, ответственности перед сотрудниками, клиентами, акционерами и обществом, разрабатывают свой кодекс поведения.
Для разработки проекта корпоративного кодекса аптеки ООО «Будь здоров» предполагается решение следующих задач. Во-первых, ответственность за создание проекта корпоративного кодекса возлагается на менеджера по работе с персоналом, а к его созданию привлекаются руководители структур и генеральный директор аптеки. Когда проект кодекса будет готов, он выносится на всеобщее обсуждение и к его доработке привлекаются сотрудники, которые в определенный срок могут внести свои предложения. Это позволит сотрудникам воспринимать кодекс как «свой», а не как «навязанный сверху».
Во-вторых, в корпоративном кодексе необходимо четко сформулировать внутренние задачи, которые предполагается решить с помощью корпоративного кодекса, и мнение руководства компании по ключевым вопросам деятельности компании и сотрудников.
В-третьих, необходимо использовать изложенные в кодексе ценности и стандарты в повседневной работе, в управлении на всех уровнях. Только это делает кодекс действующим и эффективным, ведь если он идет вразрез с действиями руководителей, мотивационной политикой, принимаемыми решениями, требованиями к текущей работе, он в лучшем случае будет забыт, в худшем — станет предметом насмешек, усиливающим нелояльность сотрудников.
В-четвертых, корпоративный кодекс должен активно использоваться на этапе адаптации новых сотрудников.
Корпоративный кодекс аптеки ООО «Будь здоров» может содержать следующие разделы:
1 — Общий обзор компании: миссия, история, специализация, философия, стратегия компании, ценности компании.
2 — Базовые принципы: в области управления компанией, в области отношения с акционерами, в области отношений с клиентами, в области отношений с обществом и государством.
3 — Организационная структура в целом, ключевые подразделения, за какие процессы (функции) отвечают.
4 — Основные принципы работы: график работы, посещаемость, отсутствие на работе или опоздания, перерывы на обед и использование технических перерывов, сверхурочные работы, отпуск, общие собрания и собрания внутри структурного подразделения, использование компьютеров, электронной почты.
5 — Праздничные дни, корпоративные праздники.
6 — Внешний вид и поведение.
7 — Курение и спиртные напитки.
8 — Помещения, правила их использования сотрудниками и посетителями.
9 — Документы, информация и безопасность.
10 — Материальная ответственность работников.
11 — Отбор, найм и порядок приема на работу персонала.
12 — Нематериальные системы стимулирования работы.
13 — Обучение и развитие персонала.
14 — Продвижение по службе.
15 — Увольнение.
16 — Коммуникационный процесс внутри организации.
17 — Коммуникационный процесс с внешней средой.
18 — Ответственность за нарушение правил, установленных данным документом.
Таким образом, можно сделать вывод, что на основе проведенного анализа деятельности аптеки и ее коммуникационных процессов, самым эффективным мероприятием по улучшению коммуникаций как внутри компании, так и с внешней средой, будет создание кодекса аптеки ООО «Будь здоров», в котором подробно и четко будут прописаны все положения по улучшению коммуникаций в компании.
Заключение
Таким образом, после всей проведенной работы, можно подвести ее итоги.
Во-первых, были рассмотрены теоретические аспекты управления коммуникативными барьерами. Определено, что коммуникативный барьер — это определенное препятствие на пути коммуникации между субъектами коммуникации. При этом особенности данных коммуникативных барьеров зависят от того, какого вида данный коммуникативный барьер. В настоящее время существует два основных вида коммуникативных барьера — барьеры, обусловленные внешними факторами среды, а также барьеры, которые могут быть созданы в силу определенных социально-психологических характеристик человека. Отмечено, что барьеры в общении не являются результатом сознательной, произвольной и направленной защиты от воздействия информации, а их действие противоречиво. Для эффективного управления коммуникационным процессом и для ликвидации коммуникативных барьеров необходимо наладить эффективные взаимоотношения в организации с учетом теоретического и практического опыта, полученного в данной области.
Во-вторых, были описаны подходы и методы управления коммуникативными барьерами. Выявлено, что в настоящее время для эффективной деятельности сотрудников организации, необходимо не только управлять коммуникациями, но и применять способы управления коммуникативными барьерами, которые затрудняют коммуникативный процесс. При этом руководитель должен применять не только подходы к управлению коммуникативными барьерами, но и знать основные методы управления. Также руководители при управлении коммуникативными барьерами, должны учитывать все факторы, определяющие поведение сотрудников. Знание особенностей поведения работника позволяет руководству организации выработать и использовать методы управления действиями работника и направлять данные действия в сторону достижения целей организации.
В-третьих, был проведен анализ коммуникативных барьеров в ООО «Будь здоров». Можно сделать вывод, что аптека ООО «Будь здоров» занимается не только продажей медикаментов, косметических средств, биологически активных добавок (БАДы) и прочей продукции, но и гарантирует своим клиентам высокое качество продукции и обслуживания. Исходя из анализа результатов анкетирования сотрудников аптеки «Будь здоров», можно сделать вывод о том, что коммуникационный процесс учреждения нуждается в улучшении. В учреждении существуют определенные налаженные коммуникационные потоки и связи, но их явно недостаточно для полноценного функционирования компании. На основе проведенного анализа деятельности аптеки и ее коммуникационных процессов, самым эффективным мероприятием по улучшению коммуникаций как внутри компании, так и с внешней средой, будет создание кодекса компании, в котором подробно и четко будут прописаны все положения по улучшению коммуникаций в аптеке.
Таким образом, главная цель работы, которая заключалась в исследовании особенностей коммуникационного процесса и основных коммуникативных барьеров в аптеке ООО «Будь здоров», была достигнута.
Список использованных источников
Базаров Т. Ю. Управление персоналом [Текст]: учебник для вузов / Т. Ю. Базаров, Б. Л. Еремин. — М.: ЮНИТИ, 2006. — 554 с.
Бандурко А. М. Психология управления [Текст]: учебник / А. М. Бандурко, С. П. Бочарова, Е. В. Землянская. — Харьков: «Фортуна-пресс», 2006. — 410 с.
Вачугов Д. Д. Практикум по менеджменту [Текст]: учебное пособие / Д. Д. Вачугов, В. Р. Веснин, Н. А. Кислякова. — М.: Высшая школа, 2007. — 192 с.
Виханский О. С. Менеджмент [Текст]: учебник / О. С. Виханский, А. И. Наумов. — М.: Экономистъ, 2006. — 670 с.
Гришаева Л.И.
Введение
в теорию межкультурной коммуникации [Текст]: учебное пособие / Л. И. Гришаева, Л. В. Цурикова. — М.: Академия, 2007. — 336 с.
Демин Д. Корпоративная культура — средство промывки мозгов? [ Текст] / Д. Демин // Управление персоналом. — 2008. — №.
6. — С. 79−82.
Егоршин А. П. Управление персоналом [Текст] / А. П. Егоршин. — Н. Новгород: НИМБ, 2006. — 624 с.
Егоршин А. П. Управление персоналом [Текст]: учебник / А. П. Егоршин. — Нижний Новгород: НИМБ, 2007. — 1100 с.
Зельдович Б. З. Деловое общение [Текст] / Б. З. Зельдович. — М.: Альфа-Пресс, 2007. — 456 с.
Кремнева Н. Ю. Формирование корпоративной культуры: инновации и стереотипы [Текст] / Н. Ю. Кремнева // Социологические исследования. — 2007. — № 7. — С. 52−59.
Маслов В. И. Корпоративная культура в современном менеджменте [Текст] / В. И. Маслов // Финансовый бизнес. — 2006. — № 5. — С. 31−38.
Мескон М. Основы менеджмента [Текст] / М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. — М.: Дело, 2006. — 720 с.
Организационное поведение [Текст]: учебник для вузов / под редакцией Г. Р. Латфуллина, О. Н. Громовой. — СПб.: Питер, 2007. — 432 с.
Персикова Т. Н. Межкультурная коммуникация и корпоративная культура [Текст]: учебное пособие / Т. Н. Персикова. — М.: Логос, 2006. — 224 с.
Разу М. Л. Менеджмент [Текст]: учебное пособие / М. Л. Разу. — М.: КНОРУС, 2008. — 320 с.
Смирнов Э. А. Теория организации [Текст]: учебник / Э. А. Смирнов. — М.: ИНФРА-М, 2005. — 248 с.
Социология. Основы общей теории [Текст]: учебник / отв. ред. Г. В. Осипов, Л. Н. Москвичев. — М.: Норма, 2005. — 912 с.
Теория организации [Текст]: учебник / Г. Р. Латфуллин, А. В. Райченко. — СПб.: «Питер», 2007. — 400 с.
Управление организацией [Текст]: учебник / под ред. А. Г. Поршнева, З. П. Румянцевой, И. А. Саломатина. — М.: ИНФРА-М, 2007. — 736 с.
Этика менеджмента [Текст]: учебное пособие / А. К. Семенов, Е. Л. Маслова. — М.: «Дашков и К», 2007. — 272 с.
Юрасов И. Корпоративная культура на местах [Текст] / И. Юрасов // Управление персоналом. -.
2006. — № 5. — С. 51−54.
Кузнецов И. Н. Преодоление коммуникативных барьеров в управленческом общении [Электронный ресурс] / И. Н. Кузнецов. — 6.
08.2007. — Режим доступа:
http://www.elitarium.ru.
Манусаджян Н. Э. Роль репрезентативных систем при построении коммуникативного диалога в командах, играющих в «Что? Где? Когда?» [Электронный ресурс] / Н. Э. Манусаджян // Электронный журнал «Знание. Понимание. Умение».
— 2008. — № 2. — Режим доступа:
http://www.zpu-journal.ru/e-zpu/2008/2/Manusadzhian.
Приложение 1.
Анкета.
Уважаемые сотрудники аптеки «Будь здоров»!
Приглашаем Вас принять участие в анкетном опросе, цель которого — выявить особенности коммуникационного процесса в аптеке «Будь здоров».
Опрос является анонимным, все ответы будут использоваться исключительно в обобщенном виде. Обведите, пожалуйста, те ответы, которые соответствуют Вашему мнению.
1. Насколько Вы согласны с утверждением, что эффективные коммуникации — это один из основных элементов успешно существующей компании? (где 1 — совершенно не согласен, 5 — полностью согласен).
1 2 3 4 5.
2. Что для Вас представляет коммуникационный процесс? (Выберете не более 3-х вариантов).
1. Наличие правил, норм и ценностей, разделяемых всеми сотрудниками организации.
2. Принятый в компании стиль руководства, сплоченность и связанность работников компании.
3. Характерные способы организации протекания взаимодействия (процессы коммуникации, координации, деятельности по разрешению конфликтов и принятию решений).
4. Правила неформальных отношений.
5. Коммуникации с внешней средой.
6. Другое _____________________________________________________.
7. Затрудняюсь ответить.
3. Отметьте те суждения, с которыми Вы согласны (не более 2-х вариантов ответа).
1. Я считаю, что в компании очень хорошее и эффективное управление коммуникациями.
2. Мне нравится то, как в компании организованы коммуникации между сотрудниками.
3. В компании налажены эффективные коммуникации с внешней средой.
4. Я с трудом представляю дальнейшее существование организации из-за плохого коммуникационного процесса.
5. Я очень недоволен коммуникационным процессом и условиями, в которых мне приходится работать.
6. Для меня не играют важной роли хорошие коммуникационные процессы, главное — чтобы за работу достойно платили.
4. Если в Вашей организации происходят изменения, из каких источников Вы узнаете об этом?
1. От директора аптеки.
2. От начальника отдела.
3. От сотрудников и коллег.
4. Узнаю самостоятельно.
5. Из приказов и распоряжений руководства.
5. Как Вы считаете, на каком уровне находится коммуникационный процесс в Вашей компании?
1. На очень высоком.
2. Выше среднего.
3. Средний уровень.
4. Ниже среднего.
5. На очень низком.
6. Нарушаете ли Вы нормы и правила, а также инструкции руководства Вашей организации?
1. Никогда.
2. Очень редко.
3. Иногда нарушаю, иногда нет.
4. Почти всегда.
5. Всегда.
7. Оцените, пожалуйста, степень вашей удовлетворенности различными условиями работы (1 — полностью неудовлетворен, 5 — полностью удовлетворен).
1. Размер заработной платы 1 2 3 4 5.
2. Санитарно-гигиенические условия труда 1 2 3 4 5.
3. Отношения с руководством 1 2 3 4 5.
4. Возможность повышения квалификации 1 2 3 4 5.
5. Разнообразие работы 1 2 3 4 5.
6. Отношения с коллегами 1 2 3 4 5.
7. Возможность самовыражения 1 2 3 4 5.
8. Возможность непосредственного участия в руководстве компанией 1 2 3 4 5.
9. Налаженный коммуникационный процесс 1 2 3 4 5.
внутри компании.
10. Налаженный коммуникационный процесс 1 2 3 4 5.
с внешним окружением.
8. Укажите, пожалуйста, что бы вы хотели изменить в Вашей организации?
_________________________________________________________________.
9. Ваш пол.
1. Мужской.
2. Женский.
10. Ваш возраст____________.
11. Ваш стаж работы в аптеке «Будь здоров»:
1. До полугода.
2. До 1 года.
3. От 1 года до 2 лет.
4. От 2 до 5 лет.
