Услуги в розничной торговле: классификация, эффективность и пути её повышения

Это позволит разрабатывать и реализовывать эффективную маркетинговую и рекламную политику, что важно в сложившихся на рынке условиях.

Рассмотрим сначала рекламную функцию.

Информацию о компании необходимо широко представить в Интернете. Помимо сайта компании, информация может быть размещена на следующих сайтах:

Институт профессионалов рекламно-сувенирного бизнеса.

http://www.ipsa-russia.ru;

Бизнес-каталог.

http://www.bizkatalog.ru;

Адресат: компании России.

http://www.adresat.ru;

Интернет-портал «Информ.

Сервис".

http://www.yp.iservis.ru;

«Желтые страницы».

http://www.yellow-pages.ru ;

Доска объявлений.

http://www.komatoza.net.ru;

Доска объявлений.

http://webdoska.ru;

Доска объявлений.

http://www.darodar.ru .

Таким образом, можно говорить о том, что информация о компании может попасть в поле поиска при необходимости поиска поставщиков сувенирной продукции.

Необходимо участие в выставках, а также размещение рекламы в каталогах и журналах. Кроме того, нужно расширить спектр продукции для поддержки личной продажи.

Рассмотрим затраты на продвижение ООО «Мегаподарки» в 2010 году. Предварительно требуется проведение опроса клиентов с целью выявления наиболее популярных среди них средств размещения рекламы. Затраты на исследование будут представлять собой затраты на изготовление анкет, а также затраты на подарки для респондентов в виде подарков с фирменной символикой ООО «Мегаподарки». Предполагается опросить 50 существующих и 50 потенциальных клиентов. Суммарные затраты составят 2000 руб.

Перейдем к расчету затрат на рекламу ООО «Мегаподарки» в 2010 году (таблица 4).

Таблица 4 — Затраты на рекламные мероприятия ООО «Мегаподарки» в 2010 году Средство рекламы Период изготовления размещения Итого стоимость за год Изготовление буклетов 2 раза в год (июля и октябрь) Изготовление: 3000 руб. за 300 шт. Заказ ручек с логотипом Изготовление — июля. Раздача — по мере необходимости Изготовление: 2300 руб. за 200 шт. Участие в выставке.

2 раза в год Монтаж + прочие затраты -30 000 руб. Журнал «Лидер» 2 раз в год Итого: 6000 руб. Журнал «Профессионал» 3 раз в год Итого: 5000 руб. Визитки (для выставок) Раздача — во время выставок Изготовление: 6000 руб. за 400 шт. Листовки (для выставок) Раздача — во время выставок Изготовление: 2500 руб.

за 1000 шт. Итого 54 800 руб.

Таким образом, затраты на проведение рекламных мероприятий в 2010 году составили 54 800 руб. Суммарные затраты с учетом опроса 56 800 руб.(2000 руб.+54 800 руб.).

Структура бюджета ООО «Мегаподарки» в 2010 году представлена на рис. 11.

Рисунок 11 — Структура рекламного бюджета в 2010 году.

Как видно, в 2010 году предполагается, что будет расширен спектр используемых средств распространения рекламы, при этом основной акцент будет делаться на выставки, т.к. это основной способ показать продукцию компании «лицом» и рассказать о ее преимуществах как непосредственным потенциальным покупателям, так и рекламным агентствам, а также изучить конкурентов.

Перейдем к разработке рекомендаций по формированию взаимоотношений с клиентами. Эффективное формирование системы управления взаимоотношениями с клиентами на сувенирно-подарочном рынке предполагает реализацию следующих этапов в процессе взаимодействия в рамках жизненного цикла взаимоотношений. Разработаем алгоритм взаимодействия ООО «Мегаподарки» и клиентов (ключевая группа клиентов — коммерческие организации и рекламные агентства, приобретающие на менее 200 подарков за один раз).

Рисунок 12 — Алгоритм взаимодействия ООО «Мегаподарки» и клиентов.

Повышение уровня обслуживания клиентов может быть достигнуто реализацией таких мероприятий, как обучение персонала, разработка стандартов обслуживания, постоянная оценка работы персонала. Непременно оплата труда персонала должна быть жестко привязана к конечным результатам продаж. Более того, каждый из менеджеров по продажам и работе с клиентами должен быть заинтересован не только в продаже, но и в создании определенного имиджа ООО «Мегаподарки» в глазах клиента.

Как было выявлено в ООО «Мегаподарки» нет ни отдела маркетинга, ни маркетолога. Кроме того, организация не пользовалась и услугами маркетинговых агентств, реализуя стратегию аутсорсинга маркетинга на предприятии. Однако, переход компании на использование концепции маркетинга отношений требует полноценной реализации всех функций маркетинга, в первую очередь, аналитической и рекламной.

Разработаем рекомендации по созданию отдела маркетинга: задачи, стоящие перед отделом маркетинга, представлены ниже: анализ макроокружения и выявление основных факторов, оказывающих влияние на деятельность ООО «Мегаподарки»; анализ российского рынка сувениров и подарков и рынков сбыта ООО «Мегаподарки»; конкурентный анализ; сегментация рынка; определение позиции ООО «Мегаподарки» на рынке; организация и проведение маркетинговых исследований; анализ маркетинговой политики ООО «Мегаподарки»; разработка стратегий и планов маркетинга для достижения поставленных руководством ООО «Мегаподарки»; разработка программ формирования лояльности для клиентов на базе изучения их удовлетворенности; поддержание работы сайта; анализ смежных сфер, с помощью которых ООО «Мегаподарки» может диверсифицировать свою деятельность.

Для реализации проекта по внедрению структуры отдела маркетинга необходимо определить месячный бюджет на все планируемые мероприятия и единовременные затраты на организацию работы отдела (таблица.

5).

Таблица 5 — План внедрения маркетингового отдела.

№ Мероприятие Затраты, руб. Примечание Единовременные затраты 1. Подбор персонала (начальник отдела и маркетолог) — Возложить на директора 2. Приобретение офисной мебели, компьютеров и оргтехники для новых сотрудников (2 новых места) 50 000.

Итого 50 000.

Ежемесячные затраты 1. Заработная плата начальника отдела + ЕСН 20 000 3. Заработная плата маркетолога + ЕСН 15 000 4. Затраты на расходные материалы 2000.

Картриджи, бумага, маркеры, папки, брошюровщики и др. Итого 50 000.

По оценке автора, все предложенные мероприятия приведет к росту объема реализации на 70% в 2010 г. за счет рекламной активности, эффективного маркетинга, направленного на повышение эффективности выявления разработки запросов клиентов, а также за счет проведения регулярных исследований и мониторингов рынка (в первую очередь, конкурентов и поставщиков). При этом важно отметить, что в штат будут приняты два сотрудника отдела маркетинга, а также 6 новых упаковщиков (сезонная работа), т.к. рост реализации потребует рост количества упаковываемых подарков.

Прогнозируемые показатели представлены в таблице 6.

Таблица 6 — Оценка эффективности предложенных мероприятий.

№ п/п Наименование показателя Ед. изм. 2008 2009.

Изменения +/- % 1 Выручка (без НДС) Тыс. руб 15 000 25 500 10 500 70,00 2 Себестоимость Тыс. руб 8550 13 770 5220 61,05 8 Стоимость основных производственных фондов Тыс.

руб 228 278 50,0 21,93 4 Численность работающих Чел. 16 24 8 50,00 5 Фонд оплаты труда Тыс.руб. 2500 3160 660 26,40 6 Валовая прибыль (с. 1 — с.2) Тыс. руб 6 450 11 730 5280 81,86 7 Рентабельность деятельности (с.6/с.2)х100% 75,44 85,19 9,75×8 Рентабельность продаж (с.6/c.1)х100% % 43,00 46,00 3,00×9 Производительность труда (с.1/c.4) Руб./чел. 937,50 1062,50 125,00 13,33 10 Фондоотдача (с.1/с.3) Руб./руб 65,79 91,73 25,94 39,42 11 Средняя заработная плата (с.5/с.4) Тыс.руб./чел.

156,25 131,67 -24,58 -15,73 12 Затраты на рубль выручки Руб./руб 0,570 0,540 -0,030 -5,26.

Как видно, предполагается увеличение выручки на 70%, что приведет к росту валовой прибыли на 81,86% за счет роста выручки при неизменности постоянны затрат. При этом не предполагается значительного увеличения основных фондов и предполагается, что численность персонала возрастет на 8 человека. Таким образом, будет получен рост рентабельности продаж на 3%, рентабельности деятельности — на 9,75%, также будет отмечено снижение затрат на один рубль выручки до 54 копеек. Иными словами, можно говорить о целесообразности реализации мероприятий.

Кроме финансового результата необходимо рассматривать повышение удовлетворенности клиентов и формирование их лояльности, что будет иметь результат не только в 2010 году, но и в следующих периодах. Также важно отметить, что результатом предложенных мероприятий должны также стать рост осведомленности клиентов о компании за счет активного привлечения клиентов и их удержания, что будет обусловлено ростом качества обслуживания, квалификации персонала, сокращением сроков выполнения заказов и внедрением маркетинговой функции. Будет получен значительный прирост клиентской базы и в 2010 году.

Также разработаем систему контрольных показателей для ООО «Мегаподарки» по реализации указанных мероприятий. Для этого воспользуемся сбалансированной системой, которая использует контрольные показатели в следующих четырех направлениях:

1. Финансовое направление, рассматривающее эффективность деятельности компании.

2. Оценка полезности товаров и услуг с точки зрения потребителей.

3. Внутренняя операционная эффективность, оценивающая эффективность организации бизнес-процессов, инновации и обучение, т. е. способность организации к восприятию инноваций, гибкость.

4. Ориентация на постоянные отношения.

Таким образом, можно говорить о том, что в системе сбалансированных показателей будут отражены все контрольные показатели, которые позволят оценить эффективность новой стратегии ООО «Мегаподарки».

Заключение

.

Розничная торговля (retailing) включает в себя виды экономической деятельности, связанные с продажей товаров и услуг потребителям для использования ими лично или их семьями.

Классификация услуг розничной торговли представляет собой услуги торговли: реализацию товаров; оказание помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании; информационно-консультационные услуги; создание удобств покупателям.

Процесс услуги реализации товаров включает: реализацию товаров в универмаге; реализацию товаров в универсаме (супермаркете); реализацию товаров в гипермаркете; реализацию товаров в магазине-складе; реализацию товаров в специализированном (или неспециализированном) продовольственном магазине; реализацию товаров в специализированном (или неспециализированном) непродовольственном магазине; реализацию товаров в комиссионном магазине; реализацию продукции предприятий общественного питания в магазинах различных типов и др.

В рамках данной работы проведено комплексное исследование рынка сувенирной продукции и ее сегмента — рынка новогодних сладких подарков, выявлены основные конкуренты ООО «Мегаподарки», исследованы особенности поведения потребителей, проанализирована ситуация с поставщиками. Также был проведен анализ внутренней среды ООО «Мегаподарки» и определены направления развития компании с учетом результатов исследования внешней среды. Разработанные рекомендации показатели предварительно высокую эффективность и могут быть рекомендованы к реализации.

Федеральный закон «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации» N 381-ФЗ от 28 декабря 2009 года Акмаева Р. И. Стратегическое планирование и стратегический менеджмент. — М.: Финансы и статистика, 2010. — 207 с.

Анализ и диагностика финансово-хозяйственной деятельности /Под ред. П. П. Табурчака. — Ростов н/Д: Феникс, 2008. — 348 с.

Беляев В. И. Маркетинг: основы теории и практики. — М.: Кно.

Рус, 2007. — 669 с.

Гладченко А. О. Основы финансового права. — Ростов н/Д: Феникс, 2008. — 205 с.

Козырев В. М. Основы современной экономики. — М.: Финансы и статистика, 2008. — 526 с.

Лагоша Б. А. Оптимальное управление в экономике: теория и приложения. — М.: Финансы и статистика, 2008. — 220 с.

Лукин Е. Е. Оптовая и розничная торговля: бух. учет и налогообложение. — М.: Юстицинформ, 2009. — 213 с.

Лунев В. Л. Тактика и стратегия управления фирмой.

М.:Финпресс, 2008. — 249 с.

Маркарьян Э. А. Управленческий анализ в отраслях. — М.: Кно.

Рус, 2009. — 303 с.

Маркетинг / Под ред. Н. Д. Эриашвили. — М.: ЮНИТИ, 2008. — 623 с.

Моисеева Н. К. Управление маркетингом: теория, практика, информационные технологии. — М.: Финансы и статистика, 2009. — 416 с.

Основы менеджмента: современные технологии / Под ред. М. А. Чернышева.

М.; Ростов н/Д: Мар

Т, 2008. — 319 с.

Практикум по теории управления /Под ред. Ю. В. Васильев [и др.]. — М.: Финансы и статистика, 2007. — 303 с.

Суркова Е. В. Основы маркетинга. — Ульяновск: УлГТУ, 2007. — 152 с.

Титова Н. Е. Маркетинг. — М.: Владос, 2006. — 349 с.

Шевцова С. Г. Кредит в розничной торговле: путь к увеличению продаж. — СПб.: Питер, 2007. — 348 с.

Шипунов В. Г. Основы управленческой деятельности. — М.: Высшая школа, 2008.-304 с.

Экономика торгового предприятия: торговое дело / Под ред. Л. А. Брагин; Рос. экон. акад. — М.: Инфра-М, 2009. — 314 с.

Экономика торгового предприятия: торговое дело / Под ред. Л. А. Брагин; Рос. экон. акад. — М.: Инфра-М, 2009. — 314 с.

Экономика торгового предприятия: торговое дело / Под ред. Л. А. Брагин; Рос. экон. акад. — М.: Инфра-М, 2009. — 314 с.

Моисеева Н. К. Управление маркетингом: теория, практика, информационные технологии. — М.: Финансы и статистика, 2009. — 416 с.

Шевцова С. Г. Кредит в розничной торговле: путь к увеличению продаж. — СПб.: Питер, 2007. — 348 с.

Шевцова С. Г. Кредит в розничной торговле: путь к увеличению продаж. — СПб.: Питер, 2007. — 348 с.

Шевцова С. Г. Кредит в розничной торговле: путь к увеличению продаж. — СПб.: Питер, 2007. — 348 с.

Моисеева Н. К. Управление маркетингом: теория, практика, информационные технологии. — М.: Финансы и статистика, 2009. — 416 с.

Шевцова С. Г. Кредит в розничной торговле: путь к увеличению продаж. — СПб.: Питер, 2007. — 348 с.

оценка.

оценка.

оценка.

неудовлетворенность.

неудовлетворенность.

отказ от предложения.

Дизайнер

Офис-менеджер

Менеджеры по продажам (3 чел.).

Менеджеры по закупкам.

(2 чел.).

Упаковщики.

(4 чел.).

Кладовщик.

Начальник отдела закупок.

Склад.

Начальник отдела продаж.

Бухгалтер

Генеральный директор Интерес к продукции конкурентов.

Прочные долгосрочные отношения, основанные на доверии.

Продолжение сотрудничества.

Пробная поставка.

Заключение

сделки.

Ознакомление с компанией и ее продукцией.

Личная продажа.

Реклама.

Поиск потенциального клиента.

ООО «Мегаподарки».

Активный поиск новых клиентов.

Обслуживание постоянных клиентов.

Аналитическая работа.

Задачи, решаемые отделом продаж.