Проведенное отделом маркетинга и продаж исследование позволяет дать следующую характеристику текущей ситуации, в которой функционирует гостиница «Марриотт»: основные угрозы сконцентрированы в самом гостиничном рынке — усиление конкуренции приводит к необходимости поиска способов совершенствования и расширения спектра предлагаемых услуг, а также к эффективному планированию деятельности гостиницы по всем направлениям;
рост доходов населения и требовательности клиентов к организации их проживания приводит к необходимости четкого выделения целевой аудитории гостиницы, при этом неверно выбранная стратегия сегментация и позиционирования может стать путем к потере прибыли; разработка неверного комплекса мероприятий маркетинг-микс может привести также к потере гостиницей конкурентоспособности;
необходимо учитывать также влияние политики Правительства Москвы, направленной на продвижение бренда Москвы и повышение его привлекательности в мировом туристическом рынке. С одной стороны, это приведет к росту потока туристов в город и росту спроса на услуги гостиниц, в другой стороны, отразится на рынке путем усиления конкуренции за счет появления новых игроков;
экономические угрозы на текущий момент низки, т.к. экономика России демонстрирует рост ключевых показателей;
важно уделить внимание процессу ценообразования, т.к. данное направление является весьма важным с учетом высокого уровня конкуренции;
рекламная политика играет решающее значение в привлечении клиентов и формировании их осведомленности. В данном случае рекомендуется заключить договоры с крупнейшими турфирмами города и разместить информацию в сети Интернет, максимально покрыв информационное пространство. Необходимо большое внимание уделить сайту;
для обучения персонала рекомендуется пригласить специалистов в сфере гостиничного бизнеса (например, А. Мусакина, управляющего отелем Shelfort).Таким образом, в целом текущая ситуация может быть оценена как среднерисковая. При условии проведения эффективной маркетинговой политики, поддержании стабильного качества предлагаемых услуг и постоянном совершенствовании процесса обслуживания, гостиница имеет высокие шансы на успешное функционирование. Заключение
Нарастает деловая активность, увеличивается количество туристов, что видно невооруженным глазом. С одной стороны, это хорошо, но, с другой, почти весь поток приходится на короткий сезон, именуемый сезоном белых ночей. Проблема в том, что при таких больших объемах уровень сервиса неизбежно падает. Обслужить клиента качественно в условиях массового наплыва гостей при именующейся инфраструктуре не представляется возможным.
К тому же гостиницы не могут жить за счет лишь полутора-двух месяцев активной работы. Мертвый сезон есть везде, но он (за исключением гостиниц курортных городов) продолжается полтора-три месяца. Очевидно, что необходимо растягивать туристский сезон. Это в большей мере задача городских властей, чем турфирм и отелей. Незначительные промахи, допущенные хотя бы одним сотрудником отеля, могут стать причиной неудовлетворенности гостя в целом. Гостеприимство — искусство мелочей. Работа каждого сотрудника в гостинице одинаково важна.
Невозможно выделить более главную или менее главную службу — все они должны работать на одинаково высоком уровне. Для администратора, официанта, метрдотеля, консьержа, швейцара вновь прибывший вечером в гостинцу турист может быть сотым за смену, но для гостя — это первый администратор. Следовательно, от поведения каждого сотрудника напрямую зависит, как сложится отдых клиента в гостинице. Психология гостиничного обслуживания требует поддержания качества гостиничных услуг на одинакового высоком уровне. То есть гость должен не протяжении всего своего проживания в гостинице получать только высококлассное обслуживание.
Это налагает жесткие требования на весь персонал гостиницы. Сложности с достижением постоянно высокого уровня гостиничных услуг могут быть связаны с низким качеством средств труда персонал недостатком эргономичности рабочих мест, мотивацией работников или ненадежностью всей системы взаимодействия меду работниками гостиницы. Зачастую далеко не все сотрудники гостиницы имеют единый взгляд на то, что как и до какой степени хорошо должно быть выполнено примерами предоставления разнокачественного обслуживания являются такие случаи. Как быстрота оформления клиента в службе приема и размещения одного администратора и медлительное, бе особого участия — другого, улыбающееся, доброжелательное лицо одного официанта и безразличие другого, излишки банных и туалетных принадлежностей в одном номере и недостаток в другом. Список используемых источников
Алиханов Е.С., Алиханова З. И. Бизнес-план /М. Магистр — 1999
Гостиничный и туристический бизнес. Под ред. проф. Чудновского А. Д. -М., Ассоциация авторов и издателей «Тандем».
Издательство ЭКМОС, 1999. — 352 с. Горохов М. Ю., Малев В. В. Бизнес-планирование и инвестиционный анализ: Как привлечь деньги. — М.: Филинъ, 2002.
— С. 23−24.Епифанов С. А. Экономические расчеты. Пособие для бухгалтеров /М. Главбух — 2001
Кабушкин Н.И., Бондаренко Г. А., Менеджмент гостиниц и ресторанов, Минск, ООО «новое знание», 2003, 364сКаузвитц К., Шуманн С. Экономика /М. Финансы и Статистика — 1998
Линдерманн Ф., Каузвитц К. Математические методы в экономическом планировании /М. Мир — 1990
Липсиц И. Дороже денег только репутация.// Россия молодая 1993 март. стр. 20−21. Как организовать свое дело, даются рекомендации по составлению плана маркетинга о составлении бизнес-плана. Монахов В. В. Искусство бизнес-планирования /М. Финансы и Статистика — 1996
Пелих А.С. Бизнес-план или как организовать собственный бизнес. Анализ. Методика. Практикум.
М.: Ось-89 1997;96 с. Руденко А. М. «Психология социально-культурного сервиса и туризма», Ростов-на-Дону, Феникс, 2005, 233сТитов А.Б., Крутик А. Б. Бизнес-план и организация планирования на предприятии: Учеб. Пособие -СПб.: СПбУЭФ 1994;164 с. Уткин Э. А., Кочеткова А. И. Бизнес-план: Как развернуть собственное дело. — М.: Изд-во «ЭКМОС», 1999. — С. 12. Хромичева Е. А. Пособие по составлению бизнес-плана /М. Магистр — 2000
Уокер Д.
Введение
в гостеприимство, М., издательское объединение «Юнити», 1999, 437с Режим доступа:
http://www.hotelfree.ru [Электронный ресурс]. [М.], 1999;2008
Данные предоставлены администрацией гостиницыwww.hotelfree.ru
