Культура обслуживания как фактор устойчивого развития ресторанного бизнеса

Информация о ресторане широко представлена на ресторанных порталах (как и в случае в двумя описанными выше ресторанами), а также в СМИ, посвященным отдыху и развлечениям.

Отличием от конкурентов является возможность заполнить прямо на сайте заявку на проведение банкета, ответ на которую будет дан в течение 48 часов. Форма заявки включает в себя контактную информацию, дату проведения, количество участников, выбор варианта меню и дополнительную информацию. Автором работы была заполнена такая справка и на следующий день с автором связался менеджер по работе с клиентами.

По телефону было предложено приехать в ресторан для обсуждения деталей. Посещение ресторана прошло по сценарию, описанному выше. Также бы показан зал, разрешено было сделать фотографии, показано портфолио и отзывы клиентов. Было предложено посмотреть на то, как проводится банкет в ресторане в любое удобное время. Разумеется, с согласия заказчика банкета. На вопрос автора, какова доля корпоративных клиентов, был получен ответ — около 80%. Однако, нужно учитывать, что здесь учитывались мероприятия как в самом ресторане, так и выездное обслуживание. Дать ответ о том, сколько приходится только на ресторанное обслуживание, менеджер не смог. По его словам, тем роста оставляет около 10% в год (также с учетом выездного обслуживания). Корпоративные клиенты активно привлекаются с помощью буклетов, деловой прессы, Интернета и личной продажи.

Заказ мероприятий проводится за 1 месяц. Это опять же обусловлено возможностью обслуживания вне ресторана, что позволяет загружать ресторан не постоянно. Договор банкетного обслуживания также не был предложен, но упомянуто, что он должен быть подписан после принятия окончательного решения. Менеджер перезвонил через 4 дня и также поинтересовался причиной отказа. Таким образом, автор делает вывод о том, что по пятибалльной системе банкетное обслуживание в ресторане «Медведь» может быть оценено также в 5 баллов.

3. Ресторан «Таверна на Проломной». В ресторане «Таверна на Проломной» за организацию и проведение банкетов отвечает менеджер по банкетному обслуживанию. По телефону автору была предоставлена общая информация по организации банкетов и предложено приехать в ресторан для обсуждения деталей.

Как и в случае с кафе «Сказка», были показаны банкетный зал, меню, портфолио и отзывы клиентов. Срок предварительного заказа составляет 2,5 месяца. На вопрос, какова доля корпоративных клиентов, был получен ответ: «По-разному, в зависимости от месяца, но менее 60−70%. С каждым годом их все больше, бизнес ведь развивается». Как выяснил автор, темп роста составляет около 10−15% в год. Также был задан вопрос, каким образом привлекаются корпоративные клиенты. Помимо рекламы в деловой прессе, используется прямая продажа (в штате есть 2 менеджера по продажам).

В отличие от кафе «Сказка», не был предложен для изучения договор на банкетное обслуживание, однако, он был упомянут — менеджер предложил подумать и в случае положительного ответа заполнить и оформить договор. При этом все данные, обсужденные в процессе разговора, были им зафиксированы в электронной базе данных. Через 5 дней менеджер позвонил и поинтересовался решением, а затем причинами отказа. Таким образом, автор делает вывод о том, что по пятибалльной системе банкетное обслуживание в ресторане «Таверна на Проломной» может быть оценено в 5 баллов.

Проведенный анализ трех ресторанов позволил автору сделать вывод о том, что в них существует четкая система работы по организации банкетного обслуживания. При обслуживании больших банкетов (свыше 100 человек) предполагается приглашение дополнительного персонала.

Также была проведена средневзвешенная оценка банкетного обслуживания с приглашением тем же экспертов, что и при оценке индивидуального обслуживания (табл. 2.11). Из табл. 2.11 видно, что самую высокую взвешенную оценку имеет кафе «Сказка» (она равна 8,84). Суммарная взвешенная оценка ресторана «Медведь» составила 8,44, ресторана «Таверна на Проломной» — 8,26. Как видно «City Café» значительно отстает от конкурентов (оценка равна 6,2), что указывает на более низкую конкурентоспособность банкетных услуг и необходимость разработки мероприятий по совершенствованию банкетного обслуживания. Таким образом, можно говорить о том, что в обоих видах обслуживания ООО «City Café» отстает от конкурентов.

Таблица 2.11

Анализ культуры и качества банкетного обслуживания КФУ Вес (Р) City Café (ул. Баумана, 68) кафе «Сказка» (ул. Баумана, 58) ресторан «Медведь» (ул. Баумана, 47 ресторан «Таверна на Проломной» (ул. Баумана, 70) Q Q*P Q Q*P Q Q*P Q Q*P Популярность банкетного обслуживания в данном ресторане 0,15 5 0,75 9 1,35 9 1,35 7 1,05 Удобство расположения ресторана 0,12 7 0,84 9 1,08 9 1,08 7 0,84 Квалификация персонала 0,2 7 1,4 9 1,8 7 1,4 9 1,8 Качество обслуживания 0,2 7 1,4 9 1,8 9 1,8 9 1,8 Объем рекламы 0,1 5 0,5 9 0,9 9 0,9 7 0,7 Качество работы с заказчиками 0,15 5 0,75 9 1,35 9 1,35 9 1,35 Широта выбора банкетного меню 0,08 7 0,56 7 0,56 7 0,56 9 0,72 Итого 1 41 6,2 61 8,84 59 8,44 57 8,26 Q — вес, присвоенный КФУ; Q*P — взвешенная оценка Проведем оценку влияния кризиса на ООО «City Café» и его конкурентов. Для этого автором работы было проведено интервью с администраторами указанных выше предприятий общественного питания. Оценка проводилась по состоянию на февраль 2010 года (табл. 2.12).

В связи с тем, что часть информации является коммерческой тайной, ее достоверность проверить невозможно. Как видно, предприятия в конце 2008 года — начале 2009 года столкнулись в полной мере с кризисом. При этом лишь одно предприятий из четырех начало сокращение персонала. При этом все кафе столкнулись с сокращением посещаемости, рентабельности, ростом затрат.

Таким образом, по мнению автора, все конкуренты столкнулись с необходимостью разработки антикризисных программ, направленных на преодоление влияния мирового финансового кризиса, поддержание финансовой устойчивости и сохранение клиентской базы.

Таблица 2.12

Оценка влияния кризиса на ООО «City Café» и его конкурентов Параметр оценки кафе «Сказка» (ул. Баумана, 58) ресторан «Медведь» (ул. Баумана, 47 ресторан «Таверна на Проломной» (ул. Баумана, 70) City Café (ул. Баумана, 68) Снижение посещаемости х х х х Рост закупочных цен х х х х Рост коммунальных платежей х х х х Режим экономии затрат х х х х Снижение затрат на рекламу х х х Снижение премий х Сокращение персонала х Введение завтраков х Сокращение меню х х Снижение рентабельности х х х х По итогам проведенного во 2 главе исследования автор предлагает разработать три мероприятия, которые позволят повысить качество и культуру обслуживания ООО «City Café», а именно:

ведение в штат менеджера банкетного обслуживания;

создание системы мотивации, ориентированной на повышение качества и культуры обслуживания;

обучение персонала.

3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ОБСЛУЖИВАНИЯ ООО «CITY CAFÉ»

3.

1. Прогрессивный мировой и отечественный опыт предприятий общественного питания За рубежом ресторанный бизнес настолько развит, что о каких-то бурных тенденциях роста или изменений говорить не приходится. В Европе наступила полнейшая стабилизация ресторанного рынка. Единственное, что можно отметить, у них сейчас происходит активная борьба за здоровое питание — заведения фаст-фуда за рубежом постепенно адаптируются к такой ситуации: например, в «Мак

Доналдс" появились салаты, супы. В российских заведениях фаст-фуда пока такого не наблюдается. Какие-то попытки есть (в некоторых ресторанах появляются вегетарианские меню и т. д.), но они пока единичны, хотя, возможно, в дальнейшем эта тенденция будет набирать обороты [26, с. 18]. Ресторан на Западе может быть очень скромным на вид, но при этом он будет необычайно популярным благодаря высокому качеству кухни, мастерству шеф-повара. В таком заведении всегда будут посетители.

За рубежом чаще ходят «на конкретного шеф-повара». Впрочем, в России такая практика тоже начинает постепенно распространяться. Все-таки ресторан — это не аттракцион. Нельзя забывать об основном его предназначении — вкусно и быстро накормить своего гостя [43].

Влияние мирового финансового кризиса затрагивает все сферы экономики, поэтому целесообразным является исследовать его влияние на деятельность предприятий ресторанного бизнеса, поскольку динамика и темпы роста компаний в условиях нестабильной экономики — главный показатель надежности предприятия и перспективности инвестиций.

Уже очевидно влияние финансового кризиса на доходы крупнейших ресторанных сетей мира, и это выглядит вполне логично: люди стали больше внимания уделять своим расходам и сокращать размер своих «чеков» в фаст-фудах и ресторанах. Специалисты отмечают, что сегодня климат в этой отрасли наблюдается наиболее суровый за последние 30 лет.

Профессионалы в ресторанном бизнесе всегда предчувствуют приближение тяжелых дней. Если посетители начинают постепенно экономить, то такая реакция сразу отражается на доходах и акулы ресторанного бизнеса начинают разрабатывать способы, удержаться на плаву. Рестораны, спонсированные нефтью, постепенно закрываются. Также очень сложно приходится владельцам разных ресторанов, так как от них потребуется быстрая эффективная реакция на постоянно изменяющуюся ситуацию на рынке. Поэтому вероятность сберечь хотя бы один ресторан мала. В выигрыше будут сети ресторанов, для которых будет приниматься только одно универсальное решение.

Рынок очистится от мелких ресторанов и придержит возможности крупных. Перспективные, будут выжидать хорошие времена и сфокусируются на тех ресторанах, какие уже есть. Придержат открытие новых точек. Такая ситуация даст выиграть время менее оборотным ресторанам, если, конечно они выдержат кризис. Экономическая нестабильность может подорвать позиции конкурентов и тот, кто был третьим, может стать первым [34].

Компания «Рос

БизнесКонсалтинг" представила результаты первого синдикативного исследования «Исследование потребителей на рынке общественного питания России». Так, подавляющая часть опрошенных (95,5%) с той или иной частотой посещают заведения общественного питания в свободное от работы или учебы время. Около 82,5% посещают заведения общественного питания (за исключением корпоративных столовых или буфетов при предприятиях) в обеденный перерыв. Наиболее активными посетителями ресторанов, кафе баров и других заведений общественного питания являются студенты и учащиеся, а также руководители высшего, среднего или низшего звена, собственники бизнеса. Возраст и уровень дохода являются самыми значимыми факторами, оказывающими влияние на посещаемость заведений общественного питания. Так, среди молодых людей в возрасте от 18 до 24 лет доля посещающих заведения общественного питания в свободное время составляет 98%, а среди людей в возрасте старше 45 лет — только 86%.

Сегмент демократичных ресторанов остается наиболее динамичным в структуре рынка общественного питания России. Его темпы роста составляют порядка 20% в год. В этом сегменте наиболее активно действуют сети. Доля сетевых заведений или тех, кто планирует стать таковыми, с каждым годом растет. Данная тенденция обусловлена эффективностью сетевого бизнеса с точки зрения вложений в бренд и рекламу, а также завоевания потребителя на рынке.

По данным расчетов компании «АМИКО», наиболее успешной является концепция ресторана, ориентированного на демократичную концепцию несетевого формата. Режим работы ресторана предполагает работу в обычном режиме с обслуживанием через меню и предложением бизнес-ланча. Предусматривается также работа шведского стола. Наибольшую долю финансовых затрат по проекту занимают строительно-монтажные работы, а инвестиционные вложения окупаются через 2,5 года [41].

Не вызывает сомнения то, что в первую очередь из-за кризиса пострадают заведения общепита, которые создавались без особой маркетинговой стратегии и изначально относились к рискованным проектам. Могут закрыться в первую очередь те заведения, которые появлялись в неудачно выбранном месте, создавались на основе какой-то сложной концепции, управлялись не очень профессиональными менеджерами.

Как показывают тенденции развития рынка общественного питания, стильные заведения, ориентированные на средний ценовой сегмент продолжат своё развитие в России. Тем более, что подросло целое активное поколение молодёжи, кому сейчас чуть больше двадцати лет, которые уже не представляют свою жизнь без посещения мест общественного питания и культуры питания вне дома. И понятно, что следующим шагом для них после фастфуда и уличных гамбургеров и сосисок, станет сегмент простых демократичных и стильных ресторанов.

Не сказали своего последнего слова и такие форматы предоставления услуг, как азиатские ресторанчики, работающие в формате «вок-кафе». Вся Европа и Америка давно приняла такие рестораны за важнейшие места питания и кратковременного бюджетного отдыха в больших мегаполисах. Мелко нарезанные полуфабрикаты из мяса, птицы и рыбы, приготовленные с рисом или лапшей на глазах у клиента и заправленные овощными соусами — пожалуй, одно из перспективнейших направлений для малого бизнеса. Уникальные идеи и технологии уже оценил весь мир, очередь за Россией.

Пожалуй, тяжелее всего придётся ресторанам «без лица» и продуманной концепции, которые, так или иначе, открываются по всей стране. Существует ещё огромное количество ресторанов, которые по своему антуражу и пониманию ресторанного бизнеса, находятся на уровне конца 1980;х годов. Своими решениями как кулинарными, так сервисными и интерьерными, они настолько набили оскомину своей «поп культурой» и безликостью, что в «тяжелое» время их не будут выбирать ни при каких обстоятельствах. Если речь пойдёт о том, что люди всё-таки начнут тщательнее смотреть на сумму счёта в ресторане и более выборочно относится к месту своего пребывания, то рестораны, которые открывались дилетантами или устаревшие по сути своей, окажутся не у дел. Занимаемые ими площади неадекватны бизнес реалиям, а производимый ими продукт устарел и морально и физически. Наверное, пришло время им переоснащаться и коренным образом менять свои планы и намечать стратегические направления рестайлинга.

Хорошие, качественные рестораны высокой кухни и серьёзные гастрономические рестораны с хорошей репутацией, пожалуй, замедлят темпы роста, но в любом случае, останутся на плаву. Желание и возможности бизнеса иметь представительские расходы и проводить всевозможные встречи и переговоры с клиентами и партнёрами должны иметь места таких мероприятий. Рестораны «fine dining» — это хороший продукт, если у руля его стоят профессионалы и креативные шеф повара, на которых, собственно и ходят клиенты. В умеренных количествах, дорогие и качественные рестораны всегда востребованы в России, особенно в бизнес среде.

Если структура закупочных цен в России на основные виды сырья, такие как мясо, рыба и молочные продукты поменяется, то на сцену неожиданно ко времени могут выйти рестораны, пропагандирующие концепции «Здорового питания». Каждый россиянин знает, что такое здоровое питание и может часами рассуждать о его пользе, но на деле рублём голосует за сардельки и пельмени. Если ситуация на рынке мяса и мясопродуктов изменится или импортная составляющая каким-либо образом изменится, то «био-эко-макробиотические» идеи как нельзя кстати подоспеют на рынок. И увеличение цен на мясо позволят клиентам ресторанов в полной мере ощутить на себе прелести здорового образа жизни. Нужно быть готовым и к этому.

Тапас-бары — пожалуй, самый недооцененный формат заведений на рынке ресторанных услуг России. Очень элегантный формат, который во многом уже используется в модных ресторанах и в пакетах предложений современных кейтеринговых компаний, занимающихся проведением банкетных мероприятий. Небольшие стильные закуски, которые попеременно или в виде наборов подаются к вину или хересу являются наиболее популярными кулинарными традициями в Испании. В таких местах принято долго сидеть, общаться, закусывать и выпивать. Но форма и методология предоставления услуги является на столько ненавязчивой и стильной, что клиент даже и не замечает, как съедает в два — три раза больше, чем в простом ресторане, где его обслуживают по меню официанты полноценными блюдами на индивидуальной тарелке.

Корпоративное и социальное питание — это самый перспективный сегмент в свете социальных программ и «Национальных Проектов», которые встали во главу угла нашей страны. Конечно, организация питания трудовых коллективов, детское и школьное питание, питание в медицинских учреждениях и других бюджетных и государственных направлениях, по всей видимости, очень активно будут осваиваться и развиваться. Наша компания уже более года активно работает в этом направлении и имеет позитивный опыт и понимание принципов построения такого бизнеса, как в России, так и в СНГ.

Клубные места — аналоги социальных сетей, которые могли бы вполне стать продолжение модели общения современной молодежи в виртуальном пространстве, скорее всего, выйдут на арену в ближайшее время. Огромное количество молодых людей заменяют дефицит общения в повседневной жизни много часовыми сеансами общения в Интернет сети с однокашниками, коллегами, да и просто малознакомыми людьми. Но уже наметилась тенденция, что такие «клубы по интересам» всё чаще и чаще стали испытывать необходимость переноса виртуального общения в реальную жизнь. Наверное, заведения, которые смогут поставить такую идеологию в основу своих концепций смогут привлечь к себе внимание потенциальной аудитории.

Таким образом, можно сделать вывод, основные опасения у нас вызывают некоторые тенденции, которые могут воздействовать на новое понимание реалий бизнеса.

3.

2. Предложения по совершенствованию культуры обслуживания на предприятии ООО «City Café»

По итогам анализа, проведенного во 2 главе, автор сделал вывод о том, в ООО «City Café» организация работы с точки зрения работы с клиентами по вопросам организации банкетов не может быть названа качественной, в связи с этим автор считает целесообразным ввести в штат должность менеджера банкетного обслуживания, в руках которого будут сконцентрированы функции по взаимодействию с клиентами по вопросам организации банкетов. Это также позволит разгрузить управляющего.

Несмотря на кризис, целесообразно ввести такую должность, т.к. все равно остаются компании и частные лица, желающие провести мероприятия в ресторанах, поэтому задачей менеджера будет не только взаимодействовать с потенциальными клиентами, но и привлекать их посредством личной продажи. Таким образом, рекомендуется в штат ООО «City Café» ввести должность менеджера банкетного обслуживания, как и конкурентов. На сотрудника будет возложены функции поиска корпоративных клиентов, которые на сегодняшний день сами обращаются в ООО «City Café», как правило, по советам деловых партнеров или знают о существовании ресторана от своих сотрудников (или же были в нем сами), а также взаимодействие с частными лицами, планирующими провести банкет.

Автором сформулированы обязанности менеджера банкетного обслуживания: формирование и поддержка клиентской базы ООО «City Café»; разработка стратегии и реализации программы продаж банкетных услуг ООО «City Café»; поиск новых клиентов; проведение предварительных переговоров с потенциальными заказчиками банкетных услуг; заключение договоров на оказание банкетных услуг; управление взаимоотношениями с клиентами, их развитие.

Подчиняться менеджер банкетного обслуживания будет управляющему. Личность менеджера по продажам: коммуникабельность, энергичность, нацеленность на результат, грамотная речь, готовность к ненормированному рабочему дню, презентабельная внешность. Требования: активная жизненная позиция, опыт успешных продаж, переговоров, уверенный пользователь ПК. Организация продаж, продвижение услуг на рынок, установление деловых контактов, анализ рынка. Умение вести переговоры, нацеленность на результат, профессионализм, организаторские способности, опыт составления коммерческих предложений, желание работать и зарабатывать. Возраст: от 22 до 37 лет. Образование: высшее. Приветствуются тренинги по продажам.

Опыт работы: от 1 года в продаже гостинично-ресторанных услуг.

Заработная плата: 24 000 рублей (288 000 руб. в год). Данные получены путем анализа сайта

http://www.job.ru, на котором был осуществлен поиск вакансий с целью определения среднего уровня оплаты труда по данной позиции.

По мнению автора, для реализации стратегии по привлечению корпоративных клиентов потребуются также рекламные затраты, представленные в табл. 3.

1. Как было выявлено, привлечение клиентов должно сопровождаться рекламными материалами. Затраты на печатные материалы представлены типографией «Профи Центр» на основе проведения расчетов по каждой статье заказа. Затраты на изготовление ручек представлены рекламным агентством «Остров».

Таблица 3.1

Расчет затрат на мероприятия Средство рекламы Количество Стоимость Печать календарей ТРИО с логотипом 1000 шт. 50 руб. х 1000 шт. = 50 000 руб. Заказ ручек с логотипом 1000 шт. Стоимость ручек 9 руб. *1000 шт.

= 9000 руб.

Подготовительные работы = 450 руб.

Нанесение фирменной символики методом тампопечати 3,6*1000 шт.

= 3600 руб.

Итого: 12 050 руб. Заказ папок для документов с логотипом 1000 шт. Стоимость папки с нанесением логотипа в один цвет 9 руб. * 1000 шт. =

9000 руб. Рекламные буклеты 1000 шт. 35 руб. х

1000 шт. = 35 000 руб. Информация на столах в ресторане 1000 шт. 19 600 руб. (обновление по мере необходимости)

Визитки 1000 шт. 25 400 руб. Итого 131 450 руб.

Дадим также рекомендации по организации процедуры работы менеджера банкетного обслуживания с клиентами. При этом нужно учесть, что данная функция будет передана ему управляющим, который не сегодняшний день «ведет» клиентов.

Предлагаемый автором сценарий осуществления продажи банкетных услуг выглядит следующим образом:

при первом контакте с потенциальным клиентом, который, как правило, осуществляется по телефону, выявляются пожелания клиента, затем предлагается приехать в ресторан, чтобы уточнить все вопросы на месте;

при встрече подробно обсуждаются детали предполагаемого мероприятия, тип меню, вид обслуживания и возможная дата;

затем клиент может встретиться с шеф-поваром для конкретного обсуждения меню, если предполагается заказ авторских блюд;

рассчитывается примерная стоимость банкета;

для клиента менеджером банкетного обслуживания готовится проект договора на банкетное обслуживание, в который возможно, придется вносить в него некоторые изменения после того, как клиент обдумает предложение и добавит или уберет какие-то моменты;

клиент окончательно подтверждает свои намерения и звонит в кафе;

подписывается окончательный договор и клиента вручает задаток;

если клиент не перезвонил, менеджер сам с ним связывается для выявления причин отказа от проведения банкета в кафе.

Менеджеру банкетного обслуживания необходимо определить, в чем заключается коммерческий аргумент в пользу сделки именно с ООО «City Café». В качестве преимуществ можно назвать уникальную концепцию, богатую коллекцию вин. Лучше продавать свои услуги в кафе. Обстановка в кафе, вкус предложенных на дегустацию блюд, фотографии, чистота и порядок на кухне произведут благоприятное впечатление на потенциального клиента.

Нужно отметить, что в сфере банкетного обслуживания крайне важна оперативность, т.к. клиент может быть в любой момент «перехвачен» конкурентами, особенно в преддверии праздников. Именно поэтому менеджеру банкетного обслуживания целесообразно разработать несколько типовых вариантов проведения обслуживания, которые позволят клиенту оценить широту предлагаемых вариантов облуживания, а также возможность получения индивидуального подхода. Также рекомендуется собрать коллекцию эффектных фотографий в аккуратном, профессионального вида портфолио для подтверждения того, какие мероприятия проводятся в ресторане. Стоимость изготовления портфолио с профессиональным фотографом — 12 тыс. руб. Эти рекомендации позволят еще на этапе предварительных переговоров настроить клиентов в пользу проведения банкетного обслуживания в ООО «City Café». Ожидаемый рост товарооборота ООО «City Café» после внедрения должности менеджера банкетного обслуживания — 7%.

В рамках совершенствования системы мотивации персонала ООО «City Café» автор предлагает базовый размер оплаты труда (например, 10 000 руб. для официантов) увеличивать за счет дополнительных выплат, тесно привязанных к сроку работы сотрудника в ресторане (поправочный коэффициент) и за счет поправочных коэффициентов, тесно увязанных с качеством работы каждого сотрудника. Кроме того, предлагается предусмотреть и систему понижающих (штрафующих) коэффициентов. Таким образом, будет получена дифференциация оплаты труда. Также может быть введен коэффициент оценки вознаграждения по уровню образования: три группы — имеющие среднее полное общее образование (группа 1), среднее профессиональное образование (группа 2), высшее образование (группа 3). В зависимости от стажа работы по специальности и образования может присваиваться коэффициент оценки вознаграждения по итогам работы за год (табл. 3.2).

Таблица 3.2

Коэффициенты оценки вознаграждения труда обслуживающего персонала по итогам работы за полугодие (Кв) Стаж работы Коэффициент вознаграждения для 1 группы Коэффициент вознаграждения для 2 группы Коэффициент вознаграждения для 3 группы До 1 года 0,85 0,95 1,20 От 1 до 3 лет 0,95 1,00 1,30 Свыше 3 лет 1,00 1,20 1,50

Система показателей, которая может четко привязать оплату труда к качеству обслуживания и будут учитываться при расчете ежемесячного уровня оплаты труда официантов, представлена в табл. 3.

3.

Таблица 3.3

Система показателей для оценки работы обслуживающего персонала Показатель Обозначение Влияние на результат 1. Повышающие коэффициенты Положительные отзывы посетителей о сотруднике Кп1 5% Вклад в изучение покупательского спроса (предоставление информации руководству о покупателях и особенностях их поведения) Кп2 5% Соблюдение стандарта обслуживания Кп3 5% Совершенствование работы с покупателями (самообучение, учет замечаний и жалоб) Кп4 7% Отсутствие замечаний при внешнем контроле Кп5 9% Отсутствие замечаний при внутреннем контроле Кп6 5% Качество обслуживания посетителей (скорость обслуживания, вежливость, умение работать с клиентами, готовность помочь посетителям и др.) Кп7 10% 2. Понижающие коэффициенты Нарушение трудовой дисциплины (в том числе, большие простои в работе) Кс1 7% Наличие обоснованных жалоб посетителей Кс2 12% Небрежное отношение к сохранности оборудования Кс3 3% Несоблюдение стандарта обслуживания Кс4 7% Несоблюдение требований относительно формы одежды и внешнего вида Кс5 4% Несоблюдение правил техники безопасности, сроков прохождения медосмотра и т. п. Кс6 10%

Таким образом, будет получена следующая формула расчета оплаты труда (в % или долях):

Коэффициент качества труда (Ккт) = 100% + ΣКп + ΣКс. (3.1)

Проведенный автором анализ показал, что сотрудники ООО «City Café» не знаю, сколько получают другие сотрудники, работающие на аналогичных должностях. Это определяется политикой кафе при выплате заработной платы и позволяет избежать конфликтов, связанных с разницей в уровне получаемой заработной платы. Однако, при этом важно отметить, что оклад для всех сотрудников одной специальности является одинаковым, а разница заключается лишь в размере получаемых премий. Вопросы размера чаевых не регламентируются руководством, и персонал самостоятельно принимает решение о том, стоит ли говорить другим сотрудникам об их размере, т.к. это дополнительное вознаграждение, не зависящее от руководства, а определяемое только качеством работы персонала и желанием посетителей его поощрить. Целесообразно сделать новую систему мотивации персонала открытой, чтобы не было непонимания относительно того, как качество работы влияет на размер оплаты труды. Размер чаевых при формировании системы оплаты труда не учитывается.

Правильность проведения оценки персонала, подведение итогов, получение результата и доведение этой информации до персонала позволит руководству кафе не только увидеть то, что имеется на данный момент, но и то, куда нужно двигаться и на что обратить особое внимание, чтобы создать лучшую услугу на рынке. Ожидаемый рост товарооборота составит 3% за счет повышения качества работы персонала — удовлетворенные клиенты будут снова и снова возвращаться в ООО «City Café» и будут советовать кафе своим знакомым.

Поддержание высокого уровня обслуживания в ООО «City Café», по мнению автора, может быть обеспечено с помощью периодического (2 раза в год) обучения персонала. Для этой цели можно обратиться к услугам известной российской компании-эксперта в области ресторанного бизнеса ООО «РЕСТКОН» (филиал в Казани). Стоимость обучения составляет порядка 75 тыс. рублей в год.

Обучение происходит в 2 этапа.

Подготовительный этап — тренер собирает необходимую информацию о кафе, его меню, целевой группе посетителей, о том, как принято обслуживать сейчас, с какими проблемами сталкиваются при обслуживании чаще всего, что хотелось бы изменить. Эту информацию тренер получает от руководства кафе.

Тренинг — тренер выезжает в кафе и проводит занятия с персоналом в привычной обстановке, основываясь на меню и стиле данного кафе с учетом информации, полученной на подготовительном этапе. Обучение проводится поочередно со всеми сменами.

В результате тренинга обычно появляются новые решения и предложения персонала по улучшению обслуживания, которые руководство систематизирует, а затем использует в работе. Такого рода тренинги проводятся для обслуживающего персонала, при этом их программа не является жестко регламентированной, а формируется тренером на основе предварительного анализа деятельности кафе (см. этап 1).

Для управляющего персонала автор рекомендует участие в краткосрочных семинарах, посвященных повышению эффективности функционирования кафе. В качестве примера может рассматриваться семинар, организуемый тренинговой компанией ITC Group. Программа семинара представлена ниже. Стоимость участия одного сотрудника — 11 800 рублей, продолжительность семинара — 16 академических часов (2 дня).

Основные вопросы семинара «Повышение эффективности функционирования предприятия общественного питания»:

Специфика рынка общественного питания. Структура рынка. Текущее состояние рынка. Проблемы, тенденции и перспективы рынка. Особенности регионального развития рынка общественного питания. Мода на рынке общественного питания.

Технология исследований и оценки рынка общественного питания. Методы исследования. Основные направления исследования. Этапы исследования.

Анализ месторасположения кафе. Конкурентный анализ: прямые и косвенные конкуренты. Анализ активности клиентских потоков. Арендные ставки. Особенности ресторанного бизнеса в центре города и в спальных районах.

Оценка внешнего и внутреннего дизайна предприятия общественного питания с точки зрения соответствия его концепции.

Оценка сервиса и выполнения стандартов обслуживания на предприятии общественного питания. Система сервиса. Стандарты обслуживания. Технология разработки стандарта обслуживания. Оценка процесса продажи услуг. Оценка работы персонала.

Анализ меню и ценовой политики предприятия общественного питания на соответствие концепции. Дополнительные услуги. Методы ценообразования. Ценовые методы стимулирования продаж. Функционально-стоимостной анализ меню.

Аудит маркетинговой деятельности предприятия общественного питания. Особенности организации маркетинга на предприятии общественного питания. Оценка маркетинговой политики, рекламных кампаний, методов продвижения, способов удержания клиентов. Формирование удовлетворенности и лояльности клиентов.

Анализ организации управления предприятием общественного питания. Стратегия управления. Структура управления. Особенности управления. Система контроля. Регулирование процесса управления. Управление персоналом и мотивация.

Таким образом, кафе рекомендуется ежегодно проводить обучение обслуживающего и управляющего персонала. Кроме того, необходимо ежегодно анализировать существующую систему мотивации и разрабатывать мотивационные программы на следующий год. В качестве одного из элементов стимулирования рекомендуется ежегодная индексация заработной платы на 15−20%.

Итого: стоимость обучения: около 130 тыс. руб.

Ожидаемый эффект от обучения персонала — 1% за счет повышения качества работы персонала и повышения его квалификации.

3.

3. Оценка эффективности рекомендаций по повышению культуры обслуживания ООО «City Café»

Представим расчет результатов от реализации мероприятий. При этом нужно разделить затраты на постоянные, переменные, а также определить результаты от проводимых мероприятий (табл. 3.4). Капитальных затрат нет. Себестоимость товаров и услуг будет расти пропорционально товарообороту.

Таблица 3.4

Затраты и результаты от реализации предлагаемых мероприятий

№ Вид мероприятия Прирост объема реализации, % Прирост объема реализации, тыс. руб. Прирост постоянных затрат, тыс. руб. Объяснение 1 Введение в штат менеджера банкетного обслуживания 7 10 416,42 288 + 131,45 + 12 = 431,45 Более активное привлечение потребителей банкетных услуг, повышение эффективности работы с клиентами 2 Предложения по совершенствованию системы мотивации персонала 3 4464,18 10% от уровня оплаты труда = 497*12*0,1 = 596,4 Рост удовлетворенности клиентов от индивидуальных и банкетных услуг, повторные обращения 3 Обучение персонала 1 1488,06 130 Повышение эффективности работы с клиентами за счет повышения квалификации персонала 4 Итого 11 16 368,66 1157,85

Таким образом, в табл. 3.5 рассчитаем, как изменятся показатели деятельности ресторана в 2009 году.

Таблица 3.5

Основные показатели деятельности ООО «City Café»

№ п/п Наименование показателя Ед. изм. 2 009 Менеджер Мотивация Обучение 2010

Изменение +/- % 1 Товарооборот Тыс. руб. 148 806 10 416 4464 1488 165 175 16 369 111,00 2 Себестоимость товаров и услуг Тыс. руб. 97 914 6854 2937 979 108 685 10 771 111,00 3 Валовая прибыль Тыс. руб. 50 892 3562 1527 509 56 490 5598 111,00

Продолжение таблицы 3.5

4 Коммерческие расходы Тыс. руб. 5982 143 0 0 6125 143 102,40 5 Управленческие расходы Тыс. руб. 13 958 288 596 130 14 972 1014 107,27 6 Прибыль от продаж Тыс.

руб. 30 952 3131 930 379 35 392 4440 114,35 7 Прочие доходы Тыс. руб. 312 0 0 0 312 0 100,00 8 Прочие расходы Тыс. руб. 102 0 0 0 102 0 100,00 9 Прибыль до налогообложения Тыс.

руб. 31 162 3131 930 379 35 602 4440 114,25 10 Налог на прибыль Тыс. руб. 7479 626 186 76 8367 888 111,87 11 Чистая прибыль Тыс. руб. 23 683 2505 744 303 27 235 3552 115,00 12 Рентабельность деятельности (прибыль от продаж/ себестоимость продукции) % 31,61 45,68 31,67 38,70 32,56 0,95×13 Рентабельность продаж (прибыль от продаж/ объем реализации продукции) % 20,80 30,06 20,84 25,46 21,43 0,63 х Проведенный в табл. 3.4 анализ позволили автору сделать выводы о том, что совокупность мероприятий привет к росту товарооборота на 111% за счет повышения удовлетворенности покупателей от обслуживания и повторного посещения ресторана, а также за счет привлечения частных и корпоративных клиентов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Ресторанный бизнес издавна считался прибыльным и перспективным. Однако наличие только стартового капитала совсем не достаточно для его успешного развития. В этом бизнесе очень много тонкостей и нюансов, незнание которых не позволит вам достичь хороших результатов и опередить конкурентов. Открыть ресторан, да и вообще начать заниматься ресторанным бизнесом — решение нелегкое. Любой ресторатор, планируя свой первый, или очередной ресторанный проект тем или иным образом оценивает его — на какую категорию публики рассчитывать и сколько ее придет, какой средний чек должен быть в заведении, какой интерьер, и, наконец, каким образом спланировать финансовую сторону вопроса.

Огромное разнообразие отечественных ресторанов и кафе объединяет, по большому счету, две вещи:

их соответствие мировому уровню по интерьеру, мебели, посуде, оборудованию, разнообразию и качеству приготовления пищи и т. д.

несоответствующая этому уровню работы персонала, культуры и качества обслуживания.

Проведенная в работе диагностика текущего положения ООО «City Café», позволило выявить некоторые проблемы в текущем функционировании предприятия. Обобщая результаты проведенного анализа, можно сделать следующие выводы относительно ООО «City Café»:

в целом, в 2009 году ООО «City Café» показалположительную динамику роста показателей, однако, продлджает сказываться влияние кризиса;

в 2008 году также произошло снижение количества банкетов во второй половине года, также под влиянием кризиса, в 2009 году ситуация начала стабилизироваться;

для проведения банкетов в ООО «City Café» предполагается приглашение дополнительного персонала, численность которого зависит от количества участников банкета. При этом используется конкурентная почасовая оплата труда. Однако, с приглашенным персоналом иногда наблюдаются проблемы, связанные с низкой оценкой своей деятельности («унизительная работа») и нестабильным качеством работы;

ООО «City Café» практически не проводит рекламную политику по привлечению клиентов для проведения банкетного обслуживания;

выявлены проблемы в обслуживании посетителей ООО «City Café» как в индивидуальном, так и в банкетном формате;

целесообразно совершенствование системы мотивации персонала.

В результате исследования был разработан ряд рекомендаций по повышению культуры и качества индивидуального и банкетного обслуживания клиентов ООО «City Café». Предложенные мероприятия позволят ООО «City Café» повысить свою привлекательность в глазах потенциальных и существующих клиентов, а также решить проблемы, связанные с заполняемостью и качеством обслуживания.

I. Нормативно-правовые материалы:

Федеральный закон от 08.

08.2001 № 128-ФЗ (ред. от 27.

12.2009) № 128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности»

Федеральный закон от 28.

12.2009 № 381-ФЗ «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в РФ»

Государственный стандарт Российской Федерации. Услуги общественного питания. Общие требования ГОСТ Р 50 764−95

Государственный стандарт Российской Федерации. Услуги населению. Термины и определения. ГОСТ Р 50 646−94

II. Специальная литература:

Агаева Н. Ресторанная культура пошла в народ // Время и деньги. — № 195. — 17.

10.09.

Айситулина К. Тренинг персонала в ресторане. — М.: Ресторанные ведомости, 2007. — 380 с.

Башев Г. Л., Фомин А. И. Маркетинг-менеджмент в системе общественного питания. — СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1998. — 256 с.

Джеймс Д., Болдуин Д. Управление рестораном. — М.: Проспект, 2007. — 398 с.

Жабина С. Б. Маркетинг продукции и услуг: Общественное питание. — М.: Академия, 2005. — 512 с.

Катсигрис Костас, Томас Крис Учебник ресторатора: проектирование, оборудование, дизайн. — М.: Ресторанные ведомости, 2008. — 456 с.

Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Пер. с англ. под ред. Р. Б. Ноздревой. — М.: ЮНИТИ, 1998. — 618 с.

Кристофер Э.-Т. Ресторанный бизнес: Как открыть и успешно управлять рестораном. — Рос

Консульт, 2008. — 456 с.

Марвин Б. Маркетинг ресторана. — М.: Литтерра, 2006. — 398 с.

Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / Под ред. проф. В. А. Алексунина. — М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2001. — 590 с.

Маслов Е. В. Как клиенты выбирают ресторан // Ресторатор. — № 7. — 2009. — С. 56−61.

Милл Р. К. Управление рестораном. — М.: Юнити, 2009. — 400 с.

Мильнер Б. З. Теория организации. — М.: ИНФРАМ-М., 2004. — 450 с.

Назаров О. Как загубить ресторан. Азбука типичных ошибок. — М.: Ресторанные ведомости, 2007. — 398 с.

Назаров О. Как раскрутить ресторан. Серия: Энциклопедия ресторатора. — М.: Ресторанные ведомости, 2004. — 456 с.

Назаров О. 333 хитрости ресторанного бизнеса. — М.: Ресторанные ведомости, 2008. — 388 с.

Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. — 2001. — № 1. — С. 50−54.

Палли М. Азбука ресторатора. Все, что нужно знать, чтобы преуспеть в ресторанном бизнесе. — М.: BBPG, 2006. — 500 с.

Скобкин С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном и ресторанном бизнесе. — М.: Юристъ, 2001. — 568 с.

Солдатенков Д. Современный ресторан: новые форматы. — М.: Ресторанные ведомости, 2009. — 438 с.

Шок Патти Д., Боуэн Джон Т., Стефанелли Джон М. Маркетинг в ресторанном бизнесе. — М.: Ресторанные ведомости, 2006. — 386 с.

Харламова Т. Проблемы и перспективы сетевых ресторанов // Торговля и ресторанный бизнес. — № 6. — 2009. — С. 13−19.

Бизнес-форум для рестораторов

http://www.vkusov.net/index.php?option=com_content&view=article&id=52&catid=11&Itemid=13

Больше всего от кризиса пострадают банкетные залы, меньше всего — фастфуд

http://www.klerk.ru/more/?124 499

Концепция ресторана

http://www.restcon.ru/index.php/index.php?section=article&article_id=54

Кризис в ресторанном бизнесе Казани как повод для оптимизма

http://www.reste.ru/pages/news/index.

3.2.

8.htm

Кто пойдет в ресторан?

http://www.restorus.com/management/13/351.html

Обучение сотрудников — не всех, но постоянно

http://www.artpeople.ru/40₄.htm

Общепит в зоне риска

http://www.horeca.ru/news/restaurant/7872/

Перспективы ресторанов в условиях кризиса

http://00o.ru/7-perspektivy-restoranov-v-uslovijakh-krizisa.html

Петраков А. А. Идея и концепция ресторана

http://www.snackbar.ru/reading-room/restaurant-concept/38/

Пономарева Е. В. Общее состояние рынка индустрии питания

http://www.burocom.ru/meop.asp

Ресторанный рынок РФ в 2006 г. вырос на 25%

http://top.rbc.ru/retail/02/08/2007/111 467.shtml

Рестораны и кафе

http://kazan.allcafe.info/excursions/restandcf/

Словарь по экономике и финансам. Глоссарий.

ру

http://slovari.yandex.ru/dict/glossary/article/

Средний класс вымер от кризиса

http://krizis-kopilka.ru/archives/3919

Темпы роста демократичного сегмента ресторанов составляют 20% ежегодно

http://marketing.rbc.ru/

Территориальный орган федеральной службы государственной статистики по Республике Татарстан

http://www.tatstat.ru/digital/region7/default.aspx

Харламова Т. В ресторане не должно быть музыки!

http://www.restop.ru/stars.php?numn=24

Чем живет татарстанский общепит

http://www.horeca.ru/news/region/10 232/

Щербаков В. Изменение концепции ресторана

http://www.allcafe.info/business/koncept/1373/

" Экономический барометр" об основных тенденциях социально-экономического развития в 2010 году

http://mert.tatar.ru/rus/file/pub/pub_48 414.doc

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Сравнительный анализ методов оценки качества обслуживания Метод Суть метода Преимущества Недостатки Метод определения «точек соприкосновения» («моментов клиента») фиксация и анализ всех моментов контакта клиента с персоналом предприятия в процессе получения услуг на основе проведенного анализа сокращается или увеличивается количество точек соприкосновения и даются четкие указания персоналу, что делать, как и какие задачи выполнять и сколько времени целесообразно тратить на выполнение задач требуется детальная проработка системы работы с клиентами и взаимодействия служб, что трудоемко, а также не анализируется деятельность предприятия вне точек соприкосновения Метод потребительских сценариев клиенты самостоятельно описывают желаемый процесс обслуживания (составление «сценария»), а затем дают оценку реальному процессу обслуживания и высказывают рекомендации по его совершенствованию возможности выявления сильных и слабых сторон процесса обслуживания, предлагаемого производителем, на основе чего возможна разработка нового сценария гостиничным предприятием или даже идеи новой услуги метод способен отражать проблемы лишь видимой для потребителей части процесса обслуживания Метод реинжиниринга анализ и оптимизация сложившейся практики обслуживания с целью повышения эффективности функционирования предприятия сферы услуг посредством маркетинга на основе понимания фирмы как механического организма совместный анализ с целью выявления потерянного времени, дублируемых задач, нестыковок и проводится модернизация действующего процесса обслуживания необходимость разработки методологии проведения реинжиниринга Метод «нейтральных зон» выявление направлений в обслуживании клиентов, которые находятся в рамках приемлемого (ожидаемого), нейтральных и важных направлений оценка клиентами процессов обслуживания и деятельности предприятия, выявление направлений экономии и совершенствования требуется проведение опросов клиентов ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Движение и структура персонала ООО «City Café»

Показатель 1 января 2008 года 1 января 2009 года 1 января 2010 года Чел. Доля, % Чел. Доля, % Чел. Доля, % 1. Численность работающих, всего 25 100 25 100 25 100 2. Категории персонала по образованию -с высшим образованием 6 24 6 24 6 24 -со средне специальным образованием 15 60 15 60 15 60 — со средним образованием 4 16 4 16 4 16 3. Категории персонала по возрасту: -до 30 лет 6 24 6 24 6 24 -от 30 до 40 лет 10 40 10 40 10 40 -от 40 до 50 лет 7 28 7 28 7 28 -свыше 50 лет 2 8 2 8 2 8 4. Принято работников: 4 16 2 8 2 8 5. Выбыло работников, всего: 3 12 2 8 2 8 в том числе: -по собственному желанию 3 12 2 8 2 8 -за нарушение трудовой дисциплины 1 4 0 0 0 0 6. Категории персонала по полу: - женский 14 56 13 52 13 52 — мужской 11 44 12 48 12 48

ПРИЛОЖЕНИЕ 3

Данные о квалификационном составе работников по состоянию на 1 января 2010 года

№

п/п Спец-ть Образование Стаж работы по спец-ти Возраст Пол требуемое фактическое 1 Управляющий высшее высшее 12 44 м 2 Бухгалтер высшее высшее 8 47 ж 3 Старший администратор высшее высшее 5 36 м 4 Администратор среднее специальное среднее специальное 4 32 м 5 Шеф-повар № 1 высшее высшее 14 42 м 6 Шеф-повар № 2 высшее высшее 2 28 м 7 Менеджер по закупкам высшее высшее 2 38 м 8 Повар № 1 среднее специальное среднее специальное 8 34 м 9 Повар № 2 среднее специальное среднее специальное 6 35 м 10 Повар № 3 среднее специальное высшее 2 44 м 11 Повар № 4 среднее специальное высшее 5 42 ж 12 Бармен № 1 среднее специальное среднее специальное 2 35 м 13 Бармен № 2 среднее специальное среднее специальное 3 27 ж 14 Официант № 1 среднее среднее специальное 1 21 м 15 Официант № 2 среднее специальное среднее специальное 2 31 м 16 Официант № 3 среднее специальное среднее специальное 1 21 ж 17 Официант № 4 среднее специальное среднее специальное 2 31 ж 18 Официант № 5 среднее среднее специальное 1 21 м 19 Официант № 6 среднее специальное среднее специальное 2 31 ж 20 Рабочий кухни № 1 среднее специальное среднее специальное 1 47 ж 21 Рабочий кухни № 2 среднее специальное среднее специальное 2 48 ж 22 Рабочий кухни № 3 среднее специальное среднее специальное 1 21 ж 23 Рабочий кухни № 4 среднее среднее специальное 2 31 ж 24 Мойщик № 1 среднее среднее специальное 1 54 ж 25 Мойщик № 2 среднее среднее специальное 2 51 ж

Менеджер по закупкам Администратор Бармены-кассиры

Уборщики

Официанты Рабочие кухни

Мойщики

Бухгалтер Повара

Шеф-повары

Старший администратор

Управляющий