Характеристика административной службы отеля

Гостиничный менеджмент как отдельная дисциплина стал развиваться относительно недавно: первые менеджеры со специальным образованием появились только в 20-х годах прошлого века (до этого все гостиничные управляющие были чистыми практиками), а внедрение современных методов управления началось только в середине прошлого века. Ранее считалось, что менеджмент гостеприимства настолько специфичен, что теория управления к гостиницам неприменима.

По данным маркетинговых исследований, первейшая по частотности жалоба клиентов отеля недостаточно внимательное отношение персонала. Высокие цены или медленное обслуживание только на восьмом и девятом местах соответственно. Другая известная особенность: работа менеджеров высшего звена в гостиницах в основном состоит из разговорных контактов при относительно небольшом времени, уходящем на бумажную волокиту.

По сути, менеджмент гостеприимства это менеджмент коммуника-ций. Мало организовать своевременную подачу такси к подъезду или чистых полотенец в номера: это лишь необходимые условия для успешного функционирования отеля. Чтобы они стали достаточными, чтобы в конкретную гостиницу или гостиничную сеть возвращались снова, менеджеры отеля, прежде всего, не имеют права на коммуникативные ошибки.

Классическая цитата из учебника по гостиничному менеджменту: «Про-блемы клиента нужно решать быстро и безотлагательно. Если сотрудник не может сам решить проблему, он должен направить клиента к менеджеру, который способен решить вопрос. Ни один работник отеля не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам. Сотрудник должен постоянно демонстрировать позитивное отношение к клиенту». Подобные рекомендации прописаны, пожалуй, для всех отраслей обслуживания, но только репутационный бизнес (банковский, ресторанный, гостиничный) на полном серьезе живет по подобным заповедям. Однако для того, чтобы это работало, недостаточно почаще «демонстрировать позитивное отношение» его нужно действительно испытывать. А отношению нельзя научить, его можно только воспитать. Чем, собственно, и занимаются в традиционных школах гостиничного бизнеса.

Актуальность выбранной темы связана с тем, что в настоящее время ме-неджмент в социально-культурном сервисе и туризме, а именно в гостеприимстве представляет особый интерес. Именно этот аспект оказал влияние на выбор темы. Административная служба гостиницы является наиболее значимой службой, поскольку осуществляет управление всеми службами и гостиниц, она же производит мероприятия планирования и осуществляет контроль за работой гостиничного предприятия. Ознакомление с реальной деятельностью гостиничного предприятия, путем проводимого мною исследования позволило нам глубже вникнуть в реальные проблемы работы административной службы и определить перспективы менеджмента гостиничного хозяйства на примере гостиницы «Версаль».

Целью данной работы выступает исследование организации работы административной службы в гостиницах.

Поставленная цель конкретизируется рядом задач:

1) рассмотреть гостиничный комплекс как объект управления

2) рассмотреть административную службу гостиницы и ее основные функ-ции

3) проанализировать деятельность административной служб отеля «Версаль»

4) выработать рекомендации по повышению эффективности деятельности ад-министративной службы гостиницы «Версаль»