Критерии качества управления на предприятиях инфраструктуры сервиса

В условиях современной рыночной экономики повышение качества (продукции, услуг, управления, маркетинговых исследований и т. д.) в значительной степени обеспечивают конкурентоспособность предприятия, рост количества потребителей и клиентов, экономию ресурсов (материальны, финансовых, трудовых и информационных), а следовательно обеспечивает рост эффективности функционирования всей социально-экономической системы.

Под качеством понимается совокупность свойств объекта или признака (продукции, услуг, управления, маркетинговых исследований и т. д.), обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с поставленной целью.

Далее представлены основные свойства, характеризующие качество :

Назначение услуги, продукции, процесса управления — характеризует область применения и основной полезный эффект от применения.

Надежность — характеризует продолжительность и безотказность службы изделия, либо период актуальности и эффективности решения по управлению.

Технологичность — характеризует эффективность конструкторско-технологических и методологических решений и моделей для обеспечения высокой производительности труда на всех уровнях иерархической структуры объекта.

Стандартизация и унификация — характеризуется насыщенностью стандартными, унифицированными и оригинальными деталями, моделями и методами решения.

Эргономичность — характеризует степень удобства и соответствия физиологическим и психологическим особенностям человеку основных характеристик услуги лили изделия.

Эстетичность — характеризует информационную выразительность, логичность и уровень совершенства.

Патентная чистота и защита — характеризует патентно-правовую оформленость решений, изделий и методик.

Экологичность — характеризует отсутствие вредных влияний на окружающую среду и человека.

Безопасность — характеризует защиту пользователя и исполнителя при работе и обслуживании.

Экономичность — характеризует оптимальность соотношения показателей качества и затрат на достижение данного уровня.

Качество управления в системах социально-экономической инфраструктуры сервиса направлено на регулирование уровня в первую очередь качества услуг.

Качество услуги — это совокупность ее свойств, отражающих органическое единство качественного уровня выполнения функций по созданию (изменению, восстановлению) потребительских свойств товаров и личному обслуживанию населения.

При оценке качества услуги на предприятиях сферы сервиса разделяют понятия :

качество исполнения заказа;

качество обслуживания клиентов.

Первый термин используется и определяется для производственных видов услуг по созданию новых изделий или по ремонту и обновлению ранее созданных изделий.

Второй — определяется для непроизводственных видов услуг.

В этой связи при оценке качества услуги необходимо выделять, соответственно, две группы показателей :

1 — Показатели. характеризующие пригодность услуги удовлетворять определенные потребности клиентов в соответствии с ее назначением. Это показатели систематизированы ГОСТом :

надежность технологичность эргономичность эстетичность экологичность безопасность экономичность.

2 — Показатели, характеризующие степень выполнения индивидуальных требований заказчиков. Эти показатели характеризуют индивидуальное отношение заказчика и клиента к изделию (или услуге) и определяются его оценкой на основе специфических физиологических, психоэмоциональных и культурных потребностей. Данная совокупность методов отличается от первой группы в зависимости от видов услуг.

Вторая составляющая качества услуги (а именно — качество обслуживания) характеризуется следующими показателями :

соблюдение нормативных сроков выполнения заказа затраты времени на оформление/получение заказа комплексность обслуживания прогрессивность и инновационность форм и методов обслуживания культура обслуживания и т. д.

Расчет количественных показателей качества достаточно труден, основан на использовании методов статистического анализа, выборочного и сплошного контроля., анкетирования специалистов, клиентов, а также сравнения фактического состояния с научно-обоснованными нормативами (баллами, средними величинами, уровнями и т. п.).

В связи с вышеизложенными можно сформулировать следующие требования, которые необходимо учитывать при принятии социально-ориентированных управленческих решений :

Качество должно признаваться как основная стратегическая цель деятельности функционирования организации, позволяющая обеспечивать конкурентоспособность и прибыльность. При этом не должно быть понятия «постоянный уровень качества», так как оно должно всегда возрастать.

Мероприятия по повышению качества должны воздействовать на все подсистемы и всех исполнителей. Это воздействие должно быть многоаспектным, т. е. административным, материальным и моральным.

С учетом п. 2 должны строиться системы стимулирования, трудовые контракты и договора.

На предприятии (или организации) должен быть организован непрерывный процесс обучения, переподготовки и повышения квалификации персонала.

Должна возрастать роль стандартизации и унификации (и в производстве, и в управлении).

Главный принцип современного подхода к качеству заключается в переориентации с контроля качества готовой продукции (или услуг) на осуществление контроля качества всех процессов (материальных, энергетических, информационных и др.), происходящих на предприятии (или в организации). Это способствует постоянному совершенствованию процесса функционирования, и, как следствие, повышению качества.

Современные направления контроля, применяемые на предприятиях социально-экономического назначения, охватывают следующие элементы контроля :

контроль исполнителя;

контроль средств труда;

контроль предметов труда (входной и выходной);

контроль основных экономических и финансовых результатов.

Далее в качестве исходной методической основы комплексной системы прогнозирования и управлением качеством выбрана известная в маркетинге трехуровневая интерпретация облика товара. При этом необходимо учитывать, что перечень событий, определяющих правильность решения задач первого и других уровней разработки товара может изменяться в соответствии со спецификой конкретного товара и сегмента рынка.

Первый уровень — товар по замыслу. На этом уровне определяют, что в действительности будет приобретать покупатель? Можно исходить из того, что работы на этом уровне включают:

• 1) правильное определение облика потенциального покупателя, сегментирование рынка (с вероятностью — Роп) — Известно, что сегментирование рынка — разбиение рынка на четкие группы покупателей, для каждой из которых могут потребоваться отдельные товары (услуги) и (или) комплексы маркетинга.
• 2) правильное определение существа потребности потенциального покупателя и важность этой потребности в иерархии потребностей покупателей, относящихся к конкретному сегменту рынка. Вероятность этого события — Рпп;
• 3) правильное определение емкости сегмента рынка (Вероятность правильного определения емкости сегмента рынка равна — Ре);

Второй уровень — услуга в реальном исполнении. Этот уровень товара/услуги включает: свойства, качество, внешнее оформление, упаковка, марочное название. Кроме того, известно предложение относить ко второму уровню товара и безопасность товара для пользователей и окружающей среды. Разработка свойств товара/услуги может включать правильное определение способа удовлетворения этой потребности. Затем разрабатывают соответствующее принятому способу удовлетворения потребности средство удовлетворения этой потребности — товар/услугу. После этого разрабатывают маркетинговую стратегию реализации товара/услуги на рынке включая: позиционирование, разработку проектов каналов продвижения, разработку сценария выведения и продвижения на рынке.

Качество товара/услуги представляется возможным определить, как следующий набор из совокупность:

определенного набора функций, для удовлетворения некоторого набора потребностей или реализации нескольких способов удовлетворения одной потребности — Р_мф;

надежности товара/услуги, включая приемлемый уровень вероятности технической готовности и вероятности безотказной работы в течении заданного периода времени при определенных соответствующим образом (в технических условиях на товар или ГОСТе) условиях эксплуатации (событие обеспечения потребного уровня надежности — Р_н);

удобства индикации и технической диагностики состояния товара/услуги, своевременного предупреждения о возникновении опасных состояний (событие обеспечения конкурентоспособности по этому параметру — Ртд),.

удобства технического обслуживания и ремонта товара/услуги (событие обеспечения выполнения этого требования — Рто);

полнотой и достоверностью оценки качества товара/услуги в процессе испытаний (вероятность этого события — Рди);

Конкурентоспособное внешнее оформление включает:

эргономические характеристики (удобство расположения органов управления и применения товара/услуги) (событие обеспечения конкурентоспособности по этому параметру — Рорг);

выигрышный, то есть привлекательный и модный дизайна (вероятность этого события — разработки такого дизайна — Рд).

Упаковка товара должна обеспечивать:

сохранность при транспортировке и хранении (вероятность этого события — Рс);

удобство работы с товаром дилеров и торгового персонала при выбранных способах продвижения товара на рынок (вероятность обеспечения сохранности — Руд);

узнаваемость товара покупателем (вероятность этого события — Руз);

положительного восприятия товара покупателем (не должно возникать отрицательных ассоциаций) (вероятность этого события — Рвп).

Марочное название. Известно, что марочное названиеэто часть марки, которую можно произнести, например, «Шевроле». А марка — имя, термин, знак, символ рисунок или их сочетание, предназначенное для идентификации товаров или услуг одного продавца или группы продавцов и дифференциации их от товаров и услуг конкурентов. Марочное название должно привлекать покупателей, хорошо запоминаться (вероятность этого события — Рмн).

Третий уровень — товар с подкреплением. Этот уровень товара включает: условия поставки и кредитования, монтаж, гарантия, послепродажное обслуживание/15/.

Условия поставки и кредитования — должны обеспечить доступность товара для возможно большого числа покупателей. Это обеспечивает максимальную емкость рынка. Для дорогих, высокотехнологичных товаров и услуг в рамках финансового менеджмента воспроизводственного процесса разрабатываются специальные схемы поставки и кредитования — лизинг, франчайзинг и т. п. Вероятность синтеза правильной, соответствующей ситуации на рынке и финансовому состоянию производителя или поставщика схемы и системы поставки и кредитования обозначим — Рпк.

Монтаж предшествует эксплуатации и влияет как на сроки начала, так и эффективность эксплуатации товара/услуги. Вероятность разработки правильной схемы и реализации монтажа обозначим — Рм.

Гарантия, точнее ее отсутствие, недостаточность или фактическая труднореализуемость, могут изменить выбор покупателей. Вероятность того, что гарантия будет достаточной для обеспечения конкурентоспособности товара обозначим — Рг.

Послепродажное обслуживание должно быть достаточным для обеспечения эффективного использования в течении всего периода эксплуатации товара (или потребления услуги). Оно может включать тренаж и обучение персонала, консультации, проведение регламентных работ и т. п. Вероятность разработки и создания системы конкурентоспособного послепродажного обслуживания обозначимРпо.

Тренаж и обучение могут рассматриваться как самостоятельный элемент третьего уровня товара:

• — для отдельных видов сложных и многофункциональных товаров;
• — товаров, распространяемых при использовании специальных видов договоров между поставщиком и потребителем товара (например, для хлебопекарного оборудования, поставляемого в рамках франчайзинга). При этом может требоваться разработка обучающих приставок, имитаторов, специальных стендов и другое достаточно сложное и дорогое оборудование. В случае, если тренаж и обучение рассматриваются как самостоятельный элемент третьего уровня товара, необходимо оценить вероятность конкурентоспособного решения по этому элементу маркетинговой стратегии — Ртр.

Вероятность рыночного успеха маркетинговой деятельности определяется как произведение вероятностей успеха в разработке и реализации товара на всех трех уровнях, то есть как произведение вероятностей трех событий успеха на соответствующих уровнях товара:

Рру = Р1 Р2 Рз.

Каждая из этих вероятностей P1, Р2, Р3 представляет собой произведение вероятностей составляющих их событий, а именно:

• 1) Р1 = Роп Рпп Ре
• 2) Р2 = Рмф Рн Ртд Рто Рди Рорг Рд Рс Руд Руз Рвп Рмн
• 3) Р3 = Рпк Рм Рг Рпо Ртр

Если товар/услуга оценивается обществом и конкретным потребителем еще и на четвертом уровне, то на этом уровне товар представляется возможным рассматривать с позиций:

• — экологических затрат на его производство (вероятность конкурентоспособности товара по этому параметру — Рэз)
• — экологических затрат и вредных воздействий на окружающую среду в процессе эксплуатации товара потребителем (вероятность конкурентоспособности товара по этому параметру — Рвв);
• — возможности его модификации (вероятность обеспечения конкурентоспособности по этому параметру — Рм),
• — экономических и экологических затрат на его утилизацию (вероятность конкурентоспособности — Ру).

Возможные характеристики экологических затрат с учетом результатов работы рассмотрены в первой главе. При этом используется известный коэффициент, называемый природоиндексом.

Эти формулы позволяют:

• 1 — осуществлять комплексное прогнозирование системной управленческой деятельности по контролю за качеством;
• 2 — осуществлять мониторинг конкурентной позициитого положения предприятия, которое оно занимает в своей отрасли в соответствии с результатами своей деятельности и со своими преимуществами и недостатками по сравнению с конкурентами;
• — аналитически исследовать эффективность и оперативно корректировать работу предприятия (организации) в двух планах:

во-первых, определять тот фактор, вследствие действия, которого имеет или не имеет место рыночный успех;

во-вторых, оперативно направлять или перераспределять денежные средства на совершенствование тех компонентов товара, которые способны максимально повысить вероятность рыночного успеха. (При этом может использоваться критерий «вероятность достижения уровня конкурентоспособности (по конкретному параметру)/ затраты».);

4 — управлять разработкой уровней товара.

Каждая из этих вероятностей может определяться экспертным путем или (и) с использованием статистических материалов или других данных.