Уставной целью организации является получение прибыли. Миссией Milan Pizza является обеспечение удовлетворения потребностей покупателей, что, в свою очередь, обеспечивает извлечение прибыли.
Организационно — правовая форма — общество с ограниченной ответственностью. ООО представляет собой организацию, имеющую свой уставной фонд который разделен на соответствующие доли, определенные учредительными документами общества. Учредители данного предприятия несут ответственность в рамках их вкладов в уставной капитал фирмы. Высшим органом управления ООО является собрание участников. Оперативное управление осуществляет дирекция фирмы.
ООО владеет обособленным имуществом, ведет баланс, имеет счета в банках, печать, штампы и бланки с фирменным логотипом.
ООО в своей деятельности руководствуется действующим законодательством РФ. ООО является частной коммерческой организацией, а значит, несет ответственность, отвечает по обязательствам находящимися в его распоряжении денежными средствами и имуществом.
ООО как юридическое лицо может от своего имени владеть имущественными и личными неимущественными правами.
Организационная структура относится к линейному типу.
Рис. 2.
1. Организационная структура Milan Pizza
Высокое качество обслуживания рассматривается в качестве одного из важнейших компонентов деловой стратегии любого ресторана. Для обеспечения этого уровня необходимо, чтобы штат сотрудников прошел серьезную профессиональную и тренинговую подготовку, был заинтересован в своей работе и уполномочен принимать необходимые решения. Существенным условием развития конкурентных преимуществ ресторана является повышение качества обслуживания. Необходимо разработать систему обратной связи: предусмотреть систему контроля за отзывами посетителей. Высокое качество продукции подвержено сертификатами качества и отсутствием претензий клиентов на качество блюд. Таким образом, проблема заключается в качестве услуг, а цель — повышение качества услуг Milan Pizza
2.
2. Определить критерии решения
Набор критериев, предназначенный для оценки объекта экспертизы, должен обладать рядом свойств, делающих его использование оправданным:
полнота — критерии, входящие в набор, должны обеспечивать адекватную оценку объекта экспертизы либо оценку степени достижения цели, стоящей перед ЛПР, если набор критериев предназначен для этого. Иными словами, в наборе критериев должны быть представлены критерии, характеризующие все основные аспекты оценки. Получив значения оценок эксперта по каждому из критериев, входящих в состав набора, мы должны иметь возможность дать оценку объекту экспертизы;
действенность (операционность) — критерии должны быть однозначно понимаемы как экспертами, так и лицом, принимающим решение и способствовать выработке и принятию эффективных решений, т. е. характеризовать основные аспекты анализируемой ситуации и быть доступными для получения оценок по ним;
разложимость — эксперту либо ЛПР удобнее работать с небольшим числом критериев (по оценке некоторых авторов, критериев должно быть не более 7), поэтому если анализируемая ситуация такова, что должна оцениваться с помощью слишком большого числа критериев, то целесообразно разбить их (разложить) на более мелкие группы для удобства одновременной работы с ними;
неизбыточность — чтобы избежать дублирования при оценке анализируемой ситуации, критерии должны быть неизбыточны. Бывает, что избыточность возникает за счет одновременного рассмотрения как критериев, характеризующих получаемые результаты, так и средств их достижения либо одновременного рассмотрения как входных характеристик системы, так и выходных; минимальная размерность — в набор критериев для оценки анализируемой ситуации целесообразно включать лишь те критерии, без которых такая оценка невозможна. Этот принцип также направлен на то, чтобы процедура многокритериального оценивания не была без необходимости слишком громоздкой.
В данном случае критерии — это факторы, которые необходимо учитывать, принимая решение. Это показатели, характеризующие цель решения, и показатели, характеризующие затраты дефицитных ресурсов, которые необходимо учитывать, принимая решение.
Таким образом в данном случае критериями будут служить показатели:
— четкое понимание запросов клиента
— репутация в отношении реализации услуги
— безопасность оказания и отсутствие риска
— надежность
— заинтересованность (внимательность по отношению к клиенту)
— профессионализм (компетентность персонала для реализации услуг)
2.
3. Разработка варианты решения (альтернативы)
Согласно ИСО серии 9000 выделяются следующие принципы управления качеством:
1. Ориентация на потребителя.
2. Лидерство руководителя.
3. Вовлечение работников.
4. Процессный подход.
5. Системный подход к менеджменту.
6. Постоянное улучшение.
7. Принятие решений, основанных на фактах.
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.
Применим метод диаграммы Исикавы, данная диаграмма построена для выявления возможных причин неудовлетворенности потребителя. Обозначим только те, которые, на ваш взгляд, оказывают наибольшее воздействие.
Рис. 2.
2. диаграмма Исикавы.
В меню присутствуют фирменные блюда заведения, изготовленные шеф-поваром. Меню составляется исходя из позиционирования заведения, это может быть ресторан национальной кухни или смешанных кухонь. Обслуживанием гостей заведения занимаются официанты и бармены, которые для предоставления клиентам высокого качества обслуживания должны пройти подготовку на тренингах. Достаточно высокий уровень комфорта для клиентов создается также за счет интерьера и обстановки ресторана. Удобная мебель, кондиционированный воздух, уютная атмосфера.
В данной ситуации повышение качества оказания услуги можно добиться несколькими методами:
повышение комфорта пиццерии повышением квалификации персонала смена поставщиков.
2.
4. Выбор лучший вариант
Оценка каждой альтернативы может быть осуществлена в отношении каждого из критериев по порядковой (ранговой шкале) (табл. 2.1).
Таблица 2.
1.
Оценка распределения критерия по альтернативам в принятии решения (вариант) Критерии Альтернативы 1 2 3 1 1 3 2 2 2 3 1 3 1 2 1 4 2 2 2 5 1 1 2 6 2 1 3 Итого 8 13 11
Таким образом, устанавливаются приоритеты в выборе альтернатив, а вместе с ними и обоснованность в принятии оптимального решения.
Согласно данным таблицы, наилучшим вариантом с точки зрения выделенных критериев является альтернатива 2.
Фактор риска по данному варианту также низкий.
Заключение
Качество — это совокупность тех свойств продукции, от которых зависит ее пригодность удовлетворять потребности. Состав свойств, определяющих пригодность продукции удовлетворять потребности, значительно шире, чем свойств, формирующих ее способность к их удовлетворению. Объясняется это тем, что целесообразность использования продукции зависит и от объема удовлетворяемой потребности, и от других ее свойств, определяющих выгодно ли использовать эту продукцию. То есть речь идет об экономических свойствах, от которых зависят затраты на создание продукции и ее использование.
В ходе исследования была сформулирована проблема, рассмотрены цели принятия управленческого решения, выявлены критерии. Рассмотрены варианты решения проблемы повышения качества обслуживания в пиццерии.
В ходе исследования был выбран вариант повышения качества услуг методом организации обучения персонала.
Список литературы
Виханский О. С. Менеджмент: учебник / О. С. Виханский, А. И. Наумов. — М.: Экономистъ, 2008. — 528 с.
Грузинов В. П. Экономика предприятия: учебник для вузов / В. П. Грузинов. — М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2006. — 535 с.
Кнорринг В. И. Теория, практика и искусство управления: Учебник для вузов по специальности «Менеджмент» / Под ред. В. И. Кнорринг. — М.; Издательская группа НОРМА-ИНФРА*М, 2006. — 528 с.
Кафидов В. В. Управление персоналом: учебное пособие / В. В. Кафидов. — М.: Академический Проект, 2007. — 144 с.
Лукичева Л. И. Управление организацией / Л. И. Лукичева. — М.: Омега-Л, 2009. — 360 с.
Лоусан Ф. Рестораны, клубы, бары. Планирование, дизайн, управление. — М.: ООО «Издательство «Проспект», 2004 г., 392 с.
Мескон М. Х. Основы менеджмента / М. Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. — М.: Дело, 2006. — 702 с.
Сирый В.К., Бухаров И. О., Ярков С. В., Сокирянский Ф. Л. Ресторанный бизнес: управляем профессионально и эффективно — М.: Эксмо, 2008, 352 с.
Управление организацией: учебник / под ред. А. Г. Поршнева, З. П. Румянцевой, И. А. Саломатина. — М.: ИНФРА-М, 2007. — 736 с.
Шекшня С. В. Управление персоналом современных организаций / С. В. Шекшня. — М.: ЗАО «Бизнес школа», 2006. — 368 с.
Экономика предприятия: учебник / под редакцией А. Е. Карлика. — М.: ИНФРА-М, 2005. — 432 с.
Яроцкая О. Как стать успешным ресторатором. Откровения 15 лидеров рынка — М.: Эксмо, 2009, 320 с.
Лукичева Л. И. Управление организацией / Л. И. Лукичева. — М.: Омега-Л, 2009. -155 с.
Кнорринг В. И. Теория, практика и искусство управления: Учебник для вузов по специальности «Менеджмент» / Под ред. В. И. Кнорринг. — М.; Издательская группа НОРМА-ИНФРА*М, 2006. — 322 с.
Виханский О. С. Менеджмент: учебник / О. С. Виханский, А. И. Наумов. — М.: Экономистъ, 2008. — 228 с.
Кнорринг В. И. Теория, практика и искусство управления: Учебник для вузов по специальности «Менеджмент» / Под ред. В. И. Кнорринг. — М.; Издательская группа НОРМА-ИНФРА*М, 2006. — 328 с.
Яроцкая О. Как стать успешным ресторатором. Откровения 15 лидеров рынка — М.: Эксмо, 2009, 121 с.
Управление организацией: учебник / под ред. А. Г. Поршнева, З. П. Румянцевой, И. А. Саломатина. — М.: ИНФРА-М, 2007. — 196 с.
Финансовый директор
Зам.гл. бухгалтера
Бухгалтер
Гл. бухгалтер
Генеральный директор
Milan Pizza
Директор пиццерии
Зав. производством
Шеф-повар
Зав. складом
Администраторы зала
Повара
Официанты
